Vantaggi e benefici di adottare una soluzione CRM in azienda. Le best practice di Salesforce CRM e le chiavi per un progetto CRM di successo. Presentazione di Paolo Torricelli, consulente certificato salesforce.com, all'evento di Rimini dedicato a Salesforce CRM e al cloud computing

1. Keynote di benvenuto
Rimini, 14 Marzo 2013

2. Paolo Torricelli
Salesforce Certified Consultant
see my bio at:
http://www.gnet.it
http://it.linkedin.com/in/paolotorricelli

3. Perché CRM: spesso si dice che…
 Unico contenitore delle informazioni sui
clienti
 “la scheda cliente”
 Gestire in maniera più efficiente alcune
situazioni
 Offerte
 Reclami
 Insoluti
 Controllo sulla rete vendita
 Rapportini visite
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4. Aree gestite da Salesforce CRM
 Marketing
 Azioni su gruppo di potenziali clienti
 Forza vendita
 Azione diretta su un cliente
 Post vendita
 Supporto problematiche cliente
 Collaborazione
 Informazioni disponibili velocemente e
organizzate
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5. Alcuni principali vantaggi
 Aumento del numero di contatti
 Miglioramento delle performance di
vendita
 Minori costi nella gestione del cliente
 Minori defezioni causa errori su clienti
 Abbattimento dei costi e tempi della
burocrazia interna
 Cfr metriche pubblicate da Salesforce.com
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6. Tecnologia, possibile!
Salesforce CRM è:
 Semplice come usare internet
 Disponibile su qualsiasi dispositivo
 Nessun impatto hardware/software
 Disponibile da anni, è stabile, è usatissimo
 Nulla da inventare, basta usarlo
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7. Metriche Sales Cloud
Average Percentage Improvements Reported by Customers
Source: Salesforce.com Customer Relationship Survey conducted October-November 2010, by an independent third-
party, MarketTools Inc., on 6,000+ customers randomly selected. Response sizes per question vary.

8. Metriche Service Cloud 2
Average Percentage Improvements Reported by Customers
Source: Salesforce.com Customer Relationship Survey conducted October-November 2010, by an independent third-
party, MarketTools Inc., on 6,000+ customers randomly selected. Response sizes per question vary.

9. Alcune metriche Collaboration
Average Percentage Improvements Reported by Customers
Source: Salesforce.com Customer Relationship Survey conducted Nov. 2010 by an independent third-party MarketTools Inc. on 6,000+ customers randomly
selected, representing organizations across the globe, of all sizes and from a diverse set of industries. Response sizes per question vary. Data is intended as a guideline
based upon historical results from a sample set of customers. Results are dependent upon many different factors that are customer-specific. Therefore, actual results will
vary.

10. Tendenze evolutive
 Mobile
 Notebook Smartphone/Tablet
 B.Y.O.D
 Connessione
 Vpn “App”
 Relazioni
 Email “Social”
 Internet
 Sito Web “Social”
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11. Ma in Italia?
 Infrastruttura IT non pensata per internet
 Internet sottovalutato, email supervalutata
 Wifi assente o complicato
 Vari blocchi alla navigazione
 Assenza di cultura
 Smartphone si, ma senza App
 Voglia di Tablet, senza un obiettivo
 Resistenza al cambiamento
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12. Percorso per l‟attualizzazione 1/2
 Spesso è necessario togliere più che
aggiungere
 Riconfigurare o eliminare i blocchi di rete
 Se presente, rendere più razionale l‟accesso
al Wifi
 Se non presente, soluzioni a partire da
qualche centinaio di Euro
 Aggiornare il software degli smartphone
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13. Percorso per l‟attualizzazione 2/2
 Progetto di Change Management
 Attenzione: sponsorizzazione
 Identificare uno o più responsabili
 Stabilire delle ondate in base alle priorità
(ritorno dell‟investimento)
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14. Percorso per l‟attualizzazione 3 (bonus)
 La “nuova” frontiera
 Riunioni Conversazioni
 Computer umani Computer + Umani
 Costi del personale Capitale umano
 Engagement
 “nuova” forma di vantaggio competitivo?
 Allineare rispetto agli obiettivi aziendali
 Gestire la crescita individuale
 Amministrare le performance delle persone
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15. Aggiornamenti 1/2
 Evento Maggio 2012 Spring ‟12
 Nuovi Sales Forecast
 Nuove Analitiche: joint report, crossfiltering,
bucketing
 Giugno 2012 Summer ‟12
 Chatter Messenger
 Live Agent
 Chatter Answer
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16. Aggiornamenti 2/2
 Evento Ottobre 2012 Winter ‟13
 Chatter Poll
 Salesforce Touch
 Chatter Communities
 Geolocalizzazione nativa
 Oggi Spring „13
 Collaborative Forecast
 Case Feed (!!!)
 Outlook SidePanel (!!!)
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17. Special Guest: Email Vision
 Partner Globale
 Newsletter?
 Massmail?
 Gestione del comportamento
 Email intelligenti
 Email Sociali
 Customer Intelligence
 Predictive Intent
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18. Links
 Blog Salesforce
 http://blogs.salesforce.com/company/
 CRM Business Forum
 http://www.crmbf.it
 Salesforce Learning Center
 http://success.salesforce.com
 Salesforce business Blog
 http://blogs.salesforce.com
 Youtube: Salesforce e Dreamforce
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19. GRAZIE!