Comunicazione pubblica, comunicazione integrata, comunicazione degli enti pubblici, Legge 150/2000

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2. Disciplina delle
attività in materia
di comunicazione
pubblica integrata
BOZZA FINALE DEI FOCUS GROUP DI PUGLIA 2.0
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3. Sommario
TITOLO I - Principi generali 04
CAPO I - Finalità e ambiti di intervento
Art. 1 - Oggetto ed Enti interessanti
Art. 2 - Contenuti e finalità
Art. 3 - Definizioni e ambiti di intervento
CAPO II - Definizione competenze specifiche delle Pubbliche Ammini-
strazioni in comunicazione
Art. 4 - Sistema di comunicazione pubblica integrata
Art. 5 - Competenze della Regione
Art. 6 - Competenze degli enti nel sistema di comunicazione pubblica in-
tegrata
CAPO III - Modernizzazione e razionalizzazione delle strutture pubbli-
che di comunicazione
Art. 7 - Strutture e compiti dei Settori Comunicazione Istituzionale
Art. 8 - Disciplina degli URP
Art. 9 - Raccordo fra strutture pubbliche di comunicazione e Istituti di co-
ordinamento
Art. 10 - Cerimoniale ed eventi della Presidenza
Art. 11 - Unità di comunicazione per le situazioni di crisi
TITOLO II - Sistema integrato di comunicazione pubblica 11
CAPO I: Modello di sistema integrato
Art. 12 - Attività di indirizzo e funzionamento
Art. 13 - Interdialogabilità dei sistemi di informazione e comunicazione
Art. 14 - Rete degli URP e degli organismi deputati alla Comunicazione
Pubblica
CAPO II: Pianificazione delle attività e dei flussi di comunicazione e
informazione
Art. 15 - Piani di comunicazione
Art. 16 - Piani di comunicazione di settore
CAPO III: Omogeneizzazione dell’immagine regionale
Art. 17 - Ambiti di applicazione
Art. 18 - Regole e procedimenti
Art. 19 - Sistema di branding e immagine coordinata
Art. 20 - Partecipazione ad eventi e fiere
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4. CAPO VI: Strumenti
Art. 21 - Campagne di comunicazione
Art. 22 - Carta dei servizi
Art. 23 - Bilancio sociale
Art. 24 - Agenzia di stampa regionale
Art. 25 - Portali e siti web istituzionali
Art. 26 - Centro di contatto - Contact center
Art. 27 - Sportelli unici
Art. 28 - Infrastuttura regionale per la comunicazione di servizio
Art. 29 - Network e intranet di servizio alla rete degli URP
TITOLO III - Razionalizzazione della spesa in comunicazione 18
CAPO I:
Art. 30 - Pianificazione della spesa
Art. 31 - Elaborazione dei capitolati di gara delle azioni di comunicazione
Art. 32 - Elaborazione piano mezzi azioni di comunicazione
Art. 33 - Elenco regionale di imprese abilitate ai servizi di comunicazione
TITOLO IV - Formazione delle figure professionali in comunica-
zione 21
CAPO I: Figure Professionali
Art. 34 - Requisiti per lo svolgimento delle attività e titoli professionali
Art. 35 - Attività di formazione
Art. 36 - Soggetti abilitati alla formazione
Art. 37 - Codici deontologici
TITOLO V - Valutazione della comunicazione 24
CAPO I: Modelli e strumenti di valutazione
Art. 38 - Sistema di valutazione
Art. 39 - Modelli e strumenti di valutazione della comunicazione pubblica
TITOLO VI - Disposizioni transitorie e finali 26
CAPO I: Norme attuative e finali
Art. 40 - Disposizioni transitorie
Art. 41 - Abrogazioni
Art. 42 - Disposizioni sulla applicazione della legge
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TITOLO 1
Principi Generali
CAPO I - Finalità e ambiti di intervento
ARTICOLO 1
Oggetto ed enti interessati
1. La presente legge regola le attività in materia di comunicazione pubblica
integrata.
2. La presente legge si applica alla Regione Puglia, nonché ad enti, aziende,
società, agenzie istituzioni, consorzi e organismi comunque denominati,
controllati, vigilati e partecipati dalla Regione Puglia nonché ai concessionari
di servizi pubblici regionali.
3. Nell’ambito dei rispettivi ordinamenti e secondo le modalità organizzative di
ciascuno la presente legge si applica inoltre agli enti locali, loro consorzi e
associazioni, enti, istituzioni, aziende, società, agenzie, organismi comunque
denominati, controllati, vigilati o partecipati dagli enti locali, nonché dai
concessionari dei servizi pubblici locali.
ARTICOLO 2
Contenuti e Finalità
La presente legge, in conformità alle norme vigenti in materia di comunicazione
pubblica, ai principi di cui agli artt. 13 e 14 dello Statuto Regionale, e alle finalità
di cui all’art. 1 della legge regionale n.15/2008 del 20 giugno 2008 “Principi
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e linee guida in materia di trasparenza dell’attività amministrativa regionale”,
al fine di garantire azioni amministrative fondate sui principi di accessibilità e
partecipazione, pluralismo democratico, dialogo tra istituzioni, razionalizzazione
delle risorse pubbliche, che promuovino una Pubblica Amministrazione
anticipatrice del mutamento e delle dinamiche sociali, garante del passaggio
dal diritto di accesso all’informazioni al dovere di cessione delle informazioni ai
cittadini, intende:
a. riorganizzare l’obbligatorietà della comunicazione nello svolgimento delle
attività di cui all’art. 1 comma 2 e 3 tale da essere a fondamento e strumento
dei processi di governo e amministrativi e a supporto strategico nelle singole
fasi di attuazione degli stessi;
b. promuovere la costruzione di un sistema di comunicazione pubblica integrata
nella regione Puglia, attraverso l’individuazione dei criteri per le attività di
informazione e comunicazione di cui all’art. 1 comma 2 e 3.
