Intervention lors des 7èmes Rencontres Tourisme et Internet du CDT du Tarn, le 4 décembre 2009.

2. Avoir un bon produit
Le faire savoir
Parler avec sa clientèle

3. DES BOULEVERSEMENTS
MAJEURS

4. WEB SOCIAL

5. MOBILITE

6. Did you know ?/Le saviez-vous ? (version 4.0 Automne 2009)

8. PARTAGER…

9. LA TRIBU

10. LES TEMPS ONT CHANGE

11. NOUVEAUX MODES DE COMMUNICATION

12. EXPERIENCES
MULTISENSORIELLES

14. Le touriste attend
attend…
qu’on l séduise,
’ le éd i
qu’on l’informe,
qu on l aide planifier,
qu’on l’aide à planifier
qu’on lui permette de réserver,
q
qu’on le rassure,
qu’on l’accueille,
qu’on le guide,
qu’on l’
’ l’accompagne,
qu’on gère ses insatisfactions,
ET PEUT-ÊTRE…
QU’IL DEVIENDRA FIDELE,
QU’IL DEVIENDRA AMBASSADEUR, PRESCRIPTEUR.

15. Le touriste attend
attend…
de plus en plus qu’on lui permette de gérer tout cela à
travers des interfaces internet, parfois en mobilité !
internet
Il exprime…
de plus en plus sa satisfaction / son insatisfaction à travers
internet, lui procurant une extrême viralité !

16. Baromètre(s) "Courts séjours, vacances, nouvelles
( ) j
tendances et e-tourisme" & "Nouveaux comportements de
la clientèle Loisir" & "Grandes Evolutions dans les dix ans »
• Le 7ème Baromètre annuel du Cabinet Raffour Interactif présenté ici étudie le tourisme de loisir
à titre personnel (hors "visites" non touristiques à des parents, amis pour des fêtes, baptêmes,
mariages..., hors séjours de santé d'affaires pour motifs professionnels pèlerinages
mariages santé, d affaires, professionnels, pèlerinages,
manifestations sportives, voyages scolaires et linguistiques).
• Le terrain a été mené face à face à domicile par enquêteurs professionnels auprès de 1000
personnes représentatives (quotas croisés) de la population française, âgées de 15 ans et + (14
( ) g (
ans révolus) en janvier et février 2009, traitements & analyse de mars à juillet 2009.
• Ce baromètre mesure les courts séjours marchands (hors courts séjours non marchands) et/ou
les longs séjours marchands et non marchands.
• Cette année, pour Ardesi, des extraits de deux autres Baromètres ont été inclus dans cette
présentation notamment celui sur les nouveaux comportements de la clientèle loisir perçus par
les Agents de voyages conclu en octobre 2009.
• 450 Agents de voyages ont répondu à plus de 80 questions comportant 210 items, classées en
11 thèmes : la préparation des séjours, l’information du client, le Web 2.0, le tourisme en ligne, les
départs à l’étranger, la conjoncture / les nouveaux comportements, le budget tourisme de Loisir
des clients, la manière de travailler, la fidélité au point de vente, l'environnement, les défis &
p
attentes.
Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.
+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr

17. Évolution sur 4 ans de la part des internautes -l'ayant utilisé les
-l ayant
12 derniers mois- dans les Français partis
Base de sondage
Évolution de la part
des internautes Français de 15 ans et +
dans les partis partis en CSM et LS
30,0 M en 2008
30,6 M en 2007
30,9 M en 2006
31,5 M en 2005
Non Internautes partis
p 12,5 M 8,9 M 9,0M 7,9M
+2,9 -0,3 +0,4
Internautes partis
p 19,0 M 21,9 M 21,6M 22,0M
% des Exemple de lecture : 45%
Internautes 60% 71% 71% 74% des Français partis en
chez les 2008 ont préparé leur
séjour sur Internet
partants
2005 2006 2007 2008
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18. La préparation des séjours : 45% des Français p
p p j ç partis en
2008, soit 13,4 millions, soit près de 2 millions de plus
en 3 ans
Internautes partis Base de sondage
ayant utilisé Internet Français de 15 ans et +
p
pour p p
préparer leurs partis en CSM et LS
séjours 30,0 M en 2008
30,6 M en 2007
30,9 M en 2006
31,5 M en 2005
11,5 M 12,4 M 13,4 M 13,4 M
Exemple de lecture : 45%
des Français partis en
37% 40% 44% 45% 2008 ont préparé leur
séjour sur Internet
2005 2006 2007 2008
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19. Web participatif : 67% des Internautes préparants lisent les
avis déposés par d'autres e-touristes sur les sites de
p
prestataires
Ne lisent pas
les avis
33%
4,5 M
,
67%
Lisent
les avis
8,9 M
Base de sondage
Français de 15 ans et +
Internautes préparants :
13,4
13 4 M en 2008
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20. Progression du nombre d'e-touristes qui ont apporté soit
d e-touristes
des commentaires, avis, photos, vidéos à leur retour de
séjour : près de 5 millions en 2008…
j p
Nombre
4,9
d individus
d’individus
4,6 Base de sondage
g
en millions 4,1
Français de 15 ans et +
Internautes partis :
22,0 M en 2008
21,6
21 6 M en 2007
21,9 M en 2006
% sur la
population
concernée
19% 21% 22%
2006 2007 2008
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21. Evolution, de 2004 à 2008, du nombre de Français partis
ayant réservé tout ou partie de leur séjour sur Internet
9,2 M
7,8 M Base de sondage
g
Français de 15 ans et +
6,5 M partis en CSM et LS
5,7 M 30,0 M en 2008
Nombre 30,6 M en 2007
d’individus 30,9 M en 2006
en millions 3,9 M 31,5 M en 2005
31,9 M en 2004
% des
Français 12% 18% 21% 25% 31%
partis
2004 2005 2006 2007 2008
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22. Comportement de “transformation” majoritaire
transformation
Désormais près de 70% des internautes ayant préparé en ligne
réservent t t ou partie de leur séjour également en ligne
é t tout ti d l éj é l t li
Comportement de
C t td
transformation : part des
partis "ayant réservé au
moins une prestation" sur
les
l partis "
ti "ayant préparé"
t é é"
69%
49% 52% 58%
2005 2006 2007 2008
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23. • Les données citées sont extraites de l’étude barométrique annuelle "Courts séjours, vacances,
nouvelles tendances de consommation touristique et e-tourisme" menée par le Cabinet Raffour
Interactif auprès de 1000 Français de 15 ans et + représentatifs de la population française par
+,
quota croisés, conclue en analyse en juillet 2009.
300 graphiques thématiques ont été élaborés pour exprimer très précisément les toutes
dernières tendances. L'étude complète est éditée dans un Cdrom disponible.
• D'autres données sont extraites de notre étude Baromètre bi-annuelle sur les Nouveaux
comportements de la clientèle Loisir perçus par les Agents de voyages
conclue en octobre 2009. 450 Agents de voyages ont répondu à plus de 80 questions
comportant 210 items classées en 11 thèmes : la préparation des séjours, ll’information du client,
items, séjours information client
le Web 2.0, le tourisme en ligne, les départs à l’étranger, la conjoncture / les nouveaux
comportements, le budget tourisme de Loisir des clients, la manière de travailler, la fidélité au
point de vente, l'environnement, les défis & attentes.
• D'autres extraits sont issus du Baromètre bi-annuel des Grandes évolutions du tourisme dans les
dix ans à venir et d'une étude sur les comparateurs de tourisme.
• Pour obtenir une description précise des études, consultez la rubrique
"Etudes tourisme" sur la page d’accueil du site www.raffour-interactif.fr
Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.
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24. Social Media Revolution (version courte / version longue)

