Ringkasan dokumen tersebut adalah sebagai berikut: 1. Soft skill diperkenalkan untuk membantu anggota kesihatan menangani masalah dan konflik tanpa menjejaskan perkhidmatan. 2. Soft skill merangkumi kemahiran berkomunikasi, pengurusan emosi, dan kemampuan bekerja secara berpasukan untuk mencapai matlamat organisasi. 3. Penerapan soft skill membantu anggota kesihatan memberikan per

1. DR LEE OI WAH
PENGARAH HCM

2.  Soft skill boleh diertikan sebagai kemahiran atau keupayaan
yang perlu di dalam sesuatu interaksi supaya hasilnya boleh
memberi manfaat kepada kedua-dua pihak.
 Soft Skill amat perlu untuk membangunkan modal insan yang
unggul dan kompeten.
 Anggota kesihatan yang mempunyai soft skill diharapkan
dapat menjadi komited dan menjalankan tugas dengan
kompeten, penyayang dan cekap.

3.  Anggota kesihatan tidak dapat lari dari tekanan permintaan
perkhidmatan dari pelanggan yang semakin ramai saban tahun.
 Gangguan emosi, peribadi dan sosial adalah faktor utama
yang menyebabkan perkhidmatan yang diberikan tidak efektif
dan menyebabkan pelanggan tidak puas hati dan
akhirnyamendorong pelanggan untuk membuat aduan.

6.  Soft skill diperkenalkan untuk membantu anggota
mempelajari bagaimana untuk menghadapi dan menyelesaikan
masalah atau konflik yang mereka alami tanpa menjejaskan
perkhidmatan.
 Soft skill bukanlah sesuatu di dalam genetik atau semulajadi
tetapi ia adalah sesuatu yang kita pelajari sejak dilahirkan.
 SIKAP kita terbentuk adalah hasil dari cara pendidikan yang
tidak formal yang kita pelajari sejak kecil mengikut persekitaran
kita.

7.  Soft skill ini boleh dianggap berbeza dari komunikasi lisan
kerana ia bukan saja melibatkan penghantaran mesej dan
menerima maklumbalas tapi juga melibatkan emosi individual
yg terlibat.
 Soft skill ini dibangunkan berasakan budaya korporat
kementerian kesihatan.

8. SOFT SKILL’S
ENHANCEMENT
PENGUKUHAN
KEMAHIRAN BERHEMAH
Budaya Korporat Nilai-nilai Murni Budi Bahasa
Kerja Berpasukan 20 Nilai-nilai Murni Budaya orang Malaysia
Profesionalisme tidak kira bangsa,agama
Penyayang dan status
PENGUKUHAN KEMAHIRAN
KUALITI DIRI DIRI

9.  Meningkatkan kemahiran berkomunikasi semasa
berinteraksi dengan orang lain.
 Memahami potensi diri sebagai agen perubah.
 Mengasingkanmasalah dalaman diri dengan kerja
harian.
 Menguruskan tekanan dan kemarahan dengan
betul.
 Meluahkan pendapat secara bijak dan yakin.
 Membina semangat kerja berpasukan yang kukuh
serta harmoni dalam mencapai matlamat organisasi.

10. To initiate MOH Staff
to ;
6. Build strong and 1. Strengthen their
harmonious communication skills
teamwork spirit in capability during
achieving interaction with
organization goals. others.
5. Express opinion 2. Understand their
smartly and potential as an
confidently. agent of change.
3. Differentiate their
4. Manage their stress internal emotions
and anger level with their daily
appropriately. working
environment.

11. Bagi mewujudkan ‘win-win situaton’ 3 komponen ini
perlu di beri perhatian yang serius:
 Pelanggan
1.
 Anggota
2.
 Situasi
3.