ARTICOLO 3
Definizioni e ambiti di intervento
La Pubblica Amministrazione, nel pieno rispetto dell norme vigenti in materia
di comunicazione pubblica, ha il dovere di strutturare, pianificare, organizzare
e valutare le attività di informazione e di comunicazione destinate ai cittadini,
ai portatori di interesse (stakeholders) e alle istituzioni. La comunicazione
pubblica, attraverso un’ingegneria organizzativa, orizzontale e reticolare, abilita
la circolazione di informazioni prodotte dalla Pubblica Amministrazione, con
contenuto di alto dettaglio informativo e di processo, producendo un’architettura
condivisa, paritaria e partecipata, in cui tutti gli attori, attraverso uno scambio
continuo, sviluppano un flusso di informazione dinamico, flessibile e multiforme,
utile per il territorio regionale.
L’informazione nella Pubblica Amministrazione è utile quando è integra,
accessibile, comprensibile e diretta ai target di riferimento che possono metterla
in circolo, arricchendone il contenuto, restituendo una risposta (feedback), o
semplicemente fruendone.
Le attività di informazione e di comunicazione pubblica sono, in particolare,
finalizzate a:
a. illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al fine di
facilitarne l’applicazione;
b. illustrare le attività delle istituzioni e il loro funzionamento;
c. favorire l’accesso ai servizi pubblici, promuovendone la conoscenza;
d. promuovere conoscenze allargate e approfondite su temi di rilevante interesse
pubblico e sociale;
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e. favorire processi interni di semplificazione delle procedure e di modernizzazione
degli apparati nonché la conoscenza dell’avvio e del percorso dei procedimenti
amministrativi;
f. promuovere l’immagine delle amministrazioni, nonché quella dell’Italia, in
Europa e nel mondo, conferendo conoscenza e visibilità ad eventi d’importanza
locale, regionale, nazionale ed internazionale con l’obiettivo di fare sistema in
termini dei marchi regionali;
g. favorire lo sviluppo di pubbliche relazioni tra enti al fine di garantire, attraverso
l’interdialogabilità dei sistemi tecnologici, una migliore qualità dei servizi
pubblici. La comunicazione pubblica, diversamente dalla comunicazione
politica, ha il dovere di informare sui processi, fonti e risultati delle azioni
amministrative.
CAPO II - Definizione competenze specifiche delle Pubbliche
Amministrazioni e in comunicazione
ARTICOLO 4
Sistema integrato di comunicazione pubblica regionale
La costruzione del sistema di comunicazione pubblica integrata regionale poggia
su un modello di informazione e comunicazione pubblica circolare, a tal fine si
dispone l’adeguamento da parte dei singoli nodi amministrativi componenti
la rete in questione, identificabili nei diversi livelli amministrativi regionali, ai
determinati standard informativi e comunicativi di cui di seguito:
a. standard condivisi per la redazione delle informazioni e delle comunicazioni;
b. modalità comuni di gestione dei flussi informativi e comunicativi;
c. dotazione comune delle strutture minime necessarie;
d. dotazione comune degli strumenti minimi necessari;
e. dotazione comune dei mezzi minimi necessari;
f. criteri comuni di organizzazione della spesa in comunicazione;
g. qualifiche richieste al personale preposto allo svolgimento di tali attività.
L’adozione da parte dei diversi livelli amministrativi regionali degli standard
sopra citati è garanzia di razionalizzazione e armonizzazione strutturale e
funzionale dell’intero complesso amministrativo regionale nello svolgimento
delle attività di informazione e comunicazione pubblica, fermo restando il
rispetto delle competenze previste da disposizioni di livello superiore per
ciascun livello amministrativo e la piena autonomia di individuare gli obiettivi di
comunicazione.
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ARTICOLO 5
Competenze della Regione
È competenza della Regione elaborare il sistema di comunicazione pubblica
integrata e predisporre procedure e strumenti per il suo utilizzo da parte degli
altri enti pubblici sul territorio regionale. Attraverso le linee guida annuali di
funzionamento dello stesso, pubblicate nel piano di comunicazione dell’Ente
Regione, saranno articolati l’ingegneria e l’architettura delle informazioni e i
processi di comunicazione circolare che gli istituiti delle norme vigenti in materia
di comunicazione pubblica, che aderiscono al sistema di comunicazione pubblica
integrata dovranno seguire.
ARTICOLO 6
Competenze degli enti nel sistema di comunicazione pubblica integrata
Sono competenze degli enti di cui all’art. 1 comma 2:
a. l’attuazione delle norme vigenti in materia di comunicazione pubblica in piena
autonomia;
b. l’abilitazione di processi di comunicazione circolare sul territorio per la
produzione di informazione e di comunicazione strategica per cittadini,
portatori di interesse (stakeholders) e altre istituzioni;
c. la realizzazione delle metodologie, dei procedimenti e degli strumenti del
sistema di comunicazione pubblica integrata.
CAPO III - Modernizzazione e razionalizzazione delle strutture
pubbliche di comunicazione
ARTICOLO 7
Strutture e compiti del Settore Comunicazione Istituzionale della Regione
Puglia
Sono strutture del Settore Comunicazione Istituzionale: progettazione (project
management), cerimoniale, comunicazione interna, comunicazione esterna,
marketing, eventi, sviluppo ICT strumenti di comunicazione; il BURP, che gestisce
il Bollettino Ufficiale della Regione Puglia e tutte le procedure legate alla firma
digitale e alla posta certificata.
