Основы лучших практик в техподдержке

1. www.esphere.ruФевраль 2016 г.
Лучшие практики
на службе техподдержки
Владимир Васильев, Анна Кирилюк,
КОРУС Консалтинг СНГ

2. www.esphere.ru
 Современные подходы к организации работы ИТ. Библиотека ITIL.
 Основы ServiceDesk: задачи, единая точка контакта, эскалации, база
знаний.
 Эксплуатация услуг: Инциденты, Проблемы, Запросы на
обслуживание.
 Преобразование услуг: Изменения, База знаний.
 ServiceDesk. Организация рабочего места. Автоматизация.
 Планы по развитию.
Содержание

3. www.esphere.ru
Современные подходы к
организации работы ИТ.
Библиотека ITIL.

4. www.esphere.ru
Почему техподдержка часто работает в режиме “тушение пожара”?

5. www.esphere.ru
Причины простоев информационных систем
Ошибки
эксплуатации
40%
Ошибки
приложений
40%
Прочие ошибки
20%
• Плохое тестирования
• Нет контроля изменений
• Перегрузка HW / SW
• Медленное устранение
проблем
• Отсутствие процедур
• «Знал, но забыл
сделать»
• Ошибки резервирования
• Ошибки безопасности
(с) Gartner
Group
80% -
Организация

6. www.esphere.ru
Современные подходы к организации работы ИТ
• Сервисный подход.
ИТ оказывает сервисы/услуги с заданным уровнем
качества. Service Level Agreements (SLA)
• Проектный подход.
Управление проектами и портфелем проектов.
PMBoK, Prince2
• Процессный подход.
Деятельность ИТ департамента описывается набором
процессов - ITIL, Microsoft Operations Framework (MOF), etc.
• Распределение ролей.
Действия ИТ персонала описываются набором ролей.

7. www.esphere.ru
IT Infrastructure Library (ITIL) – краткая история
1986 – правительство Великобритании
инициировало изучение передового
опыта в области управления ИТ-
услугами
1992-1998 – публикация первой
версии библиотеки ITIL
2000-2004 – публикация 2+5 книг v.2
2007 – публикация 6 книг ITIL v.3
2011 – ITIL 2011 (новая ред. ITIL v.3)

8. www.esphere.ru
История развития ITIL

9. www.esphere.ru
Структура ITIL v.3

10. www.esphere.ru
Стадии и процессы жизненного цикла ИТ услуг

11. www.esphere.ru
Задача: уйти от режима “тушение пожара” к контролируемым процессам

12. www.esphere.ru
Основные термины
Услуга (сервис) – это способ предоставления ценности
потребителям путем облегчения достижения потребителями
их желаемых конечных результатов без принятия ими на себя
специфических для данного сервиса затрат и рисков. (ITIL v.3, 2011)

13. www.esphere.ru
Service Level Management / Управление уровнем сервиса
•SLA, Service Level Agreement [Соглашение об уровне услуг]
- письменное соглашение между поставщиком ИТ услуг и
заказчиком (-ками), определяющее основные цели услуг(и) и
ответственность сторон.
•OLA, Operational Level Agreement [Соглашение
операционного уровня] - соглашение между поставщиком
ИТ услуг и другой частью той же организации,
способствующей предоставлению услуг.
•UC, Underpinning Contract [Поддерживающий контракт] -
контракт с внешним поставщиком, который поддерживает
предоставляемые поставщиком услуг Заказчику ИТ услуги.

14. www.esphere.ru
Цели службы технической поддержки
• Оказывать клиентам проактивную, качественную
круглосуточную поддержку в соответствии с SLA, и на высоком
экспертном уровне консультировать по всем вопросам
оказываемого сервиса.
• Предоставлять ценность клиентам, облегчая достижение
их желаемых конечных результатов без принятия ими на себя
специфических для сервиса затрат и рисков.
• Быть для клиента выгодным, понимающим его потребности
партнером, которому уверенно можно доверить часть своих
бизнес задач.

15. www.esphere.ru
Эксплуатация услуг. ServiceDesk

16. www.esphere.ru
ServiceDesk – “лицо” и “голос” ИТ организации
Служба ServiceDesk –
функциональная единица,
ответственная за обработку ряда
сервисных событий, часто – в форме
обращений, заявок или сообщений
средств мониторинга. Единая точка
контакта между поставщиком услуг и
пользователем (клиентом).

