1. Анализ социальных медиа в режиме
реального времени в интересах
правительства региона

2. 66%
45%
50%
38%
38%
20%
36%
34%
20%
25%
14%
59%
62%61%
Личный
контакт
Колл
центры
Традицион
ные
медиа
Эксперты Партнеры
Сайты Соц.
сети
Сегодня
Через 3-5 лет
Руководители госучреждений во всем мире прогнозируют
огромный рост роли соцсетей в работе с гражданами *)
*) Глобальное исследование IBM CEO Study 2012 – опрос мнения высших
руководителей государственных и коммерческих организаций, январь 2012 г.
Через 3-5 лет взаимодействие с
гражданами через социальные
сети будет преобладать над
личным контактом
…А популярность
использования соцсетей
госорганами сравняется с
официальными сайтами

3. Уже сейчас социальные медиа широко используются
руководством Правительства
сообщ. друзья лайки сообщ. подписчики лайки сообщ. читатели фолловеры
80 - 829408 226 1598529 3084 41 1553492 56
1. Образование 2. Медицина и здравоохранение 3. Вопросы федерального бюджета
0 - 568 1 189 2 528 102348 154
1. Оборонная промышленность 2. Авиация и космос 3. Атомная энергетика
0 - 132 - - - 336 146 3
1. Нефтяной сектор и Роснефть 2. Мобильное рабство 3. Железные дороги
8 4997 57 27 - 27 33 4795 4
1. Открытое правительство 2. Открытый регион 3. Здравоохранение

4. 4
В российской практике взаимодействие с населением
через социальные сети – уже насущная необходимость
Успех Программы
утилизации автомобилей –
результат внимания к блогу
А. Рахманова
Резкий негатив по
Роскомнадзору по
ограничениям на Интернет-
контент
СОЦМЕДИА –
ИНСТРУМЕНТ
ДЛЯ РАБОТЫ С
ЭЛЕКТОРАТОМ,
ЛИЧНОЙ
ПОДГОТОВКИ

Можно заранее обнаружить недочеты в
инициативах, которые можно предотвратить

Обнаружить, с чем и кем конкретно связан негатив
Собрать обратную связь на планируемые и
вводимые инициативы

Повысить эффективность собственного аппарата
за счет информации от граждан

Скорректировать приоритеты на основе
потребностей населения

5. … Но внедрение новых практик работы с соцмедиа
связано с множеством сложностей
Низкая гражданская активность основной части населения, что
выражается в требованиях к власти, которые явно озвучиваются
«сетевыми активистами» и слабо связаны с повседневными
нуждами большинства населения, на которые Правительству
необходимо реагировать
1
Трудность в выделении существенных моментов из обсуждений,
проверки их достоверности и понимании приоритета
2
Открытые каналы взаимодействия имеют высокую зависимость от
лоббирования, спама и намеренной дезинформации
3
Скрытые смыслы
«Белый шум»
Легкость манипулирования

6. 6
1. Непрерывный
мониторинг
соцмедиа
80 млн.
человек
>150 млн.
интернет-
аккаунтов
85% - спам
2. Анализ информации в
реальном времени
3. Выводы для
руководителей
Отклик на
госинициативы
Потребности
населения
Приоритетные
проблемы
Управление
личным
присутствием
Выделение важных тенденций и фактов возможно только
при глубинном анализе всего потока обсуждений в соцсетях

7. ЗАДАЧИ
•
Демонстрация на Саммите АТЭС
возможностей Дальневосточного
Банка Сбербанка выявлять
потребности клиентов,
выраженные в соцмедиа, блогах и
форумах, и отвечать на них
ОСОБЕННОСТИ
НАЗНАЧЕНИЕ СИСТЕМЫ КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
•
Анализ в режиме реального
времени любых объемов текстовой
информации в сети Интернет
•
Выявление в сети возможностей
для продажи банковских продуктов
•
Анализ и сегментация данных по
клиентам
•
Проектная команда 20+ человек
•
Разработка системы в кратчайшие
сроки – 3 месяца
•
Источники – более 30 соцсетей,
блогов, банковских форумов
•
Анализ более 1 млн сообщений,
при возможности до 10 млн./сек.
•
Система отработала без сбоев
•
Система подобного класса
возможностей впервые
представлена в России
•
Проект реализован российской
командой – специалистами IBM
Индивидуальный подход к анализу соцсетей показал
Дальневосточный банк на Саммите АТЭС в сентябре 2012 г.

8. 8
Демонстрация системы (видеоролик)

9. Назначение Системы для ключевых пользователей
•
Оценка приоритетов общественных проблем
•
Анализ реакции населения области на
деятельность Правительства области
•
Текущая картина общественной оценки по
основным блокам работы
•
Формирование приоритетной повестки
мероприятий на основе общественного мнения
•
Анализ реакции на ключевые Инициативы
•
Текущая картина общественной оценки по
курируемым органам власти
•
Детальный анализ отношения к ключевым
вопросам в ведении органа управления
•
Локализация проблем и напряженностей для
раннего реагирования
•
Анализ информации из соцсетей в режиме
реального времени в привязке к району
Глава области
Заместители
Орган местного
управления
(Министерство,
ведомство)
Район

10. Варианты тематики анализа соцсетей для
Правительства области на этапе пилотного проекта
Транспорт
НАПРАВЛЕНИЯ
•
Выявление проблем и
напряженностей в
связи с дорогами,
пробками и БДД
•
Локализация проблем
по географическим и
др. факторам
•
Привязка к
ответственным
учреждениям и
ведомствам
•
Анализ дискуссий и
позиций по
инициативам
Госуслуги
НАПРАВЛЕНИЯ
•
Анализ интереса к
реализуемым услугам
•
Приоритезация усилий
на основе потребностей
населения
•
Изучение реакции на
запущенные услуги
•
Рекомендации новых
услуг и корректировок
на основе явных и
неявных потребностей
ЖКХ
НАПРАВЛЕНИЯ
•
Выявление проблем и
жалоб в области ЖКХ
•
Приоритезация тем и
вопросов по регионам,
сегментам населения
•
Выявление
потребностей в
государственном
вмешательстве,
признаков коррупции
•
Отношение населения к
реализуемым
решениям, напр.,
повышению тарифов

11. 11
Вопросы к дискуссии
•
Как реагировать на запросы и потребности граждан в
Интернете?
•
Как заранее идентифицировать проблемы в общем потоке
сообщений?
•
Как прогнозировать реакцию населения на провокации?
•
Как определять первопричину негатива и кому он адресован?
•
Как правильно получать обратную связь по всему циклу работы
Правительства?