Het is voor organisaties steeds belangrijker dat zij zich inleven in hun klanten. Klanten hebben immers meer keuze dan ooit en ze worden steeds mondiger. De ‘klant centraal’ is voor veel organisaties de basis om succesvol te kunnen zijn en relevant te blijven.
4. Oude verhaal
AIDA
Later …
AIDAS (Satisfaction)
AICDAS (Conviction)
Nieuwe inzichten:
Volgorde niet zo vast
Circulair model
Zij-instroom
Internet
en nog veel andere …
9. Strategische
partners
Wie zijn onze Key Partners?
Wie zijn onze Kernleveranciers?
Welke Key Resources halen we
bij onze partners?
Welke Kernactiviteiten voeren onze
partners uit?
Motivatie voor samenwerking
Optimalisering en schaalvoordelen
Beperking van risico en onzekerheid
Acquisitie van bepaalde resources en activiteiten
Kernactiviteiten
Welke Kernactiviteiten
vereisen:
Onze waarde proposities?
Onze distributiekanalen?
Onze klantrelaties?
Onze inkomstenstromen?
Categorie
Productie
Probleemoplossing
Platform / Netwerk
Kernactiviteiten
Welke Kernactiviteiten
vereisen:
Onze waarde proposities?
Onze distributiekanalen?
Onze klantrelaties?
Onze inkomstenstromen?
Categorie
Productie
Probleemoplossing
Platform / Netwerk
Kernactiviteiten
Welke Kernactiviteiten
vereisen:
Onze waarde proposities?
Onze distributiekanalen?
Onze klantrelaties?
Onze inkomstenstromen?
Categorie
Productie
Probleemoplossing
Platform / Netwerk
Klantwaarde
Welke waarde leveren we aan
de klant?
Welk probleem van onze
klanten helpen we oplossen?
In welke klantbehoefte voorzien
we?
Welke bundels van producten en
diensten bieden we aan elk
Klantsegment?
Kenmerken
Nieuwheid
Performance
Customization
Massamaatwerk
“de klus klaren”
Ontwerp
Merk / Status
Prijs
Kostenbeperking
Risicobeperking
Toegankelijkheid
Gemak / Bruikbaarheid
Belevening
Klantwaarde
Welke waarde leveren we aan
de klant?
Welk probleem van onze
klanten helpen we oplossen?
In welke klantbehoefte voorzien
we?
Welke bundels van producten en
diensten bieden we aan elk
Klantsegment?
Kenmerken
Nieuwheid
Performance
Customization
Massamaatwerk
“de klus klaren”
Ontwerp
Merk / Status
Prijs
Kostenbeperking
Risicobeperking
Toegankelijkheid
Gemak / Bruikbaarheid
Belevening
Klantrelaties
Wat voor relatie verwacht elk klantsegment?
Welke klantrelaties zijn we al
aangegaan?
Hoe duur zijn ze?
Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest
van ons businessmodel?
Mikken we op behoud van klanten?
Mikken we op nieuwe klanten?
Mikken we op meer omzet per klant?
Mikken we op een hogere koopfrequentie?
Voorbeelden
Persoonlijke hulp
Toegewezen persoonlijke hulp
Selfservice
Geautomatiseerde diensten
Communiteit
Co-creatie
Klantrelaties
Wat voor relatie verwacht elk klantsegment?
Welke klantrelaties zijn we al
aangegaan?
Hoe duur zijn ze?
Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest
van ons businessmodel?
Mikken we op behoud van klanten?
Mikken we op nieuwe klanten?
Mikken we op meer omzet per klant?
Mikken we op een hogere koopfrequentie?
Voorbeelden
Persoonlijke hulp
Toegewezen persoonlijke hulp
Selfservice
Geautomatiseerde diensten
Communiteit
Co-creatie
Klantsegmenten
Voor wie creëren we waarde?
Wie zijn onze belangrijkste
klanten?
Type markt
Massa markt
Nichemarkt
Gesegmenteerd
Gediversifieerd
Multisided Platforms
Klantsegmenten
Voor wie creëren we waarde?
Wie zijn onze belangrijkste
klanten?
Type markt
Massa markt
Nichemarkt
Gesegmenteerd
Gediversifieerd
Multisided Platforms
Strategische
partners
Wie zijn onze Key Partners?
Wie zijn onze Kernleveranciers?
Welke Key Resources halen we
bij onze partners?
Welke Kernactiviteiten voeren onze
partners uit?
