1. Newsletter 3 - Mai 2010
Themen:
NPS: „Zufrieden“ ist für Banken zu wenig!
Detaillierter. Facettenreicher. Individueller. Das ist victor 2010.
Wir denken an alles für ihren erfolg!
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emotion banking
Tel.: +43/2252/25 48 45
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2. Neues aus der Welt
von victor
Vor einigen Tagen bin ich richtig er- hen. Das ist die Kunst von Leadership. In diesem Newsletter möchten wir Ih-
schrocken. Das Team von emotion ban- Gerade in schwierigen Phasen braucht nen einerseits neue Erkenntnisse aus
king befindet sich mitten in der Planung ein Team den Rückhalt und die Stärke den Kundenanalysen präsentieren und
der diesjährigen victor Gala und bei der der Führung. anderseits auch zeigen, wie sich victor
Rückschau auf die vergangenen Jahre weiterentwickelt hat, um noch präzise-
hat sich nicht nur gezeigt, dass die Zeit Diese Rolle nimmt victor gerne für die re Antworten zu liefern.
verfliegt, sondern auch, dass wir heuer Bankenbranche ein. Auch hier ist ein
bereits zum dritten Mal eine Gala vor starker, objektiver und unbestechli- Viel Vergnügen wünschen
dem Hintergrund einer Wirtschaftskrise cher Freund gefordert, der einen Weg
haben. Der Prozess der „schöpferischen des Wachstums zeigt. Fakt ist, wir dür- Dr. Barbara Aigner
Zerstörung“, den Schumpeter schon vor fen – nein – wir müssen „Bank“ neu Dr. Christian Rauscher
70 Jahren als wesentliche Triebfeder denken. Müssen uns die Frage stellen,
für Wachstum identifiziert hat, ist voll welchen Nutzen wir den Kunden stif-
im Gange. Nur, dass wir bislang mehr ten. Müssen uns überlegen, wie wir mit P.S.: Jetzt Sitzplatz reservieren für die
Zerstörung als Schöpfung sehen. der Herausforderung „Social Media“ victor Gala am 16. September 2010
umgehen. Müssen Antworten auf die unter www.victorgala.com/anmeldung
Schlaue Kalenderblätter wissen: In je- Frage finden, wie wir künftig Spitzen-
der Krise liegt eine Chance. Stimmt ja, kräfte für unsere Aufgaben begeistern. P.P.S. zur Titelgrafik: victor zeigt das
aber diese zu nutzen ist die Kunst. Und Müssen uns in der Rolle der Führung ganze Bild ☺
die große Herausforderung besteht ge- hinterfragen. Kurzum, wir müssen vie-
rade darin, in Zeiten, in denen alle den le Fragen stellen und noch mehr und
Kopf eher hängen lassen, Aufbruch- bessere Antworten erhalten. victor ist
stimmung und Zuversicht zu versprü- dafür geschaffen.

3. Zufrieden ist für Banken
zu wenig
Super HL
Subheadline
schon seit Jahren wird immer wieder Führungskräfte sollten künftig für die Eine Kennzahl mit Emotion
behauptet, dass es nicht ausreicht Steuerung des Unternehmens lediglich
die kunden zufrieden zu stellen. die eine einzige Kennziffer heranziehen – Wie wird der Net Promotor Score be-
schlagworte der kundenbegeisterung den Net Promoter Score oder deutsch: rechnet? Diese Kennziffer wird durch
und der apostel werden diskutiert und die Nettoweiterempfehlungsquote. Die- die Frage ermittelt, wie wahrscheinlich
als neue ultimative Zielsetzung ange- se neue Kennziffer – so das Ergebnis es ist, dass Kunden ein bestimmtes
priesen. nicht ganz zu unrecht, wie die seiner Studien – korreliert positiv mit Unternehmen an einen Freund wei-
globalergebnisse der standortanalyse dem Unternehmenswachstum. Anders terempfehlen. Dabei unterscheidet
victor, ermittelt unter Banken, sparkas- formuliert: Je besser die kunden über Reichheld 3 Arten von Kunden:
sen und genobanken im deutschspra- ein Unternehmen sprechen, desto grö- 1. Promotoren: Sie sind die Apo-
chigen raum, beweisen. ßer das Umsatzwachstum. stel des Unternehmens – stark
überzeugt und auch aktiv kom-
Einer der prominentesten Vertreter Reichheld fand heraus, dass der NPS munizierend. Kunden, die sehr
der Kundenbegeisterungsphiloso- für die Prognose künftigen Wachstums, sicher das Unternehmen wei-
phie ist mit Sicherheit Fred Reichheld. sogar aussagekräftiger sei, als alle terempfehlen.
Der amerikanische Autor erlangte die bisherigen und typischerweise einge- 2. Passivs oder Neutrals: Kunden,
Aufmerksamkeit der gesamten Mar- setzten (Finanz-)Kennzahlen. Nur echte die eigentlich recht positiv über
ketingfachwelt bereits in den 90iger Kundenloyalität bringt – seiner Über- das Unternehmen denken, jedoch
Jahren mit seiner Harvard Publikation zeugung nach – nachhaltiges Wachs- keine Handlung setzen.
„Loyalty Based Management“. Damit tum. Natürlich wurde diese These in 3. Detractors: Kunden, die vom Un-
legte er den Grundstein für das CRM der Wissenschaft intensiv diskutiert ternehmen nicht überzeugt sind
Denken, mit ihm das Denken in Kun- und blieb in Teilaspekten auch nicht un- und ihre negativen Erfahrungen
denbeziehungen und nicht in einfachen widersprochen (es gibt noch exaktere auch mit anderen Kunden bespre-
Verkaufsabschlüssen und somit die Prognoseverfahren für Wachstum, die chen.
Loyalität als die neue Steuergröße aller ebenso auf Basis von Kundenloyalität
Marketingbestrebungen. arbeiten – beispielsweise der Loyali- Die Nettoweiterempfehlung berechnet
tätsindex von victor ☺). sich nun ganz einfach: Man nehme
Loyalität wird in seine Freunde (= Promotoren) und
Mundpropaganda gemessen Dennoch gilt im Zwischenresümee: ziehe davon die Feinde (=Detratcors)
1. Loyalität ist ein wichtiger Wachs ab. Passivs bleiben unberücksichtigt,
2005 folgte der nächste Schlag, indem tums treiber! da sie ja nicht zum öffentlichen Mei-
Reichheld sein Buch „The ultimate Ques- 2. Der NPS ist eine Kennziffer, die für nungsbild beitragen. Der NPS kann so-
tion“ bzw. den Fachartikel „The only das Management stark emotional mit zwischen +100 (das Unternehmen
number you need to grow“ veröffent- aufrüttelnd wirkt! hat nur Promotoren und Apostel) bis
lichte. Seine Kernbotschaft ist einfach: -100 (das Unternehmen hat nur De-
tractors und Feinde) liegen.