26. ETRE EN
VEILLE

27. On parle de moi ici !
320 millions de VU/mois

28. Et là !
30 millions de VU/mois

29. Et là !
2 millions de VU/mois en France

30. Ici aussi !
350
millions de
VU/mois

31. Et encore là !

32. Il nous faut
faut…
Réapprendre à séduire nos prospects/clients,
Réapprendre à informer nos prospects/clients
Réapprendre à acc eillir nos touristes
accueillir to ristes
Réapprendre à dialoguer
Réenchanter la relation

33. EXPERIENCE
“Un produit touristique est ce que l’on achète,
Une expérience touristique est ce que l’on retient !”
Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourisme
http://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20
Réapprendre à dialoguer
é

34. EXPERIENCE
Texte et positionnement

35. EXPERIENCE
Texte et positionnement

36. EXPERIENCE
Les Photos

37. EXPERIENCE
Bonnes pratiques
B ti

38. Site web
vs.
réseaux et médias sociaux ?
COMPLEMENTARITE
STRATEGIE
POSITIONNEMENT
ANIMATION
PARTAGE
INTERACTION
Apprendre à s’immiscer dans
les conversations

39. Les questions à se p
q poser
QUELLES CIBLES JE VEUX SEDUIRE ?
ONT-ELLES DES ATTENTES PARTICULIERES ?
COMMENT LES RASSURER ?
COMMENT LES ACCOMPAGNER ?
COMMENT LES FIDELISER ?
EN FAIRE DES PRESCRIPTEURS ?
Réapprendre à dialoguer

40. Des exemples

41. Des exemples

42. Des exemples

43. Des exemples

44. Des exemples

45. Des exemples

47. Extrait Saison 5-Episode 22 : diffusé en 2008 aux Etats-Unis !
Disponible sous Youtube en VO non sous-titrée

49. Des exemples

50. Des exemples

51. Des exemples

52. Des exemples

53. Quels bj tif
Q l objectifs ?
Pour Brive, rajeunir le public d’un festival
Toucher une cible qui ne lit pas la PQR, ne voit pas
l’affichage n’écoute pas la radio
radio.
Pour la Belgique, Flandre, Bruxelles, faire monter dans un
Thalys le vendredi soir de jeunes actifs parisiens avides de
fête et de culture.

54. Quels objectifs ?
j
Attirer des camping-caristes néerlandais ?

55. Quels objectifs ?
Attirer des groupes de seniors?

56. Vendre / faire vendre
e de a e e de
chez les gros acteurs du marché ?
ILS VOUS ATTENDENT !
Diversification de leur offre hébergement
Extension vers de l’activité

60. EN RESUME
UN BON PRODUIT UNE STRATEGIE
PRODUIT, STRATEGIE,
DES OBJECTIFS
DES INFORMATIONS FIABLES A JOUR
FIABLES,
DU MULTIMEDIA DE QUALITE
DIALOGUER, DISCUTER, CONVERSER, PARLER VRAI
PENSER AVANT / PENDANT / APRES

61. ET NE PAS OUBLIER…
LES TECHNOLOGIES SONT AU
SERVICE DE NOS STRATEGIES PAS
STRATEGIES,
L’INVERSE !
ET POUR FINIR…

62. ON NE RETIENT PAS LE TOURISTE DANS SES LIMITES
ADMINISTRATIVES,
ADMINISTRATIVES SUR SA PRESTATION !
ON EST RICHE DES RICHESSES DE SES VOISINS, DE SES
COLLÈGUES, CONCURRENTS : LA COOPÉTITION !