Klantenbelevenis: hoe ervaart de klant een bezoek aan een winkel? Wat kunnen wij doen op elk van die \'momenten van de waarheid\'? Meer info op www.retailtraining.be

1. www.retailtraining.be wim.stuyck@retailtraining.be KlantenBelevenis

2. Moment van de waarheid www.retailtraining.be 2 Klantenbelevenis = de ervaring van de klant bij elk contact met uw winkel.

3. Klantenbelevenis www.retailtraining.be 3 voor tijdens na het bezoekaan de winkel

5. Website

6. Folder / brochure in de bus?

8. In de schoenen van onze klant www.retailtraining.be 6 2. het winkelbezoek Klantvindt de winkel Klantkomtaanbij de winkel (parking?) Voor de winkel (buiten, etalage) Klantstaptbinnen In de winkel Klantkoopt (of niet) Klantheeftzinomterugtekomen (of niet)

9. De 7 MvdW www.retailtraining.be 7 De manierwaarop we deze 7 “momenten van de waarheidaanpakken”, hangtaf van: Uwdoelgroep(bv. Zeeman of Armani) De beschikbareruimte Uw product (bv. juwelen of p-à-p)

10. 1. De klant vindt de winkel www.retailtraining.be 8 Hoe vindt de klantjouwwinkel ?

13. color statement

15. www.retailtraining.be 12 Promotieaankondigen

16. www.retailtraining.be 13 Etalage

17. etalage www.retailtraining.be 14 Het doel van eenetalage is nietomietsteverkopen… welom de voorbijgangersnieuwsgierigtemakenopdatzezoudenbinnenkomen!

19. Lagedrempel ?

20. Welkom?

22. en het aanwezige “pad” tevolgen

23. ooghoogte is doorslaggevend

24. muziek

25. geur

27. In de winkel www.retailtraining.be 18 1 In de winkel:

28. In de winkel www.retailtraining.be 19 Nieuw / promo / knaller / aktueel Nieuw / aktueel “Brood”nodig Assortiment Impuls

29. In de winkel www.retailtraining.be 20 het winkelpad

30. 6. De klant koopt (of niet) www.retailtraining.be 21 Vindt de klantwathijzoekt?

31. De klant koopt (of niet) www.retailtraining.be 22 Vindt de klantwathijzoekt? Wordt de klantbenaderd?

32. De klant koopt (of niet) www.retailtraining.be 23 Vindt de klantwathijzoekt? Wordt de klantbenaderd? Luistert de verkopernaar de behoefte van de klant?

33. De klant koopt (of niet) www.retailtraining.be 24 Vindt de klantwathijzoekt? Wordt de klantbenaderd? Luistert de verkopernaar de behoefte van de klant? Vertaalt de verkoperkenmerken van het product naarvoordelenvoor de klant?

34. kenmerken -> voordelen www.retailtraining.be 25

36. Imago

37. Veiligheid

38. Voordelig

40. 7. Heeft de klant zin om terug te komen? www.retailtraining.be 28 Uitnodigendafscheid

41. De 7 momenten van de waarheid www.retailtraining.be 29 Klantvindt de winkel Klantkomtaanbij de winkel (parking?) Voor de winkel (buiten, etalage) Klantstaptbinnen In de winkel Klantkoopt (of niet) Klantheeftzinomterugtekomen (of niet)

43. etalagisten,

44. promoties,

45. klantenkaarten

46. enzEn tochverkopenzeveelmeer van dezelfdeproductenaandezelfdeprijzenalshunvlakbijgelegenconcurrenten…

47. Daar zien ze me nooit meer terug… www.retailtraining.be 31

48. www.retailtraining.be 32

49. 68 % www.retailtraining.be 33 De voornaamste reden waarom bedrijven klanten verliezen: Niet de producten Niet de prijs Maar de manier waarop het personeel met de klant omgaat.

51. mensen maken het verschil in klantenbelevenis www.retailtraining.be 36 Vriendelijkbegroeten Interessetonen Afscheidnemen

53. herkenbaar

54. lichaamshouding

55. positieve attitude

57. luisteren: vragenstellen, samenvatten

59. compliment

60. tips (onderhoud, promoties, …)

62. Leid de klant langs de natuurlijke route. Promoties steeds bij hun product. Personeel is er om de klant actief te helpen. Ontwikkel een commerciële attitude: eerst luisteren naar de behoefte kenmerken vertalen in voordelen durven afsluiten Geef elke klant een uitnodigend afscheid 10 praktische tips www.retailtraining.be 41

64. Consulting

65. Mystery ShoppingKlantenBelevenis Bedankt en tot ziens www.retailtraining.be