O documento discute os conceitos e práticas de garantia da qualidade em três seções. A primeira seção aborda a administração da qualidade, incluindo a definição de objetivos, planejamento e auditoria. A segunda seção discute a definição e evolução histórica da garantia da qualidade. A terceira seção explora conceitos como ciclo da qualidade e auditoria.

1. Garantia da Qualidade
Flávia Cristina Zanon
Cláudio Floriani Ramos Neto
Marlon Marques Corradi

2. Garantia da Qualidade
TÓPICOS ABORDADOS
• Administração da Qualidade
• Definição de Garantia da Qualidade
• Histórico e Desenvolvimento
• Conceitos de Garantia da Qualidade
• Implantação da Organização
• Filosofia de Sistemas
• Garantia de Qualidade no TQC

3. GARANTIA DA QUALIDADE
Administração da Qualidade
A empresa é um meio para atingir a satisfação das
necessidades de todos (clientes, acionistas, empregados
e vizinhos).
Porém as necessidades mudam continuamente e os
concorrentes estão sempre se desenvolvendo e melhorando,
daí a necessidade de inovação, para garantir a sobrevivência
da empresa.
A realidade de certas empresas do Brasil ainda é “em
time que está ganhando não se meche”.

4. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO
Conceito de Sobrevivência
Sobrevivência =
Satisfazer
necessidades dos
clientes +
Ser melhor que a
concorrência

5. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO
A Política da Qualidade deve deixar claro o
comprometimento da alta administração com os conceitos
fundamentais, que devem ser disseminados, implementados e
garantidos na sua execução, sendo eles:
Estabelecer metas de qualidade para atender as
necessidades dos clientes finais;
Garantir a segurança do usuário do produto;
Garantir a participação de todos os funcionários;
Ações e medidas em todo o ciclo de vida do
produto/serviço.

6. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO
• Os Objetivos da Qualidade são determinados pela alta
administração e para serem possíveis de se realizar é necessário
implementar um programa que garanta:
1. Capacidade de eng. para desenvolvimento dos atuais prod. e sistemas
2. Quantidade e qualidade do produto para satisfazer os clientes
3. Melhoria no projeto e desenv. de novos produtos (competitividade)
4. Redução das não-conform. na produção e na instalação p/ o cliente
5. Redução do custo de produção (inovações, novos procedimentos, etc)
6. Melhoria do produto através da busca de novos fornecedores de mat.
7. Melhoria da manutenção do produto e serviços p/ o mercado
8. Melhoria na garantia se segurança do produto em todo ciclo de vida
9. Redução das reclamações
10. Percepção dos funcionários da importância da melhoria da qualidade dos
recursos humanos

7. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO – “MIYAUCHI”

8. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO
• Para que os objetivos sejam concretamente alcançados é
necessário que a alta administração estabeleça e gerencie um
sistema de qualidade que inclua:
 Pesquisa das necessidades de
mercado
 Planejamento do produto
 Desenvolvimento de novos produtos
 Projeto
 Engenharia de produção
 Compras  Estocagem e preservação
 Produção  Empacotamento
 Inspeção de testes  Transportes (interno e externo)
 Vendas
 Manutenção e assistência técnica
 Instruções de como dispor o
produto após o uso

9. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO
Planejamento da Qualidade: para alcançar os objetivos
estabelecidos pela alta administração deve se cobrir os
seguintes tópicos:
1 A meta da qualidade a ser atingida
2 Um sistema que garanta a qualidade em cada etapa
3 Definir as necessidades das novas tecnologias, materiais,
equipamentos e processos a serem implantados
4 Definição das necessidades de habilidades dos operadores
5 Definição das necessidades de inspeção, equip. de medidas da
qualidade e testes (mensuração)
6 Definição de qualquer outro método que verifique e garanta a
qualidade especificada pelas necessidade dos clientes

10. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO
Os gerentes designados devem estabelecer na rotina de trabalho
do dia-a-dia do seu setor:
a. Uma padronização da área de trabalho p/ uso dos operadores
b. Educar os operadores p/ conseguir a compreensão dos padrões
estabelec.
c. Um plano anual de melhoria do geren. da rotina de trabalho do dia-
a-dia
Por fim é preciso verificar periodicamente ( auditoria):
• Se as atividades estabelecidas para alcançar os objetivos da qualidade
estão sendo implementadas
• Se a situação atual está atingindo o nível desejado
• Se as atividades previstas no sistema da qualidade são suficientes para
atingir os objetivos, previstos no planejamento.

11. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO
Através da atividades da qualidade anteriormente citadas
(planejamento, dia-a-dia, controle, auditoria) deve ser conduzida uma
melhoria contínua de todo sistema da qualidade.
Isso só pode ser executado
através de uma boa eficiência e eficácia da
parte de controle da qualidade (dia-a-dia).

12. GARANTIA DA QUALIDADE ADMINISTRAÇÃO
 A garantia da qualidade é a
“representante” do cliente dentro da empresa.
 A garantia da qualidade é uma conquista,
não uma implantação (dia-a-dia e PDCA
administrados corretamente e
constantemente).
 “Primazia pela Qualidade”=participação de
todos +eliminação de todas as falhas

13. GARANTIA DA QUALIDADE
DEFINIÇÃO - EVOLUÇÃO

14. GARANTIA DA QUALIDADE DEFINIÇÃO
 Alcançado o estágio de garantia da qualidade o
cliente compra os produtos confiante e os usa com
satisfação por um longo tempo.
Pontos Importantes:
 Tradição: Boa fama ao longo do tempo.
 Satisfação Total: Conformidade, projeto, marketing,
assistência técnica.

15. GARANTIA DA QUALIDADE HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO
Garantia da Qualidade Orientada pela Inspeção:
 Inspetores aumentam custo e não produzem.
 Alta produtividade-inspeção 100% manual impossível.
 Amostragem estatística impede índices baixos (ppm) de
defeitos.
 Certos casos inspeção final é insuficiente.
 Inspeção separada da produção=informações tardias.

16. GARANTIA DA QUALIDADE HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO
Garantia da Qualidade Orientada pelo
Controle de Processo:
 Amplitude de processo: inspeção, marketing, compras,
engenharias, manutenção, etc.
 Responsabilidade transferida para todos na empresa.
 Baixa os índices de defeitos e garante a obediência as
especificações.
 Não garante a satisfação das necessidades dos clientes

17. GARANTIA DA QUALIDADE HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO
Garantia da Qualidade com Ênfase no
Desenvolvimento de Novos Produtos:
 Atenção em todas as etapas: do projeto a assistência tec.
1. Garantia de qualidade efetiva só se começar do projeto.
2. Desenvolvimento de novos produtos evita a falência.
3. Induz os outros setores a conjugar teoria e prática da qualidade.

18. GARANTIA DA QUALIDADE HISTÓRICO DO DESENVOLVIMENTO
Garantia da Qualidade com Ênfase no
Desenvolvimento de Novos Produtos:

19. CONCEITO
A Qualidade é garantida...
GARANTIA DA QUALIDADE
P LA N EJA M EN TO
D e s e n v o l v im e n t o d e P r o d u t o s D e s e n v o l v im e t o d e P r o c e s s o s
D e s e n v o lv im e n to d e S e r v iç o s S a t i s f a ç ã o d o C li e n t e
C O N T R O L E - C IC L O D A G A R A N T IA
A U D ITO R IAS
V e r if i c a ç ã o d a s A t iv i d a d e s C o rreçõ e s

20. GARANTIA DA QUALIDADE CONCEITO
Planejamento da Qualidade
 Identificar Clientes
Determinar Necessidades  Linguagem da Empresa
Desenvolver Produto  Otimizar (Empresa)
Desenvolver Processo  Otimizar Custos
Estabelecer Conformidades do Processo

