Se ha denunciado esta presentación.
Utilizamos tu perfil de LinkedIn y tus datos de actividad para personalizar los anuncios y mostrarte publicidad más relevante. Puedes cambiar tus preferencias de publicidad en cualquier momento.

Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes

1.073 visualizaciones

Publicado el

Het is voor organisaties steeds belangrijker dat zij zich inleven in hun klanten. Klanten hebben immers meer keuze dan ooit en ze worden steeds mondiger. De ‘klant centraal’ is voor veel organisaties de basis om succesvol te kunnen zijn en relevant te blijven.


Publicado en: Empresariales
  • Sé el primero en comentar

Customer Journey: Meer omzet met een goede klantjes

  1. 1. !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! DE INNOVATOR Customer Journey ! Customer Journey ! Sales Funnel De Klantreis ! Evert Moolhuijsen
  2. 2. Het oude verhaal
  3. 3. Oude Funnel
  4. 4. Oude verhaal AIDA Later … AIDAS (Satisfaction) AICDAS (Conviction) Nieuwe inzichten: Volgorde niet zo vast Circulair model Zij-instroom Internet en nog veel andere …
  5. 5. Customer Decision Journey
  6. 6. … het verhaal Maar de basis blijft … Wij gaan eerst kijken: ! Vanuit je bedrijf Double Funnel ! Vanuit de klant Customer Journey
  7. 7. Verkoop- trechters
  8. 8. !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! DE INNOVATOR Sales Funnel We kijken vanuit het bedrijf
  9. 9. Strategische partners Wie zijn onze Key Partners? Wie zijn onze Kernleveranciers? Welke Key Resources halen we bij onze partners? Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit? Motivatie voor samenwerking Optimalisering en schaalvoordelen Beperking van risico en onzekerheid Acquisitie van bepaalde resources en activiteiten Kernactiviteiten Welke Kernactiviteiten vereisen: Onze waarde proposities? Onze distributiekanalen? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Categorie Productie Probleemoplossing Platform / Netwerk Kernactiviteiten Welke Kernactiviteiten vereisen: Onze waarde proposities? Onze distributiekanalen? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Categorie Productie Probleemoplossing Platform / Netwerk Kernactiviteiten Welke Kernactiviteiten vereisen: Onze waarde proposities? Onze distributiekanalen? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Categorie Productie Probleemoplossing Platform / Netwerk Klantwaarde Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment? Kenmerken Nieuwheid Performance Customization Massamaatwerk “de klus klaren” Ontwerp Merk / Status Prijs Kostenbeperking Risicobeperking Toegankelijkheid Gemak / Bruikbaarheid Belevening Klantwaarde Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment? Kenmerken Nieuwheid Performance Customization Massamaatwerk “de klus klaren” Ontwerp Merk / Status Prijs Kostenbeperking Risicobeperking Toegankelijkheid Gemak / Bruikbaarheid Belevening Klantrelaties Wat voor relatie verwacht elk klantsegment? Welke klantrelaties zijn we al aangegaan? Hoe duur zijn ze? Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel? Mikken we op behoud van klanten? Mikken we op nieuwe klanten? Mikken we op meer omzet per klant? Mikken we op een hogere koopfrequentie? Voorbeelden Persoonlijke hulp Toegewezen persoonlijke hulp Selfservice Geautomatiseerde diensten Communiteit Co-creatie Klantrelaties Wat voor relatie verwacht elk klantsegment? Welke klantrelaties zijn we al aangegaan? Hoe duur zijn ze? Hoe zijn ze geïntegreerd in de rest van ons businessmodel? Mikken we op behoud van klanten? Mikken we op nieuwe klanten? Mikken we op meer omzet per klant? Mikken we op een hogere koopfrequentie? Voorbeelden Persoonlijke hulp Toegewezen persoonlijke hulp Selfservice Geautomatiseerde diensten Communiteit Co-creatie Klantsegmenten Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten? Type markt Massa markt Nichemarkt Gesegmenteerd Gediversifieerd Multisided Platforms Klantsegmenten Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten? Type markt Massa markt Nichemarkt Gesegmenteerd Gediversifieerd Multisided Platforms Strategische partners Wie zijn onze Key Partners? Wie zijn onze Kernleveranciers? Welke Key Resources halen we bij onze partners? Welke Kernactiviteiten voeren onze partners uit? Motivatie voor samenwerking Optimalisering en schaalvoordelen Beperking van risico en onzekerheid Acquisitie van bepaalde resources en activiteiten Mensen & Middelen Welke Key-resources vereisen Onze waardepropositie? Onze distributie? