E-commerce CRM

CRM ДЛЯ
E-COMMERCE
Бороздин Дмитрий
CEO retailCRM

5 ОСОБЕННОСТЕЙ
E-COMMERCE CRM
Короткий цикл
сделки
Автоматизация
повторных
продаж
Работа с каталогом
на уровне SKU
Работа с данными
по остаткам, складам
и поставщикам,
интеграция
Более сложная и точная
аналитика из-за большого
объема данных
АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ
ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ

Продажи
Маркетинг
(атоматизиро-
ванный)
E-COMMERCE CRM
Подключение всех каналов продаж
Потоковость работы жесткая автоматизация
Клиентская логистика
Персонализация по всем каналам
Аналитика
(данных очень
много)
Сбор, систематизация и анализ/выгрузка
больших объемов данных
Интеграция
систем
и данных
Открытая и отказоустойчивая архитектура
(+ особые требования к интеграции —
большой объем и в онлайн-режиме)

ОБРАБОТКА
ЗАКАЗОВ

ПОДКЛЮЧЕНИЕ ВСЕХ КАНАЛОВ
ПРОДАЖ
Интернет-магазин
цветов
Поступление заказов
в retailCRM
Рост продаж после подключения
мобильного приложения
90%
мобильное
приложение
10%
сайт
X8
через год

ПОТОКОВОСТЬ РАБОТЫ
ЖЕСТКАЯ АВТОМАТИЗАЦИЯ
В отличии от B2B продаж для B2C характерны:
Поэтому CRM для e-commerce должна позволять:
Автопроверки доступности товара
Выгрузка SKU, быстрый подбор товаров / аналогов / сопутки
Остатки в разрезе складов и поставщиков
Бронировать товары из CRM во внешние системы
Транслировать товародвижение
Автоматизировать рутинные задачки
Правила движения заказа и ограничения
Валидация данных и прав доступа
Большой поток
заказов
Очень короткий
цикл сделки
Требуется жесткая
формализация и порядок
при работе с заказами

КЕЙСЫ АВТОМАТИЗАЦИИ
«Общий срок комплектации у нас сократился с 4 часов до
1 часа, а обработки — с 14 до 4 часов. С новой схемой работы
у нас появился “запас прочности” для роста в 3-5 раз при
текущих процессах…»
М А К С И М Д И М И Т Р О В , основатель futujama.ru
Интернет-магазин домашней
одежды и пижам
Время комплектации Время обработки заказа
до
после
до
после
4 ЧАСА
4 ЧАСА
14 ЧАСОВ
1

ДОСТАВКА ЗАКАЗА ДО КЛИЕНТА
Отправка из CRM
в логистическую службу
заявки на доставку
Трекинг доставки заказа,
отображение данных по
доставке в CRM
Управление выкупом!
Расчет стоимости
и сроков
Формирование
документов логисти-
ческой службы в CRM
1
2
4
5
3

КЕЙС: ФРАНШИЗА
MYPRINTBAR.RU
Интернет-магазин одежды
с красочными необычными принтами
ФРАНШИЗА:
более 300
партнерских
магазинов
25 000
наименований
товар импульсного
спроса
Средства борьбы с невыкупом:
Триггерная рассылка email и SMS
с информацией о движении заказа
Телефонные кампании по разным
статусам заказа
Увеличение коэффициента выкупа
на 10% в абсолютном выражении
}+

МАРКЕТИНГ

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ
КОММУНИКАЦИЙ С КЛИЕНТОМ
Интеграция с IP-телефонией
— Узнаем клиента при входящем звонке
— Фиксируем все разговоры
— Инициируем звонки из CRM - вручную или автоматически, в рамках телефонных кампаний
Интеграция с профессиональным email-транспортом
— Возможность заранее настроить шаблоны писем
— Возможность автоматической отправки по триггерам
Автоматическое SMS-информирование от имени магазина
Персонализированные баннеры на сайте, исходя из куки и сегмента клиента
в CRM или Системы лояльности
Push-уведомления
Подгрузка персональных рекомендаций к товарам и клиентам в письма или
в интерфейс CRM
Возможность проводить опрос клиентов с целью контроля качества