Sono uffici della Comunicazione: l’URP, strutturata in centro di contatto (front/
end contact center), gestione contenuti portale web.Compiti del Settore
Comunicazione Istituzionale sono:
1. adempiere all’art. 1 della legge n. 150/2000;
2. coordinare e fornire supporto amministrativo agli istituti previsti dalle normative
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vigenti in materia di comunicazione pubblica attraverso la realizzazione del
sistema integrato di comunicazione pubblica;
3. pianificare la formazione per gli operatori di comunicazione pubblica coinvolti
nel sistema;
4. definire gli standard di valutazione della comunicazione pubblica in ambito
regionale. Il Settore Comunicazione Istituzionale partecipa all’interno dei
tavoli tecnici regionali, con un ruolo di consulenza e di supporto nei confronti
degli altri attori, per una gestione della comunicazione più coordinata e
funzionale.
ARTICOLO 8
Disciplina degli URP
1. La Regione Puglia dispone la seguente disciplina e razionalizzazione degli
Uffici per le Relazioni con il Pubblico, istituiti con le normative vigenti in materia
di comunicazione pubblica e aventi sede nel territorio regionale, funzionale
a una maggiore efficienza operativa e al perseguimento dell’obiettivo di
costruzione di un sistema integrato.
A tal fine si dispone che gli URP:
• devono sviluppare competenze orizzontali negli ambiti della comunicazione,
informazione di servizio, marketing, project management, pubbliche
relazioni, citizen relationship management e gestione dei reclami;
• devono avere dotazione tecnologia minima necessaria - hardware e software
- allo svolgimento della attività di informazione e di comunicazione utile a
supportare i cittadini e le politiche degli Enti in modo tempestivo, diretto,
mirato. Gli URP devono provvedere a un piano di razionalizzazione della
spesa in termini di software utilizzando software open source. La Regione
regolamenta i parametri sufficienti nelle linee guida annuali di cui all’art. X
della presente legge;
• devono assicurare annualmente percorsi formativi per i propri operatori,
secondo quanto disposto dal titolo V della presente legge;
• devono seguire gli standard di valutazione della comunicazione pubblica
fissati annualmente nelle linee guida.
Gli URP devono provvedere a un piano di razionalizzazione della spesa in
termini di software utilizzando software open source.
La Regione regolamenta i parametri sufficienti al funzionamento in linee guida
annuali:
• devono assicurare annualmente percorsi formativi per i propri operatori,
secondo quanto disposto dal titolo V della presente legge;
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• devono seguire gli standard di valutazione della comunicazione pubblica
fissati annualmente nelle linee guida.
2. Per quanto riguarda gli URP nelle ASL del territorio pugliese le attività da
svolgere sono previste dal Sistema Integrato di Comunicazione e di Informazione
nella Sanità per l’omogeneizzazione delle competenze orizzontali degli operatori
URP. Le attività di comunicazione in sanità saranno espletate da una Area
Informazione e Comunicazione Istituzionale comprendente: l’Ufficio Stampa;
gli URP, il cui responsabile ha funzioni di coordinamento dell’eventuale Area
di Unità di Crisis Management. Il responsabile dell’Area è componente del
Collegio di direzione aziendale.
3. All’articolo 15 comma 4 della legge regionale 28.12.1994, n.36 è aggiunta
la lettera m) “Struttura di Comunicazione ed Informazione Istituzionale
Sanitaria”;
4. Alla fine dell’articolo 15 della legge regionale 28.12.1994, n.36 è aggiunto
il seguente comma: “7. La Struttura di Comunicazione ed Informazione
Istituzionale Sanitaria si articola in due strutture semplici, in rapporto di
interazione e dialogo reciproco, con struttura interna e funzioni e competenze
in linea con quanto disposto dalla Legge 7 giugno 2000, n°150 e s.m.i.: l’Ufficio
Stampa e l’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)”
ARTICOLO 9
Raccordo fra strutture pubbliche di comunicazione e istituti di coordinamento
1. Le Direzioni Generali, i Settori della Regione Puglia operano in rapporto
sinergico tra loro, per il raggiungimento di standard alti di qualità del servizio
pubblico offerto e sono raccordati nell’istituto “Nucleo di coordinamento per
la comunicazione” per quanto riguarda i temi della comunicazione pubblica.
2. Il “Nucleo di coordinamento per la comunicazione” si avvale, a seconda
degli ordini del giorno, della presenza di Presidente, Assessori, Capo di
Gabinetto, Direttori Generali, Dirigenti di settore e di ufficio, delle strutture
di ‘Comunicazione e trasparenza’ a supporto delle Direzioni Generali, della
Rete dei referenti per la comunicazione nei settori, di tecnici delle Agenzie
Regionali o delle società regionali a capitale pubblico.
3. Le strutture “Comunicazione e trasparenza” a supporto delle Direzioni
Generali devono:
• eseguire le linee guida di indirizzo annuali realizzate dal Settore
Comunicazione Istituzionale;
• pianificare le attività di comunicazione e informazione delle Direzioni
generali e dei Settori di competenza; coordinare la rete dei referenti per
la comunicazione dei Settori di competenza; provvedere al funzionamento
del contact center e della sua organizzazione nodale nei settori per la
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11. 10 >>
circolarità delle informazioni. Le strutture ‘Comunicazione e trasparenza’
sono valutate sia dal Direttore generale che dal dirigente del Settore
Comunicazione Istituzionale.
4. La “Rete dei referenti per la comunicazione” è il punto terminale della rete
nodale dell’URP ed ha il compito di realizzare le linee guida operative annuali
previste nel Piano di Comunicazione dell’Ente; ha il dovere di utilizzare le
procedure e gli strumenti previsti per la pianificazione e la realizzazione delle
attività e delle azioni di comunicazione.
