Comment Améliorer l'expérience client grâce aux technologies ?

1. Alain EJZYN
ICHEC Brussels Management School
@AlainEjzyn
6/10/15

2. be.linkedin.com/in/alainejzyn
@AlainEjzyn

4. 63%
19%
10%
Consulter le web
Consulter le site
de la marque
Se rendre en magasin
Comportement en amont de l’achat
EcommerceMag 08/2015
82%
10% Autres

5. Alain EJZYN5ICHEC Brussels Management School
utilisent leur
smartphone en
itinérance avant
d’acheter
62%
Achètent avec
leur smartphone
25%
Utilisent leur
smartphone en
magasin
76%
Quittent le
magasin après
consultation de
leur smartphone
18%
Comportement en amont de l’achat
Mappy 2014

6. Consommateur Omnicanal
Comeos 2014

7. #Expérience client

8. Alain EJZYN8ICHEC Brussels Management School
Vente en ligne vue par (certains) marchands

9. Alain EJZYN9ICHEC Brussels Management School
Processus d’achat vu par les clients
COMMENT AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE CLIENT
GRÂCE AUX TECHNOLOGIES ?

11. Alain EJZYN11ICHEC Brussels Management School
- Commander et éventuellement
payer
- Customiser les plats (Ex. plus de
fromage, pas de sauce, …)
- Pick-up dans le resto le plus proche
- Préparation quand le client est à
150m du restaurant!
Les applications

12. Alain EJZYN12ICHEC Brussels Management School
La réalité virtuelle augmentée
Levis / Ikea
/Decathlon

13. Info produit, idées de recettes,
Disponibilité, coupons, réserver,
payer, …
karnteeramanorotkul.wordpress.com/creative-advantage.de
Le retour du QR Code

16. A Forrester Consulting ‐ 01/2014
Quand je suis dans un magasin…
J’attends du vendeur (connecté) qu’il puisse
me donner plus d’information sur les
produits (50%)
Si le produit n’est pas disponible…
Je souhaite acheter :
• dans le magasin et me faire livrer à la
maison gratuitement (74%)
• Acheter dans un autre point de vente
physique (62%)
• Acheter en ligne dans la même enseigne
(56%)

17. Alain EJZYN17ICHEC Brussels Management School
Vendeurs « connectés »
Info produits:
Caractéristiques
Usages
Alternatives
Customisation
Stocks
disponibles

18. Alain EJZYN18ICHEC Brussels Management School
WEB in store
Torfs
Decathlon

19. OSHBOT

20. Le magasin du futur sans cabine ?
Photos : http://www.linternaute.com / Metro AG

21. Alain EJZYN21ICHEC Brussels Management School
Miroir intelligent
Uniqlo

22. Alain EJZYN22ICHEC Brussels Management School
Me ality

23. Alain EJZYN23ICHEC Brussels Management School
Au restaurant
Pizza Huthttps://www.youtube.com/watch?v=xvT0MCugb58

26. Alain EJZYN26ICHEC Brussels Management School
IZY d’Auchan

27. http://business.lesechos.fr/directions‐marketing/02152855217‐le‐mode‐de‐
livraison‐un‐avantage‐concurrentiel‐111465.php
En association avec DHL et Audi, Amazon teste actuellement à Munich
(Allemagne) la livraison de colis directement dans les coffres de voiture des
clients

29. Alain EJZYN29ICHEC Brussels Management School
L’expérience client avant tout !
http://manageyourmedia.eu/services/cross-channel-communication-strategy/

30. Alain EJZYN30ICHEC Brussels Management School
Opportunités
> Offrir au consommateur une expérience client optimale
 Fidélisation
> Analyser et donc mieux comprendre le comportement du
consommateur
 Analytics / Big Data
> Personnaliser la relation (offres, promotion, conseils…)
 CRM
> Améliorer le taux de conversion
 En moyenne 30 % en magasin / 2% sur Internet

31. Alain EJZYN31ICHEC Brussels Management School
Challenges du commerce omnicanal
> Organiser l’entreprise autour du client
 Appréhender le consommateur dans sa globalité, gommer
les frontières du parcours client
 Adapter la politique de prix entre les canaux
 Régler les conflits d’intérêts
 Unifier et simplifier les systèmes d’information
 …

32. Alain EJZYN32ICHEC Brussels Management School
Derniers conseils
> N’oubliez pas les attentes de vos consommateurs
> Pensez parcours et expérience client
> Testez, testez et testez
> Pas de technologie pour la technologie
65% des Français
déclarent « Dans les
années qui viennent, je
n’imagine pas faire mon
shopping sans avoir
recours aux nouvelles
technologies »

33. Alain EJZYN
ICHEC Brussels Management School
alain.ejzyn@ichec.be
@AlainEjzyn
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Crédit photos : Pixabay.com, freerangestock.com