4. 4 │ emotion banking newsletter | Mai 2010
Zufrieden ist schon negativ
Berechnung des NPS
Wie hängen nun Kundenzufriedenheit Ich würde diese Bank einem guten Freund/einer guten
und NPS zusammen? Die Zahlen der
victor Analyse 2009 sprechen eine
Freundin weiterempfehlen.
deutliche Sprache. Jene Kunden, die
trifft trifft gar
insgesamt von ihrer Bank begeistert sehr zu nicht zu
sind, gelangen auf einen NPS von +90.
Die „sehr zufriedenen“ Kunden schaf-
fen immer noch eine +35 bei der Mund- 1 2 3 4 5
propaganda. Banken, deren Kunden le-
diglich „zufrieden“ sind, haben bereits
Promoter Passive Detractor
eine negativ dominierte Mundpropa-
ganda und somit gute Aussichten auf Promoter
Kundenverlust. - Detractor
NPS *Reichheld verwendet in Amerika eine 10er Skala
Der globale Net Promoter Score der Kunden ist um 13 Punkte gefallen*
Trifft vollständig zu = Promotoren
trifft vollständig zu 44
NPS
trifft weitgehend zu 36
trifft bedingt zu
trifft kaum zu
13
4
+25
trifft gar nicht zu 2
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Trifft gar nicht zu = Detractors
(Erklärung des NPS: +100 Punkte bedeutet: alle Befragten würden die Bank weiterempfehlen, 0 bedeutet: Befürworter und
Gegner halten sich die Waage und -100 bedeutet: alle Befragten raten von der Bank ab)
Net Promoter is a registered trademark of Statemetrix Systems inc., Bain & Company and Fred Reichheld
*im Vgl. zu 2008
victor Globalergebnisse 2009
Banken müssen in Kundenbe-
Zufrieden ist schon negativ
Zufrieden ist schon negativ
Zufrieden ist schon negativ ziehung massiv investieren
Insgesamt litt im vergangenen Jahr
der NPS deutlich unter den Auswir-
kungen der Finanzkrise. Während das
Zufriedenheitsniveau der Banken mit
2,1 (auf einer 5teiligen Skala mit 1
= begeistert und 2 = sehr zufrieden)
noch auf dem gleichen – und guten –
Niveau wie 2008 lag, brach der NPS
um 15 Punkte ein. Für Banken ist dies
ein absolutes Warnsignal hinsicht-
lich der bedeutendsten Währung im
Finanzbereich: Vertrauen.
victor Globalergebnisse 2009

5. 5 │ emotion banking newsletter |Mai 2010
Die Entwicklung des Internet
Detaillierter. Facettenreicher.
Individueller.
Das ist victor 2010.
victor ist ständig bestrebt, den Return wie aus den Augen einer Frau, aus der Bereichen die interne Kundenorientie-
on Management zu steigern. Denn das Perspektive einer Abteilung oder einer rung gestärkt werden kann. Dabei lässt
Management hat grundsätzlich keine Regionaldirektion oder Sie betrachten sich der Service Klima Index perfekt mit
Zeit und kein Budget. Wenn diese wert- die Zielgruppe der Direktbanknutzer dem Quick Check verzahnen, so dass
vollen Ressourcen investiert werden, und erkennen, wo das Marketing anset- Sie alles für eine sichere Banksteue-
dann muss es auch was bringen. Daran zen muss. Bereichernd dabei ist, dass rung erhalten.
werden wir gemessen. Und das macht neben den Globalbenchmarks bei den
uns Freude! Auswertungen auf Abteilungs-, Regio- Kurzum: wenn victor ein Waschmittel
naldirektions- oder Filialebene haus- wäre, würden wir mit Freude schreiben
Der Grundsatz, dass Sie als Führungs- interne Benchmarks genutzt werden „jetzt mit höherer Waschkraft!“ so aber
kraft in einer Bank, Genobank oder und Sie auf einen Blick erkennen, wo bleibt ein persönliches Resümee: Noch
Sparkasse rasch und präzise eine kla- die Stärken und Schwächen der jewei- nie hat es so viel Freude bereitet, die
re Entscheidungsgrundlage benötigen, ligen Einheiten liegen. Punktgenaue Ergebnisse aus victor für Management-
steckt in den Genen von victor. Als Information umfassend und vernetzt – entscheidungen zu nutzen!
Instrument, das Klarheit und Weiter- das ist Return on Management!
entwicklung fördert, fordert sich victor
natürlich auch ständig selbst. Daher Darüber hinaus bietet victor nicht nur
profitieren Banken, die victor in diesem eine einmalige Analyse der Ist-Situati- Jetzt ist ihre Zeit für victor!
Jahr nutzen von zahlreichen neuen Ana- on, sondern denkt langfristig. Mit dem
lysen und Auswertungsmöglichkeiten. victor Quick Check haben Sie eine „3 Nutzen Sie die Gelegenheit und
Minuten Instant“ Messung der wich- entscheiden Sie sich für victor.
Perfektes Zusammenspiel der tigsten BSC Parameter, so oft Sie wol- Melden Sie sich jetzt an und profi-
Module, Quick Checks und len. Und Sie erhalten einen Banksteu- tieren Sie noch bis 30.6.2010 von
Service Klima Index erungsbericht, der Ihnen zeigt, wie Ihr den aktuellen Preisen des victor
Haus Fortschritte erzielt. 2010.
Was macht victor dieses Jahr noch
besser? Die substanzielle Weiterent- Zusätzlich bieten wir mit dem Service Tipp:
wicklung von victor liegt 2010 in einer Klima Index eine Beurteilung der in- Sichern Sie sich jetzt Ihren Preis-
Modularisierung, die es ermöglicht, ternen Service Qualität der einzelnen vorteil. Die Preisstruktur 2010 gilt
unterschiedliche Sichtweisen einzu- Abteilungen sowie einen Abgleich zwi- für Frühbucher von victor 2011
nehmen. Mit den neu entwickelten Mo- schen Eigen- und Fremdbild. Als Abtei- (Erhebungszeitraum 01.08.2010
dulen können Sie victor aus den Augen lungsleiter sehen Sie, wie Ihre Abteilung bis 31.05.2011)!
eines Jugendlichen ebenso betrachten, wahrgenommen wird und in welchen