Motivatie voor samenwerking
Optimalisering en schaalvoordelen
Beperking van risico en onzekerheid
Acquisitie van bepaalde resources en activiteiten
Mensen & Middelen
Welke Key-resources vereisen
Onze waardepropositie?
Onze distributie?
Onze klantrelaties?
Onze inkomstenstromen?
Type Resources
Fysiek
Intellectueel (patent, copyright, data)
Human Resources
Financieel
Mensen & Middelen
Welke Key-resources vereisen
Onze waardepropositie?
Onze distributie?
Onze klantrelaties?
Onze inkomstenstromen?
Type Resources
Fysiek
Intellectueel (patent, copyright, data)
Human Resources
Financieel
Mensen & Middelen
Welke Key-resources vereisen
Onze waardepropositie?
Onze distributie?
Onze klantrelaties?
Onze inkomstenstromen?
Type Resources
Fysiek
Intellectueel (patent, copyright, data)
Human Resources
Financieel
Klantwaarde
Welke waarde leveren we aan
de klant?
Welk probleem van onze
klanten helpen we oplossen?
In welke klantbehoefte voorzien
we?
Welke bundels van producten en
diensten bieden we aan elk
Klantsegment?
Kenmerken
Nieuwheid
Performance
Customization
Massamaatwerk
“de klus klaren”
Ontwerp
Merk / Status
Prijs
Kostenbeperking
Risicobeperking
Toegankelijkheid
Gemak / Bruikbaarheid
Belevening
Klantwaarde
Welke waarde leveren we aan
de klant?
Welk probleem van onze
klanten helpen we oplossen?
In welke klantbehoefte voorzien
we?
Welke bundels van producten en
diensten bieden we aan elk
Klantsegment?
Kenmerken
Nieuwheid
Performance
Customization
Massamaatwerk
“de klus klaren”
Ontwerp
Merk / Status
Prijs
Kostenbeperking
Risicobeperking
Toegankelijkheid
Gemak / Bruikbaarheid
Belevening
Kanalen
Welke kanalen willen klanten
Hoe bereiken we ze nu?
Hoe zijn onze kanalen
geïntegreerd?
Hoe werken ze het beste?
Welke zijn het meest kostenefficiënt?
Hoe integreren we ze met klantroutines
Fasen
1 Awareness
Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?
2 Evaluatie
Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?
3 Aankoop
Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan
te schaffen?
4 Aflevering
Hoe leveren we een waardepropositie aan de klant?
5 Aftersales
Hoe bieden we klantensupport na aankoop?
Kanalen
Welke kanalen willen klanten
Hoe bereiken we ze nu?
Hoe zijn onze kanalen
geïntegreerd?
Hoe werken ze het beste?
Welke zijn het meest kostenefficiënt?
Hoe integreren we ze met klantroutines
Fasen
1 Awareness
Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf?
2 Evaluatie
Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen?
3 Aankoop
Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan
te schaffen?
4 Aflevering
Hoe leveren we een waardepropositie aan de klant?
5 Aftersales
Hoe bieden we klantensupport na aankoop?
Klantsegmenten
Voor wie creëren we waarde?
Wie zijn onze belangrijkste
klanten?
Type markt
Massa markt
Nichemarkt
Gesegmenteerd
Gediversifieerd
Multisided Platforms
Klantsegmenten
Voor wie creëren we waarde?
Wie zijn onze belangrijkste
klanten?
Type markt
Massa markt
Nichemarkt
Gesegmenteerd
Gediversifieerd
Multisided Platforms
Kostenstructuur
Wat zijn de belangrijkste kosten van ons
businessmodel?
Welke Key resources zijn het duurst?
Welke Kernactiviteiten zijn het duurst?
Kostenstructuur
Wat zijn de belangrijkste kosten van ons
businessmodel?
Welke Key resources zijn het duurst?
Welke Kernactiviteiten zijn het duurst?
Wat is het bedrijf?
Kostengestuurd
Minimaliseren van kosten
Lage-Prijs waardeproposities
Maximale automatisering
Uitgebreide outsourcing
Waardegestuurd
Focus op waardecreatie
Premium waardepropositie
Kenmerkend
Vaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteiten
Variabele kosten
Schaalvoordelen
Scopevoordelen
Kenmerkend
Vaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteiten
Variabele kosten
Schaalvoordelen
Scopevoordelen
Inkomstenstromen
Voor welke waarde zijn onze klanten echt
bereid te betalen?
Voor wat betalen ze op dit moment?
Hoe betalen ze op dit moment?
Hoe zouden ze het liefst betalen?
Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij
aan de totale inkomsten?
