2012 09-17 - aula 07-09 - sistema de qualidade nas empresas

Aula 7 e 9 de 20
Santarém – Tapajós – Brasil
17 de Setembro e 1° de Outubro de 2012

Fernando Monteiro D’Andrea
dodandre2@gmail.com

Aula Anterior
 Tema: HouseKeeping – 5S’s
 Data: 10 de Setembro de 2012
 Principais pontos:
 A cultura do Housekeeping;
 Kaisen: Melhoria Contínua;
 A Qualidade vista como um processo sem fim;
 Seiri - Senso de utilização, organização e liberação da área;
 Seiton - Senso de ordenação, arrumação, tudo em seu devido lugar;
 Seisou - Senso de limpeza, ambiente agradável;
 Seiketsu - Senso de asseio, padronização, saúde;
 Shitsuke - Senso de disciplina e autodisciplina;
 Implementação e a importância do 5S para qualquer SGQ;

Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 17/09/2012 D’Andrea 2

Estudaremos
 Introdução ao estudo da Qualidade;
 Foco no Cliente - a busca de Resultados;
 Organização de processos: uso racional de recursos;
 Gerenciamento da Qualidade: fazer certo da primeira vez;
 Housekeeping – 5s;
 Sistema da Qualidade nas empresas;
 Resolução estruturada de problemas;
 Dominando o processo;
 As normas da Qualidade;
 A Qualidade de Vida no Trabalho – contexto histórico;
 Conceitos e modelos de QVT;
 A Excelência na gestão das empresas;

Estudaremos
 Sistema da Qualidade nas empresas;
 Compreendendo o Sistema de Gestão da Qualidade;
 Componentes do Sistema de Gestão da Qualidade;
 Definindo o modelo de Sistema de Gestão da Qualidade;
 Utilizando o Sistema de Gestão da Qualidade;
 Tipos de Procedimentos;
 Formato e Elaboração de Procedimentos;
 Elaborando Procedimentos;
 Certificação do Sistema de Gestão da Qualidade;


Aula de hoje

Sistemas de Qualidade
nas Empresas


Compreendendo um SGQ (1)
 Sistema de Gestão da Qualidade;
 É um:
 “conjunto de elementos interligados, integrados na
organização, que trabalham coordenados para
estabelecer e alcançar o cumprimento da política e
dos objetivos da qualidade, dando consistência aos
produtos e serviços para que satisfaçam as
necessidades e expectativas dos seus clientes”;
 Busca padronizar os processos e o controle sobre eles;
 Assim permite medir a eficiência e verificar a eficácia do
que foi feito;
 Foco é, como sempre, a satisfação do cliente;
 Grande importância ao Kaizen nos processos;


 Dá segurança à alta direção nas tomadas de decisão:
 O Controle implícito no SGQ possibilita a leitura de
indicadores de desempenho precisos e confiáveis;
 Um SGQ é a base da Gestão pela Qualidade;
 O SGQ irá planejar e implantar maneiras de garantir
que a Qualidade se espalhe e permaneça na
organização;
 É uma prática de Gestão que emprega:
 Conceitos: (Planejamento, atuação da alta gerência,
p.e.);
 Técnicas de promoção (qual ferramenta e o
momento certo);


 A família ISO é um conjunto de Sistemas de Gestão
da Qualidade mais conhecidos mundialmente, ela
atesta que os processos certificados são conformes;
 ISO 9001: certifica empresas e processos que estão
de acordo com características requeridas pelos
clientes;
 ISO 14001: define requisitos para estabelecer e
operar um Sistema de Gestão Ambiental;
 ISO 13485: para a indústria de dispositivos médicos;
 Existem muitos outros modelos-padrão de SGQ, em
diferentes industrias (automotivas, laboratórios,
mineração, etc.) e em regiões diversas (EUA, Japão,
Brasil e Europa todos tem certificações locais);

 SGQ e SIG:
 O SIG deve ser determinado estrategicamente e tem que
estar de acordo com os objetivos de negócio da empresa;
 SGQ como a ISO podem ser usados para esse fim;
 Para a Organização implantar um SIG baseado em Gestão
da Qualidade trará:
 Aumento da produtividade dos trabalhadores e
enpowerment;
 Maior eficiência dos processos;
 Menor quantidade de erros;
 Acesso à informação em tempo real para decidir;
 Consumidores mais satisfeitos;