6. 6 │ emotion banking newsletter |Mai 2010
victor lässt keinen Wunsch offen
ergänzende Auswertungsmodule für den vollen Durchblick
victor ist zweifelsohne DAS Analyseins- beispielsweise ein Vergleich von Filialen Beim Bericht werden alle Informatio-
trument für Banken des deutschspra- hinsichtlich der Kundenzufriedenheit, nen als eigener Bericht aufbereitet (bei-
chigen Raums. Mit seinem verzahnten ein Vergleich von Segmenten hinsicht- spielsweise ein Kundenbericht je Filiale
Befragungsinstrument (Führungskräf- lich der Produktnutzung). Diese Form oder Kundensegment). Diese Form der
te, Mitarbeiter, Kunden), den aussage- der Auswertung bietet den Vorteil eines Auswertung bietet den Vorteil von noch
starken Analysen, dem einzigartigen raschen Überblicks und einer hohen detaillierteren Ergebnissen (größere
Benchmark und dem konkurrenzlosen Vergleichbarkeit (größere Breite). Tiefe).
Preis-Leistungsverhältnis begeistert er
zahlreiche Banken. Index versus Bericht
Wer noch genauere Informationen be-
gehrt, nutzt die zahlreichen Auswer- Auswertung
tungsmodule. Dabei unterscheidet als
victor zwischen Index und Bericht.
Index oder Bericht - INDEX BERICHT
Übersicht oder Details Schnelle Übersicht und Ver- Vollständiger Bericht mit
gleich der Gesamtergebnisse detaillierten Auswertungen je
Beim Index werden wesentliche Infor- aller Kundengruppen Kundengruppen
mationen im Vergleich dargestellt (also
Modul Modul Modul Modul Modul Modul
Filiale / Region Kundensegment Zielgruppe Wettbewerb Nicht-Kunde Abteilung
WAS Mit diesem präzisen Evaluierung des Detaillierte Kenntnis Analyse der Wett- Umfassendes Bild Ein klares Bild zur
bekomme ich? Steuerungstool für segmentspezifischen von Zielgruppen bewerbsnutzung über Ihre Noch-Nicht- internen Steuerung
Ihre Filiale erhalten Vertriebs- und Be- (als Subgruppe von Ihrer Kunden (Ihre Kunden und deren von Abteilungen
Sie wahlweise die treuungskonzeptes Kundensegmenten, Exklusivbankkunden Wahrnehmung des und Organisations-
Kunden- oder und Gegenüberstel- zB Jugend, Frauen, vs. Mehr-Banken- Wettbewerbs einheiten
Gesamtergebnisse lung der Kundenseg- Senioren, etc.) Kunden (Multi User))
(MA, FK, KD) auf- mente und deren Wahrneh-
geschlüsselt auf Auf Wunsch: Befra- mungen
Filialen/Regional- gung der Mitglieder/
direktionen Funktionäre
WELCHE Filial-Dashboards: Ampelsystem für marketing- und Analysen des direk- Analysen des direk- Abteilungs-Dash-
SPEZIALITÄT aggregierte Ergeb- Kundensegmente im vertriebsrelevante ten Wettbewerbs aus ten Wettbewerbs aus boards:
erhalte ich? nisse jeder Filiale/ direkten Vergleich Analysen Sicht des eigenen Sicht von Nicht-Kun- jede Abteilung im
Region auf einen Kundenstammes den getrennt nach Überblick auf 1 Seite
Blick (1 Seite) (Multi-Bank-Nutzer, Ne- Sektoren
benbankverbindungen)
WANN Sie wollen: Sie wollen: Sie wollen: Sie wollen: Sie wollen: Sie wollen:
setzt man das •Ihre Filialen/Regio- •Ihre Kunden- •Ihre Zielgruppen •Detaillierte Einbli- •Einen Vergleich •Detaillierte Einbli-
Modul ein? nen im Vergleich segmente/-gruppen besser und differen- cke in das Bank- mit dem direkten cke in das Arbeits-
•Übersichtsinfor- im Vergleich ziert bearbeiten Nutzungsverhalten Wettbewerb klima der einzelnen
mationen für die •Überprüfen, ob •Vertriebsmitarbei- Ihrer Kunden •Gezielte Analysen, Abteilungen
Filial-/ Regionalleiter diese unterschiedlich tern Ansprachean- •Gezielte Analysen, um neue Kunden zu •Analysen, die
(Dashboards) bearbeitet werden lässe aufzeigen um der Gefahr der erobern und Schwä- aufzeigen, in welchen
•Präzise Grundlage •Grundlage für die Abwanderung gegen- chen des Mitbewerbs Bereichen die Arbeit
für Aktivitäten der Optimierung der zusteuern und die zu erkennen der einzelnen Ab-
vertrieblichen Opti- Bearbeitung Kundenbeziehung zu teilungen optimiert
mierung stärken werden kann
WELCHE Filiale, A, B, C Kunden; Demografie (zB Eigene Kunden, Nicht-Kunden Abteilung,
Analyseebenen? Region (Verbund S, I Kunden; Betreu- Alter, Geschlecht, die andere FDL ausgewertet nach Organisationseinheit
mehrerer Filialen) ungs-, Beratungs-, Einkommen), Dauer (Direktbanken, priv. FDL, Wettbewerbssekto-
Service Kunde; der Bankbeziehung Versicherungsvertreter) ren (VB, RB, SPK,
Mitglieder/ Funkti- (zB Neukunden) nutzen sonstige)
onäre
Auswertungstiefe index (= Vergleich index (= Vergleich index (= Vergleich Bericht (= 1 Bericht index (= Vergleich index (= Vergleich
aller Filialen auf aller Segmente auf aller Zielgruppen auf mit allen Auswertun- aller Sektoren auf aller Abteilungen auf
einen Blick) einen Blick) einen Blick) gen je Wettbewerber) einen Blick) einen Blick)
Bericht (= 1 Bericht Bericht (= 1 Bericht Bericht (= 1 Bericht Bericht (= 1 Bericht Bericht (= 1 Bericht
mit allen Auswer- mit allen Auswertun- mit allen Auswertun- mit allen Auswertun- mit allen Auswertun-
tungen je Filiale/ gen je Segment) gen je Zielgruppe) gen je Sektor) gen je Abteilung)
Region) kapitel: Auswertun-
gen der Mitglieder
Rücklauf
(mindest Index: 30 ausgefüllte Fragebögen 5 Personen je
Empfehlung) Bericht: 50 ausgefüllte Fragebögen Abteilung