5. La rete degli operatori URP e degli istituti delle normative vigenti in materia
di comunicazione pubblica raggruppa tutti i soggetti presenti nella regione
che si occupano di comunicazione pubblica. La rete è organizzata attraverso
regolamento e avrà modalità operative in riunioni e attraverso il portale e il
sistema informativo di riferimento.
ARTICOLO 10
Cerimoniale ed eventi della Presidenza
Il Settore Comunicazione Istituzionale coordina e predispone le attività del
Cerimoniale e degli eventi della Presidenza per una omogeneizzazione delle
politiche di pubbliche relazioni con altri enti o istituzioni e con la cittadinanza. A
tal fine le strutture del Cerimoniale e degli eventi della Presidenza sono posti
sotto il Settore Comunicazione Istituzionale.
ARTICOLO 11
Unità di comunicazione per le situazioni di crisi
1. All’interno delle strutture che si occupano di comunicazione pubblica è
garantita una funzione con il compito di gestire le fasi di emergenza e di
crisi che si dovessero verificare sul territorio di competenza dell’Ente. In
tali casi si attiva l’Unità di comunicazione per le situazioni di crisi, costituita
dal responsabile dell’Ufficio di Gabinetto o della Direzione Generale, dal
responsabile dell’URP, dal responsabile dell’Ufficio Stampa e dal Dirigente del
Settore coinvolto. A capo di tale Unità è nominato un esperto di comunicazione
di crisi individuato con incarico fiduciario, per un periodo strettamente
necessario alla risoluzione della crisi. L’Unità ha il compito di predisporre e
gestire le attività di informazione e comunicazione per l’ente durante tutto il
periodo di emergenza e di crisi.
2. Qualora la crisi coinvolge più enti, si dispone un nucleo di coordinamento
interistituzionale della Unità di Comunicazione per le situazioni di crisi, formato
da almeno un rappresentante degli enti coinvolti.
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TITOLO 2
Sistema integrato
di comunicazione
pubblica
CAPO I - Modello di sistema integrato
ARTICOLO 12
Attività di indirizzo e funzionamento
Il sistema di comunicazione pubblica integrata è una rete condivisa di
comunicazione, di informazione di pubblica utilità e di comunicazione circolare
che abilita a un virtuoso flusso di informazioni tra istituzioni, cittadini e portatori
di interesse (stakeholders).
Il sistema integrato di comunicazione pubblica è realizzato dai soggetti previsti
dalle normative vigenti in materia di comunicazione pubblica.Le linee guida
del sistema di comunicazione pubblica integrata sono definite dal Settore
Comunicazione Istituzionale della Regione Puglia, sentita la rete dei soggetti
istituiti dalle norme vigenti in materia di comunicazione pubblica di cui all’art.1
comma 2 e 3.
ARTICOLO 13
Interdialogabilità dei sistemi di informazione e comunicazione
Gli enti di cui all’art. 1 comma 2 e 3 hanno l’obbligo di veicolare attraverso i propri
siti web e i propri sistemi informativi lo scambio di flussi di dati e di informazioni
destinate a portatori di interesse (stakeholders), istituzioni e cittadini, per
favorire lo sviluppo e la crescita sociale, economica e culturale del territorio,
per migliorare la circolazione della comunicazione e la trasparenza, ridurre i
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13. 12 >>
tempi e semplificare le procedure di consultazione. Per il raggiungimento di tali
obiettivi le amministrazioni devono realizzare una piena cooperazione mediante
la condivisione degli archivi telematici e delle informazioni prodotte dagli istituti
previsti dalle norme vigenti in materia di comunicazione pubblica.
ARTICOLO 14
Rete degli URP e degli organismi deputati alla Comunicazione Pubblica
È costituito il coordinamento della Rete degli Urp e degli organismi deputati alla
Comunicazione Pubblica del territorio pugliese. Il coordinamento ha il compito
di verificare il raccordo delle attività da realizzare in comune tra URP.
CAPO II - Pianificazione delle attività e dei flussi di comunica-
zione e informazione
ARTICOLO 15
Piani di comunicazione
Il piano di comunicazione deve essere predisposto dal responsabile della
comunicazione istituzionale dell’ente tenendo conto, ove possibile, dei diversi
piani di comunicazione di settore e deve contenere:
• la definizione degli obiettivi e delle strategie di comunicazione integrata;
• la descrizione delle singole azioni, con l’indicazione dei tempi di realizzazione
Ogni singola azione deve contenere le seguenti voci:
a. Capitolo di spesa
b. spesa in comunicazione prevista
c. attività di comunicazione
d. tipologia dell’iniziativa di comunicazione
e. mezzi previsti nello specifico
f. tempi previsti
g. modalità di realizzazione
h. destinatari
i. modalità di valutazione;
• la scelta del piano mezzi, con l’indicazione dei tempi di realizzazione. La scelta
dei media deve avvenire tenendo conto i trend di utilizzo di tutti i media,
indicando significativamente un coefficiente di significazione per ogni singolo
medium;
• la quantificazione della spesa in comunicazione e delle risorse stanziate o
disponibili e quali servizi sono realizzati internamente e quali sono esternalizzati;
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• la pianificazione delle attività di monitoraggio e di valutazione.Ogni Settore
che avvia un’azione di comunicazione è tenuto a comunicarla al Settore
Comunicazione Istituzionale.
I piani di comunicazione devono essere predisposti entro il 31 dicembre dell’anno
precedente all’entrata in vigore.