 A Gestão da Qualidade é um método formado por
implementação, design e desenvolvimento de um dado
produto ou serviço;
 O método se certifica que as atividades sejam
eficientes e eficazes para o bom funcionamento da
organização;
 A gestão da Qualidade se ocupa de:
 Garantia de Qualidade;
 Planejamento da Qualidade;
 Melhoramentos da Qualidade;
 Controle da Qualidade


Requisitos de um SGQ (1)
 São 5 requisitos básicos;
 Metas mensuráveis:
 Identificadas e definidas;
 Nível de expectativa de serviço;
 Benchmark;
 Importância da participação de todos na definição;
 Devem ser difíceis de atingir;
 Indicadores de Controle de Qualidade:
 Qual o nível atingido por cada meta?
 São a maneira de responder aos clientes;

Requisitos de um SGQ (2)
 Políticas e Procedimentos:
 São os garantes dos padrões de qualidade;
 Indicam como as metas estão sendo alcançadas;
 Padrões devem ser sempre revistos e melhorados;
 Processos estabelecidos:
 Servem para medir o desempenho atual e comparar com o esperado
(definido nas metas);
 Outputs devem ser medidos em cada processo de uma maneira
única;
 Processos de melhoria:
 É necessário implementar estratégias de melhoria;
 Buscar as causas dos problemas;
 Ações corretivas para re-estabelecer ou aumentar a qualidade;
 Desenvolver ações para tratar itens faltantes na qualidade do
produto;

Componentes de um SGQ (1)
 Política de Qualidade
 Comprometimento dos Altos Gestores;
 Manual da Qualidade
 Planejamento da Qualidade;
 Gerenciamento de Recursos;
 Comunicação Interna;
 Revisão pela Gerência;

 Política de Qualidade:
 Direcionamento geral e objetivos da Organização;
 A Qualidade deve ser oficialmente defendida pela
alta gerência através de comunicados escritos ou
reuniões gerais;
 Gestores devem expressar as intenções,
direcionamento e objetivos com relação à Qualidade
de produtos e processos;


 Comprometimento da alta-direção:
 Participação direta dos executivos de mais alto nível;
 Devem colocar as mãos diretamente planejamento do
SGQ;
 Criação e participação em comitês da Qualidade;
 Formulação e estabelecimento de políticas e objetivos da
Qualidade;
 Prover recursos e treinamento aos funcionários;
 Supervisionar a implementação dos novos procedimentos
em todos os níveis;
 Avaliar e atualizar as políticas da Qualidade baseados nos
resultados até então medidos;


 Manual da Qualidade:
 Documento no qual as políticas de qualidade é apresentado e no
qual o Sistema de Qualidade da Organização é descrito;
 Processos de alta relevância devem ser documentados aqui;
 Devo documentar como atender ao telefone?
 Deve incluir:
 O escopo do SGQ incluindo justificativas para exclusões;
 Procedimentos documentados ou de referência;
 Descrição da interação entre processos dentro do SGQ;
 Grau de responsabilidade dos gestores;
 Políticas de Qualidade;
 Os responsáveis por cada processo relacionado à Qualidade;
 Lista de documentos de segunda ordem relacionados à Qualidade e
onde localizá-los;
 Pode ainda conter informações de alto nível sobre áreas relevantes
para a Qualidade como Documentação e Design;

 Planejamento da Qualidade:
 Ações que determinem objetivos e o grau de Demanda pela
Qualidade e pela aplicação dos elementos de Sistemas da
Qualidade;
 Começa com uma boa definição do objetivo do SGQ;
 Qual é o objetivo final do produto ou processo?
 Como é o produto/serviço?;
 O quê o produto/serviço deve fazer?
 Como a satisfação dos consumidores será medida?
 Como determinar se o SGQ está atingindo o sucesso?
 Aqui se definem:
 Objetivos e maneiras de atingi-los;
 Eventuais riscos;
 Padrões Altos;
 Documentação que deve existir;
 Métodos e testes para chegar, controlar, prever e verificar o sucesso;
 Tarefas da Gestão da Qualidade no Plano;

