3. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
ISS Services: Uma empresa feita de pessoas
Matriz: Dinarmarca
Foco: prestação de serviços (limpeza, logística, manutenção,
serviços de higiene, gestão de propriedade)
No mundo: 50 países, 530.000 colaboradores
No Brasil: Desde 1973, com 18.000 colaboradores
Alguns Clientes: Itaú Unibanco, GM, Embraer, BR Properties
“The Power of Human Touch”: O poder do toque humano
“It´s all about people”: Tudo sobre pessoas
Prêmios: Pelo 2º ano consecutivo, #1 na lista de melhores empresas
de prestação de serviços no mundo (International Association Of
Outsourcing Professional)
4. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Workflow, uma ferramenta de BPM
Início do Projeto: Out/2013
Ferramenta Escolhida: Atos BPM (Lecom)
Foco inicial de implantação: Processos Críticos de RH
Primeiro Processo: Atendimento a Benefícios
Vale Transporte
Vale Refeição e Alimentação
Planos de Saúde
Principal Necessidade: Agilidade e Controle no atendimento às
necessidades básicas de nossos colaboradores
5. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Grandes Números do Primeiro Processo Implantado
444
usuários
5 colab. Para
atendimento
500 solicitações
dia de pico
5847
Solicitações
em Julho14
SLA Urgente: 24h
SLA Normal: 48h
57% Vale Transporte
33% Refeição
10% Plano Saúde
6. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
A Evolução do Projeto: mais processos
implantados/em implantação
7. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Fator Crítico de Sucesso: Investir na Gestão da
Mudança
O momento de aplicação da Gestão da Mudança é na
etapa de Execução do projeto, após já ter havido uma
definição da mudança a ser implantada
8. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Gestão da Mudança: Aplicação nos Projetos de
BPM da ISS
Identificação dos Stakeholders (envolvidos direta ou
indiretamente)
Preenchimento da Matriz de Responsabilidades na
Implantação do Projeto
Preenchimento da Matriz de Impactos (mudanças para
o novo processo, por tipos de agentes envolvidos)
Identificação das Necessidades de Treinamento
(Módulos, Turmas, Infraestrutura)
Identificação das Necessidades de Comunicação
(presencial, emails...)
Riscos e Check List para Implantação
9. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Etapa 1. Identificação de Stakeholders
Compliance, E-
Social, Financeiro,
Jurídico,Vendas,
Demais funcionários
ISS
Diretoria (Vanessa,
Carlos,
André),Gestores da
Matriz
Diretores de
Operações,
Gestores de
Operações, DAO,
Supervisores SP,
Supervisores fora
SPGestores do
RH, Célula
Admissão,
Demissão,
FAC/Férias,
Filiais,
Treinamento
Equipe Projeto
(Bia, Ligieri,
Bruno, Alan,
Odair, Glória)
10. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
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Evolução
Etapa 2. Matriz de Responsabilidades
Data Inicio Data Fim Ligieri Bia Bruno Alan Vanessa Carlos André Graciele Elizabeth Shirley Jaqueline
Ana
Moroni
Gleize
Levantamento Done Done E/X C/A P P A A A E E N/A N/A AP AP
Desenvolvimento Done Done A C/A X X P P P P P N/A N/A N/A N/A
Testes/Homologação 07/04/2014 05/05/2014 X C/A P P AP AP AP A P N/A N/A X X
Piloto 05/05/2014 23/05/2014 X C/A AP P AP AP AP A AP N/A N/A X X
Change Management 29/04/2014 23/05/2014 E/X C/A P P A A A AP AP N/A N/A P P
Treinamento 02/06/2014 19/06/2014 E/X C/A P P AP AP AP AP AP N/A N/A P P
Implantação 02/06/2014 30/06/2014 E/X C/A AP P A A A AP AP N/A N/A X X