7. 7 │ emotion banking newsletter |Mai 2010
Modul Filiale
Vertriebsintensivierung durch präzise und individuelle Information
Die Gesamtperformance jeder Bank
setzt sich aus einer Vielzahl an Einzel- Übersichtstabelle: Alle Filialen im Überblick
leistungen zusammen. Eine wesentli- Net Promo-
Häufigkeit Exklusiv- Net Promo- Net Promo-
che Komponente dabei: die Bankfiliale ter Score*
Filialen der Beratung bankkunde ter Score* ter Score*
(und der Zusammenschluss zu einer (jährlich oder Geschäfts-
Region). öfter) (ja) Berater Bank
stelle
Jede Filiale beeinflusst wesentlich die Gesamtbank 58,7% 42,6% +26 +6 -1
Wahrnehmung der gesamten Bank.
Filiale 1 57,1% 41,9% +48 +28 +21
Identifizieren Sie mit diesem Modul die
Stärken und Potenziale Ihrer Filialen
Filiale 2 52,1% 46,9% +24 +2 -6
(Regionen) als optimale Basis für das
zielgerichtete Steuern Ihrer Filialen. Filiale 3 48% 43,9% +30 +2 -3
Profitieren Sie außerdem von den über-
sichtlichen Filial-Dashboards, die Ihnen Filiale 4 48,1% 25% -10 -4 0
die aggregierten Ergebnisse je Filiale/
Region auf einen Blick liefern. Filiale 5 65,5% 39,4% +17 -26 -24
Highlights des Modul Filiale Filiale 6 58,4% 33,3% +16 +2 -17
* Der Net Promoter Score misst die Weiterempfehlungsrate.
Das Modul Filiale liefert ihnen präzise Net Promoter is a registered trademark of Statemetrix Systems inc., Bain & Company and Fred Reichheld
Auswertungen aufgeschlüsselt auf die
einzelnen Filialen bzw. Regionaldirekti-
onen. Übersichtstabellen liefern einen Ver-
Überblickstabellen und gleich der Gesamtergebnisse aller Fili-
Dadurch werden die einzelnen Ein- Dashboards alen/Regionen für Vorstände, Vertriebs-
heiten miteinander vergleichbar. Sie leiter und Regionaldirektoren.
können die individuellen Ergebnisse Neben den standardmäßigen victor
gegenüberstellen und mit den Gesamt- Auswertungen liefert das Modul Filiale Dashboards geben einen Überblick
bankergebnissen vergleichen. die Auswertungen sowohl in Übersichts- über die wichtigsten Kennzahlen der
tabellen als auch in eigens entwickelten jeweiligen Filiale/Region für den Ge-
Dashboards. schäftsstellenleiter/Regionaldirektor.
Modul Filiale im Profil
Wer? Das victor Modul Filiale / Region
ist ein präzises Steuerungs- und Feedbacktool, dass Ergebnisse der Befragung auf Filialen /
Ist Was?
Regionaldirektionen aufschlüsselt und sie mit dem Gesamtbankdurchschnitt vergleicht
für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche und Filialleiter besonders relevant
um rasch und präzise die Stärken und Potenziale der einzelnen Vertriebseinheiten zu
für welches Bedürfnis?
identifizieren
Mit welcher Wirkung? und erforderliche individuelle Maßnahmen der Optimierung einzuleiten.
Hierfür werden die Ergebnisse je Filiale mit der bankinternen Benchmark verglichen und
mittels Ampelsystem die Abweichungen aufgezeigt. Managementorientiert aufgebaute Filial-
Wie macht er das?
bzw. Regionaldashboards zeigen übersichtlich die wichtigsten Informationen, zusätzliche
Detailanalysen je Filiale / Regionaldirektion unterstützen die Steuerungswirkung.
Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Filialen/
Was ist anders? Regionen aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamtbankdurchschnittswert.
Sie erkennen die Performer und die Nachzügler.
Kern des Konzeptes Vertriebsintensivierung durch präzise und individuelle Information.

8. 8 │ emotion banking newsletter |Mai 2010
Modul Kundensegment
optimierte Kundenbetreuung durch präzise Evaluierung
„Kunde ist nicht gleich Kunde“, klar! segmentspezifisch realisiert wird und Unser Tipp:
Das ist die Grundlage für die Bildung welchen Erfolg Sie damit erzielen.
von Kundensegmenten. Doch wie er- Nutzen Sie den victor Kundensegment-
folgreich ist die Segmentierung in Ih- Highlights des Moduls Kunden- index für den klaren Überblick Ihrer
rem Haus? Sind Ihre Top Kunden auch segmente Kundensegmente. Er dient Ihnen als
tatsächlich die Heavy User? Werden die Management Summary, mit der Sie alle
Ressourcen für die richtigen Kunden- Ihre Ergebnisse werden auf die ge- Informationen auf einen Blick erhalten
segmente eingesetzt? Das Modul Kun- wünschten Kundensegmente aufge- und die Orientierung behalten!
densegment liefert Ihnen klare Informa- schlüsselt. So erkennen Sie genau, wo
tionen, wie Sie Ihre Kundensegmente ihre Stärken und Potentiale in den je- Profitieren Sie darüber hinaus von allen
noch besser ansprechen und servicie- weiligen Segmenten liegen und wo Sie Detailergebnissen in den Kundenseg-
ren können. Sie erkennen genau, ob ansetzen müssen, um noch präziser mentsberichten und erfahren Sie, wo
das Vertriebs- und Betreuungskonzept agieren zu können. Sie noch erfolgreicher werden können.
Kundensegmentindex: Ihre Kundensegmente im Vergleich
trifft voll- trifft weitge- trifft trifft gar
Diese Bank bietet mir... MW
ständig zu hend zu kaum zu nicht zu
P-Kunden 44,3% 36,2% 2,3% 1,7% 1,8
Zeitsparende und
rasche Abwicklung FM-Kunden 48,4% 45,2% 0% 0% 1,6
meiner Anliegen
PB-Kunden 41,2% 45,6% 1,5% 1,5% 1,8
Schaltermitarbeiter, P-Kunden 57,3% 26,3% 4,7% 1,2% 1,7
die sich um meine
tägl. Geschäfte FM-Kunden 40,7% 18,5% 0% 11,1% 2,2
kümmern (Private
Banking: Service,
bei dem man sich PB-Kunden 19% 41,3% 11,1% 3,2% 2,4
um nichts kümmern
muss)
P-Kunden 17,3% 38,3% 11,1% 3,7% 2,5
Exklusive & gehobe-
ne Bankdienstleis- FM-Kunden 19,4% 41,9% 6,5% 3,2% 2,3
tungen
PB-Kunden 13,1% 49,2% 6,6% 6,6% 2,4
Anmerkung: P-Kunden sind Privatkunden, FM-Kunden sind Firmenkunden, PB-Kunden sind vermögende Privatkunden
Modul Kundensegment im Profil
Wer? Das victor Modul Kundensegment
ist ein präzises Steuerungstool, dass durch exakte Anaysen Informationen über Kundenseg-
Ist Was?
mente liefert
für Wen? und somit relevant für Vertriebsverantwortliche ist,
um rasch und präzise die Kundensegmente zu vergleichen und das segmentspezifische Be-
für welches Bedürfnis?
treuungskonzept zu evaluieren
Mit welcher Wirkung? und erforderliche individuelle Maßnahmen der Optimierung einzuleiten.
Hierfür werden die Ergebnisse der jeweiligen Kundensegmente in übersichtlichen Tabellen
Wie macht er das?
miteinander veglichen.
Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie einen Überblick über die wichtigsten Ergebnisse
Was ist anders?
oder einen detaillierten Bericht über die 5 Säulen für jedes Ihrer Kundensegmente.
Kern des Konzeptes Optimierte Kundenbetreuung durch präzise Evaluierung.