 Gerenciamento de recursos:
 Inclui todos, desde os financeiros até os humanos;
 Observa os recursos para identificar se algum deles está sendo
sub ou super utilizado e se não teria uso mais efetivo em
algum outro lugar;.
 Deve-se iniciar, planejar (design), executar (ou produzir),
controle (monitorar), completar o desenvolvimento do
processo de utilização de cada recurso;
 Atentar à limitação de recursos:
 Breakdown: dividir os recursos a serem utilizados de acordo com
os processos, aumentando seu uso quando mais necessários e
vice-versa;
 Usar recursos quando disponíveis e verificar se não estão em
poder de outras áreas onde são mais necessários;

 Comunicação Interna:
 Responsável pela comunicação efetiva sobre o SGQ para todos
aqueles dentro da empresa;
 Também é importante para a reputação externa da
organização;
 É uma das mais importantes ferramentas para conseguir a
participação dos empregados;
 É importante pois pode:
 Influenciar estrategicamente;
 Entender aquilo que é visto apenas pelo pessoal de baixo escalão
e que ajudará nas decisões mais estratégicas;
 Aumentar a qualidade das decisões;
 Aumentar a aceitação destas por parte de todos na organização;


 Revisão pela Gerência:
 Avaliação do SGQ da empresa por gestores
estabelecidos;
 Tem direta responsabilidade sobre o sistema;
 Visa analisar a efetividade e performance do SGQ;
 Permite que problemas sejam detectados para que
mudanças sejam colocadas em prática (Kaizen);
 Dá suporte à ações corretivas, mudanças na alocação de
recursos e no escopo do SGQ;
 Identifica consistência e desvio do que foi planejado;
 Os encontros devem ser periódicos;


Princípios de um SGQ (1)
 Conjunto de regras fundamentais das quais irão derivar todas as
outras;
 São 8:
 Foco no Cliente;  Liderança;
 Envolvimento das Pessoas;  Abordagem por Processos;
 Visão Sistêmica dos gestores;  Melhoria Contínua;
 Decisões baseadas em fatos;
 Relação fornecedor-consumidor mutuamente benéfica;
 São fundamentais e não podem ser ignorados;
 Devem estar presentes na cultura da empresa para a correta
implantação de um SGQ;
 Em geral as empresas já tem algum(ns) deles em funcionamento
mesmo antes de buscar um SGQ;
 Outros deverão ser implementados antes de se prosseguir;


 Foco no Cliente:
 É a razão de existir da empresa e, por consequência do SGQ;
 Satisfazer e até mesmo surpreender o cliente;
 Interno e Externo!
 Implementar produtos, serviços e processos que atendam aos
clientes;
 Bastante ligada ao Marketing;
 Cuidado ao criar falsas expectativas;
 Liderança:
 Deve-se ter líderes capacitados para manter o planejamento e
adaptá-lo se necessário;
 Não se pode começar um SGQ sem liderança;
 Se a empresa não tem bons líderes deve-se prepará-los (educação
e treinamento) antes de começar a implementação do SGQ;
 Desde a alta gerência até o pessoal operacional;


 Envolvimento das pessoas:
 Se não há envolvimento não poderá ser implementado o
SGQ;
 Deve começar na alta diretoria e passar a todos os níveis
hierárquicos;
 Todos são responsáveis pela qualidade;
 É importante que haja participação de todos desde o
momento de criação dos procedimentos e regras;
 Apenas o envolvimento efetivo no planejamento facilitará a
colaboração ativa de todos no SGQ;
 Problemas de Enpowerment, poder de decisão, motivação e
etc devem ser enfrentados antes de se começar a
implementação;


 Abordagem por Processo:
 Vê o que acontece na organização como um
macro-processo composto por diversos micro-
processos;
 Tudo dentro da empresa está interligado e uma
abordagem global é necessária;
 Mapear processos e entender quais devem ter
POP’s e quais devem seguir apenas uma
orientação mais generalista é necessário;
 Devem ser descritos, documentados e
melhorados continuamente (POP’s);
 Importância dos Clientes Internos;


 Abordagem Sistêmica do Gestor:
 Gerenciar o os processos (através de indicadores, metas e
etc.) como um sistema interligado;
 Entender o desempenho dos processos e como eles afetam
os seguintes;
 Compreender que a interdependência fará com que as
decisões tenham impacto em áreas diversas;
 Melhoria Contínua:
 Mudar a cultura de conviver com problemas como se eles
fossem inerentes aos processos;
 Deixar os problemas acontecerem e resolvê-los ao invés de
tentar impedi-los;
 Buscar causas e soluções para estas ou, ao menos,
minimizar os efeitos;


