Se ha denunciado esta presentación.
Se está descargando tu SlideShare. ×

Система KPI - ключевой инструмент для эффективного управления качеством крупного интернет-магазина

Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Anuncio
Próximo SlideShare
система Kpi
система Kpi
Cargando en…3
×

Eche un vistazo a continuación

1 de 12 Anuncio

Система KPI - ключевой инструмент для эффективного управления качеством крупного интернет-магазина

Максим Хивинцев, Директор по развитию Сотмаркет
В 2010 году присоединился к команде «Сотмаркет» в должности Директора по развитию. Занимается комплексным развитием бизнеса в направлениях: бизнес-процессы, финансирование, IT-разработки, продажи, обслуживание, обучение. Первый опыт проектной работы получил в SAP CIS на должности ассистента руководителя крупного проекта по внедрению информационной системы. В 2009 году стал чемпионом мира по стратегическому управлению компанией по версии Global Management Challenge. В свободное от работы время питает интерес к области имитационного моделирования и программирования. Имеет утопичные убеждения относительно управления, основанного на имитационных моделях.

Максим Хивинцев, Директор по развитию Сотмаркет
В 2010 году присоединился к команде «Сотмаркет» в должности Директора по развитию. Занимается комплексным развитием бизнеса в направлениях: бизнес-процессы, финансирование, IT-разработки, продажи, обслуживание, обучение. Первый опыт проектной работы получил в SAP CIS на должности ассистента руководителя крупного проекта по внедрению информационной системы. В 2009 году стал чемпионом мира по стратегическому управлению компанией по версии Global Management Challenge. В свободное от работы время питает интерес к области имитационного моделирования и программирования. Имеет утопичные убеждения относительно управления, основанного на имитационных моделях.

Anuncio
Anuncio

Más Contenido Relacionado

Presentaciones para usted (20)

A los espectadores también les gustó (20)

Anuncio

Similares a Система KPI - ключевой инструмент для эффективного управления качеством крупного интернет-магазина (20)

Más de Dmitriy Isaev (20)

Anuncio

Más reciente (20)

Система KPI - ключевой инструмент для эффективного управления качеством крупного интернет-магазина

  1. 1. Система KPI - ключевой инструмент для эффективного управления качеством крупного интернет-магазина. 11 октября 2012 — докладчик Максим Хивинцев, директор по развитию
  2. 2. Компания сегодня Лидер в сегменте мобильной техники и аксессуаров • 200 тыс. уникальных посетителей сайта, 2% конверсия + заказы по партнерской программе - ежедневно регистрируем 4 500 заказов (6000 товаров) • Представительства в 120 городах России, при этом в 45 из них собственные офисы (своя логистика). Более 200 партнерских пунктов Самовывоза. • 800 человек работают в штате компании, из них 10 топ-менеджеров, 60 IT-персонал; • Xfcnm продаем с собственного склада, там 20 тыс. SKU. Еще 50 тыс. доступно у поставщиков. 250 поставщиков • 2 млн. совершив покупку клиентов за 7 лет • Собственная IT-платформа, мега-функциональный CRM. Мы технократы.
  3. 3. + 300% за 2012 год, что в 5 раз быстрее, чем в среднем сегмент продаж техники 2011 2012 «Качество??? Нет, не слышал. Мы растём.»
  4. 4. Выстраивание процесса управления качеством Понимаем, что «Управление = измерение + решение, где измерение = KPI» Определяем количественные показатели качества каждого бизнес-процесса Автоматизируем измерения показателей качества Ставим достигаемые цели Затачиваем» мотивацию под цели Получаем систему KPI Управляем качеством каждого бизнес-процесса
  5. 5. Управление Выработка и Измерения, принятие наблюдения решений (KPI)
  6. 6. Группы основных бизнес-процессов Склад Контактный центр Логистика Маркетинг Послепродажное обслуживание Закупки Вспомогатель ные Б-П
  7. 7. Группа Количественные показатели качества бизнес-процессов  Конверсия сайта на разных этапах Маркетинг  Среднее время пребывания на сайте  Глубина просмотра  Среднее время отгрузки от поставщика на наш склад Закупки  % просрочки отгрузки вовремя  Среднее время просрочки отгрузки в часах  Скорость ответа на входящие в секундах  Скорость отзвона в минутах (2 вида бекколов) Контактный центр  Скорость обработки заказов  Скорость обработки заявок  Среднее время просрочки сбора Склад  % просрочки сбора  % просрочки сбора более 3 дней  Среднее время просрочки доставки Логистика  % просрочки доставки  % просрочки более 1 день  Скорость обработки заявок Послепродажное  % возвратов обслуживание  Степень удовлетворенности клиентов
  8. 8. Автоматизируем измерения Необходимость: полнофункциональная CRM-система По итогам дня фиксируем показатели в разрезе: а) по менеджерам б) по заказам Методы получения: а) автоматически через фиксацию всех изменений по обработке заказов в CRM б) оценки от службы контроля качества обслуживания (автоматические и «вручную)
  9. 9. Целевые цели и мотивирующая мотивация 2 блока мотивации: Качество, Количество • У менеджеров Низшего звена – Качество влияет на бонус за Количество. Цель - Количество при высоком качестве. • У менеджеров Высшего звена – Качество и экономические показатели определяют бонус. Цель - высокое Качество и экономическая эффективность.
  10. 10. Инструменты управления качеством Приборная панель KPI Каждому бизнес-процессу назначены KPI К каждому KPI привязан ответственный менеджер (допустима связь многие-ко-многим) На каждый KPI установлены цели и считается степень их достижения Степени достижения цели по KPI определяет бонус
  11. 11. Кейсы 1. Закупки 2. Склад 3. Контактный центр
  12. 12. Спасибо за внимание Максим Хивинцев, директор по развитию maxim@sotmarket.ru +7 495 780 98 98 – доб. 1888 yes_max – skype

×