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Type Resources Fysiek Intellectueel (patent, copyright, data) Human Resources Financieel Mensen & Middelen Welke Key-resources vereisen Onze waardepropositie? Onze distributie? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Type Resources Fysiek Intellectueel (patent, copyright, data) Human Resources Financieel Mensen & Middelen Welke Key-resources vereisen Onze waardepropositie? Onze distributie? Onze klantrelaties? Onze inkomstenstromen? Type Resources Fysiek Intellectueel (patent, copyright, data) Human Resources Financieel Klantwaarde Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment? Kenmerken Nieuwheid Performance Customization Massamaatwerk “de klus klaren” Ontwerp Merk / Status Prijs Kostenbeperking Risicobeperking Toegankelijkheid Gemak / Bruikbaarheid Belevening Klantwaarde Welke waarde leveren we aan de klant? Welk probleem van onze klanten helpen we oplossen? In welke klantbehoefte voorzien we? Welke bundels van producten en diensten bieden we aan elk Klantsegment? Kenmerken Nieuwheid Performance Customization Massamaatwerk “de klus klaren” Ontwerp Merk / Status Prijs Kostenbeperking Risicobeperking Toegankelijkheid Gemak / Bruikbaarheid Belevening Kanalen Welke kanalen willen klanten Hoe bereiken we ze nu? Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd? Hoe werken ze het beste? Welke zijn het meest kostenefficiënt? Hoe integreren we ze met klantroutines Fasen 1 Awareness Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf? 2 Evaluatie Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen? 3 Aankoop Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen? 4 Aflevering Hoe leveren we een waardepropositie aan de klant? 5 Aftersales Hoe bieden we klantensupport na aankoop? Kanalen Welke kanalen willen klanten Hoe bereiken we ze nu? Hoe zijn onze kanalen geïntegreerd? Hoe werken ze het beste? Welke zijn het meest kostenefficiënt? Hoe integreren we ze met klantroutines Fasen 1 Awareness Hoe creëren we awareness voor de producten en diensten van ons bedrijf? 2 Evaluatie Hoe helpen we klanten de waardepropositie van onze organisatie te beoordelen? 3 Aankoop Hoe maken we het voor klanten mogelijk specifieke producten en diensten aan te schaffen? 4 Aflevering Hoe leveren we een waardepropositie aan de klant? 5 Aftersales Hoe bieden we klantensupport na aankoop? Klantsegmenten Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten? Type markt Massa markt Nichemarkt Gesegmenteerd Gediversifieerd Multisided Platforms Klantsegmenten Voor wie creëren we waarde? Wie zijn onze belangrijkste klanten? Type markt Massa markt Nichemarkt Gesegmenteerd Gediversifieerd Multisided Platforms Kostenstructuur Wat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel? Welke Key resources zijn het duurst? Welke Kernactiviteiten zijn het duurst? Kostenstructuur Wat zijn de belangrijkste kosten van ons businessmodel? Welke Key resources zijn het duurst? Welke Kernactiviteiten zijn het duurst? Wat is het bedrijf? Kostengestuurd Minimaliseren van kosten Lage-Prijs waardeproposities Maximale automatisering Uitgebreide outsourcing Waardegestuurd Focus op waardecreatie Premium waardepropositie Kenmerkend Vaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteiten Variabele kosten Schaalvoordelen Scopevoordelen Kenmerkend Vaste kosten: salarissen, huur, productiefaciliteiten Variabele kosten Schaalvoordelen Scopevoordelen Inkomstenstromen Voor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen? Voor wat betalen ze op dit moment? Hoe betalen ze op dit moment? Hoe zouden ze het liefst betalen? Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten? Inkomstenstromen Voor welke waarde zijn onze klanten echt bereid te betalen? Voor wat betalen ze op dit moment? Hoe betalen ze op dit moment? Hoe zouden ze het liefst betalen? Hoeveel draagt elke inkomstenstroom bij aan de totale inkomsten? Type Goederenverkoop Gebruikersfee /verbruiksmodel Abonnementsgelden Instapmodel Koppelverkoop Lokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / Makelaarsmodel Marktinformatiemodel Uitlenen / Huren / Leasen Licentieverlening Type Goederenverkoop Gebruikersfee /verbruiksmodel Abonnementsgelden Instapmodel Koppelverkoop Lokaasmodel Servicemodel Reclame / advertentiemodel Brokerage Fee / Makelaarsmodel Marktinformatiemodel Uitlenen / Huren / Leasen Licentieverlening Vaste Prijszetting Adviesprijs / Catalogusprijs Productkenmerkafhankelijk Klantsegmentafhankelijk Volumeafhankelijk Dynamische Prijszetting Onderhandelen Yieldmanagement Real-time market Veilingen Business Model Canvas www.de-innovator.nl csarb gebaseerd op het Business Model Canvas: www.businessmodelgeneration.com Business Model Canvas
  10. 10. GET-KEEP-GROW
  11. 11. GET Klanten in de sales Funnel krijgen
  12. 12. KEEP
  13. 13. GROW
  14. 14. Fysiek
  15. 15. Benader de Funnel als een proces
  16. 16. Get •PR buro •Blog •Kranten •Tech journals •Advertenties •Beurzen •Webinar •E-Mail •Direct Mail •SEM Search Engine Marketing
  17. 17. Viral Loop •Is er een viral loop mogelijk? •Klant heeft gekocht … •… en laat het weten •Versnelt het krijgen van klanten! ! •Niet altijd mogelijk: •Dating Site ! •Als het kan … toepassen !!!
  18. 18. Stappen •Pas de stappen aan: •Awareness •Interesse •Overwegen •Aankoop ! •Geen vast gegeven … voor elke organisatie net even anders
  19. 19. Keep •Klanten behouden •Loyalty programs •Vliegmaatschappijen •Creditcard •Product updates •Nieuwsbrieven •Klanttevredenheidsonderzoek
  20. 20. GROW •Ontbundelen ! •Upselling •Good Better Best ! •Crossselling ! •Referrals •Tweede viral loop
  21. 21. GET-Web •Earned Paid Media ! •Acquireren >> Site •Activeren •Sign-up •Downloaden •Kopen •Monatization
  22. 22. Keep Web •Loyalty programs •Contest / Events •Blogs / RSS / Emails •Social Media •Updates
  23. 23. GROW Web •Up-sell •Next-sell •Cross-Sell •Referrals
  24. 24. LTV - Life TimeValue
  25. 25. CAC •Customer •Acquisition •Cost
  26. 26. CAC •WEB: •10.000 clicks a €0,50 •500 freemium •50 betaalde klanten ! •Dus € 100 per klant ! •Voor fysieke producten idem
  27. 27. CAC > LTV
  28. 28. CAC < LTV
  29. 29. Spelen met CAC & LTV
  30. 30. Elke verkoop- trechter bekijken en vergelijken!
  31. 31. Ideeën voor jullie verkoop- trechter?
  32. 32. Churn •Churn ! •5 % >> 20 maanden •1 % >> 100 maanden
  33. 33. Oorzaken •Klanten zijn ontevreden •De service is onder de maat •Bedrijf komt afspraken niet na •Bedrijf maakt het opzeggen erg moeilijk en omslachtig •Concurrentie biedt een product of dienst met betere specificaties of voorwaarden •Elders is het goedkoper •Etc.
  34. 34. Churn verlagen •Bij opzeggen: •Redenen vragen •Actie ondernemen •Nieuw aanbod •Zeg eens een tijdschrift op
  35. 35. Afrondend •Reducing Churn •Laat de klant groeien ! •LTV>CAC •SAAS 3>1 ! •Starters: •Hebben focus op de eerste klant ... •In plaats van focus op LTV •LTV 3jaar, 5 jaar
  36. 36. Customer Journey De Klantreis
  37. 37. Zelfde verhaal … maar nu vanuit de klant!
  38. 38. En dat ziet er heel anders uit!
  39. 39. Wat is een Customer Journey? Meereizen met je klant Elke stap meemaken Steeds kritisch kijken ! Haak je af? Wat kan er beter
  40. 40. Customer Journey van een Vliegreis
  41. 41. Vliegreis naar vliegveld check In wachten! op vertrek vliegen aankomst naar bestem- ming Stress! Lastig! Parkeren! Bagage Lange rij! nodig voor toestel wil/moet kunnen werken of relaxen Niet comfortabel! Lang in een stoel! Verveeld Niet opgemaakt! Niet gedouched! Kleren verkreukeld Verkeer! Onbekende plaats Transport vliegveld is geregeld! Chauffeur doet de bagage Snelle checkin! Vliegmaat- schappij weet waar ik ben Wifi! Salon, massage! Entertain- ment Slaapplaats! Sfeer/ licht! Bar! Maaltijd op jouw moment ! Douches! Make-up / Scheren! Ontbijt Chauffeur! Deur tot deur! Chaufferur met lokaal verhaal
  42. 42. Customer Journey OP1
  43. 43. Vliegreis site naar OP1 ingang ruimte verblijf vertrek ! Faciliteiten Huur! per dagdeel?! 2 Abo’s Lastig! Parkeren! Ingang? Zoeken! Bel?! Punten volgen? Inchecken?! Openings- tijden Koekjes! Koffie! Warmte Uitchecken Soft features! ! Finished Story Benefits Bereikbaar Open! Vindbaar! Warm Wifi! ZZP’ers Koekjes! Koffie! Warmte graag tot snel
