באופן לא מפתיע פיתוח מודעות לשירות בקרב נציגי שירות מתחיל בהנהלה בהבנה כי כל עובד בארגון הוא נציג שירות ולקוח בו זמנית במיקוד הארגון בהבנת צרכי לקוחותיו הפנימיים והחיצוניים ותכנון מודל תקשורת סביבם בהחצנה כי עובד/מנהל יעיל, מנוסה, חכם, תורם, עושה, לא יכול להוות דוגמא או להתקדם אם הוא לא מספק שירות מעולה ללקוחות חוץ או פנים במצגת 6 צעדים "פשוטים" לפיתוח תודעת שירות וקורס מלא כולל מבחן לימוש מנהלי שירות

1. ‫פיתוח מודעות לשירות‬
‫מנחה : אפרים רוזנברג‬
‫כל הזכויות שמורות ‪‬‬
‫אין להעתיק, לשכפל‬
‫ולשנות ללא היתר‬

2. ‫על המנחה, ממש בקצרה ...‬
‫אפי רוזנברג - מהנדס תעשיה וניהול, ‪MBA‬‬
‫מומחה לניהול, מכירות, ושירות.‬
‫יוצר ומנחה סדנאות, יועץ ומלווה עסקי.‬
‫כמנחה משלב מניסיונו כסמנכ"ל וכמנכ"ל‬
‫בחברות מובילות במשק הישראלי כויזה,‬
‫‪ ,AIG‬טלכלל, קג"מ ו ‪.SBC‬‬
‫מדריך מוסמך ‪Dale Carnegie‬‬
‫מוסמך להכשרת מאמנים עסקיים.‬
‫חבר הנהלת לשכת היועצים בישראל .‬

3. ‫מבוא‬
‫באופן לא מפתיע פיתוח מודעות לשירות בקרב‬
‫נציגי שירות מתחיל בהנהלה‬
‫בהבנה כי כל עובד בארגון הוא נציג שירות‬
‫ולקוח בו זמנית‬
‫במיקוד הארגון בהבנת צרכי לקוחותיו‬
‫הפנימיים והחיצוניים ותכנון מודל תקשורת‬
‫סביבם‬

4. ‫מבוא‬
‫בהחצנה כי עובד/מנהל יעיל, מנוסה, חכם,‬
‫תורם, עושה, לא יכול להוות דוגמא או‬
‫להתקדם אם הוא לא מספק שירות מעולה‬
‫ללקוחות חוץ או פנים‬

5. ‫פיתוח מודעות לשירות,‬
‫[משנים ‪ DNA‬שירותי]‬
‫בשבעה שלבים בלבד‬
‫‪‬‬

6. ‫1.‬
‫התבונן ולמד‬
‫רשום באופן עקבי את הלקויים בשירות‬
‫על ידי התבוננות ומעקב אחר‬
‫האינטראקציה בין נציגי השירות‬
‫והלקוחות שלהם ...‬
‫השתמש במידע זה בתהליך ההכשרה‬

7. ‫2. מהנחיה והוראה לאימון אישי‬
‫בקבוצה‬
‫הצג את הבעיות שמצאת בפני נציגי‬
‫השירות‬
‫שאל אותם כיצד לשפר‬
‫עבור מרשימת מכולת של עשה ואל תעשה,‬
‫לרשימת יעדים לשיפור‬
‫אפשר לכל נציג שירות לבנות לעצמו את‬
‫את הדרך האישית שלו להשגת המטרות‬

8. ‫3.‬
‫הצג תקשורת בין אישית‬
‫[אתה ונציגי השירות]‬
‫אל תצפה כי ינחשו את רצונותיך, למד את‬
‫נציגי השירות את ציפיותיך כמנהל‬
‫אל תצפה כי נציגי השירות יפתחו אחריות‬
‫בוגרת למד אותם אחריות מהי‬
‫אל תצווה או לחליפין תקטר ... למד‬

9. ‫4. לָ מֶ ד, בְחן ואז .. לָ מֶ ד שוב‬
‫כאשר את מלמד, עשה זאת בצורה מובנת‬
‫[בהמשך דוגמא לתוכנית כזו]‬
‫למד את נציגי השירות כיצד להתמודד עם‬
‫אירועים ולקוחות מאתגרים [תמצא כי שמרת על‬
‫עובדיך וגם שיפרת מאוד את יעילות השירות]‬

