Intervention le jeudi 8 avril 2010 à la Journée du Tourisme Vert du Gers, organisée par la Chambre d'Agriculture du Gers, Gîtes de France Gers et Bienvenue à la Ferme Gers sur l'évolution de la relation client-propriétaire.

1. INTERNET : ÉVOLUTION DE
LA RELATION CLIENT-PROPRIÉTAIRE

2. PRÉSENTATION DISPONIBLE SUR
HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHET

3. NOUVEAUX
COMPORTEMENTS

4. DES BOULEVERSEMENTS
MAJEURS

5. WEB
SOCIAL

6. MOBILITE

7. LES TECHNOLOGIES EVOLUENT

8. DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ
© Jason Hawkes

9. HYPERCONNECTÉ ET MOBILE

10. OÙ LES
Ù
VACANCES
IDÉALES
RESTENT
LES
MÊMES !

11. CE NE SONT PAS LES
OUTILS QUI COMPTENT
Q

13. ÊTRE À L’ÉCOUTE DE
L ÉCOUTE
SES CLIENTS

14. ON A TOUS UNE
IDENTITÉ NUMÉRIQUE,
Q ,
UNE E-RÉPUTATION
E RÉPUTATION

15. BLOG PROFESSIONNEL
PARTAGE DE PPT
RÉSEAU SOCIAL
RÉSEAU SOCIAL
RECHERCHE « IDENTITAIRE »
REVUE TOURISTIQUE
RÉSEAU SOCIAL PRO
RECHERCHE « IDENTITAIRE »
RÉSEAU SOCIAL PRO

16. ECOUTER
REAGIR
DIALOGUER

17. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
QU EST
QU’EST CE QUI SE DIT
QUI LE DIT ? SUR MA MARQUE?
QUI EST FAVORABLE?
QUELS SONT MES
DÉTRACTEURS ?
COMMENT INFLUER
Y A-T-IL DES RUMEURS SUR L’OPINION ?
DANGEREUSES ?

18. SOYEZ DES VIGIES !
© Jason Hawkes

19. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

20. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

21. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
GREENPEACE
VS
NESTLE

22. Trevor Edwards
Vice-Pdt Global Brand &
Category management,
Nike – October 2007
“WE’RE NOT IN THE BUSINESS OF
WE RE
KEEPING THE MEDIA COMPANIES
ALIVE.
ALIVE
WE RE
WE’RE IN THE BUSINESS OF
CONNECTING WITH CONSUMERS”.
« Notre métier, ce n’est pas de faire tourner
, p
l’industrie du média.
Notre métier, c’est d’interagir avec nos clients. »

25. OK, VOUS N’ÊTES PAS
NI
NI
MAIS…

26. VOUS GÉREZ UN PRODUIT TOURISTIQUE
VOUS ÊTES ACTEURS
DE MARQUES FORTES
GERS GASCOGNE
ARMAGNAC
FOIE GRAS
D’ARTAGNAN
JAZZ IN MARCIAC

27. « NE VOUS DEMANDEZ PAS
CE QUE VOTRE PAYS
PEUT FAIRE POUR VOUS
VOUS,
DEMANDEZ-VOUS CE QUE
VOUS POUVEZ FAIRE
POUR VOTRE PAYS »
PAYS.

28. « NE VOUS DEMANDEZ PAS
CE QUE LE GERS
PEUT FAIRE POUR VOUS
VOUS,
DEMANDEZ-VOUS CE QUE
VOUS POUVEZ FAIRE
POUR LE GERS »
GERS.

29. « NE VOUS DEMANDEZ PAS
CE QUE GÎTES DE FRANCE
PEUT FAIRE POUR VOUS
VOUS,
DEMANDEZ-VOUS CE QUE
VOUS POUVEZ FAIRE
POUR GÎTES DE FRANCE »
FRANCE.

30. IMPACT SUR LE
TOURISME

31. LE TOURISTE ATTEND…
ATTEND
QU’ON LE SÉDUISE
QU’ON L’INFORME,
QU’ON L’AIDE À PLANIFIER,
QU’ON LUI PERMETTE DE RÉSERVER,
QU ON
QU’ON LE RASSURE,
QU’ON L’ACCUEILLE,
QU’ON LE GUIDE,
QU ON L ACCOMPAGNE,
QU’ON L’ACCOMPAGNE
QU’ON GÈRE SES INSATISFACTIONS,
ET PEUT ÊTRE
PEUT-ÊTRE…
QU’IL DEVIENDRA FIDÈLE,
QU’IL DEVIENDRA AMBASSADEUR
QU IL AMBASSADEUR, PRESCRIPTEUR.

32. LE TOURISTE ATTEND…
DE PLUS EN PLUS QU’ON LUI PERMETTE DE GÉRER TOUT CELA À TRAVERS
DES INTERFACES INTERNET, PARFOIS EN MOBILITÉ !
IL EXPRIME…
EXPRIME
DE PLUS EN PLUS SA SATISFACTION / SON INSATISFACTION À TRAVERS
INTERNET, LUI PROCURANT UNE EXTRÊME VIRALITÉ !