Pós Implantação 01/07/2014 01/09/2014 X C/A AP P A AP AP AP AP N/A N/A X X
Levantamento 18/04/2014 Done E C/A P P A A A E E AP N/A N/A N/A
Desenvolvimento 30/04/2014 Done AP C/A X X P P P P P N/A N/A N/A N/A
Testes/Homologação 05/05/2014 09/05/2014 X C/A P P AP AP AP A AP X N/A N/A N/A
Piloto 12/05/2014 30/05/2014 X C/A AP AP AP AP AP A AP X N/A N/A N/A
Change Management 10/05/2014 30/05/2014 E/X C/A P P A A A AP AP P N/A N/A N/A
Treinamento 01/06/2014 01/07/2014 E/X C/A P P AP AP AP AP AP P N/A N/A N/A
Implantação 15/06/2014 15/07/2014 E/X C/A AP AP A A A AP AP X N/A N/A N/A
Pós Implantação 15/07/2014 15/09/2014 X C/A AP AP A AP AP AP AP X N/A N/A N/A
Levantamento 12/05/2014 29/05/2014 E C/A P P A A A A AP N/A E N/A N/A
Desenvolvimento 02/06/2014 13/06/2014 AP C/A X X P P P N/A N/A N/A AP N/A N/A
Testes/Homologação 16/06/2014 30/06/2014 X C/A P AP A A A AP AP N/A X N/A N/A
Piloto 01/07/2014 15/07/2014 X C/A P AP AP AP AP A AP N/A X N/A N/A
Change Management 01/07/2014 15/07/2014 E/X C/A P P A A A AP AP N/A AP N/A N/A
Treinamento 15/07/2014 15/08/2014 E/X C/A P P AP AP AP AP AP N/A P N/A N/A
Implantação 01/08/2014 01/09/2014 E/X C/A P AP A A A X X N/A X N/A N/A
Pós Implantação 01/09/2014 01/11/2014 X C/A P AP A AP AP X X N/A X N/A N/A
Sponsor
Demissão
Admissão
FAC/Férias
Projetos RH
E Especifica / Define
X Executa / Implanta
A Aprova
P Participa Deve ser comunicado. Ciente.
C Coordena
AP Apoia Pode ter alguma ação especifica.
Legenda
16. ISS Services
BPM
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Evolução
Etapa 8. Riscos da Implantação
# Processo Necessidades Riscoenvolvido Impacto Probabilidade Ações Mitigadoras Resp.
1 Testartodas as condições de FACe Férias
Nãotestartodas as condições. Testes
podemgeraralterações nosistemaque
impactamoprazode implantação
Alto Alta
Gerarcondições completas de teste.
AlocarBrunofull time nafunçãode
atualizaçãonos próximos dias
Ligieri
2
PrepararMaterial de Treinamento(todos
os módulos)
Nãoterminartodos os módulos porfalta
de tempo
Baixo Alta
Priorizaros módulos de VisãoGeral e de
Solicitantes. Os módulos mais detalhados
(internos RH) podemsersupridos pela
apresentação"in loco". Envolver
profundamente anovagestoraShirlei.
Gloria
10
Convocarparticipantes parao
Treinamento
Dificuldade de agendados participantes. Alto Alta
Solicitarapoiodos gestores. Montar
horários alternativos (pós treinamento
normal) paraincluiros faltantes. Enviar
Save the Date
Ligieri
11
Garantirinfraestruturanecessáriaparao
treinamento:projetor, micro, papel, lápis,
coffee break
Máimpressãodos convocados paraa
reunião.
Baixo Baixo
Checarsalae solicitações de coffee antes
dareunião
Ligieri
12
Verificarcondições de infraestruturapara
aimplantaçãoemcadasetor
(Questionário)
Osetorpode terdificuldades para
operacionalizaroWF, inviabilizandoa
implantação
Alto Alta
TratarcasoacasocomDiretores e
Gerentes Operacionais, encontrando
planos de contingênciae/ou aquisiçãodo
equipamento/acessonecessários
Ligieri
13
Informartodos os impactados sobre a
implantaçãodoWorkflow
Muitas pessoas podemnãoteremail ou
nãoteracessadoacomunicação
Baixo Baixo
Garantiracomunicaçãoe suaciência
juntoaos Gestores Operacionais, que
devemteraresponsabilidade (tb) de
divulgarainformação
Bia/Ligieri
14
Envolvergestores noandamentoda
implantação
faltade sinergiaentre áreaoperacional,
RHe áreade Projetos
Alto Média
Montarumcomitê de implantaçãocom
Vanessa, Carlos e André, semanal após
iníciodaimplantação.