КЕЙС: ПАРТИЯ ЕДЫ
Сервис доставки продуктов
с рецептами на дом
Более 70% клиентов
делают повторный заказ
58% делают третий
заказ
Начал использовать
retailCRM еще до
запуска сайта

КЕЙС: ROZAEXPRESS.RU
цветов
70% продаж — повторные
90% продаж через мобильное
приложение
Контакты через push-уведомления и SMS
Простая сегментация по среднему чеку,
количеству заказов и дате заказа

КЕЙС: ROZAEXPRESS.RU
цветов
Применение пользовательских сегментов:
Сегмент с определенным
средним чеком
ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЕ
E-MAIL ПИСЬМА
И PUSH-УВЕДОМЛЕНИЯ
Сегмент с клиентами,
которые давно не заказывали
Сегмент с клиентами, у которых
большое число заказов
1
3
2
}

КЕЙС: FUTUJAMA.RU
Сокращение времени
идентификации клиента
Синхронизация статусов
по посылкам
Обработкой заказов
и комплектацией занимаются
разные мнеждеры
Модуль задач для менеждеров
Триггерные письма
ЭКОНОМИЯ ВРЕМЕНИ НА ВСЕХ
ЭТАПАХ ОБРАБОТКИ ЗАКАЗОВ
+
УВЕЛИЧЕНИЕ ОТЗЫВОВ
(В 3 РАЗА ЗА ПОЛГОДА)
} АВТОМАТИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА И ПРОДАЖ

«По закрытию заказа мы отправляем приветственное письмо
с благодарностью за покупку и просьбой оставить отзыв.
Нам это удалось настроить со ссылкой на конкретный товар,
который купил клиент. Результат — количество отзывов
выросло в 3 раза».
М А К С И М Д И М И Т Р О В , основатель futujama.ru
ОТЗЫВЫ
КЕЙС: FUTUJAMA.RU
Конверсия
SEO-трафик
Отзывы
до
после X3

сантехники
КЕЙС: GROHE-ONLINE.RU
X3
Триггеры для SMS и e-mail рассылок:
60триггеров
оповещения клиентов о смене статуса заказа
рассылка персонализированных сообщений
с благодарностью за покупку (увеличение
лояльности+конверсии)
различные новинки retailCRM (в планах)

сантехники
КЕЙС: GROHE-ONLINE.RU
X3
«Триггеры у нас настроены таким образом, что все рассылки уходят клиенту
от лица того менеджера, за которым он закреплен. И это сильно увеличивает
лояльность со стороны клиента. Одна из наших миссий — создать сервис
с обслуживанием в рамках персонального менеджмента,
и мы это делаем».
«В общем, таким подходом мы сильно увеличили конверсию. Причем, я смело
могу назвать цифру прироста в 2 раза, и я не шучу. Клиент просто видит
огромное количество положительных отзывов, и ему уже не так важна самая
низкая цена на товары — в итоге он принимает решение о покупке именно
в нашем интернет-магазине».
А Р Т У Р У Р К И Н , Коммерческий директор и сооснователь
сети интернет-магазинов «Santika»

ПРОСТЫЕ И НУЖНЫЕ ВЕЩИ
Узнали
по телефону?
Pudra.ru
Aizel.ru
Sportmaster.ru
нужно отменять
и создавать общий
отменить все
и заказать заново
нужно отменять
и создавать новый
заказов в принципе
не видят
Adidas.ru
LeroyMerlin.ru
the-Alba.com
Смогли ли объе-
динить заказы?
Брошенная
корзина

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
X3
Бороздин Дмитрий, CEO retailCRM
facebook.com/dborozdin
borozdin@intaro.ru
+7 (926) 158-16-41

E-commerce CRM

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (20)

Destacado

Destacado (20)

Similar a E-commerce CRM

Similar a E-commerce CRM (20)

Más de Efim Aldoukhov

Más de Efim Aldoukhov (20)

E-commerce CRM