12.  Pelanggan bermaksud pesakit,ahli keluarga dan anggota
yang berurusan dengan kita.
 Anggota KKM perlu memahami pesakit secara
keseluruhan iaitu dengan mengetahui
1) Latar Belakang pelanggan
- status pendidikan, pekerjaan,
- bangsa,kedudukan dalam masyarakat
2) Sikap pelanggan
3)Ekpektasi pelanggan/pesakit

13.  Penerapan soft skill dipermudahkan sekiranya
anggotamempunyai peribadi yang mulia dan sikap yang baik.
 Perkara –perkara yang perlu dikikis dari diri kita:
1. Mementingkan diri sendiri.
2. Bersikap sombong dan sukamenunjuk-nunjuk
3. Sukamenghina danmerendahkan usaha orang lain
4. Pemarah dan tidak sabar
5. Suka membuat janji palsu
6. Lembab dan malas berusaha

14. 1. Anda perlu meletakkan taraf orang lain sama atau lebih
dari anda.
2. Anda mesti menjiwai bahawa setiap orang mempunyai
kehendak, dan kehendak mereka ini sama penting atau
lebih dari anda.
3. Anda telah menjalankan kewajipan yang besar dengan
membantu mereka.
4. Tanam dalam diri anda sifat suka menolong orang lain
dan berasa puas menolong orang lain.
5. Tidak menyimpan perasaan dendam terhadap
seseorang dan anda telah memaafkannya walaupun dia
tidak pernah minta maaf pada anda.

15.  Semasa berinteraksi, anggota juga mesti bijak
menganalisa situasi.
 Yang penting mood pelanggan dan mood kita
sendiri.
 Selain , kedaan persekitaran tempat kerja yang
bising dan panas perlu dikaji yang menyumbang
kepada gangguan interaksi dengan pelanggan.

16.  Taquiri dalam Newstrom dan Davis (1977) pula
menyatakan konflik merupakan warisan kehidupan
sosial yang boleh berlaku dalam pelbagai keadaan
akibat daripada berbangkitnya keadaan
ketidaksetujuan, kontroversi dan pertentangan di
antara dua atau lebih pihak secara berterusan.

17.  Ada tiga kelompok besar yang disebut sebagai
sumber konflik di tempat kerja, iaitu:
1. Konflik kerana kesalah fahaman ketika
berkomunikasi (cara berbual, sikap, dan alat
komunikasi misalnya),
2. Perbezaan individu
(kepentingan, nilai, pengalaman, dan lain-lain), dan
3. Pekerjaan (jenis kerja, penggunaan kemudahan
tempat kerja, pembahagian tugas, dan sebagainya).

18.  Mempastikan komunikasi antara pihak yang terlibat sentiasa
dikekalkan.
Cuba seberapa boleh mendapatkan penyelesaian menang-
menang bagi kedua-dua pihak.
 Gunakan mediator jika konflik tidak dapat diselesaikan oleh
pihak-pihak yang bertelingkah.
 Kenalpasti sifat-sifat agresif, suka mendesak dan pasif supaya
konflik boleh cegah dan dihindarkan.

19.  Muhasabah diri sendiri
 Membuat penilaian terhadap pihak-pihak yang
terlibat
 Mengenalpasti punca konflik
 Ketahuilah segera pilihan penyelesaian konflik

20.  INGAT
 Dia ada hak untuk marah
 Dia ada sebab untuk marah / terluka
 Dia perlu difahami
 Dia ada sesuatu yang tersirat
 Dia ada keperluan untuk merasa perkara ini diambil serius
KURSUS BUDAYA KORPORAT “TOT” CAMERON HIGHLANDS 11-14 OKTOBER 2009

21.  TINDAKAN KITA
 Benarkan mereka melepaskan marah tanpa gangguan (selagi
mereka tidak agresif)
 Tunjukkan kita jujur mendengar
 Cuba fahami punca kemarahan
 Cuba fahami perasaan mereka (empati)
 Minta maaf di atas situasi itu
 Jangan hilang kawalan kita
KURSUS BUDAYA KORPORAT “TOT” CAMERON HIGHLANDS 11-14 OKTOBER 2009

22.  Memberi khidmat tanpa syarat
 Tidak pilih kasih
 Tidak pilih bulu
 Tiada tujuan lain di belakang
 Tiada habuan diharapkan
 Mesra
 Jujur
 Empati
 Positifkan diri
KURSUS BUDAYA KORPORAT “TOT” CAMERON HIGHLANDS 11-14 OKTOBER 2009

23. TERIMA KASIH

24. AKTIVITI BERKUMPULAN