21. GARANTIA DA QUALIDADE PLANEJAMENTO
Controle da Qualidade
Quem são meus Clientes?
Quais são suas necessidades reais?
Que tipo de controle eu pratico?
D EFENSIVO O FEN SIVO
SAC I n fo rm a ç õ e s d e M e rc a d o A n t e c ip a r a s N e c e s s id a d e s
R e c la m a ç õ e s V is i t a s M a r k e t in g in
P r o d u t o r = C lie n t e

22. PLANEJAMENTO
Qualidade do Projeto
GARANTIA DA QUALIDADE
Aumentar Satisfação
Melhorar Mercado
Melhorar Produto
Qualidade da Conformidade
Problemas de Processo
Defeitos

23. PLANEJAMENTO
Satisfazer Clientes...
GARANTIA DA QUALIDADE
Câmara fotográfica fácil de usar
Roupas Frescas
Lugar no ônibus
Carro Confortável
Caneta Macia
Celular Menor
Diminuir preço da Cerveja
Produto para alisar Cabelo

24. GARANTIA DA QUALIDADE PLANEJAMENTO
Desdobramento da Necessidades do Cliente Especificações do
Qualidade (Qualidades) Produto (Função
da Qualidade)
Desdobramento da Especificações do Produto Especificações de
Função Qualidade (Função da Qualidade) Processo

25. P LA N EJA M EN TO
GARANTIA DA QUALIDADE D e s e n v o lv im e n t o d e P r o d u t o s
D e s e n v o lv im e n to d e S e r v iç o s
D e s e n v o l v im e t o d e P r o c e s s o s
S a t i s f a ç ã o d o C li e n t e
CONCEITO
C O N T R O L E - C IC L O D A G A R A N T IA
AU D ITO RIAS
V e r i f i c a ç ã o d a s A t iv i d a d e s C o rre ç õ e s
Ciclo da Garantia da Qualidade
Mercado Internacional tem assumido
características que exigiram mudanças administrativas:
•Menor tempo entre desenvolvimento científico e projeto
•Menos vida comercial do produto
•Acertar total satisfação do consumidor
•Não usar consumidor como cobaia

26. GARANTIA DA QUALIDADE
CICLO DE QUALIDADE

27. P LA N EJA M EN TO
GARANTIA DA QUALIDADE D e s e n v o lv im e n t o d e P r o d u t o s
D e s e n v o lv im e n to d e S e r v iç o s
D e s e n v o l v im e t o d e P r o c e s s o s
S a t i s f a ç ã o d o C li e n t e
CONCEITO
C O N T R O L E - C IC L O D A G A R A N T IA
AU D ITO RIAS
V e r i f i c a ç ã o d a s A t iv i d a d e s C o rre ç õ e s
Auditoria da Qualidade
“O auditor pode possuir uma pilha de fórmulas e check
lists, mas sem o conhecimento baseado em experiências,
ele não conduzira bem sua função...Auditorias devem ser
usadas para promover a qualidade, não para inspecionar.”
KAORU ISHIKAWA

28. GARANTIA DA QUALIDADE AUDITORIA DA QUALIDADE
A implantação do controle da Qualidade deve ser monitorado:
Verificar pontos fortes e fracos;
Orientar pessoas;
Demonstrar interesse contínuo da empresa pela qualidade.
Tem como principal objetivo:
Auxiliar as pessoas e melhorar suas condições de vida;
Quem pratica auditoria deve:
Sempre contribuir com quem está sendo auditado;
Pessoas treinadas, mas sem experiência, fazem através das perguntas pré-
formuladas uma inspeção e não uma auditoria;
O produto da auditoria deve ser a orientação e o conselho.

