Die Präsentation "Geld verdienen mit dem effizienten Management von Kundenbeziehungen" wurde auf der eEvolution Konferenz 2009 von Andreas Blüher (SOPRA GmbH) gehalten. Webseite der Konferenz: http://www.erp-konferenz.de Weitere Informationen zu eEvolution finden Sie hier: http://www.eEvolution.de

2. Kosten Leistungs Technologie Zeit
führer differenzierer führer führer

3. Joint Venture Vertrieb und klare Zielgruppen werden
immer wichtiger!
1. „der kleine Muck“ , Werbeidee und Vertrieb über die Zielgruppe
abwickeln mit geringstem Budget zum Erfolg…
2. James Blond – BFSS Blonde Frauen sind Sexier: Zielgruppe klar
definiert oder!
Wir sind die Spezialisten für Blond…
Sie wünschen sich eine traumhafte blonde Haarfarbe? Sie wollen Ihr
Image ändern? Wir sind die Spezialisten für blonde Haare. Brünett
geht bei uns keine zur Tür raus…
3. Wolfs Revier
Rockharte Haarschnitte
Kein Weichei Interieur
Haus- und Ehefrauen kommen bei uns nicht rein. Garantiert
zickenfreie Zone und Haarschnitte mit Hard und Heavy Image…

4. „Sehr zufriedene“ Kunden
werden mit sechsfach Unternehmen, die 5 %
höherer Wahrscheinlichkeit mehr Kunden behalten,
wieder beim selben können die Rentabilität
Unternehmen kaufen als im Allgemeinen um
nur „Zufriedene“ Kunden 25 % steigern
Die
90 % der Kunden geben Neukundengewinnung
an, dass Personalisierung
ihre erneute
ist um das Vier- bis
Vier-
Kaufbereitschaft Zehnfache teurer als
beeinflussen würde die Bindung
vorhandener Kunden
Quellen im Anhang
6

5. Verfügen sie über die Werkzeuge (Performance), die
sich mit dem gesamten Wissenskapital Ihres
Unternehmens beschäftigen, und die Kompetenz, um
dabei erfolgreich zu sein?

6. Elementare Kriterien für eine Performance sind:
Wer wird wie beliefert?
Wer kauft ein?
Wie wird beliefert?
Was sind unsere Adressen wert?
Wie ist der Servicegrad?
(aktive oder passiv)
Was ist aus der Messe xy
Wie viel wird gekauft?
geworden?
Wie sieht der aktuelle Forecast
Wer oder wie wird profitiert
für März aus?
oder verloren?
Wie wird gekauft? (Wege und
Wie sehen die Reaktionen auf
Verfahren, Cross-Selling)
unsere Kampagnen aus?
Welche Kriterien entscheiden?
…auf diese Fragen müssen umfassende Antworten
gegeben werden! (Mit Schlagworten allein, ist das
nicht zu regeln)!

7. Was ist denn Performance?
Performance wird heute zumeist als
Ergebnisgröße verstanden.
Von entscheidender Bedeutung sind
jedoch die ...
Performance – Treiber
die heute oft nur am Rand betrachtet
werden

8. Kunde
Business Mgt.
Schlanke Prozesse PSO Vertrieb 2 Vertrieb 1 Marketing Administration
Schnelle Prozesse ....
Order proc. ... VB´s
Transparenz
Innovation ... ....
Führung ...
... Realisation ....
...
Partner Lieferant International

9. Ist-Prozess Bestellung durch Kunden Soll-Prozess Bestellung
Bestell- Neuver- Neuver-
Auftrags Auftrags
daten hand- hand-
Kunde erteilung
einholen lung lung
bestätigung
Nein Nein
Klärung mit Kunden
ADM Bestellung korrekt Preis muss
Auftragsein Preis Absage Unterschrift der VL
oder Anpassung Ja Ja genehmigt
gang möglich? akzeptabel?
werden
an Kunde einholen Auftrag
Nein Nein Nein
Ja Nein
VL/KAM/VD Auftragsein
gang Nein
Preis
genehmigt
Ja Nein
Nein Auftrag
Auftrags-
Nein Ja erfassung
Preis- Vollständigkeit
Vertriebsinnen- Auftragsein Bestellung korrekt Preis entspricht
Unterschrift
Auftrags
98% im
Orderdes genehmigt?
Ja
der Daten
Ja Systemvorgabe Nein Ja er-
dienst
oder Anpassung
gang möglich? OK? k
? fassung Auftrag Ja
Formular Nein automatisch
erstellen?
durch ADM Unterschrift Kreditfreigabe Nein TBD
Marketing Auftragsein
gang
Bestellung
korrekt
Preis
genehmigt
durch KAM UNterschrift
VL
Aufrag VD
Ja
Ja Ja
Werbung
Richtlinie zur Übermittlung
wenn Eingang per:
Übermittlung per Faxserver Lieferung
Direkteingabe in SAP 1%
Kreditmanagement Eingang am falschen Fax
Postweg
Tradeplace 1%
E-Mail
Invoicing
© mpc GmbH 2003
Logistik
Auftragsein
ZEL gang
(Ersatzteile)
© mpc GmbH 2003