10. ‫5. צעד אחר צעד‬
‫מודעות מתפתחת לאט ... היא צריכה זמן‬
‫הבשלה‬
‫לדוגמא התחל עם הדברים הבסיסיים : טון‬
‫דיבור ידידותי, כללי נימוס בסיסיים, ערכו של‬
‫חיוך‬
‫חזור על הדרכה זו שוב ושוב ...רק אחר כך‬
‫התקדם אל עולם התובנות כמו אל תפיסת‬
‫לקוח מהי, כיצד באה לידי ביטוי אחריות‬
‫אישית ..וכו'‬

11. ‫6. אימון אישי - מעקב ובקרה‬
‫עקוב אחר התקדמות נציגי השירות‬
‫ערוך מבחנים ופרסם ציונים ... תקופתית‬
‫אפשר לכל נציג שירות [בהנחייתך] לפתח‬
‫תכנית שיפור אישית‬
‫משב כל נציג על פי קצב ההתקדמות שלו‬
‫בתוכנית שלו ובכתב‬

12. ‫7. מדריכים טבעיים‬
‫בקרב נציגי השירות שלך ישנם מדריכים‬
‫טבעיים‬
‫השקע בהם, הכשר אותם‬
‫נציגי השירות שלך ילמדו טוב יותר‬
‫מחבריהם לעבודה‬

13. ‫לָ מֶ ד, בְחן ואז .. לָ מֶ ד שוב‬

14. ‫המטרה‬
‫קידום תקשורת חיובית עם לקוחותינו‬
‫האמצעים‬
‫הדרכה, מבחן, הדרכה‬

15. ‫שאלות עקרוניות בשירות‬
‫מיהם לקוחותינו ?‬
‫מה הם מבקשים ?‬
‫למה חשוב לספק להם את מבוקשם ?‬
‫למה אתה פה ?‬
‫את מי אתה מייצג ?‬

16. ‫מיומנויות תקשורת בין אישית‬
‫מה נכלל במיומנויות תקשורת בינאישיות ?‬
‫מדוע כל כך קשה לי לאמץ מיומנויות אלו ?‬
‫איך אוכל לשפר מיומנויות אלו ?‬

17. ‫הדרכה : שירות לקוחות‬
‫חלק א'‬

18. ‫4 כללים לשירות לקוחות מעולה‬
‫אמינות‬
‫ביטחון‬
‫אמפטיה‬
‫מענה‬

19. ‫נבואה המגשימה את עצמה‬
‫שירות‬
‫לקוחות‬
‫מעולה‬
‫שיפור ביחס‬
‫הלקוח‬
‫לחברה‬
‫שיפור חווית‬
‫לקוח‬

20. ‫אבל אני לא פסיכולוג ולא יחצ"ן‬
‫היום כל אחד הוא לקוח ונציג שירות בו זמנית,‬
‫מיומנויות אלו ישרתו אותך כל הזמן, גם בחייך‬
‫הפרטיים ....‬
‫אתה הפנים של החברה, לקוחות יקבעו דעתם על‬
‫חברתנו על פי הדרך שיתרשמו ממך‬

21. ‫במילים אחרות ....‬
‫אתה =‬
‫חברת ...‬

22. ‫בדיקה מהירה‬
‫מיהם לקוחותינו ?‬
‫מה הם מבקשים ?‬
‫למה חשוב לספק להם את מבוקשם ?‬
‫למה אתה פה ?‬
‫את מי אתה מייצג ?‬

23. ‫הדרכה : מיומנויות תקשורת‬
‫חלק ב'‬

24. ‫לאן מוביל קצר תקשורת‬
‫אובדן הזדמנויות עסקיות‬
‫טעויות/עבודה חוזרת‬
‫מבוכה/חוסר אמון‬

25. ‫חסמי תקשורת‬
‫סביבתיים, לדוגמא, רעש‬
‫מילוליים, לדוגמא, נימוסים טובים‬
‫אישיים, לדוגמא, "יבלות", גישה‬

26. ‫איך מתגברים על חסמי תקשורת‬
‫סביבתי, תכנון עמדות, ציוד קצה מותאם‬
‫מילוליים, למד טקסטים בע"פ, הקשב ללקוח, דבר‬
‫במשפטים מעטים וקצרים, דבר כך שסבתא שלך תבין‬
‫אותך‬
‫אישיים, למד ל"שתוק ת'ראש", שפר אינטליגנציה‬
‫רגשית -למד להכיל‬

27. ‫הקשבה מול שמיעה‬
‫מה הבעיה, מי ששומע, יכול גם‬
‫להקשיב‬

28. ‫הקשבה מול שמיעה‬
‫שמיעה היא תהליך פיזיולוגי טהור‬
‫האוזן שומעת‬
‫הקשבה, היא תהליך‬
‫אינטלקטואלי ורגשי בו‬
‫זמנית, כל כולך מקשיב‬
‫שמיעה היא תחושה של צליל‬
‫הקשבה היא חלק מתהליך‬
‫חיפוש משמעות‬