 Tomada de decisão baseada em fatos:
 A intuição não é suficiente, deve-se ter uma abordagem mais
técnica;
 O conhecimento não deve, porém, ser ignorado;
 Para que se tenham fatos deve-se planejar e controlar a execução;
 Informações e dados sobre os processos são a base para a tomada
de decisões, são fatos;
 Relação com fornecedores mutuamente benéfica:
 Deve-se perceber que o fornecedor não é inimigo;
 Fornecedores, assim como clientes, são importantes;
 Fazer com que o fornecedor conheça as dificuldades da
organização e os requisitos dos clientes;
 Quanto mais importante o fornecedor maior deve ser a interação
com ele:
 Quanto maior a relação com o fornecedor, mais ambos ganharão;


Definindo o modelo de SGQ (1)
 Existem diversos modelos de Sistemas de Gestão da
Qualidade;
 Desde os mais simples (5S’s) até o Total Quality
Management;
 Ao adotar um dos modelos a organização terá uma
receita de como deve se comportar para atingir os
objetivos de Qualidade;
 A ausência de um modelo de Qualidade claro
dificulta a implementação da Qualidade como um
todo;
 Por serem mundialmente difundidos alguns dos
modelos da ISO serão aqui brevemente vistos;


Definindo o modelo de SGQ (2)
 ISO:
 Organização internacional com sede na Suíça;
 Surgiu para facilitar o intercambio internacional
de bens e serviços via padronização;
 Mais de 160 países membros (até 2010);
 ABNT é um dos 18 conselhos internacionais;
 Desenvolve acordos internacionais mediante
processo consensual, para aplicação voluntária;
 Publicados como normas internacionais;
 Mais de 17 mil normas publicadas (até 2008);
 Brasil é um dos membros fundadores;


Família ISO 9000 (1)
 A norma ISO da série 9000 é um conjunto (família)
de padrões internacionais que trata da
Administração e Garantia da Qualidade;
 NBR – ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade -
Fundamentos e vocabulário;
 Descreve os fundamentos de SGQ e estabelece a
terminologia para estes sistemas;
 A NBR ISO 9001:2000 estabelece requisitos para
implementação de um sistema de gestão da
qualidade que a organização possa demonstrar
capacidade para fornecer produtos que atendam aos
clientes e regulamentações aplicáveis e aumentar
satisfação dos clientes;

 A NBR ISO 9001:2000 Requisitos:
 Especifica requisitos para um SGQ;
 Devem ser conseguidos pela organização
para que ela demonstre sua capacidade de
fornecer produtos que atendam os requisitos
do cliente e regulamentares aplicáveis;
 Objetiva (como qualquer SGQ) aumentar a
satisfação do cliente (tanto interno quanto
externo);


 A NBR ISO 9004:
 Dá diretrizes que consideram a eficácia e a
eficiência do SGQ;
 Tem por objetivo melhorar o desempenho da
organização e, por conseguinte a satisfação
dos clientes e outras partes interessadas
(stakeholders);


 A NBR ISO 19011: 2002 :
 Dá diretrizes para auditoria de SGQ e
meio ambiente;
É das mais em voga atualmente em virtude

da importância que vem tomando a
questão ambiental;
 Serve como preparação para a ISO 14001:
2004 que trata de Sistemas de Gestão
Ambiental;

4.1 Requisitos gerais

Família ISO 9000 (5) 4.2 Requisitos de documentação
5.1 Comprometimento
5.2 Foco no cliente
5.6 Análise crítica 5.3 Política da qualidade
8.4 Análise de dados 5.4 Planejamento
8.5 Melhoria 5.5 Responsabilidade, autoridade e
8.5.1 Melhoria contínua comunicação
8.5.2 Ação corretiva 6.1Provisão de recursos
8.5.3 Ação preventiva 7.1 Planejamento da realização do produto

P D
A C
6.2 Recursos humanos
8.2 Monitoramento e medição 6.3 Infra-estrutura
8.2.1 Satisfação do cliente 6.4 Ambiente de trabalho
8.2.2 Auditoria interna 7.2 Processos relacionados a cliente
8.2.3 Medição de processo 7.3 Projeto
8.2.4 Medição de produto 7.4 Aquisição
7.5 Produção
7.6 Controle dispositivos de medição
8.3 Controle de produto não conforme

