Le projet CRM : point de situation Alexandre Benoit, directeur du pôle relations avec les usagers, ASIP Santé

1. Réunion Inter Régionale
Point CRM
Mardi 19 juin 2012

2. Objectifs du projet
Une aide au déploiement des SIS
• Une réponse à une nécessité d’action :
 Besoin de suivi fin des «usagers » PS et ES (recrutement, promotion et suivi du déploiement des
services).
 Demande des MOAR d’intégrer un outil de type « Gestion de la relation clients » (GRC / CRM).
 Premières initiatives d’outillage CRM en région (Picardie, Alsace, Lorraine, Midi Pyrénées, etc…).
• Une volonté de rationnaliser l’approche et assurer la cohérence :
 S’appuyer sur les annuaires et référentiels nationaux (RASS / RPPS)
 Ne pas multiplier les développements d’outils de CRM répondant aux mêmes besoins.
 Eviter de payer plusieurs fois le même outil
 Utiliser de préférence les solutions du marché.
 Elargir l’usage de ce type d’outil à l’ASIP Santé et à l’ensemble des services déployés ou à déployer
(DMP, CPS, RASS, MSSU, …) afin de mieux coordonner les actions de déploiement.
• Les pré requis :
 Mettre à disposition dans des délais compatibles avec le déploiement du DMP.
 Intégrer les référentiels nationaux préexistants : RASS / RPPS.
 Autoriser l’utilisation locale par les partenaires (MOAR).
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3. Organisation du projet
Eléments de planning
février Mars Avril Mai Juin Juillet
s6 s7 s8 s9 s10 s11 s12 s13 s14 s15 s16 s17 s18 s19 s20 s21 s22 s23 s24 s25 s26 s27 s28 s29 s30 s31
11 Juin
DAT Livraison
Recette
fonctionnel
Tests
Validation
besoins
charges
Développement Installation environnements Production / Déploiement
des
solution & Interfaces Support de de Recette et Production aux régions
formation
Formation
3

4. Expression de besoins
Cahier des charges
• Une solution « open source » : Sugar CRM
• Un périmètre volontairement restreint pour permettre un développement et un
déploiement rapides
• 3 principaux domaines fonctionnels à couvrir :
Objectif Domaine fonctionnel
Capitaliser et structurer la connaissance des utilisateurs des services mis en
Gestion d’une base de données centralisée
œuvre par l’ASIP Santé et les MOA Régionales
Donner de la pertinence aux actions de promotion en identifiant les cibles adaptées Gestion des campagnes / contacts sortants
Etre en mesure d’évaluer l’impact des actions de déploiement des services Production de reportings et d’exports
• 2 à 3 utilisateurs prévus par région
 Formations utilisateurs intégré au cahier des charges
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5. Les grands volets du projets
• Volet technique
 Développement/paramétrage du module Sugar CRM.
 Mise en ligne des environnements de recette et de production.
 Intégration des données (RPPS,…).
• Volet juridique
 Règles de transmission aux MOAR des données personnelles relatives aux PS.
 Service des CIL de la CNIL saisi le 27 avril 2012 pour déterminer le régime de formalités
préalables applicable.
 Rappel par la CNIL des exigences d’information claire et préalable des professionnels de
santé.
• Volet déploiement
 Formation des utilisateurs.
 Professionnalisation des actions de marketing direct.
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6. Modèle de données
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7. Sources d’alimentation Données Support
SI Support
Annuaires SOCLE
nationaux
RPPS/RASS
KIMOCE
Données ASIP Santé CRM
Données MOAR
SIP
Résultats
de
campagne
MOAR
iDoc
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8. Principales fonctionnalités du module en V1
• Accès au service en ligne
 Lien https
 Accès par identifiant / mot de passe
• Outil de ciblage
 Multicritères
 Organisés selon des items principaux :
• individus
• structures de santé
• Industriels
• actions engagées (campagnes, formations, etc…)
• Consultation des contacts
 Traçabilité des actions
 Homogénéité de présentation
• Importation / qualification des contacts
 Variable selon les profils utilisateurs
 Individuel ou en nombre selon des formats spécifiés 8

9. Présentation du module CRM
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10. Principales fonctionnalités du module
• Accès au service
• Lien https
• Accès par identifiant / Mdp
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11. Principales fonctionnalités du module
• Outil de requête
• Multicritères
• Organisés selon des items principaux : individus / structures de santé / actions engagées
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12. Principales fonctionnalités du module
• Consultation des contacts
• Traçabilité des actions
• Homogénéité de présentation
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13. Principales fonctionnalités du module
• Consultation des contacts
• Traçabilité des actions
• Homogénéité de présentation
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14. Principales fonctionnalités du module
• Consultation des contacts
• Traçabilité des actions
• Homogénéité de présentation
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15. Principales fonctionnalités du module
• Consultation des contacts
• Traçabilité des actions
• Homogénéité de présentation
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16. Principales fonctionnalités du module
• Consultation des contacts
• Traçabilité des actions
• Homogénéité de présentation
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17. Principales fonctionnalités du module
• Consultation des contacts
• Traçabilité des actions
• Homogénéité de présentation
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18. Principales fonctionnalités du module
• Consultation des contacts
• Traçabilité des actions
• Homogénéité de présentation
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19. Principales fonctionnalités du module
• Consultation des contacts
• Traçabilité des actions
• Homogénéité de présentation
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20. Principales fonctionnalités du module
• Importation / qualification des contacts
• Variable selon les profils utilisateurs
• Individuel ou en nombre selon des formats spécifiés
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21. Evolutions à venir
• Utilisation des fonctionnalités CRM :
• Campagnes d’emailing
• Bilan des campagnes
• Intégration d’autres bases contacts ASIP Santé :
• Base contacts communication
• Base éditeurs,…
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22. Prochaines étapes
• Mise à disposition d’une maquette en ligne
• 4 MOAR désignées pour tester la maquette entre le 18 et le 25 juin
• Echange puis intégration des remarques
• Mise en production du service
• Mise en production de la v1 du module CRM la première semaine de juillet
• Formation au module
• Organisation de 4 demi-journées de formation à Paris les 9 et 10 juillet
• Session assurée par un formateur et un membre de l’équipe PTER
• Diffusion d’un guide de formation à l’ensemble des utilisateurs du module
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23. MERCI DE VOTRE ATTENTION
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