Gli enti di cui all’art. 1 comma c hanno l’obbligatorietà di dare comunicazione
preventiva e inviare il piano di comunicazione al Settore Comunicazione
Istituzionale della Regione Puglia entro e non oltre il 31 gennaio dell’anno di
entrata in vigore dello stesso, se esso contiene progetti in comune tra gli enti, o
se sono previsti strumenti di interdialogabilità tra gli enti.
ARTICOLO 16
Piani di comunicazione di settore
Gli enti di cui all’art. 1 comma 2 sono tenuti alla redazione di un piano di
comunicazione annuale, da comunicare formalmente al Settore Comunicazione
Istituzionale.
Il Piano di comunicazione di settore segue per la stesura le stesse regole di un
piano di comunicazione.
CAPO III - Omogeneizzazione dell’immagine regionale
ARTICOLO 17
Ambiti di applicazione
Gli enti di cui all’art. 1 comma 2 e 3 hanno l’obbligo di omogeneizzazione
l’immagine dell’amministrazione per il perseguimento dei seguenti obiettivi:
a. produrre l’omogeneità degli atti e delle azioni di comunicazione;
b. consentire la piena riconducibilità e riconoscibilità delle attività di
comunicazione dell’amministrazione regionale;
c. favorire una maggiore e più forte identificazione dei cittadini all’istituzione
regionale. Le regole di omogeneizzazione dell’immagine, sono disciplinate
in uno specifico regolamento, e sono da applicare a tutti gli ambiti di
informazione e comunicazione dell’amministrazione, sia interni che esterni, sia
in forma diretta che indiretta.
ARTICOLO 18
Regole e procedimenti
Regole e procedimenti per l’omogeneizzazione dell’immagine coordinata
dell’amministrazione regionale, sono contenute in un regolamento specifico.
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15. 14 >>
ARTICOLO 19
Sistema di branding e immagine coordinata
L’istituzione del sistema di gestione del marchio istituzionale e di immagine
coordinata è praticata attraverso la redazione del Manuale di immagine
coordinata, regolante in modo organico e vincolante l’uso degli strumenti di
comunicazione regionale.
La stesura del Manuale è coordinata dal Settore Comunicazione Istituzionale.
ARTICOLO 20
Partecipazione ad eventi e fiere
L’organizzazione della partecipazione ad eventi e fiere della Regione Puglia è
competenza dell’Ufficio Eventi della Giunta Regionale posto sotto la Presidenza
di Gabinetto mentre la titolarità di spesa rimane alle Direzioni Generali di
competenza.
Al fine di permettere una partecipazione di sistema regionale Regione, Province
e Comuni devono ricercare in ogni occasione di eventi di interesse comune un
coordinamento per la partecipazione suddividendo in proporzione i costi di
partecipazione.
CAPO IV - Strumenti
ARTICOLO 21
Campagne di comunicazione
La Pubblica Amministrazione nello svolgere attività di informazione e
comunicazione aventi carattere pubblicitario, deve tenere conto del “Codice
di autodisciplina pubblicitaria italiana” e non devono costituire occasione di
propaganda di parte, personale, partitica e religiosa, né risultare funzionali ad
interessi diversi da quelli della collettività. L’organizzazione delle campagne di
comunicazione prevede le seguenti fasi:
• piano di comunicazione e di marketing;
• concept grafico;
• piano mezzi;
• fasi di complemento.
Il materiale pubblicitario deve riportare il logo dell’ente pubblico che lo ha
realizzato, la denominazione del settore e dell’organo istituzionale committente,
le indicazioni legate agli strumenti di valutazione della soddisfazione e del
reclamo dei cittadini, la sigla del soggetto eventualmente incaricato della
loro realizzazione, la data di pubblicazione. Ogni campagna di comunicazione
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realizzata deve essere conservata con un prototipo di ogni strumento utilizzato
in un archivio storico, a cura della del Settore Comunicazione Istituzionale, a
disposizione dei cittadini e degli altri enti locali regionali.
ARTICOLO 22
Carta dei servizi
Ogni ente pubblico erogatore di servizi nel territorio pugliese è tenuto a
realizzare la Carta dei Servizi. La Carta dei servizi è un documento cartaceo e
telematico che ogni Ufficio della Pubblica Amministrazione è tenuto a fornire ai
propri utenti. In essa sono descritti gli standard di qualità dei servizi offerti, le
modalità di svolgimento delle prestazioni, il comportamento adottato nel caso
non vengano rispettati gli impegni assunti e le procedure di controllo che l’utente
ha a sua disposizione.
La Carta è lo strumento fondamentale con il quale si attua il principio di
trasparenza, attraverso la esplicita dichiarazione dei diritti e dei doveri sia del
personale sia dei cittadini.
È compito delle Aree di Comunicazione provvedere al raccordo e alla
pubblicazione delle carte dei servizi dell’ente.
ARTICOLO 23
Bilancio Sociale
L’URP ha il compito di supportare le attività di realizzazione dell’ dell’Ente
pubblico di appartenenza per la stesura e la pubblicazione del Bilancio Sociale.
Le amministrazioni pubbliche hanno il dovere di rendere più trasparenti e
comprensibili ai cittadini i loro programmi, le loro attività e i risultati che attraverso
essi e attraverso le politiche pubbliche hanno conseguito.
ARTICOLO 24
Agenzia di stampa regionale
Gli enti di cui all’art. 1 comma 2 e 3 devono obbligatoriamente indicizzare
tecnologicamente i comunicati stampa prodotti dagli Uffici Stampa istituiti con
le normative vigenti in materia di comunicazione pubblica.
Tali informazioni saranno raccolte da un’Agenzia di stampa regionale plurale
e aperta alla consultazione di tutti i cittadini in modalità gratuita, consultabile
sia online che utilizzando i più comuni software per la lettura di contenuti
indicizzati.