ISO 14000 (1)
 A NBR ISO 14001:2004 estabelece requisitos para
implementação, manutenção e melhoria contínua de um
Sistema Ambiental com base em requisitos legais e
informações de aspectos ambientais significativos,
introduzindo na organização uma postura de prevenção
de ocorrências de impactos adversos ao meio ambiente.
 Foco no meio ambiente;
 Estabelece as bases de um SGA, com a definição de uma
política e de um planejamento para o meio ambiente,
com aplicações internas nas organizações, certificação
ou fins contratuais;
 Um SGA tem como objetivo principal atingir o controle
do impacto ambiental gerado pelas atividades
desenvolvidas pela organização;


ISO 14000 (2)
Porquê um SGA na base da NBR ISO 14.001:2004?
 Uma ferramenta Gerencial;
 Fornecer estrutura para melhoria contínua;
 Competir melhor nos mercados internos e externos;
 Promover a imagem ambiental;
 Melhorar o desempenho ambiental;
 Reduzir custos;
 Aumentar a competitividade;
 Minimizar riscos;
 Reduzir impactos ambientais;


ISO 14000 (3)

P D
A C


ISO 14000 (4)
SGA Requisitos típicos:
 Reduzir impactos ambientais;
 Melhoria Contínua
 Prevenção da Poluição
 Cumprimento da legislação/outros requisitos (p. ex.
protocolos)
 Licenças operacionais
 Limites de emissão / ruídos
 Gerenciamento de resíduos
 Manuseio de material perigoso
 Outorgas


SSO - OHSAS 18001:2007(1)
 Foco na Saúde e Segurança Ocupacional;
 A OHAS 18001:2007 estabelece requisitos para implementação,
manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão de segurança
e saúde ocupacional com base em requisitos legais e informações de
perigos e avaliação de riscos das atividades e processos para eliminar ou
minimizar os riscos em segurança e saúde ocupacional dos empregados
e outras partes interessadas;
 Planejamento e Treinamento (P)
 Levantamento de Perigos e Riscos Ocupacionais
 Objetivos, Metas, Programas de Prevenção de Acidentes
 Registros (D)
 Mitigação dos riscos, EPIs, EPCs, Práticas seguras, Proteção
 Controles (C)
 Inspeções, Medições, Auditorias, Análise de Dados, CIPA
 Ações de Melhoria (A)
 Correção, Corretiva, Preventiva e Melhoria


SSO - OHSAS 18001:2007(2)
 Atender a legislação;
 Redução dos acidentes;
 Proteção da saúde;
 Controle das tarefas;
 Controle dos riscos;
 Planos de prevenção;
 Transparência;

Atividade Perigo Risco ou Dano Redução Controle

Inspeção de
Levantar Lesão por esforço Técnica de Levantar
Rotina de
Peças Pesadas ou contusão pesos e uso de EPI
Segurança
Oficina
Ruído Intenso Lesão e perda Uso de protetor Teste de
mecânica
de Motores auditiva Auricular Decibilímetro
Uso de Projeção de Agulhas Uso de Óculos de Inspeção de
Esmeril
Segunda-feira, 17/09/2012 e Farpas
D’Andrea Proteção e
Luvas Segurança
39

Sistema de Gestão de Responsabilidade
Social – SA 8000:2001 (1)
 A SA 8000:2001 estabelece requisitos para
implementação, manutenção e melhoria contínua de um
sistema de gestão de responsabilidade social (SGRS)
interna com objetivo de melhoria do relacionamento
organizacional interno por meio da demonstração da
preocupação com o trabalhador e do estabelecimento de
condições adequadas de saúde e segurança
 Atender a legislação Internacional e nacional;
 Melhorar a qualidade de vida do Trabalhador a nível
mundial;
 Transparência;
 Olhar para dentro da organização;


