Een presentatie uit december 2007 waarin www.callm.nl ingaat op de meest belangrijke trends en ontwikkelingen in het klantcontact via de telefoon en internet. centraal staat het contact center als organisatie onderdeel dat deze contacten afwikkelt

1. Trends in interactief klantcontact december 2007 www.callm.nl | e.kruize@callm.nl

4. Groeiende bedrijvigheid 1732 Aantal locaties 3,6% 63 Banken 3,8% 65 Media 4,6% 80 Gezondheidszorg 5,0% 86 Telecom & internet 6,5% 112 Mobiliteit & toerisme 7,3% 126 Verzekeraars 7,5% 130 Overheid 8,3% 143 IT 15,5% 268 Zakelijke dienstverlening 21,8% 378 Facilitair

5. Concentratie in het westen 1% 500 Zeeland 2% 1.100 Drenthe 3% 1.800 Flevoland 5% 2.700 Friesland 5% 2.800 Groningen 7% 3.900 Overijssel 8% 4.600 Limburg 10% 5.800 Utrecht 12% 6.800 Gelderland 12% 6.900 Noord-Brabant 14% 8.100 Zuid-Holland 22% 12.400 Noord-Holland In % # werkplekken provincie

6. Meer dan 170.000 medewerkers 12% 13% > 50 jaar 31,8 (18 upw) 19,2 (26 upw) Uitzendkracht 45,8 (20 upw) 51,0 (25 upw) Vast part time 22,4% 29,8% Vast full time 16,6% 25,1% MAVO/LBO 57,4% 54,7% HAVO/VWO/MBO 22% 19,7% HBO/Universiteit 57% 63% 25-49 jaar 30% 24% < 25 jaar 74% 76% Vrouw Facilitair Inhouse

9. De klantverwachting…. Kennis van en vertrouwen in medewerker Gedrag van de medewerker KLANT TEVREDENHEID Belang klant voorop stellen Oog voor behoeften klant Wachten Toegankelijkheid Keuzemenu Gevoel van persoonlijke ervaring R2=79% R2=49% R2=64% R 2 =37% 0,798 0,732 0,245 0,287 0,334 0,397 0,340 0,196

12. Wat medewerkers belangrijk vinden Conflicterende belangen Empowerment MEDEWERKER TEVREDENHEID Plezier in het werk Gemak van het werk Leren van medewerkers Leidinggevende Groeimogelijk-heden Duidelijkheid functie R 2 =56% R 2 =26% R 2 =15% 0,195 -0,142 0,195 0,329 0,387 0,187 0,220 0,296 R 2 =39% Delen informatie onderling Coaching en feedback 0,323 0,292 Integriteit van de organisatie Leren van klanten 0,335 0,607 R 2 =37 %

14. Besparingspotentieel? Web Collaboration Auto intelligent e-mail Telefoon Text chat Assisted e-mail IVR Web Self-service Auto e-mail 0 5 10 15 20 25 30 35 kosten per transactie type (Contact Babel) Kosten in Euro