Il software per l’Agenzia di stampa regionale è predisposto dal Settore
Comunicazione Istituzionale della Regione.
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ARTICOLO 25
Portali e siti web istituzionali
1. Il Settore Comunicazione Istituzionale è la struttura di coordinamento
per l’automazione dei flussi di informazione e comunicazione di portale e
sottoportali istituzionali della Regione Puglia. Ogni sottoportale deve essere
dotato di un documento organizzativo in cui sono definiti:
• l’ingegneria dei flussi informativi;
• l’architettura dei contenuti;
• I servizi realizzati;
• le modalità tecnologiche di interdialogabilità con il portale principale;
• le procedure di omogeneizzazione grafica e testuale in ottemperanza alle
regole fissate dal manuale di identità visiva e di immagine coordinata.
2. Modalità tecniche e regole di interdialogabilità tra sistemi informativi di
comunicazione pubblica sono contenuti nelle linee guida annuali per il
funzionamento del sistema integrato di comunicazione pubblica.
ARTICOLO 26
Centro di contatto - Contact center
La Regione Puglia promuove l’implementazione dell’URP in centro di contatto
(contact center), nuovo modello di gestione della relazione tra Regione Puglia e
cittadini, ispirato alla cultura orientata al cittadino, con l’obiettivo di:
a. procedere all’eliminazione dell’attuale separazione tra reti voce e reti dati;
b. produrre un modo di gestione del contatto e delle relazioni on-line e off-line
con l’utente attraverso un approccio multicanale, multimediale e di approccio
CRM;
c. personalizzare l’accesso ai servizi con le modalità più appropriate, in base alle
caratteristiche e alle esigenze degli utenti.Il contact center opera attraverso
un sistema convergente di telefono, e-mail, voip, web e sms per la gestione
dei contatti e delle relazioni esterne; tali applicazioni soddisfano una gamma
completa di esigenze e mezzi comunicativi, consolidati su un’unica rete.
ARTICOLO 27
Sportelli unici
Sono istituiti gli Sportelli unici interistituzionali degli URP. Il loro funzionamento è
regolato dal coordinamento della Rete degli URP di cui all’art. 14.
Essi sono connessi con gli standard tecnologici più evoluti anche con gli Sportelli
Unici alle Imprese esistenti sul territorio di competenza.
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ARTICOLO 28
Infrastruttura regionale per la comunicazione di servizio
L’infrastruttura regionale per la comunicazione di servizio è il complesso delle
strutture e degli strumenti diretti e indiretti di comunicazione all’interno della
realizzazione dei servizi pubblici.
A tal fine viene predisposta nelle pertinenze territoriali di cui all’art. 1 comma 2
una infrastruttura di affissionistica di proprietà della Regione. Inoltre, i soggetti
che erogano servizi pubblici regionali, nell’ambito degli spazi di informazione o
pubblicitari, devono destinare il 20% degli spazi alla Regione Puglia.
Le affissioni, negli spazi comunali da parte della Regione e delle Provincie di
appartenenza, per campagne di pubblica utilità sono gratuite.
ARTICOLO 29
Network e intranet di servizio alla rete degli URP
È istituita la rete degli URP, che si avvale di tutti gli URP della Regione, come nodi
fondamentali del processo di comunicazione.
Nel sistema reticolare della gestione e della trasmissione delle informazioni,
l’URP della Regione Puglia, con sede nel Settore Comunicazione Istituzionale,
ha funzione di coordinamento e di indirizzo delle informazioni prodotte
dall’amministrazione regionale; l’URP della Regione Puglia sviluppa con gli altri
uffici di relazione con il pubblico un rapporto di interdialogabilità, raccogliendo
dalle singoli unità le informazioni che possano essere utili sia al miglioramento
del funzionamento della rete stessa, sia alla comprensibilità delle informazioni
prodotte dai settori e dagli assessorati.
La comunicazione diventa così parte integrante dell’attività di governo e
dell’amministrazione. Il reperimento delle informazioni e il dialogo fra le unità
che formano la rete degli URP è facilitato dalla implementazione da un sistema
informativo, accessibile agli URP dislocati su tutto il territorio regionale.
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TITOLO 3
Razionalizzazione
della spesa
in comunicazione
CAPO I
ARTICOLO 30
Pianificazione della spesa
La pianificazione della spesa per le campagne di comunicazione deve tenere conto
delle seguenti percentuali del valore economico complessivo dell’iniziativa:
1. concept grafico dei materiali;
2. realizzazione e distribuzione dei materiali;
3. piano mezzi.
ARTICOLO 31
Elaborazione dei capitolati di gara delle azioni di comunicazione
L’elaborazione dei capitolati di gara per servizi e attività di comunicazione a
carattere pubblicitario e/o di marketing devono seguire le regole fissate dagli
accordi di programma in tema di capitolati di gara con le associazioni di categoria
di riferimento.
ARTICOLO 32
Elaborazione piano mezzi azioni di comunicazione
a. La pianificazione dei mezzi deve avvenire in coerenza con gli obiettivi, i
destinatari, il linguaggio, gli strumenti della campagna di comunicazione. Una
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azione o una campagna di comunicazione può essere pianificata attraverso:
• media tradizionali di massa (tv, radio e stampa);
• sistemi di affissionistica;
• direct mailing;
• canali innovativi su sistema web e reti video outdoor.
b. I piani mezzi delle azioni di comunicazione che utilizzano i media tradizionali
di massa (Tv, radio e stampa) possono essere pianificati su scala provinciale,
regionale, nazionale ed estera. Nel caso di piani mezzi regionali ed esteri
saranno utilizzati così come previsto dalla legge n.150/00 e dalla direttiva PCM
del 27 settembre 2000 le strategie di diffusione con previsione delle modalità
e dei mezzi ritenuti più idonei al raggiungimento della massima efficacia della
comunicazione. Nel predisporre i piani mezzi su scala regionale e provinciale
invece è bisogna tenere conto dei seguenti criteri:
• TV: prima ripartizione budget tra
a. tv certificate con sistemi di misurazione dell’ascolto. I criteri di ripartizione
di A. sono 1.Ordine in graduatoria CORECOM dell’anno precedente
2.Dati AUDITEL (ascolto medio giornaliero) 3.Copertura territoriale
certificata 4.Convenienza economica passaggio spot tv.
b. tv non certificate con sistemi di misurazione dell’ascolto. I criteri di
ripartizione di B. sono 1.Ordine in graduatoria CORECOM dell’anno
precedente 2.Copertura territoriale certificata, 3.Convenienza economica
passaggio spot tv.