Social – SA 8000:2001 (2)
 Trabalho Infantil:  Práticas Disciplinares
 Atender Legislação Internacional
(OIT) e Nacional;  Tratamento adequado e
 Eliminar o trabalho de Crianças e humano aos Trabalhadores
Muito Jovens;  Horário de Trabalho
 Trabalho Escravo:  Legislação Trabalhista
 Política de Prevenção e Combate
junto aos parceiros comerciais; Nacional e OIT
 Saúde e Segurança no Trabalho:  Remuneração
 Legislação Trabalhista Nacional e  Legislação Trabalhista
OIT; Nacional e OIT
 Liberdade de Associação:
 Sistema de Gestão
 Garantia de Acesso, Participação e
Negociação Coletiva;  Auditorias, Ações de
 Discriminação Reparação, Registros.
 Controle de Subcontratados


Social – SA 8000:2001 (3)
 Norma Brasileira de Responsabilidade Social
 NBR 16001:2004. Responsabilidade Social - Sistema
da Gestão – Requisitos


Procedimento no SGQ
Procedimentos:
 São maneiras de realizar processos ou atividades em questão;
 As normas ISO 9000 não exigem que os procedimentos sejam documentados;
 Ainda assim, na grande maioria dos casos a ISO 9001 exige que exista documentação;
 A documentação pode ser generalista, muito detalhada ou ainda algo entre os
dois;
 Um procedimento generalista pode ser documentado com um fluxograma
simples;
 Um detalhado pode ter at´pe mesmo páginas inteiras, fotos, vídeos, diagramas e
pode ocupar várias páginas de texto;
 Quando detalhados:
 definem e controlam o trabalho que deve ser feito;
 Explicam como deve ser feito;
 Apontam os responsáveis;
 Quais as circunstâncias, quando, deve ser feito;;
 Qual autoridade e quais responsabilidades são de quem no procedimento;
 Quais os inputs serão usados;
 Quais os outputs gerados;


Certificação do SGQ (1)
 A norma ISO 9000 é referência internacional para a Certificação
de SGQ;
 Qualquer organização, pública ou privada, independentemente
da sua dimensão e sector de atividade pode ser certificada;
 O processo de Certificação:
 Demonstrar que as características de um produto, serviço ou
sistema obedecem um documento de referência preciso que
estabeleça e quantifique os parâmetros que devem ser
verificados;
 consiste na concepção, criação, implementação e certificação
de um Sistema da Qualidade;
 Conforme a um Modelo de Garantia da Qualidade adequado
(ISO 9.000, ISO 14.000, OHSAS 18.001, SA 8.000);


 O processo de Certificação:
 Começa com a identificação dos processos que caracterizam
a(s) atividade(s) da organização que serão certificadas;
 Estas deverão ter seus procedimentos documentados para que
assim demonstrem sua conformidade com a norma da
qualidade escolhida;
 A certificação é feita por entes reconhecidos pela ISO e os
governos tem pouca interferência no tema;
 A organização deve preparar uma série de documentos e
procedimentos escritos associados à implementação do seu
sistema da qualidade, estes irão integrar um dossiê que será
analisado pelo certificador;
 É um processo em geral bastante longo e pode levar anos;
 Existem tempos de validade do certificado e devem ser feitas
visitas periódicas para re-certificação;


 O que é necessário para começar o processo de
Certificação:
 Conhecer as Normas;
 Tomar a decisão e conseguir apoio de consultoria
(certificadora);
 Formar quadros ou captá-los;
 Definir um cronograma de implantação;
 Organizar o seu Manual da Qualidade (este deve ser feito
pelo pessoal da empresa e nunca pelo consultor);
 Pedir auditoria a um organismo de certificação
 A certificação é facultativa que deve ser decidida pelos
responsáveis maiores da organização;


 Nenhuma certificação de empresas certifica os
produtos/serviços:
 A certificação - em especial a das Normas ISO 9000 -
refere-se aos Sistemas de Garantia da Qualidade (SGQ)
implementados na empresa e não à qualidade intrínseca
dos produtos e serviços fornecidos aos clientes, para estes
existem outros processos de certificação;
 A certificação não é para sempre:
 Qualquer certificação é temporária, a ISO 9000 requer
revisões periódicas ao sistema, através da realização de
auditorias internas (auditorias de acompanhamento). O
certificado indica a sua data de validade e o respectivo
âmbito;