Inkomstenstromen
Voor welke waarde zijn onze klanten echt
bereid te betalen?
Voor wat betalen ze op dit moment?
Hoe betalen ze op dit moment?
Hoe zouden ze het liefst betalen?
Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij
aan de totale inkomsten?
Type
Goederenverkoop
Gebruikersfee /verbruiksmodel
Abonnementsgelden
Instapmodel
Koppelverkoop
Lokaasmodel
Servicemodel
Reclame / advertentiemodel
Brokerage Fee / Makelaarsmodel
Marktinformatiemodel
Uitlenen / Huren / Leasen
Licentieverlening
Type
Goederenverkoop
Gebruikersfee /verbruiksmodel
Abonnementsgelden
Instapmodel
Koppelverkoop
Lokaasmodel
Servicemodel
Reclame / advertentiemodel
Brokerage Fee / Makelaarsmodel
Marktinformatiemodel
Uitlenen / Huren / Leasen
Licentieverlening
Vaste Prijszetting
Adviesprijs / Catalogusprijs
Productkenmerkafhankelijk
Klantsegmentafhankelijk
Volumeafhankelijk
Dynamische Prijszetting
Onderhandelen
Yieldmanagement
Real-time market
Veilingen
Business Model Canvas
www.de-innovator.nl csarb
gebaseerd op het Business Model Canvas: www.businessmodelgeneration.com
Business Model Canvas
18. Viral Loop
•Is er een viral loop mogelijk?
•Klant heeft gekocht …
•… en laat het weten
•Versnelt het krijgen van klanten!
!
•Niet altijd mogelijk:
•Dating Site
!
•Als het kan … toepassen !!!
19. Stappen
•Pas de stappen aan:
•Awareness
•Interesse
•Overwegen
•Aankoop
!
•Geen vast gegeven … voor elke
organisatie net even anders
34. Oorzaken
•Klanten zijn ontevreden
•De service is onder de maat
•Bedrijf komt afspraken niet na
•Bedrijf maakt het opzeggen erg
moeilijk en omslachtig
•Concurrentie biedt een
product of dienst met betere
specificaties of voorwaarden
•Elders is het goedkoper
•Etc.
36. Afrondend
•Reducing Churn
•Laat de klant groeien
!
•LTV>CAC
•SAAS 3>1
!
•Starters:
•Hebben focus op de eerste klant ...
•In plaats van focus op LTV
•LTV 3jaar, 5 jaar
42. Vliegreis
naar
vliegveld
check In
wachten!
op
vertrek
vliegen aankomst
naar
bestem-
ming
Stress!
Lastig!
Parkeren!
Bagage
Lange rij!
nodig voor
toestel
wil/moet
kunnen
werken of
relaxen
Niet
comfortabel!
Lang in een
stoel!
Verveeld
Niet
opgemaakt!
Niet
gedouched!
Kleren
verkreukeld
Verkeer!
Onbekende
plaats
Transport
vliegveld is
geregeld!
Chauffeur
doet de
bagage
Snelle
checkin!
Vliegmaat-
schappij
weet waar
ik ben
Wifi!
Salon,
massage!
Entertain-
ment
Slaapplaats!
Sfeer/ licht!
Bar!
Maaltijd op
jouw
moment
!
Douches!
Make-up /
Scheren!
Ontbijt
Chauffeur!
Deur tot
deur!
Chaufferur
met lokaal
verhaal
51. Awareness
Hoe weten van je bestaan?
Hoe kom je in hun zichtveld?
Reclame
Referral
Lezingen
Seminars
!
Hoe komt dat over bij de klant?
Is het nodig voor jouw bedrijf?
52. Active Search
Kunnen ze je vinden?
Trefwoorden
SEO
Goed verhaal
Zij-instroom
!
Hyundai: Ontslag - auto inleveren
Peugeot: Prijs per maand
Awareness Overslaan … ?
54. Vergelijken
Je klant vergelijkt je aanbod
!
Hoe spring je er uit?
Features
Benefits
Finished Story Benefits
!
Wat is je aanbod naar de klant …
Jouw echte klantwaarde
55. Aankoop
Hoe gaat de aankoop?
!
Lastig <> Makkelijk
iTunes: van hoor tot koop 1 click
68. Maak je eigen klantreis
Wat is je doel? Hele reis of deel?
Doel van de klant?
Maak personas
Deel de reis met je klant
Denk flexibel en breed
(begin vroeg eindig laat)
Denk niet in een lineair proces
(stapjes voor en achteruit)
!
!