• RADIO: prima ripartizione budget tra
a. radio certificate dati con sistemi di misurazione dell’ascolto. I criteri di
ripartizione di A: sono 1.dati AUDIRADIO (ascolto medio giornaliero) 2.
Copertura territoriale certificata 3.Convenienza economica passaggio
spot radio.
b. radio non certificate con sistemi di misurazione dell’ascolto. I criteri
di ripartizione di B: sono 1.Copertura territoriale 2.Turnazione 3.
Convenienza economica passaggio spot radio.
• STAMPA: prima ripartizione
a. Quotidiani a pagamento con vendite certificate. I criteri di ripartizione di
A sono 1.Dati AUDIPRESS 2.dati Accertamenti Diffusione Stampa (ADS)
3.Convenienza economica singola inserzione.
b. Quotidiani free press. I criteri di ripartizione di B sono 1.Accertamenti
Diffusione Stampa (ADS) 2.Punti di distribuzione, 3.Convenienza
economica singola inserzione.
c. Quotidiani a pagamento con vendite non certificate. I criteri di ripartizione
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di per C sono: 1.Territorio di distribuzione 2.Sistema di turnazione, 3.
Convenienza economica singola inserzione.
ARTICOLO 33
Elenco regionale di imprese abilitate ai servizi di comunicazione
È istituito sul sistema Empulia, ovvero la Centrale di Acquisto Territoriale
della Regione Puglia, l’elenco regionale delle imprese abilitate ai servizi di
comunicazione.
Tale elenco è organizzato in classi merceologiche, categorie e sottocategorie
per soddisfare una corretta ripartizione degli ambiti della comunicazione e del
marketing al fine di favorire una corretta e specializzata fornitura di servizi.
Tale elenco è a disposizione per Provincia e Enti locali; deve essere, invece,
utilizzato obbligatoriamente dai Settori della Regione Puglia, dagli Enti
strumentali, e dalle Aziende ed Istituti del Sistema Sanitario Regionale per
individuare fornitori di servizi di comunicazione e marketing, abilitare aste on line
e operare su marketplace.
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TITOLO 4
Formazione delle figure
professionali
in comunicazione
CAPO I - Figure professionali
ARTICOLO 34
Requisiti per lo svolgimento delle attività e titoli professionali
1. L’esercizio delle attività di comunicazione nell’ambito degli uffici per le relazioni
con il pubblico o delle analoghe strutture di cui all’articolo 6 della legge 7
giugno 2000, n. 150, fatte salve le norme vigenti che disciplinano l’accesso
alle qualifiche, è subordinato al possesso dei requisiti di cui ai successivi
commi 2 e 3.
2. Per il personale appartenente alla qualifica dirigenziale e alla categoria D è
richiesto il possesso del diploma di laurea in scienze della comunicazione, del
diploma di laurea in relazioni pubbliche e altre lauree con indirizzi assimilabili,
ovvero, per i laureati in discipline diverse, del titolo di specializzazione o
di perfezionamento post-laurea o di altri titoli post-universitari rilasciati
in comunicazione o relazioni pubbliche e materie assimilate da università
ed istituti universitari pubblici e privati, ovvero di master in comunicazione
conseguito presso la Scuola superiore della pubblica amministrazione e, se
di durata almeno equivalente, presso il Formez, la Scuola superiore della
pubblica amministrazione locale e altre scuole pubbliche nonché presso
strutture private aventi i requisiti previsti dall’allegato B del D.P.R. 21.9.2001
n. 422.
3. Agli uffici per le relazioni con il pubblico non può essere adibito personale
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appartenente ad aree di inquadramento inferiore alla categoria C del contratto
collettivo nazionale di lavoro per il comparto Regione-Autonomie Locali.
4. Per l’assegnazione all’ufficio per le relazioni con il pubblico o strutture
analoghe, la Regione riproporrà, relativamente al personale di cui al comma 3,
corsi di formazione teorico-pratici, in analogia a quanto effettuato nella prima
fase di costituzione dell’URP della Regione Puglia. organizzati, in relazione allo
specifico profilo professionale da ricoprire, sulla base dei modelli formativi
di cui all’articolo 7 del D.P.R. 21.9.2001 n.422 e della Direttiva del Ministro
della Funzione Pubblica sulle attività di comunicazione delle pubbliche
amministrazioni del 7.2.2002.
5. In sede di prima applicazione della presente legge il regolamento di attuazione
indicherà le procedure per il riconoscimento, ai dipendenti che hanno svolto
l’attività di comunicazione all’interno dell’URP della Regione, del percorso
formativo effettuato nel periodo intercorso tra l’entrata in vigore della legge 7
giugno 2000, n. 150 e la pubblicazione del D.P.R. 21.9.2001 n. 422.