9. 9 │ emotion banking newsletter |Mai 2010
Modul Zielgruppe
präzise Aussagen für eine differenzierte Kundenansprache
Zielgruppenspezifische Ansprache ist
heute wichtiger denn je. Marketingak- Der „share of wallet“: Eigen- versus Fremdprodukte
tivitäten müssen effizient auf die spe- Angaben in Prozent
Produktnutzung bei Produktnutzung bei den
zifischen Anforderungen der Zielgrup- dieser Bank anderen Finanzdienstleistern
pe ausgerichtet werden. Das ist keine Konto 99 3
Aufgabe für das Augenmaß, sondern Sparbuch 79 17
verlangt exakte Analysen. Werden Kun- Bausparen 63 20
dinnen gleich gut beraten wie Kunden? Aktien 5 3
Sind Jugendliche kritischer als Seni- Finanzierung/Kredite 33 9
oren? Wie sehen uns die Neukunden
Kreditkarte 45 8
oder unsere Mitglieder/Funktionäre?
Fonds/Anleihen 20 5
Das Modul Zielgruppe hilft Ihnen, Ihre
Kunden differenzierter und zielgerich- Vorsorgeprodukte/ 43
29
Pensionsversicherung
teter zu betreuen und zeigt Anlässe zur
Internetbanking 57 0
Ansprache auf.
Leasing 1 5
KFZ-Versicherung 5 69
Highlights des Moduls
Haushaltsversicherung (Sach-
Zielgruppe und Haftpflichtversicherung)
5 68
Rechtsschutzversicherung 1 52
Mit dem victor Modul Zielgruppen er-
Personenversicherung (Unfall-,
halten Sie wertvolle Informationen über Kranken-, Lebensversicherung)
30 49
die Feinheiten Ihrer Kundenstruktur. Sonstiges 1 9
Sie erhalten alle Analysen ausgewertet
nach:
• demographischen Aspekten (Le- Eigener Vergleich zu Worst
Produktnutzung Global 09 Global 08 Best 09
bensphasen bzw. Altersgruppen, Wert Global 09 09
Geschlecht, Einkommen) Durchschn. Produkt-
• Nutzung von Vertriebskanälen anzahl je Kunde bei 5,5 4,9 4,6 5,7 3,8
dieser Bank
• unterschiedlichen Kundenprofilen:
Was unterscheidet den loyalen Durchschn. Produkt-
zahl je Kunde bei
Hauptbankkunden vom Multibank- 4,1 4,0 3,7 3 4,1
anderen Finanzdienst-
nutzer? leistungsunternehmen
Neben Aussagen zur Produktnutzung Share of Wallet 57,3% 55,1% 53,3% 65,5% 49,4%
und Zufriedenheit sowie Loyalität be-
kommen Sie beim Modul Zielgruppe
auch Einblicke in die wahrgenommene
Qualität und Flexibilität der Betreuer so-
wie den Lifestyle der Kunden.
Modul Zielgruppe im Profil
Wer? Das victor Modul Zielgruppe
Ist Was? ist ein präzises Instrument zur detaillierten Analyse von Zielgruppen
für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche besonders relevant,
für welches Bedürfnis? um die unterschiedlichen Zielgruppen differenzierter bearbeiten zu können
und somit den Vertriebsmitarbeitern Ansprechanlässe für die jeweiligen Zielgruppen
Mit welcher Wirkung?
aufzuzeigen.
Hierfür werden die Ergebnisse der einzelnen Zielgruppen in übersichtlichen Auswertungen
Wie macht er das?
miteinander verglichen.
Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Ziel-
Was ist anders? gruppen (z.B. Jugend, Senioren, Frauen, …) aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene
Gesamtbankdurchschnittswert.
Kern des Konzeptes Präzise Aussagen für eine differenzierte Kundenansprache.

10. 10 │ emotion banking newsletter |Mai 2010
Modul Abteilung
optimierte interne Steuerung durch Evaluierung der Abteilungen
Neben den Filialen im Außenbild, sind
vor allem die Abteilungen für das inter- Dash Board*: (M)eine Abteilung im Überblick
ne Bild verantwortlich. Jede Abteilung Mitarbeiter Führungskräfte
entscheidet in erheblichem Maße, wie
die Servicequalität des Gesamtunter- Vergleich Vergleich
Eigene Eigene
zum Betrieb zum Betrieb
nehmens vom Kunden wahrgenommen Abteilung Abteilung
Betrieb Betrieb
wird und trägt daher zum Erfolg des Un-
ternehmens bei. Jede Abteilung erfüllt fachliche kompetenz/aufgaben
jedoch eine eigene Funktion und hat
dementsprechend bestimmte Bedürf- Ich bin mit meinem
nisse. Auch die Mitarbeiter und Füh- Fachwissen immer 1,5 2,2 2 1,9
rungskräfte weisen unterschiedliche up-to-date.
Erwartungshaltungen und Verhaltens- Ich habe das Ge-
muster auf. Aus diesem Grund ist es be- fühl, die richtigen
sonders wichtig, bei der Unternehmens- Qualifikationen für 1,5 2 1,3 1,5
steuerung auch auf der Ebene einzelner meine Aufgaben zu
Organisationseinheiten anzusetzen. haben
Daher liefert Ihnen victor mit diesem Motivationspotential der aufgaben
Modul detaillierte Einblicke in das Ar-
Ich habe eine
beitsklima der einzelnen Abteilungen Tätigkeit, bei der
und zeigt auf, in welchen Bereichen die 2,5 2 1,7 1,5
ich ständig dazu
Arbeit der einzelnen Abteilungen opti- lernen kann.
miert werden kann.
Meine Arbeits-
aufgaben sind 1 1,7 1,5 1,2
Highlights des Moduls interessant
Abteilung * Diese Grafik stellt einen Auszug aus dem Abteilungs Dash Board für eine Betriebseinheit dar.
Das Modul Abteilung bietet ein klares
Bild zur internen Steuerung von Abtei-
lungen und Organisationseinheiten.
Neben Aussagen zur Mitarbeiterzufrie- Dashboards für Abteilungsleiter
denheit und Loyalität bekommen Sie
beim Modul Abteilung auch Einblick in Zusätzlich zum Bericht bekommt jeder wichtigsten Ergebnisse der jeweiligen
den Informationsfluss in den Abteilun- Abteilungsleiter ein Abteilungsdash- Organisationseinheit zusammen und
gen sowie die Zusammenarbeit mit di- board als Kurzinformation über seine Ab- vergleicht diese mit dem Gesamtbank-
rekten Vorgesetzten. teilung. Dieses fasst auf vier Seiten die durchschnitt.
Modul Abteilung im Profil
Wer? Das victor Modul Abteilung
ist ein präzises Instrument zur internen Steuerung von Abteilungen und Organisations-
Ist Was?
einheiten
für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche und Abteilungsleiter besonders relevant,
um detaillierte Einblicke in das Arbeitsklima der einzelnen Abteilungen zu erhalten und Optimie-
für welches Bedürfnis?
rungsmöglichkeiten aufzuzeigen
Mit welcher Wirkung? und erforderliche individuelle Maßnahmen der Optimierung einzuleiten.
Hierfür werden die Ergebnisse je Abteilung mit der bankinternen Benchmark verglichen und
mittels Ampelsystem die Abweichungen aufgezeigt. Managementorientiert aufgebaute Über-
Wie macht er das?
sichtstabellen zeigen die wichtigsten Informationen, zusätzliche Detailanalysen je Abteilung
unterstützen die Steuerungswirkung.
Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Abteilungen
Was ist anders? aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamtbankdurchschnittswert. Sie erkennen
die Performer und die Nachzügler.
Kern des Konzeptes Optimierte interne Steuerung durch Evaluierung der Abteilungen.