69. Persona
Hoe ziet de gebruiker
er uit?
Naam
Demografische kenmerken:
geslacht,
leeftijd,
huwelijkse staat,
beroep,
inkomen.
Wat ziet de klant?
Beschrijf wat de klant ziet in haar
omgeving.
Hoe ziet de omgeving er uit?
Wie omgeeft haar?
Wie zijn haar vrienden?
Aan welk soort aanbod wordt ze dagelijks
blootgesteld?
Welke media gebruiken ze?
Kranten,
Bladen,
Internet,
TV, etc
Wat voor problemen komt ze tegen?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van
wat er omgaat in het hoofd van de
klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien
niet zegt!
Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze
geraakt?
Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?
Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van
wat er omgaat in het hoofd van de
klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien
niet zegt!
Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze
geraakt?
Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?
Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Wat zegt de klant?
Stel je voor wat de klant zou
kunnen zegen of hoe ze zich in
het openbaar zou kunnen
gedragen
Wat is haar attitude?
Wat gaat zij aan anderen vertellen?
Wat verteld ze haar beste vrienden?
Verschilt wat ze vertelt met wat ze denkt?
Klantinzicht
Wat hebben we geleerd?
Hoe gaan we het
aanpakken?
Wat is de beste
benadering?
Persona
Hoe ziet de gebruiker
er uit?
Naam
Demografische kenmerken:
geslacht,
leeftijd,
huwelijkse staat,
beroep,
inkomen.
Wat hoort de klant?
Beschrijf hoe de omgeving de klant
beïnvloed
Wat zeggen haar vrienden? Haar echtgenoot?
Wat beïnvloedt hen echt? … en hoe?
Welke media zijn invloedrijk?
Kranten,
Bladen,
Internet,
TV,
Radio.
Wie geeft hun opdrachten?
Hoe komen ze aan hun kennis?
Hoe benaderen ze anderen? Telefoon, mail, bezoek ...?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van
wat er omgaat in het hoofd van de
klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien
niet zegt!
Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze
geraakt?
Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?
Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Wat denkt de klant?
Probeer een beeld te schetsen van
wat er omgaat in het hoofd van de
klant
Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien
niet zegt!
Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze
geraakt?
Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van?
Wat is haar ambitie?
Wat wil ze veranderen?
Waar kom ik de
klant tegen?
Hoe ziet hun dag er uit: ze
worden wakker en dan ...?
Wat doet de klant?
Hoe werkt ze aan haar ambities?
Waaraan werkt de klant?
Bij wat voor soort bedrijven?
Met wie werkt ze samen?
Hoe werkt ze samen?
Wat doet ze in haar vrije tijd?
Klantinzicht
Wat hebben we geleerd?
Hoe gaan we het
aanpakken?
Wat is de beste
benadering?
Persona
Hoe ziet de gebruiker
er uit?
Naam
Demografische kenmerken:
geslacht,
leeftijd,
huwelijkse staat,
beroep,
inkomen.
Wat frustreert de klant?
Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant
Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken?
Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen?
Wat voor problemen komen ze tegen?
Wat zijn de angsten en frustraties?
Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet?
Wat frustreert de klant?
Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant
Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken?
Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen?
Wat voor problemen komen ze tegen?
Wat zijn de angsten en frustraties?
Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet?
Wat wil de klant?
Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken
Wat zijn haar ambities?
Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken?
Bedenk een paar oplossingen!
Wat hoopt zij te bereiken?
Wat zijn op te ruimen obstakels?
Hoe meet ze succes?
Wat wil de klant?
Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken
Wat zijn haar ambities?
Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken?
Bedenk een paar oplossingen!
Wat hoopt zij te bereiken?
Wat zijn op te ruimen obstakels?
Hoe meet ze succes?
Klantinzicht
Wat hebben we geleerd?
Hoe gaan we het
aanpakken?
Wat is de beste
benadering?
Empathy Map
www.de-innovator.nl csarb
losjes gebaseerd op de Empathy Map van www.Xplane.com
Empathy Map
73. Lock In
Voor de huidige leverancier
!
Loyalty programs
etc
Gaan we nu niet op in
74. Prijs
Voor de klant
SC <= GW + Goodie
!
SC = Switching Cost
GW = Extra Gebruikswaarde
G = Waarde Goodie voor klant
!
$ 300,- voor je oude iPad
75. Switching Cost
Voor het bedrijf
!
W => SC + KG
!
SC = Switching Cost bedrijf
W = winst door nieuwe klant
KG = Kosten Goodie voor bedrijf
!
Goodie WG >> KG