Эволюция клиентского опыта в fashion e-commerce: чего хотят потребители

1. Эволюция клиентского опыта в онлайн-ритейлерах –
Чего хотят клиенты?

2. Электронные продажи одежды и обуви –
потенциал рынка 7млн евро в 2016 году
2
План
Сейчас
Белоруссия
Потенциал рынка 19 51 144
GDP p. capita 4.837 5.904 6.879
Интернет-польз. 40% 47% 56%
2011 2013 2016
Украина
Потенциал рынка 39 127 415
GDP p. capita 2.794 3.104 3.926
Интернет-польз. 31% 47% 59%
2011 2013 2016
Казахстан
Потенциал рынка 13 72 421
GDP p. capita 8.285 9.690 12.699
Интернет-польз. 45% 56% 70%
2011 2013 2016
Россия
население <<< ~140 >>>
Потенциал рынка 731 1.949 5.882
GDP p. capita 10.434 12.162 15.019
Интернет-польз. 49% 59% 71%
2011 2013 2016
– CIS
потенциал рынка 827 2.267 7.103
GDP p. capita 8.250 9.690 12.699
Internet users 45% 56% 68%
2011 2013 2016
ПРИМЕЧАНИЕ: Официальные значения ВВП, указанные здесь, могут быть использованы только в качестве индикатора реальной покупательной способности, так как он занижен из-за
значительной доли теневой экономики/дохода.
Источник: Всемирный Банк, Министерство связи и Массовых Коммуникаций Российской Федерации, МСЭ оценка, Государственная Служба Специальной Связи и
Защиты информации Украины, Национальный Статистический комитет Республики Беларусь
Потенциал рынка, млн евро
Интернет-пользователи, %
население <<< ~17 >>>
население <<< ~45 >>>
население <<< ~9,5 >>>
население <<< ~220 >>>
Население, млн
0
2000
4000
6000
8000
2011 2013 2016
Потенциал рынка в млн евро

3. Российский рынок электронной коммерции
развит недостаточно, но вырастет в будущем
3
Источник: Euromonitor, Morgan Stanley оценка для России
“Исходя из столь низкого показателя, мы верим, что Россия должна стать
одним из наиболее динамичных рынков по всему миру” - Morgan Stanley
Доля электронных продаж от общего объема продаж, 2012
1,9%
4,8%
5,3%
5,7%
10,1%
10,2%
0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00%
Россия
Германия
Франция
Китай
США
Великобритания

4. Мы растем экспоненциально и скоро будем
покрывать 4 самых больших рынка СНГ
4
Q2
2011
Q3
2011
Q4
2011
Q1
2012
Q2
2012
Q3
2012
Q4
2012
Q1
2013
Q2
2013
Партнеры, которые доверяют нам
Наши клиенты в России и СНГ
В настоящее время
В скором будущем
Цель - #1 в России и СНГ
>80k
Артикулов
~1000
Брендов

5. 5
Мы видим различия между потребителями в России и
других странах
У меня:
• Бесплатная доставка при
заказе от 20 евро
• Бесплатный возврат в
течение 30 дней
• Нет примерки и частичного
отказа
• Нет оплаты наличными
У меня:
• Бесплатная доставка при
заказе от 33 евро
• Бесплатный возврат в
течение 30 дней
• Нет примерки и частичного
отказа
• Оплата наличными
У меня:
• Бесплатная доставка
• Бесплатный возврат
в течение 365 дней
• Примерка и
частичный отказ
• Оплата наличными
Удовлетворенность
Удовлетворенность Удовлетворенность

6. 6
Мы считаем, что самый главный компонент успеха - это
понять желания клиента и работать над их исполнением
1
Использование различных источников для того, чтобы услышать
клиентов
2 Выделение главных факторов, которые делают клиента довольным
3 Разработка инициатив для повышения удовлетворенности клиентов

7. Использование различных источников помогает
услышать желания клиентов
7
Примерка
Оплата
наличными
Советы
стилистов
Быстрый
подтверждающий
звонок
Быстрая
доставка
Широкий
ассортимент
Дружелюбные
операторы колл-центра
Последние
тренды
Интуитивно понятные
фильтры на сайте
Стандартные
размеры
Быстрая загрузка
страниц
1
Электронная почта
SMS
Колл-центр
Онлайн центр поддержки
Facebook
Twitter
Vkontakte
Yandex Market
Источники информации Ключевые запросы клиентов

8. Анализ ответов клиентов позволяет выделять главные
направления работы для улучшения клиентского опыта
8
2
2 3 4 5
Сайт
Товар
Доставка
Оплата
Служба
поддержк
и клиентов
Возврат
Анализы:
• Регрессионный
• Корреляционный
• Когортный
• Временных рядов
Текущие
проблемы
+
Потенциальные
зоны роста
Конкретные
инициативы по
улучшению
опыта клиентов

9. Используя результаты анализа, необходимо
разрабатывать инициативы для повышения
удовлетворенности клиентов
9
3
Ключевые факторы для
клиентов:
• Широкий ассортимент
всегда в наличии
• Быстрая доставка и
безупречный сервис
• Быстрый подтверждающий
звонок
• Простой возвратный
процесс
Наши решения для
удовлетворения клиентов:
• Эффективный собственный
склад
• Собственная служба
доставки с торговыми
представителями
• Собственный колл-центр
• Возврат товара с курьером
a
b
c
d

10. Тогда клиенты будут улыбаться. Спасибо за внимание