11. 11 │ emotion banking newsletter |Mai 2010
Modul Wettbewerb
detaillierte Wettbewerbsanalyse aus Kundensicht
Nicht nur Banken anderer Sektoren Highlights des Moduls Somit erhalten Sie Antworten zu Fragen
buhlen um unsere Kunden. Vor allem wie:
Wettbewerb
Direktbanken, private Finanzdienstleis- • Welche Angebote nutzen meine
ter und Versicherungsvertreter werben Kunden lieber bei anderen Finanz-
Neben präzisen Einblicken in das Bank-
aktiv um die Gunst unserer Kunden. dienstleistern?
Nutzungsverhalten der eigenen Kunden
Daher analysiert victor mit diesem Mo- • Aus welchen Gründen werden
liefert das Modul Wettbewerb auch eine
dul exakt die Einstellungen und das bestimmte Angebote nicht in der
detaillierte Analyse der Gründe für die
Verhalten Ihrer eigenen Kunden, die zu- Hauptbank sondern bei Wettbe-
Nutzung von Wettbewerbsangeboten.
sätzlich die Angebote des Wettbewerbs werbern genutzt?
nutzen und liefert Ihnen damit wertvol- • Was erwartet sich der Kunde von
le Informationen, um der Gefahr der seiner eigenen Bank, damit er
Abwanderung gegenzusteuern und die nicht zusätzlich noch Produkte der
Kundenbeziehung zu stärken. Mitbewerber nutzt?
Wettbewerbsindex: Alle Kundengruppen im Überblick
IST-Zustand: Diese Bank bietet mir ... Privatkunden Exklusivbankkunde Multibankkunde
SOLL-Zustand: Was sollte die Bank Ihrer Träume bieten? Was IST- SOLL- IST- SOLL- IST- SOLL-
wäre für Sie attraktiv? Zustand Zustand Zustand Zustand Zustand Zustand
Zeitsparende und rasche Abwicklung meiner
1,8 1,3 1,6 1,4 2 1,2
Zeit Anliegen
Telefonische und persönliche Erreichbarkeit 1,8 1,7 1,7 1,7 1,9 1,7
Schaltermitarbeiter, die sich um meine tägl.
Soziale 1,7 1,7 1,5 1,8 1,8 1,7
Geschäfte kümmern
Convenience
Angenehme Öffnungszeiten 2,4 1,5 2,3 1,6 2,5 1,5
Exklusive & gehobene Bankdienstleistungen 2,5 2,1 2,4 2,2 2,5 2,1
Luxus Zugang zu Netzwerken und gesellschaftlicher
2,8 2,8 2,6 2,6 3 3
Reputation
Das Gefühl, erfolgreich zu sein 2,8 2,6 2,6 2,4 3 2,8
Trendy Lifestyle
Das Gefühl, immer vorn dabei zu sein 2,8 2,5 2,6 2,4 3,1 2,7
Angenehmen und abwechslungsreichen
2,7 2,5 2,7 2,4 2,9 2,5
Erlebnis Erlebnischarakter
Zugang zu unterhaltsamen Veranstaltungen 2,7 2,6 2,5 2,5 2,8 2,7
Modul Wettbewerb im Profil
Wer? Das victor Modul Wettbewerb
ist ein präzises Instrument zur Analyse der Verhaltensmuster und Wünsche der Kunden, die
Ist Was? zusätzlich Angebote des Wettbewerbs (Direktbanken, private Finanzdienstleister, Versiche-
rungsvertreter, …) nutzen
für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche besonders relevant,
für welches Bedürfnis? um detaillierte Einblicke in das Bank-Nutzungsverhalten der Kunden zu bekommen
Mit welcher Wirkung? und die Kundenbeziehung zu stärken sowie der Gefahr der Abwanderung gegenzusteuern.
Durch detaillierte Analysen der Gründe für die Nutzung von Wettbewerbsangeboten können
Wie macht er das?
Sie gezielt Ihre Kundenbeziehungen stärken und Abwanderungen gegensteuern.
Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse jener Kunden, die Angebo-
Was ist anders? te der Mitbewerber (Exklusivbankkunden, Multibankkunden, …) nutzen. Als Benchmark dient
der eigene Gesamtbankdurchschnittswert.
Kern des Konzeptes Detaillierte Wettbewerbsanalyse aus Kundensicht.

12. 12 │ emotion banking newsletter |Mai 2010
Modul Nicht-Kunde
präzise Neukundenansprache durch detaillierte Wettbewerbsanalyse
victor betrachtet mit diesem Modul die Highlights des Moduls Nicht-
Kunden, die Sie nicht haben. Was macht
Kinde
die Konkurrenz und wie können wir de-
ren Kunden gewinnen? Wie werden die So erhalten Sie volle Vergleichbarkeit
Leider geben sich ja einige Kunden mit
Kunden vom Mitbewerb betreut und wie in allen Analysen des Kunden mit den
den Mitbewerbsleistungen zufrieden.
zufrieden sind sie damit? Wie intensiv Daten für Ihre Bank und erkennen im
Da ist es wichtig, zu wissen, was diese
werden sie beraten, welche Produkte direkten Vergleich die Stärken und
Kunden dort erleben. Wie intensiv sie
nutzen sie und wo gibt es Möglichkei- Schwächen in der Kundenbearbeitung
dort beraten werden, welche Produkte
ten des Abwerbens. victor liefert Ihnen je Wettbewerber
sie nutzen und ob es Möglichkeiten des
mit diesem Modul ein detailliertes Bild
Abwerbens gibt. Aus diesem Grund lie-
Ihrer Noch-Nicht-Kunden getrennt nach
fert das Modul Nicht-Kunde einen voll-
Wettbewerbs-Sektoren.
ständigen Bericht je Wettbewerber.
Nicht-Kunden-Index: Alle Sektoren im Überblick
trifft voll- trifft weitge- trifft trifft gar
Diese Bank bietet mir... ständig zu hend zu kaum zu nicht zu
MW
RB 44,3% 36,2% 2,3% 1,7% 1,8
Zeitsparende und
rasche Abwicklung VB 48,4% 45,2% 0% 0% 1,6
meiner Anliegen
SPK 41,2% 45,6% 1,5% 1,5% 1,8
Schaltermitarbeiter, RB 57,3% 26,3% 4,7% 1,2% 1,7
die sich um meine
VB 40,7% 18,5% 0% 11,1% 2,2
tägl. Geschäfte küm-
mern * SPK 19% 41,3% 11,1% 3,2% 2,4
RB 17,3% 38,3% 11,1% 3,7% 2,5
Exklusive &
gehobene Bank- VB 19,4% 41,9% 6,5% 3,2% 2,3
dienstleistungen
SPK 13,1% 49,2% 6,6% 6,6% 2,4
Anmerkung: RB ist Raiffeisenkunde, VB ist Volksbankkunde, SPK ist Sparkassenkunde
* Private Banking: Service, bei dem man sich um nichts kümmern muss.
Modul Nicht-Kunde im Profil
Wer? Das victor Modul Nicht-Kunden
ist ein präzises Instrument zur detaillierten Analyse der Nicht-Kunden und ihrer Wahrnehmung
Ist Was?
des Wettbewerbes
für Wen? und ist somit für Vertriebsverantwortliche und den Vorstand besonders relevant,
für welches Bedürfnis? um Mitbewerber umfassend analysieren und Nicht-Kunden gezielt ansprechen zu können
und somit einen direkten Vergleich mit dem Wettbewerb zu erhalten und vorhandene
Mit welcher Wirkung?
Schwächen zu erkennen.
Hierfür werden die Ergebnisse der Nicht-Kunden getrennt nach Sektoren ausgewertet und
Wie macht er das?
miteinander verglichen.
Ergänzend zum Standardbericht erhalten Sie die victor Ergebnisse auf die einzelnen Wett-
Was ist anders? bewerbssektoren (VK, RB, SPK, …) aufgeschlüsselt. Als Benchmark dient der eigene Gesamt-
bankdurchschnittswert.
Kern des Konzeptes Präzise Neukundenansprache durch detaillierte Wettbewerbsanalyse.

