O documento discute o programa de fidelidade Welcome Rewards da Hoteis.com, que oferece uma noite grátis a cada 10 noites reservadas em qualquer um de seus mais de 85.000 hotéis parceiros, sem restrições de datas ou redes hoteleiras. O programa foi criado para ser simples e atingível em resposta à percepção de que outros programas eram complexos demais.

1. E-commerce Brasil
Programa de Fidelidade
Case: Welcome Rewards
Maio, 2013
Ieda Akamine, Marketing Manager, Brasil

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Quem é a Hoteis.com?

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Hoteis.com – uma marca de Expedia, Inc.
PRODUTO
Garantia de
Equiparação de Preços
Sem taxas de cancelamento
Exclusivo programa de
beneficios
Multiplataforma
ESPECIALISTA GLOBAL EM
HOTÉIS
+200K hotéis no mundo
85 sites em +65 países
+45K ofertas toda semana
+7MM comentários de clientes

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Uma marca global com mais de 85 sites ao redor
do mundo

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E temos um exclusivo programa de fidelidade:
Welcome Rewards™
Histórico do Programa
• 2008: Lançamento EUA & LATAM
• 2010: Reino Unido, Canadá, Austrália
• 2011: Resto do mundo

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Mas como nasceu o programa
Welcome Rewards?

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Reconhecemos o problema...
Para o viajante, muitos
programas de fidelidade
de hotéis são muito
complexos e a
recompensa
parece inatingível

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E decidimos investigar mais através de pesquisas e
análises
Identificamos que existia uma necessidade não atendida de um
programa de fidelidade com prêmios atingíveis
Pesquisa com Consumidor
• Entrevistas 1:1
• Focus Groups com clientes e
não clientes
• Focus Groups com o Call Center
• Especialistas da Indústria “nunca ganho
nada”
“Vou ter que
pagar através
de taxas”
“Os programas de
fidelidade são para
viajantes a trabalho. Tem
que ficar 30 noites antes
de receber qualquer coisa”
‘Mais um
cartão inútil na
minha
carteira”

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Descobrimos que…
Os programas existentes eram muito complexos
Os prêmios parecem inatingíveis
O acúmulo de pontos podia variar substancialmente por tipo de hotel e rede
Os diferentes tipos de hotel e prêmio têm mínimos variáveis
A forma de recompensa e serviço geralmente acaba confundindo o viajante
 Muitos programas requerem muito esforço para ganhar uma noite grátis.
Excessivas restrições dificultam trocar os pontos
Variedade limitada de hotéis (redes) para usar os pontos.

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E o que fizemos?

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Criamos um programa que o viajante típico pode
aproveitar de verdade!
Um programa de fidelidade fácil e atingível:
 A cada 10 noites, ganhe uma grátis
Com muita liberdade:
 Não precisa fidelidade em nenhuma rede ou hotel específico.
E pago pela marca, não pelo cliente!
Poucas restrições:
 Em qualquer data a reservar
 Reserve e fique em qualquer hotel parceiro
 Mais de 85.000 opções

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A resposta foi super positiva!
Acho legal que o que ganho é um
reflexo do meu consumo de
verdade. Geralmente você gasta
uma fortuna e ganha um pente!
Vou
experimentar
Hoteis.com
Parece um
programa que
vale a pena!
Parece muito bom para ser verdade.
Nunca tive sorte com os programas
de recompensas porque são muito
complicados, têm muitas restrições,
nunca consigo aproveitar e os pontos
vencem!
Acho fantástico.
Vai fazer com
que eu use
Hoteis.com com
mais frequência!
Parece fácil e posso
continuar usando os
meus hotéis
preferidos!
Clientes existentes da Hoteis.com Não clientes

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E o comparamos com os programas dos nossos
concorrentes
Welcome
Rewards™
Outros
programas
Noites necessárias para ganhar uma grátis 10 Variável
Resgate Simples Complexo
Quantidade de hotéis que qualificam para
ganhar pontos
+85.000 500 – 6.000
Quantidade de hotéis que qualificam para
resgatar pontos
+85.000 500 – 6.000
Restrição de datas Não tem Variável
Restrições de redes / hotel independente Não tem Tem

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Simples: a cada 10 noites, 1 grátis
 Crédito dos pontos no programa Welcome Rewards no ato da reserva de hotel
 Desfrute a sua estada
 Ganhe noites grátis!
Como ganhar?
 Existem mais de 85.000 hotéis participantes para ganhar noites
 Não é necessário reservar 10 noites durante a mesma viagem, nem no mesmo hotel. Só
acumular
 Não importa se é um hotel de rede ou um hotel independente
 Ao acumular 10 noites, 1 noite é creditada no resumo da conta
Como usar?
 Podem ser usadas isoladamente ou numa próxima viagem
 Não existem períodos especificos para usar as noites (pode reservar para qualquer data
e sem antecedência)
 A noite grátis equivale à média do valor das noites acumuladas, mantendo o padrão de
consumo do cliente
 A noite pode ser usada para ficar em um hotel mais caro, é só pagar a diferença de tarifa

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Como comunicamos?

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Comunicação no site e emails

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Desafio do Viajante – LATAM

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O que aprendemos?

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Alguns aprendizados e resultados
• Seja simples!
• Flexibilidade na escolha do cliente.
• É importante a comunicação e a
transparência do saldo da conta.
• Aumento da fidelidade e da
frequência de clientes participantes
do programa.
• Resultados positivos no valor médio
da compra e a duração da viagem.

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Obrigada!
@hoteispontocom