6. Alla fine del comma 6 dell’articolo 15 della legge regionale 28.12.1994, n.36
è aggiunto il seguente periodo: “I dirigenti della struttura di comunicazione
ed informazione istituzionale sanitaria e delle articolazioni organizzative
interne alla stessa sono scelti tra i dipendenti appartenenti al ruolo sanitario,
professionale, tecnico o amministrativo in possesso dei requisiti per lo
svolgimento delle attività di comunicazione previsti dalle norme vigenti”
ARTICOLO 35
Attività di formazione
1. 1. L’Ente di appartenenza dell’Urp predispone un Piano di Formazione
annuale e specialistico per l’aggiornamento delle competenze degli operatori
di comunicazione pubblica. Il Piano struttura le ore minime di formazione e di
aggiornamento rispetto alle competenze degli operatori coerentemente con
il lavoro da svolgere.
2. 2. L’organizzazione e la sequenza dei contenuti del Piano di formazione
devono essere progettate secondo una articolazione modulare aggiornate
coerentemente con l’evoluzione delle competenze specialistiche e di
mercato.
3. 3. Il Piano di Formazione è realizzato per il 75% su infrastrutture e tecnologiche
di formazione a distanza.
ARTICOLO 36
Soggetti abilitati alla formazione
Sono soggetti abilitati alla formazione le Università, le Associazioni di categoria
pertinenti ai temi della comunicazione pubblica e i soggetti iscritte all’elenco
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regionale di imprese abilitate ai servizi di comunicazione di cui all’art. 33 della
presente legge.
ARTICOLO 37
Codici deontologici
Tutti gli operatori degli istituti previsti dalla legge n.150/2000 devono attenersi
al ‘Codice deontologico e di buona condotta dei Comunicatori Pubblici’
dell’Associazione Italiana di Comunicazione Pubblica e Istituzionale e integrato
dal Coordinamento degli Urp di cui all’art. 14 della presente legge.
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25. 24 >>
TITOLO 5
Valutazione
della comunicazione
CAPO I - Modelli e strumenti di valutazione
ARTICOLO 38
Sistema di valutazione
Ogni azione di comunicazione deve essere valutata per definire correttamente
l’efficacia e l’impatto comunicativo e mediatica. La valutazione deve analizzare:
• il livello di comunicazione dei messaggi;
• l’individuazione dei punti di forza e di debolezza della campagna;
• il livello di attenzione e memorizzazione (brand awareness);
• l’individuazione dei punti di forza e di debolezza della campagna;
• il costo contatto per raggiungere un singolo utente;
• il costo di penetrazione percentuale di individui.
Il Settore Comunicazione Istituzionale della Regione Puglia, in collaborazione con
le Università, predispone il sistema di valutazione utilizzabile da tutti gli istituti
sul territorio regionale previsti dalle norme vigenti in materia di comunicazione
pubblica.
ARTICOLO 39
(Modelli e strumenti di valutazione della comunicazione pubblica)
Sono standardizzati modelli e strumenti di valutazione della comunicazione
pubblica.
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Il loro funzionamento è regolato dal coordinamento della Rete degli URP di cui
all’art. 14 in collaborazione con le Università di Puglia.
I risultati della valutazione devono essere pubblicati sugli strumenti informativi
tecnologici preposti dall’Ente.
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TITOLO 6
Disposizioni
transitorie e finali
CAPO I - Modificazioni della Legge Regionale 28.12.1994 N. 36
ARTICOLO 40
Integrazioni dell’art. 15 della legge regionale 28.12.1994 n. 36
Alla fine del comma 4 dell’art. 15 della legge regionale 28.12.1994 n. 36 è aggiunto
il seguente punto:
“ - Struttura di Comunicazione ed Informazione Istituzionale Sanitaria”.
Alla fine del comma 6 dell’art. 15 della legge regionale 28.12.1994 n. 36 è aggiunto
il seguente periodo:
“ I dirigenti della Struttura di Comunicazione ed Informazione Istituzionale
Sanitaria e delle articolazioni organizzative interne alla stessa sono scelti tra i
dipendenti appartenenti al ruolo sanitario, professionale, tecnico o amministrativo
in possesso dei requisiti per lo svolgimento delle attività di comunicazione
previsti dalle norme vigenti”.
All’art. 15 della legge regionale 28.12.1994 n. 36 dopo il comma 6 è aggiunto il
seguente comma:
“ 7 . La Struttura di Comunicazione ed Informazione Istituzionale Sanitaria si
articola in due strutture semplici, in rapporto di interazione e di dialogo reciproco,
con struttura interna e funzioni e competenze in linea con quanto disposto dalla
Legge 7 giugno 2000 n. 150 e s.m.i.: l’Ufficio Stampa e l’Ufficio relazioni con il
Pubblico (URP)”.
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CAPO II - Norme attuative e finali
ARTICOLO 41
Verifica e valutazione
Il nucleo di valutazione dei dirigenti istituito presso la Regione Puglia, assume
il rispetto della presente legge tra gli elementi di valutazione dei dirigenti
regionali.
ARTICOLO 42
Norma finanziaria
Agli eventuali oneri derivanti dall’attuazione della presente legge si provvede in
sede di adozione del regolamento di cui all’art. 41..
ARTICOLO 43
Norma finale
Con apposito regolamento da emanarsi non oltre sei mesi dalla data di entrata
in vigore della presente legge, son definite le disposizioni attuative delle norme
in essa contenute.
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30. >> 29
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31. 30 >>
APPUNTI
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32. >> 31
APPUNTI
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33. PROGETTO GRAFICO, IMPAGINAZIONE
Farm - Comunicazione e progetti culturali
STAMPA
TorGraf - Galatina (Lecce)
Questa pubblicazione è stampata in quadricromia su carta certificata FSC.
Finito di stampare nel mese di settembre 2008
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