13. 13 │ emotion banking newsletter |Mai 2010
Einmal ist keinmal
Die Bayern sagen „Vom Wiegen allei- victor Instrumenten Quick Check und dem Serviceklimaindex (Messung der
ne wird die Sau nicht fett!“ Stimmt! Service Klima Index wird die kontinuier- Arbeitsqualität und Servicebereitschaft
Da braucht es schon weiterführende liche Messung von Ergebnissen rasch einzelner Abteilungen im Eigen- und
Aktivitäten. Nach dem victor kommt und einfach umsetzbar. Fremdbild).
die Arbeit. Ein Projekt hier, eine Steue-
rungsgruppe da. Doch wie wissen Sie, Wir empfehlen Ihnen die Kombination Denn:
mit welchem Erfolg all das Arbeiten ver- von victor als Standortanalyse (Befra-
bunden ist? gung von Führungskräften, Mitarbei- • die inhaltliche Überschneidung
tern und Kunden und Auswertung in von victor und Quick Check er-
victor liefert Banken vielfältige Möglich- den 5 victor Säulen) mit dem victor möglicht eine Kontinuität bei den
keiten für die Gesamtbanksteuerung Quick Check (Kurzbefragung unter Mit- Messungen und rasches Feed-
abseits der Finanzen. Mit den neuen arbeitern und Führungskräften) und back hinsichtlich des Erfolges von
gesetzten Maßnahmen aus victor
(Banksteuerung).
Kombination aus Service Klima Index und Quick Check
• Der Service Klima Index und victor
ergänzen sich inhaltlich sinnvoll.
victor Die Fragebögen der beiden Instru-
5 Säulen
mente sind überschneidungsfrei
service klima index
1 Strategie
Quick Check und der Serviceklima Index liefert
zusätzliche Erkenntnisse für Ihre
Führung
Managemententscheidungen. Eine
2
• Qualität der Organisation und
1
• Wesentliche Performance Kombination von victor (alle 5 Säu-
abteilungsübergreifenden Indikatoren
Mitarbeiter
len) mit dem Service Klima Index
Zusammenarbeit 3 • Rasches Feedback
• Eigen- und Fremdbild der • Banksteuerung ist aufgrund der erforderlichen Fra-
Abteilungen 2 4 Kunde
gebogenlänge nicht sinnvoll.
• Optimierung der gemeinsamen
Arbeit
Unternehmens-
3 5 kultur
+ zusätzliche
Module
4
5
victor Zeitplan
Empfohlene Zeit Instrument Nutzen Berichte
Nullmessung victor Standortbestimmung Standardbericht
Module
1. Zyklus
6 Monate später Service Klima Index Ansatzpunkte der internen Bericht Service Klima
und Quick Check in Qualitätssteigerung und Abteilungsinfo
Kombination Bankensteuerungsinfo Banksteuerung
18 Monate später Quick Check Rasches Feedback und Quick Check und
Stimmungslage Banksteuerung
2 Jahre später victor
2. Zyklus
3 Jahre später Service Klima Index
und Quick Check in
Kombination
Pro Zyklus gelangt idealerweise 1 mal victor sowie 1 mal der Service Klima Index zum Einsatz. Ergän-
zend werden Quick Checks eingesetzt.

14. 14 │ emotion banking newsletter | Mai 2010
Der victor Quick Check
6 VICTOR Wesentliche inhalte der Befragung
Banksteuerung auf den Punkt gebracht
Der victor Quick Check ist ein Auszug
der wichtigsten victor Fragen. Er ist
Themen, die beim Quick Check abgefragt werden
zeitsparend und gleichzeitig vergleich-
bar mit den Ergebnissen des victor. So
erkennen Sie, ob Ihre Maßnahmen die sTraTegie führUng MiTarBeiTer
gewünschten Ergebnisse zeigen und
Sie steuern und befüllen ohne Aufwand
eine Balanced Scorecard.
• vision • führung im überblick • Performancefaktoren
Den victor Quick Check nutzen Ban- • strategie • Management by objectives (können, Wollen, dürfen,
• kernkompetenzen • leadership & Möglichkeit)
ken, die victor kennenlernen oder ihre • abläufe & Prozesse veränderungsbereitschaft • Teilzufriedenheit und
Performance in kürzeren Abständen • informationsfluss • kompetenzen gesamtzufriedenheit und
rasch evaluieren möchten. Damit er- Wünsche
• loyalität
halten Banken auch unterjährig alle • nPs (Mundpropaganda)
relevanten Informationen zu aktuellen
Themenstellungen oder während eines
Change Prozesses, um sicherzustellen,
dass sie am richtigen Weg sind.
Quick Check im Profil
Wer? victor Quick Check
wurde aus victor heraus entwickelt und erhebt auf Basis einer Kurzauswahl von victor Fragen
Ist Was? die wesentlichsten Leistungsindikatoren des victor (zB. Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter,
wesentliche Elemente der Führung, etc.),
ist für victor Nutzer eine optimale Ergänzung (für die Banksteuerung) und für nicht Nutzer ein
für Wen?
guter Einstieg in die Welt von victor,
und bietet somit eine absolut rasche Orientierung ebenso wie eine Erfolgsmessung gesetzter
für welches Bedürfnis?
Maßnahmen.
Hierfür beantworten Mitarbeiter und Führungskräfte onlinebasiert eine Kurzauswahl von Fragen
Wie macht er das?
aus victor.
Bestechend ist die rasche Durchführbarkeit (rund 3 – 5 Minuten je Mitarbeiter) und dabei die
Was ist anders? volle Vergleichbarkeit mit den eigenen (und fremden) victor Ergebnissen sowie die Möglichkeit,
einen Auszug des Banksteuerungsberichtes zu erhalten.
What gets measured, gets done. (Miss es, oder vergiss es)
Kern des Konzeptes Fakten statt Bauchgefühl.
Schnelles Feedback zum eingeschlagenen Kurs.