10. Herkömmlicher Kundenorientiert
Ansatz mit ERP
mit CRM
Interner,
funktionaler Kundenorientierter
Fokus zur Fokus im
Verkäufen erweiterten
Unternehmen
Kontrollierter,
zentraler Zugriff Einfacher Zugriff
auf Kunden-
Kunden- auf Kundendaten
informationen und Business
Intelligence
Ungenutzte Grenzüber-
Grenzüber-
CRM schreitende
Informationen Zusammenarbeit
Optimierte
Nutzung
vorhandener
Informationen
8 und Ressourcen

11. GL Vertrieb
CRM Marketing
Controlling
Daten-
Daten- austausch
Rohstoff Controlling / BWA
Einkauf Vertrieb
Produktion ERP Verkauf
Lager DMS / Archiv
Rechnungswesen Personalwesen

12. Struktur in den Prozess bringen:

13. Nutzen!
Informationen bei Bedarf überall vorhanden
Offline und Online verfügbar
Informationen über Team- und Abteilungsgrenzen
hinweg
Automatisierung von Prozessen
Entlastung von zeitraubenden Tätigkeiten
Verbesserung der Kundenbeziehung
Erstklassiger Kundenservice
Qualifizierte Entscheidungen treffen
Verkaufserfolg steigern
Alle Informationen auf einer Plattform

14. Demo und was sagt der Markt…
(Auszug)

15. Studienteilnehmer nach Mitarbeiterzahl
16
Bis 49 MA 14
25
50 - 499 34
5
500 - 999 MA 10
Handel
23
1.000 - 4.999 MA 22 Hersteller
(Angaben in Prozent)
3
5.000 - 9.999 MA 3
29
10.000 MA und mehr 16
0 10 20 30 40
Quelle: Accenture

16. Studienteilnehmer nach Unternehmensumsatz
Unter 10 Mio. € 16
11
10 Mio bis < 40 Mio. € 11
15
40 Mio. bis < 500 Mio. € 28
35
500 Mio. bis < 1 Mrd. € 7
11 Handel
1 Mrd. bis 5 Mrd. € 15 Hersteller
14
(Angaben in Prozent)
5 Mrd. bis < 10 Mrd. € 9
4
10 Mrd. € und mehr 14
9
0 10 20 30 40
Quelle: Accenture

17. Datenquellen und ihre Bedeutung
Reklamationen/Beschwerdema… 82
89
Kundenbefragung 75
75
Kundenaktionen/Preisauschre… 72
65
Interaktion mit Verkauf vor Ort 69
77
Kassensysteme/Bonanalyse 62
19
Kundenkarten 58
39 Handel
Call Center 49
43 Hersteller
47 (Angaben in Prozent)
Couponing 33
Kunden- bzw. Reparaturdienst 42
34
Online-Shop 41
29
Versandaufträge 38
35
Eingesetzte Quellen zur Sammlung von Kundendaten
(%-Anteil des Einsatzes)
Quelle: Accenture
0 20 40 60 80 100

18. Eingesetzte Segmentierungen
Produktfokussierte… 74
74
Geografische… 58
50
Kundenhistorie 46
42
Kundenprofitabilität 41
58 Handel
30 Hersteller
Demografische… 74 (Angaben in Prozent)
Verhaltensbasierte… 18
21
(Mikro-) geografische… 8
3
Verbreitungsgrad verschiedener Segmentierungsweisen
(%-Anteil des Einsatzes)
0
Quelle: Accenture/Lebensmittelzeitung
20 40 60 80

19. Datenquellen und ihre Bedeutung
Online-Auftritt 83
91
Klassisches Marketing 67
77
Kataloge 60
55
E-Mail-Newletter 59
43
Couponing 51
33 Handel
Treuekarten bzw.… 48 Hersteller
30
(Angaben in Prozent)
Call Center 43
44
Personalisierte Prospekte 34
40
Verwendung von Kundendaten zur Gestaltung der direkten
Wireless Messaging 16 Ansprache
14
(Zustimmung in %)
0 20 40 60 80 100

20. Funktionsbereiche und CRM-Verantwortlichkeiten
CRM-
Verkaufsbereich 34
54
IT-Abteilung 32
35
Marketing-Abteilung 28
36
Eigenständige… 25
24 Handel
21 Hersteller
Lokale Verantwortung in… 11 (Angaben in Prozent)
Einkaufsbereich 15
10
Tochter-Unternehmen 14
16
Quelle: Accenture/Lebensmittelzeitung
0 10 20 30 40 50 60

21. Funktionsbereiche und CRM-Verantwortlichkeiten
CRM-
Verkaufsbereich 35
51
IT-Abteilung 18
15
Marketing-Abteilung 49
49
Eigenständige… 24
20 Handel
Lokale Verantwortung in… 11 Herstellerin Prozent)
(Angaben
9
Einkaufsbereich 21
8 Analyse von Kundendaten
8 (Zustimmung in %)
Tochter-Unternehmen 12
Quelle: Accenture/Lebensmittelzeitung
0 10 20 30 40 50 60

22. Software CRM 5 User € 7.500,--
(Vertrieb + Berichtwesen)
Einrichtungskosten ca. € 18.000,--
___________________________
Gesamt: € 25.500,--
Nutzungszeit: 5 Jahre
Arbeitstage pro Jahr: 200 Tage
Nutzungstage gesamt: 1000 Tage
d.h.: € 25.500 : 1000 = € 25,50,--
bei linearer AfA (50%): € 12,75 Tag
Das heißt:
€ 2,55 je Arbeitsplatz
(+ Mitarbeiterkosten, Umlagen, Infrastruktur, Support etc.)

23. Vielen Dank für die
Aufmerksamkeit!
J