Bia
Piloto/Change
Management
Treinamento
Comunicação
17. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
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Evolução
Etapa 9. Check List da Implantação
# Agentes Entregas Parciais Resp Pré requisitos Status da Entrega
1 Ger. Cadastro Aprovação do Piloto de Férias Ligieri Execução do piloto
2 Ger. Cadastro Aprovação do Piloto de FAC Ligieri Execução do piloto
3 Ger. Cadastro Aprovação do Piloto de Admissão Ligieri Execução do piloto
4 Ger. Operações Treinamento dos Gerentes de Operações Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
5 Supervisores SP Treinamento de Supervisores SP Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
6 Adm SP Treinamento de Adm SP Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
7 RH FAC Treinamento Funções RH FAC Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
8 RH Férias Treinamento Funções RH Férias Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
9 RH Admissão Treinamento Funções RH Admissão Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
10 Ger. Operações Treinamento Gestores Operações Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
11 Gestores RH Treinamento Gestores RH Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
12 Gestores Matriz Treinamento Gestores Matriz Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
13 multiplicadores Treinamento multiplicadores Ligieri
Material de Treinamento, Convocação, Infraestrutura
Sala
14 Supervisores Check list de equipamentos nos setores Ligieri
Questionário aplicado no treinamento. Questionário
enviado (para os treinandos à distância)
15
Gestores de
Operações
Implantação do processo por setor
habilitado: treinamento, acessos,
equipamentos OK.
Ligieri
Alinhamento com operacionais e com RH. Priorizar
setores com maior volume.
16 Todos
Comunicação para ISS sobre o início da
implantação do projeto
Ligieri
Comunicações prévias: treinandos (Save the date),
multiplicadores
17 RH Treinamento
Publicação dos módulos de treinamento na
Nuvem
Ligieri/Glória M1 a M9 desenvolvidos
Check List para a Implantação
19. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Vivendo e aprendendo…
Deixe muito claro com todos os envolvidos as suas
responsabilidades no projeto. Envolva suas lideranças
para que não haja impactos ou conflitos nas atividades
a serem realizadas. Defina, sempre que possível, as
datas quando os stakeholders serão demandados.
Monte um Comitê de Projetos semanal com os
principais agentes envolvidos. Esta é uma etapa
fundamental da “Comunicação” e pode evitar muitos
problemas durante a implantação. Convide, inclusive,
aqueles que podem “jogar contra o projeto”. Este
envolvimento vai transformar um inimigo em um aliado.
20. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Vivendo e aprendendo…
Convoque 30% a mais de treinandos que o planejado,
por turma e reserve algumas datas no final do período
de treinamento para a “operação rescaldo”. No nosso
caso, o absenteísmo ficou em torno de 50%.
A infraestrutura de treinamento para uma ferramenta de
BPM deverá considerar um equipamento para, no
máximo, 2 participantes. É fundamental que o
colaborador “exercite” os fluxos.
21. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Vivendo e aprendendo…
Prepare uma apresentação inicial, explicando a
sequência do fluxo e as regras de negócio. Tire todas as
dúvidas neste momento e, só então, passe para o
treinamento prático da ferramenta.
Prepare um Guia Rápido com as principais etapas do
novo processo e entregue (ou disponibilize em meio
digital) aos treinandos.
Implante o novo processo somente depois de certificar o
colaborador: treinamento ok, equipamentos ok, acessos
ok, internet ok...
22. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Vivendo e aprendendo…
Nomeie e envolva, desde o início do projeto, o “Process
Owner”. Ele será parte fundamental em todo o projeto,
principalmente no envolvimento dos demais
stakeholders e na continuidade do processo implantado.
Reserve algum período, após a implantação, para
acompanhamento dos Indicadores e do processo de
Gestão. Normalmente esta atividade é nova para o
“Process Owner” e ele precisará de apoio para não se
perder!
Auxilie o Process Owner a estabelecer um Comitê de
Processos, para avaliação sistemática dos resultados e
indicadores junto aos principais agentes.
23. ISS Services
BPM
Gestão da Mudança
Lições Aprendidas
Evolução
Nossos Próximos Passos…
Implantação de Ferramenta para Gestão Eletrônica de
Documentos (complementar ao Atos BPM), com
ferramentas de pesquisa aos documentos virtuais
gerados (ou não) nos processos de BPM implantados;
Estudo de Ferramenta de OCR para maior
produtividade na digitação de documentos (leitura
automática de caracteres no processo de Admissão);
Amadurecimento do Conceito de Gestão por Processos
dentro da organização, com base nos KPIs gerados
pela ferramenta de BPM.
Notas del editor
LTIF Math
BR CL AR MX TOTAL
LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06
Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
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LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06
Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
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Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
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LTI´s 142,06 356,00 281,00 650,00 1.429,06
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Working Hours 33.984.669,00 40.790.063,18 9.142.427,00 27.815.122,00 111.732.281,18
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