15. 15 │ emotion banking newsletter | Mai 2010
Der Service Klima Index
Optimierung der abteilungsübergreifenden Arbeit
Der Service Klima Index ist die perfek- Ergänzend werden Selbstbild der Ab- Die Fragen des Service Klima Index
te Ergänzung zu victor, um ein detail- teilung mit dem Fremdbild verglichen. wurden ganz bewusst auf die victor
liertes Bild über Arbeitsqualität und Interne Benchmarks zeigen das relative Erhebungen abgestimmt, sodass kei-
Servicebereitschaft Ihrer Abteilungen Leistungsniveau der Abteilung im direk- ne Doppelgleisigkeit entsteht und ein
zu erhalten. Er basiert auf Feedback, ten Vergleich. Das Ergebnis: Jeder Ab- Einsatz beider Instrumente in Kombi-
das sich die Abteilungen wechselseitig teilungsleiter erhält einen individuellen nation den höchsten Nutzen bringt.
geben. Beurteilt wird dabei die emp- Ergebnisbogen und sieht punktgenau,
fundene Qualität der anderen Abteilun- wo Leistungsreserven stecken!
gen und wie das „miteinander“ gelingt.
Service Klima Index im Profil
Wer? Service Klima Index
ist ein speziell entwickeltes Marktforschungsinstrument, das die Arbeitsqualität und Service-
Ist Was?
bereitschaft einzelner Abteilungen im Eigen- und Fremdbild misst,
für Wen? und damit für Bereichsverantwortliche und Ressortleiter wichtig ist,
um rasch und objektiv Informationen über die Leistung und das Ansehen der eigenen Abtei-
für welches Bedürfnis?
lung zu erhalten und erforderliche Maßnahmen der Kurskorrektur einzuleiten.
Hierfür beurteilen Mitarbeiter und Führungskräfte jene Abteilungen, mit denen sie eng zusam-
Wie macht er das? menarbeiten. Die Ergebnisse je Abteilung werden mit bankinternen Benchmarks verglichen
und die Abweichungen mittels Ampelsystem aufgezeigt.
Kann mit Fragen des victor Quick Check kombiniert werden, um ergänzend einen schnellen
Was ist anders? Überblick über die Grundstimmung und die Entwicklungstendenzen der Bank zu erhalten. In
diesem Falle erhält die Bank auch einen Teilausschnitt des Banksteuerungsberichts.
Leistungstransparenz schaffen.
Kern des Konzeptes Fremdbild erkennen und Motivation schaffen.
Entscheidungsgrundlage zur Optimierung der Qualität in den Abteilungen.
7 VICTOR
fragebogenaufbau und auswertung
Fragebogenaufbau fragebogenaufbau
Allgemeine Fragen zur Organisation und zur organisation und zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit
allgemeine fragen zur abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit
Gesamtzufriedenheitsbeurteilung aller Abteilung aller abteilungen
gesamtzufriedenheitsbeurteilung
Ärger in der gemeinsamen (abteilungsübergreifenden) arbeit
Ärger in der gemeinsamen (abteilungsübergreifenden) Arbeit
Detailbewertungen jenerdetailbewertung mit denen eng zusammen gearbeitetgearbeitet wird (fremdbild)
Abteilungen, jener abteilungen, mit denen eng zusammen wird (Fremdbild)
Eigenbewertung der Abteilung (Selbstbild)
eigenbewertung der abteilung (selbstbild)
Ideen der Verbesserung ideen der verbesserung
1 gesamtauswertung
mit folgenden
Bestandteilen
Index index Bericht
Bericht Benchmarks
Benchmarks
schnelle übersicht der detailergebnisse je ampelsystem zum vergleich
Schnelle Übersicht der gesamtergebnisse aller Detailergebnisse je Abteilung
abteilung und vergleich Ampelsystem zum Vergleich
mit dem hausdurchschnitt
Gesamtergebnisse aller abteilungen und eigen- versusEigen- versus
Vergleich fremdbild und externer vergleichsdaten Hausdurchschnitt und
mit dem
Abteilungen Fremdbild externer Vergleichsdaten

16. 16 │ emotion banking newsletter | Mai 2010
INDEX: Übersichtliche Darstellung der Gesamtzufriedenheit als Gesamtnote und je Abteilung
Frage an Mitarbeiter:
Alles in allem, wie zufrieden sind Sie mit der gemeinsamen Arbeit mit folgenden Abteilungen?
Gesamtzufriedenheit mit ...
beurteilt Abteilung A Abteilung B Abteilung C Abteilung D
Abteilung A Eigenwert 2,4 1,8 3,4
Zufriedenheit der Abtei-
Abteilung B 1,4 2,2 2,8
lung B mit A
Abteilung C 3,0 2,6 2,5 3,2
Abteilung D 2,7 2,2 1,9 1,8
gesamtbeurteilung 2,8 2,4 2,0 3,0
Gesamt-
bewertung für
Abteilung A
BERICHT: Jede Abteilung erhalt eine Detailauswertung für ihren Bereich, in dem die einzelnen Leistungskomponenten aufgeschlüsselt
werden. Hierdurch werden die abteilungsspezifischen Stärken und Schwächen transparent. Zusätzlich werden Eigen- und Fremdbild
dargestellt.
Frage an Mitarbeiter:
Wie zufrieden sind Sie in der Abteilung A mit ... ?
Abteilung A
Zusammenarbeit Arbeitsqualität Termintreue
beurteilt
Top 2-Boxes Top 2-Boxes Top 2-Boxes
MW MW MW
(begeistert + sehr zufr.) (begeistert + sehr zufr.) (begeistert + sehr zufr.)
Abteilung B 2,2 69 % 3,1 15,4 % 3,1 23 %
Abteilung C 2,3 57,5 % 2,6 39 % 2,6 41 %
Abteilung D 3 7,1 % 3 0% 3 5%
Gesamtbeurteilung 2,4 41,2 % 2,9 19,7 % 2,9 23 %
Eigenbeurteilung 1,5 70,3 % 1,7 63,6 % 1,8 65 %
GAP 0,9 29,1 % 1,2 43,9 % 1,1 42 %
BENCHMARK: Auswertung der Antwortverteilung hinsichtlich Gesamtzufriedenheit und internes Benchmarking mittels
Ampelsystem.
GESAMTZUFRIEDENHEIT
Beurteilte Vgl. zum Gesamtbankschnitt
Abteilungen: Sehr Sehr un-
Begeistert Zufrieden Unzufrieden Mittelwert über alle Abteilungen
zufrieden zufrieden
(MW 2,4)
Abteilung A 0% 25% 56,3% 18,8% 0% 2,8
Abteilung B 17,6% 41,2% 29,4% 5,9% 5,9% 2,4
Abteilung C 29,1% 52,7% 9,1% 5,5% 3,6 % 2
Abteilung D 8,3% 8,3% 58,3% 25% 0% 3

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