17. www.esphere.ru
Единая точка контакта в ИТ (web-портал, e-mail, телефон)
•1) Единая точка контакта для клиентов
•2) IP телефония - мониторинг очередей
•3) Запись разговоров (оценка качества
работы операторов)
•4) Мониторинг загруженности сотрудников
ТП
•5) Выделенные номера для VIP-клиентов

18. www.esphere.ru
Основные задачи ServiceDesk
•Управление инцидентами
• Управление Запросами
на обслуживание
•Управление проблемами
•Запросы на изменения
•Эскалации
•Информирование пользователей
• Опрос удовлетворенности пользователей
•Коммуникации

19. www.esphere.ru
Основные инструменты ServiceDesk
•CRM система
•Система регистрации инцидентов и
запросов (интегрирована с CRM)
•Система управления проблемами -
исключение повторения массовых
ошибок
•Календарь массовых инцидентов +
Календарь изменений, плановых
работ
•SLA трекер

20. www.esphere.ru
Инструменты мониторинга
•Health-check:
Nagios, Zabbix, GrayLog
•Business Monitoring:
анализ и прогнозирование
очередей документов за период,
уведомление о некорректных
документах

21. www.esphere.ru
CMDB – База данных управления конфигурациями
• Отслеживание взаимосвязей конфигурационных единиц для
глубокого анализа проблемы

22. www.esphere.ru
Информационные панели в Jira (dashboard). Пример

23. www.esphere.ru
Зачем нужны несколько уровней поддержки ServiceDesk?

24. www.esphere.ru
База знаний. Обмен опытом. Информирование.
•Jira Confluence, интегрированная с
системой регистрации инцидентов
(проблем)
•Календарь релизов
•Gemba на 1-2-3 линии ТП

25. www.esphere.ru
Опрос удовлетворенности клиента и обратная связь

26. www.esphere.ru
ServiceDesk. Организация
рабочего места. Автоматизация.

27. www.esphere.ru
Выбор системы ServiceDesk
http://www.pinkelephant.com
HP Service Manager
Avocent LANDesk Service Desk
Axios Assyst
BMC Remedy IT Service
Management Suite
BMC (ex-Numara) FootPrints
CA Service Desk Manager
IBM Service Management
Naumen Service Desk
ManageEngine ServiceDesk Plus

28. www.esphere.ru
Автоматизация ServiceDesk и процессов ITIL

29. www.esphere.ru
Пример ITSM-инструмента
Основные сервисные модули на примере одной из SD систем

30. www.esphere.ru
Планы развития техподдержки. To-Do List.
1. Интеграция телефонии и CRM + Автоинформатор
2. Tracker заявок для клиента (все пользователи имеют доступ к
единому списку заявок по компании)
3. Механизм работы с глобальными инцидентами
4. База знаний для клиентов (расширенные возможности)
5. Портал самообслуживания (для предоставления ряда сервисов в
автоматическом режиме)
6. Доступ к техподдержке из интерфейсов систем (ЛКК, СФЕРА
Курьер, СФЕРА Отчетность, СФЕРА EDI, …)
7. On-line консультант (чат), интегрированный в систему запросов
ServiceDesk
8. Автоинформирование от систем мониторинга по критическим
сбоям
9. Удаленное подключение, интегрированное в систему ServiceDesk
10. Пересмотр SLA с роуминг-партнерами
11. Эффективное обучение клиентов работе с сервисами (в т.ч.
Webinars)
12. Увеличение показателя First Call Resolution - влияние на индекс
удовлетворенности клиента

31. www.esphere.ru
Спасибо за внимание!

32. www.esphere.ru
194100, г. Санкт-Петербург,
Б. Сампсониевский проспект 68,литер H
123100, г. Москва,
пер. Малый Калужский, д. 4, стр. 1;
630099, г. Новосибирск,
ул. Октябрьская магистраль 3
620014, Екатеринбург,
пр. Ленина, д. 25
8 (800) 100-8-812 (бесплатно по России)
+7 (495) 228-14-05
+7 (812) 334-38-12
help@esphere.ru
www.esphere.ru
Контактные данные

33. www.esphere.ru
Резервные слайды

34. www.esphere.ru
Структура ITIL v.3 (стадии и процессы)