Luboš Plotěný: Měření výkonu digitálních kanálů/touchpointů pro E.On Internet Advertising Conference 2016 12. dubna 2016 http://iac.spir.cz/akce/internet-advertising-conference-2016/ Jak kontinuálně porovnávat výkon webu s konkurencí, či s trend-settery z jiných oborů? Jak změřit nebezpečí ztráty zákazníka v případě, že máte selfcare pokulhávající za konkurencí? Jaké metriky sledovat při hodnocení carových a crosssellových kanálu a jak na jejich základě vytvářet akční rozvojový plán? Jak změřit, zda vaše e-mailová podpora opravdu dokáže naplnit svou funkci?

1. Měření výkonu digitálních
kanálů/touchpointů
Případová studie

2. L

3. DIGITÁLNÍ PROSTŘEDÍ
PŘEDSTAVUJE PRO E.ON
SKVĚLOU PŘÍLEŽITOST PRO
BUDOVÁNÍ NADSTANDARDNÍCH
SLUŽEB
T

4. Offline
Care RenewalAcquisition
Online
ROK 2014
T

5. ROK 2017
Vize: #1 v Digital
Customer Experience
T

6. 5
digitálních kanálů
36
touchpointů

7. NĚKTERÉ KANÁLY JSOU
PRIMÁRNĚ AKVIZIČNÍ,
JINÉ RETENČNÍ
L

8. STOKRÁT NIC
UMOŘILO OSLA
Byznys výkon
leady, noví klienti, cross-sell
podíl na digital care
Zákaznická
spokojenost
NPS
T

9. Uváděné hodnoty jsou z důvodu
ochrany citlivých dat pozměněny na
základě zkušeností Dobrého webu z
podobných projektů. Některé údaje
jsou ve volně šiřitelné verzi prezentace
zcela skryty.

10. BYZNYS VÝKON
BYZNYS VÝKON
Visits Calculations Leads Contracts
588 241
70 444
12,0 %
4467
6,3 %
543
12,2 %
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
T

11. ZÁKAZNICKÁ
SPOKOJENOST
Jak nám kanály fungují
z pohledu budování
zákaznické spokojenosti?
V čem selhávají, proč a jak to
opravit?
O kolik byznysu přicházíme,
když zákazníci nejsou
spokojeni s tím, jak fungují
retenční kanály?
T

12. Kolik procent
zákazníků bude
zvažovat změnu
dodavatele, pokud
nebudou spokojeni
s klientskou zónou
nebo e-mailovou
podporou?
L

13. Kolik procent
zákazníků bude
zvažovat změnu
dodavatele, pokud
nebudou spokojeni
s klientskou zónou
nebo e-mailovou
podporou?
50 %
L

14. JAK DIGITÁLNÍ KANÁLY
FUNGUJÍ Z POHLEDU
BUDOVÁNÍ ZÁKAZNICKÉ
SPOKOJENOSTI?
L

15. 24
13
VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH
KANÁLŮ V ČASE
16. 11. 2015
16. 2. 2016
KLIENTSKÁ ZÓNA
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny L

16. 24
13
VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH
KANÁLŮ V ČASE
16. 11. 2015
16. 2. 2016
KLIENTSKÁ ZÓNA
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
L

17. -2
10
VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH
KANÁLŮ V ČASE
16. 11. 2015
16. 2. 2016
WEB
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny L

18. -2
10
VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH
KANÁLŮ V ČASE
16. 11. 2015
16. 2. 2016
WEB
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny L

19. ZÁKAZNICKÉ
SCÉNÁŘE NA
JEDNOTLIVÝCH
DIGITÁLNÍCH
KANÁLECH
Klientská zóna NPS
Faktury a platby 25
Pohledávky 20
Informace ke smlouvě 67
Změna smlouvy nebo sazby 10
Reklamace -2
Samoodečet -43
...
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny L

20. KONKURENČNÍ
BENCHMARK
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
Klientská zóna
Faktury a platby 25 30
Pohledávky 20 -2
Informace ke smlouvě 67 54
Změna smlouvy nebo
sazby
10 45
Reklamace -2 3
Samoodečet -43 10
...
L

21. 0
6,7
-6,2
-1,2
10,4
-6,9
45,9
3,4
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
L

22. PROČ?
A JAK TO OPRAVIT?
L

23. SCENARIO Importance Complexity Suggestion
Contacts Add contacts icons to the footer.
Rename the Contacts and support (Kontakty
a podpora) section.
Price and Product information Provide more accurate calculator.
Allow calculation based on monthly deposit.
Add tooltips for exact consumption calculator (invoice
example).
Rewrite products descriptions and benefits.
Campaigns and offers Provide better desctiption of campaigns and offers at
homepage and calculator results.
Change of provider Provide better explanation of online provider change
process.
Navigation Rename Contacts and support (Kontakty a podpora)
and Benefits (Výhody pro zákazníky) section.
Rearrange navigation in Contacts and support.
Improve wording and icons in Electricity and Gas
(Elektřina a plyn) and Benefits section.
!!
!!!
!!!
!!!
!!
Akční plán
L

24. SHRNUTÍ
Nespokojenost zákazníka s
fungováním digitálních kanálů
má velký dopad na byznys
E.ON má díky měření kontrolu
nad zákaznickou spokojeností
v digitálním prostředí
E.ON se díky tomu učí, jaký
dopad na zákaznickou
spokojenost mají jednotlivé
aktivity
T

25. Luboš Plotěný
Ředitel – Dobrý web
lubos.ploteny@dobryweb.cz
https://cz.linkedin.com/in/ploteny
Tomáš Holan
Head of E.ON Czech Digitizing transformation
tomas.holan@eon.cz
https://www.linkedin.com/in/tomas-holan-347a701