33. TOURISME ET WEB SOCIAL,
POURQUOI ÇA MARCHE
ON NOTE : DES GENS, UN PRODUIT, UNE
ENTREPRISE
ON AIME / ON N’AIME PAS
ON CLASSE
ON TEMOIGNE : TEXTES, PHOTOS, FILMS
ON RECOMMANDE
ON CHERCHE DES AVIS

34. PARTAGER

35. LA TRIBU

36. NOUVEAUX MODES DE
COMMUNICATION

37. LES TEMPS ONT CHANGE

38. ETRE EN
VEILLE

39. ON NE PEUT PLUS
SURVENDRE UN PRODUIT
LES INTERNAUTES Y
VEILLENT…

43. SEULS 14% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE DANS LES MESSAGES
PUBLICITAIRES

44. 78% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE DANS LES AVIS
DES AUTRES CONSOMMATEURS

45. LE WEB COMME MÉDIA
+
LE WEB COMME
PRESCRIPTEUR
+
LE WEB COMMUNAUTAIRE
=
BIENVENUE DANS L’ÈRE DU
CONSOM ACTEUR
CONSOM’ACTEUR !

46. LE GERS SUR LE WEB
SOCIAL

47. VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN
DITES MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !
CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED

48. VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS
CE QUE LES INTERNAUTES EN DISENT !

49. LA MARQUE « GERS »

50. « GERS » SUR FLICKR

51. « GER » SU YOUT BE
G RS UR Y TUB

52. « GERS » SUR TWITTER
R » U T T

53. TRIPADVISOR
P D S

54. UN CHA
NE C AMBRE D’HÔTE
ES
DU « GER » SU
U RS UR
TRIPAD SOR
DVIS R

55. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

56. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

57. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

58. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

59. SITE OFFICIEL VS TRIPADVISOR

62. NE FAITES PAS L’AUTRUCHE

63. VOUS AVEZ LA MAIN !
S V I

64. « GERS » SUR FA BOO
G S R ACE OK

65. UN CONCURRENT POUR

66. LE MOT LE PLUS IMPORTANT SUR
INTERNET N EST PLUS
N’EST
« RECHERCHE »
LE MOT PLUS IMPORTANT SUR
INTERNET EST « PARTAGER »

67. AUX US, FACEBOOK DEPASSE
GOOGLE !
GOOG

68. 400 M
MILLIONS DA
S ANS LE
MONDE, 16 E FRAN
M EN NCE

72. LE PROFIL DOIT ÊTRE
UNE PERSONNE
PHYSIQUE

73. LA PAGE EST L’OUTIL
POUR LES MARQUES,
ENTREPRISES,
ENTREPRISES
TERRITOIRES

74. « GÎTES DE FRANCE GERS » SUR
GOOGLE MAPS

75. « GERS » SUR GOOGLE MAPS
+ PHOTOS + VIDEOS + WIKIPEDIA

76. ALIMENTER LES CONVERSATIONS

77. CRÉER DES PASSERELLES

78. ECOUTER
REAGIR
DIALOGUER

79. QUELLE EXPÉRIENCE ?

80. EXPERIENCES
“UN PRODUIT TOURISTIQUE
EST CE QUE L’ON ACHÈTE,
UNE EXPÉRIENCE TOURISTIQUE
EST CE QUE L’ON RETIENT !”
Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourisme
p
http://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20

81. TEXTES ET POSITIONNEMENT

82. LES PHOTOS

83. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

84. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

85. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

86. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

87. UN REPAS CHEZ
VOUS, C’EST QUOI ?
, Q

88. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

89. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

90. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

91. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

92. UN REPAS CHEZ VOUS, C’EST QUOI ?

93. VOTRE PISCINE, VOUS LA
PISCINE
VOYEZ COMMENT ?

94. VOTRE
PISCINE,
VOUS LA
VOYEZ
COMMENT ?

95. VOTRE PISCINE, VOUS LA
VOYEZ COMMENT ?

96. VOTRE PISCINE, VOUS LA
VOYEZ COMMENT ?

97. VOTRE PISCINE, VOUS LA
VOYEZ COMMENT ?

98. VOTRE PISCINE, VOUS LA
VOYEZ COMMENT ?

99. POUR CONCLURE
CONCLURE…

100. L’EMAIL, UN OUTIL 1.0…
POUR FAIRE DE LA GRC 2 0
A 2.0

101. Bonjour,
Nous espérons que vous avez passé un agréable séjour dans notre gîte, et
vous remercions de votre visite.
Nous sommes très sensibles à la satisfaction de nos hôtes, et si malgré nos
efforts, vous avez noté des aspects perfectibles dans notre accueil, connu des
ff t té d t f tibl d t il d
désagréments durant votre séjour, n’hésitez pas à nous le faire savoir par retour
de mail afin que nous puissions y remédier.
Si vous avez été satisfaits de votre séjour chez nous, vous pouvez le partager
avec vos amis et les internautes sur notre fiche Tripadvisor.
Par ailleurs, je vous invite à devenir « mon ami » sur Facebook pour continuer
ailleurs
de partager les saveurs croustillantes de notre belle région, et à « devenir fan »
de notre gîte.
Enfin, si vous souhaitez partager vos photos et vidéos de bons moments
passés en notre compagnie, vous pouvez nous les transmettre afin que nous
les intégrions dans notre site internet ; rien ne vaut l’expérience vécue par nos
l expérience
hôtes pour témoigner auprès de nos futurs clients !
Espérant avoir le p
p plaisir de vous revoir p
prochainement,
,
Amicalement.

102. OTEZ VOS OEILLERES !

103. QUI
VOUS
NOURRIT ?

104. PARTAGEZ !
G

105. DENSIFIEZ VOTRE PRÉSENCE !
© Beer Bergman (Slideshare)

106. « Les espèces qui survivent ne sont pas les
espèces les plus fortes, ni les plus
intelligentes, mais celles qui s'adaptent le
mieux aux changements. »
06/03/09 106