 Vantagens da Certificação:
 Internas:
 Melhoria do funcionamento da organização, a diversos níveis:
 A certificação age como motivador, ao exigir a participação de
todos,
 Cria-se a obrigação de formação de quadros e com eles uma nova
cultura de melhoria contínua;
 Determina claramente as responsabilidades;
 Contribui para a redução do CoQ (desperdícios, retrabalhos,
rejeições e reclamações);
 Externo (internacionalmente, inclusive):
 Confere uma melhor imagem à organização, contribuindo para
atrair a confiança dos clientes de hoje e potenciais;
 Certos setores exigem a certificação e empresas não certificadas
terão desvantagens competitivas;


 A certificação de empresas tem custos
 Existem custos que serão, porém, compensados por uma
redução sensível dos custos da não qualidade;
 As despesas dependem do estado em que se encontra a
empresa nesta matéria, bem como do setor no qual atua, p.e.
 Sensibilização e formação do pessoal; reformulação e redação de
novos procedimentos, elaboração do manual da qualidade,
tempo despendido pelos pessoal (diretores e outros) na
preparação do dossiê, entre outros;
 Os custos da certificação podem ser financiados;
 A certificação não é o grande objetivo da Qualidade:
 Certificar deve significar o limiar mínimo de bom
funcionamento, o ponto de partida para atingir a qualidade
total, pois o mercado (concorrentes e clientes) continuará em
mutação;


 E depois?
 O caminho em direção à Qualidade não termina
com a obtenção da marca de "Empresa Certificada";
 A evolução na Qualidade continua no sentido da
Excelência;
 Como sabemos a excelência não chegará jamais, é
uma busca constante e incessante das organizações;
 Certificar, portanto, pode ser visto como necessário,
mas não suficiente, para que a organização se
mantenha competitiva;


Próxima Aula: 10 de 20
Dia 8 de Outubro de 2012, Segunda
Resolução Estruturada de
Problemas

Bibliografia (1)
 Livros e Aulas
 CARPINETTI, MIGUEL, GEROLAMO. Gestão da
Qualidade - ISSO 9001:2008. São Paulo: Atlas, 2010.
 PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª
ed., São Paulo: Atlas, 2011.
 EQUIPE GRIFO. Iniciando os conceitos da qualidade
total. São Paulo: Pioneira, 1998.
 BRUM, ALESSANDRO. Notas de Aula. Como, 2007.

Bibliografia (2)
 Websites
 http://www.nascecme.com.br/index.php?mdl=noticias&id=200
 http://www.ideiasambientais.com.pt/artigos/sistemas_de_gestao.p
df
 http://www.slideshare.net/siddharth4mba/quality-management-
989639
 http://www.slideshare.net/Yuvarajah/tqm-5377858
 http://www.slideshare.net/p2045i/quality-management-principles-
become-ceo-management-practices
 http://www.portaldaempresa.pt/CVE/pt/Gestao/Qualidade_Certifi
cacao/
 http://www.slideshare.net/gerisval/gesto-da-qualidade-total-
1415190
 http://www.abnt.org.br/

Bibliografia (3)
 Websites
 http://www.youtube.com/watch?v=BP2w7QfvM7A
 http://www.youtube.com/watch?v=_OC7isztQSc
 http://www.youtube.com/watch?v=QbkCy2NG_fQ
 http://gestaopelaqualidade.forumeiros.com/t32-resumo-sgq-
sistema-de-gestao-da-qualidade
 http://www.pasteur.saude.sp.gov.br/ops/pdf/Solange_Aliandro_Ger
encia_de_Qualidade_em_LDR.pdf
 http://www.metrohm.com.br/download/pdfs/Manual_da_Qualida
de.PDF
 http://www.tuvbrasil.com.br/sistemas-de-gestao.asp
 http://www.slideshare.net/adeebazahid/components-of
 http://www.slideshare.net/Yuvarajah/tqm-5377858
 http://www.praxiom.com/iso-definition.htm#Procedure

Bibliografia (4)
 Websites
 http://www.iapmei.pt/acessivel/iapmei-art-
03.php?id=338&temaid=6
 http://www.decbrasil.com.br/certificacao/
 http://pcc2530.pcc.usp.br/Textos%20para%20leitura/Patricia
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 http://www.gunneboindustries.com.br/new_pdfs/satisfacao_
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 http://www.cmqv.org/website/artigo.asp?cod=1461&idi=1&mo
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 http://www.ead.fea.usp.br/cad-pesq/arquivos/C02-art04.pdf

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