29. GARANTIA DA QUALIDADE AUDITORIA DA QUALIDADE
Tipos de Auditoria Interna
Agentes Alta Gerência Org. da Garantia Escritório
Tipos da Qualidade do TQC
Auditoria de Sim Sim Sim
Sistemas
Auditoria de Não Sim Não
Processo
Auditoria de Não Sim Não
Produto
Sistema: verificar se a política e o sistema da qualidade estão bem
compreendidos.
Processo: verificar se operadores seguem o procedimento,
equipamentos são calibrados e padrões são seguidos.
Produto: se os produtos sofrem inspeção de qualidade e se estão
dentro das conformidades.

30. GARANTIA DA QUALIDADE AUDITORIA DA QUALIDADE
Auditores Externos
Do Fornecedor pelo Comprador: É a forma mais útil de auditoria,
pois é realizada por quem tem experiência no controle de qualidade
e tem por objetivo desenvolver e melhorar seu fornecedor.
Certificação: Selo de Garantia que pode ser uma exigência do
governo ou clientes (exterior). Devem ser realizadas. Entretanto os
inspetores não possuem experiência em controle de qualidade
fazendo desta auditoria um processo não eficaz para a empresa.
Consultores Independentes: Forma de auditoria muito utilizada em
todo o mundo, onde o consultor permanece na empresa por alguns
dias e produz um relatório com recomendações e sugestões. No
Brasil, tal prática é rara e poderia indicar o caminho da qualidade
para muitas empresas.

31. GARANTIA DA QUALIDADE IMPLANTAÇÃO
Organização da Garantia da Qualidade
• Quem garante a qualidade é quem executa
as atividades da qualidade no sistema.
• “o próximo processo é seu cliente”

32. GARANTIA DA QUALIDADE IMPLANTAÇÃO
Funções da qualidade exercidas ao
longo sistema da qualidade:

33. GARANTIA DA QUALIDADE IMPLANTAÇÃO
Desdobramento da política da qualidade
Auditoria da qualidade
Tratamento das reclamações

34. GARANTIA DA QUALIDADE IMPLANTAÇÃO
Etapas e Responsabilidades
• Primeira Etapa:
Tratamento das reclamações e
Auditoria da Qualidade
• Segunda Etapa:
Desenvolvimento de novos produtos

35. GARANTIA DA QUALIDADE OBJETIVOS DA GARANTIA DA QUALIDADE
• Impedimentos da busca da qualidade:
Custo + lucro = preço
• Atualmente:
Preço – custos = lucro
• Futuramente:
Preço – lucro = custos

36. GARANTIA DA QUALIDADE FILOSOFIAS DE SISTEMAS
• Abordagem Ofensiva
• Abordagem Defensiva

37. GARANTIA DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE NO TQC
A garantia da qualidade é uma conquista, é um
estágio avançado de uma empresa.
Para que uma empresa possa dizer que tem garantia
da qualidade, a empresa deve ser capaz de
executar determinadas funções.

38. GARANTIA DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE NO TQC
• Detectar necessidades humanas não atendidas
•Especificar produtos/serviços que satisfaçam a estas necessidades
•Projetar estes produtos/serviços ao mais baixo custo possível
•Projetar e operar processos que fabriquem estes produtos/serviços
conforme as especificações, ao mais baixo custo
•Inspecionar os produtos de tal forma a verificar a sua conformidade
com as especificações
•Dar assistência técnica e total atenção ao seu cliente de tal forma a
assegurar a sua satisfação por um longo tempo

39. GARANTIA DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE NO TQC
A capacidade de execução destas funções esta quase
sempre associado ao desenvolvimento de um novo
produto ou ao aperfeiçoamento.
A inovação é o cerne da sobrevivência
da empresa

40. GARANTIA DA QUALIDADE
DADOS ATUAIS

41. DADOS ATUAIS
GARANTIA DA QUALIDADE
Dados atuais

42. GARANTIA DA QUALIDADE
Proposta de Discussão
As empresas onde você estagiou, possuíam
algum método de controle de Qualidade?
Você, pessoalmente, confiava no sistema de
Qualidade das Empresas onde estagiou?
Auditoria: Você gostaria de ter esta função?