29. ‫הקשבה פעילה‬
‫שלוט בשיחה‬
‫שאל, שאלות מנחות‬
‫הרבה בשאלות סגורות‬
‫שקף‬

30. ‫בדיקה מהירה‬
‫מה המחיר לתקשורת בין אישית גרועה ?‬
‫אלו חסמי תקשורת קיימים ?‬
‫ציין חסם אחד המאפיין אותך‬
‫אלו פעולות עליך לבצע כדי להתגבר על חסם זה ?‬

31. ‫ניהול שיחה טלפונית‬
‫חלק ג'‬

32. ‫גיבוש‬
‫פתרון‬
‫ברור‬
‫צרכים‬
‫אריזת‬
‫פתרון‬
‫הסכם‬
‫שירות‬
‫כניסה‬

33. ‫רצון טוב,‬
‫המטר הנוסף‬
‫הקשבה‬
‫שיקוף‬
‫התאם את‬
‫עצמך ללקוח‬
‫מי, מה ומתי‬
‫יצירת אמון‬

34. ‫טיפול באירועים ולקוחות מאתגרים‬
‫חלק ד'‬

35. ‫תפקידכם להגן על נציגי השירות מפני "מתקפה" רגשית‬
‫שננו ... מה שמופנה אליכם, אינו אישי.‬
‫אל תמהרו לקחת את האשמה ואל תחששו להתנצל.‬
‫השתמשו במגן אחד או יותר :‬
‫השמן‬
‫דמיון מודרך [רקדנית הבלט]‬
‫מספריים‬

36. ‫מבחן‬
‫סמן תשובה אחת‬
‫1. מה מאפיין אותנו כחברת שירות ?‬
‫אנחנו נחמדים ללקוחותינו‬
‫אנחנו אמפטיים ללקוחותינו‬
‫אנחנו מאוד יעילים‬
‫אנחנו תמיד עונים‬
‫2. ישנם שני סוגי לקוחות‬
‫אלו שקנו מוצר שלנו ואלו שלא‬
‫אלו שיש להם אחריות ואלו שלא‬
‫פנימי וחיצוני‬
‫נודניקים ואחרים‬

37. ‫מבחן‬
‫סמן תשובה אחת‬
‫3. מטרתנו היא, לגרום לכל לקוח להרגיש כי השיחה היתה‬
‫.........‬
‫חווייתית‬
‫חיובית‬
‫יעילה‬
‫הסבר : .............................................‬
‫4. כאשר אנו מספקים ללקוח שירות מצוין, הוא הרבה יותר‬
‫נחמד אלינו ולכן קל לנו יותר לשרת אותו‬
‫נכון‬
‫לא נכון‬

38. ‫מבחן‬
‫סמן תשובה אחת‬
‫5. את מי אנו מייצגים?‬
‫את עצמנו‬
‫את המנהל שלנו‬
‫את החברה‬
‫את הלקוח‬
‫6. מי מהבאים אינו תוצר של תקשורת בינאישית לקויה‬
‫מבוכה‬
‫חוסר אמון‬
‫אובדן ערך עצמי‬
‫אובדן הזדמנויות עסקיות‬

39. ‫מבחן‬
‫סמן תשובה אחת‬
‫7. מה מהבאים אינו טיפ להקשבה פעילה ?‬
‫התכונן‬
‫הקשב למה שלא נאמר‬
‫הזדהה עם הלקוח‬
‫תהיה אמפטי ללקוח‬
‫8. הסכם שירות כולל‬
‫זמן, מקום, כסף‬
‫זמן, פעולה, כסף‬
‫מי, מה, מתי‬
‫מי, כמה, מתי‬

40. ‫מבחן‬
‫סמן תשובה אחת‬
‫9. כאשר אני מתנצל בפני הלקוח‬
‫הוא יוכל לתבוע אותנו על כשל שירות‬
‫אני מפחית מכבודי‬
‫אני צבוע‬
‫אני יוצר בסיס לשיחה חיובית‬
‫01. המגן בפני מתקפה רגשית בו אני בוחר‬
‫שמן‬
‫דמיון מודרך‬
‫מספריים‬
‫כי ...............................‬

41. ‫אשמח תמיד לעמוד לשירותכם...‬
‫שלכם כתמיד‬
‫אפרים רוזנברג‬