  44. 44. Jeff Bezos It starts when you first hear about Amazon from a friend, and ends when you receive a package in the mail and open it
  45. 45. Horizontaal staat de tijd verticaal wat je wilt weten: Barrières Emoties Motivatie Raakpunten ! Leef je uit !!!
  46. 46. Customer Journey Elementen Customer Journey Awareness Vergelijken Prijs Aankoop Aftersales Klachten Upgrade Renewal Touchpoint Waardering Verbeteren www.de-innovator.nl csarb
  47. 47. Stappen in de reis Awareness Active Search Vergelijken Prijs Aankoop Aftersales Klachten Upgrade Herhaal-aankoop !
  48. 48. Stappen in de Customer Journey Deze zijn voor elk bedrijf anders ! Awareness
  49. 49. Schrijf ondertussen de stappen op in jouw proces
  50. 50. Awareness Hoe weten van je bestaan? Hoe kom je in hun zichtveld? Reclame Referral Lezingen Seminars ! Hoe komt dat over bij de klant? Is het nodig voor jouw bedrijf?
  51. 51. Active Search Kunnen ze je vinden? Trefwoorden SEO Goed verhaal Zij-instroom ! Hyundai: Ontslag - auto inleveren Peugeot: Prijs per maand Awareness Overslaan … ?
  52. 52. Activateren Twitter volgen Linked In Facebook Nieuwsbrief ! Invulformulier waar ik alles moet invullen!!! - Hubspot
  53. 53. Vergelijken Je klant vergelijkt je aanbod ! Hoe spring je er uit? Features Benefits Finished Story Benefits ! Wat is je aanbod naar de klant … Jouw echte klantwaarde
  54. 54. Aankoop Hoe gaat de aankoop? ! Lastig <> Makkelijk iTunes: van hoor tot koop 1 click
  55. 55. Levering Amazon: van Buy tot read 60 sec! NRC Next: ligt klaar op iPad Vakantie Boot Trein
  56. 56. Consumptie / Gebruik Productervaring Is die echt zo goed ! Try before you buy! ! ! ! ! Markov evenwicht
  57. 57. Aftersales Hoe komt jouw aftersales over bij jouw klant? Ben je echt voor lange termijn?
  58. 58. Klachten Veel voorbeelden: KPN T-Mobile ! Ontkennen heeft geen zin ! Excuus Tim Cook IOS 6
  59. 59. Update Hoe ga je er mee om? Openbaar excuus Tim Cook IOS 7: 87 % na 7 maanden
  60. 60. Renewal Hoe staan we er voor? Kiest de klant weer voor ons? Hoe bieden we het aan! ! T-Mobile in IJhorst
  61. 61. Customer Journey moet in balans zijn! Balans tussen je bedrijf en de klant ! Dus niet doorslaan !!! Niet alles kan / moet
  62. 62. Touchpoints Touchpoints
  63. 63. Touchpoints Bij elk van de stappen in de Customer Journey heeft u contact met de klant ! Wanneer raak je de klant
  64. 64. Touchpoints Website E-mail Telefoon Face to Face Aanbeveling (mond tot mond) Post
  65. 65. Touchpoint Customer Journey Elementen Customer Journey AwarenessVergelijk Prijs Aankoop Aftersales Klachten Upgrade Renewal Pitch / Lezing Website Telefoon Face to Face Aanbeveling E-mail Post www.de-innovator.nl csarb Touchpoint matrix
  66. 66. Customer Journey Elementen Customer Journey Awareness Vergelijken Prijs Aankoop Aftersales Klachten Upgrade Renewal Touchpoint Waardering Verbeteren www.de-innovator.nl csarb
  67. 67. Maak je eigen klantreis Wat is je doel? Hele reis of deel? Doel van de klant? Maak personas Deel de reis met je klant Denk flexibel en breed (begin vroeg eindig laat) Denk niet in een lineair proces (stapjes voor en achteruit) ! !
  68. 68. Persona Hoe ziet de gebruiker er uit? Naam Demografische kenmerken: geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen. Wat ziet de klant? Beschrijf wat de klant ziet in haar omgeving. Hoe ziet de omgeving er uit? Wie omgeeft haar? Wie zijn haar vrienden? Aan welk soort aanbod wordt ze dagelijks blootgesteld? Welke media gebruiken ze? Kranten, Bladen, Internet, TV, etc Wat voor problemen komt ze tegen? Wat denkt de klant? Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt! Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt? Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van? Wat is haar ambitie? Wat wil ze veranderen? Wat denkt de klant? Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt! Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt? Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van? Wat is haar ambitie? Wat wil ze veranderen? Wat zegt de klant? Stel je voor wat de klant zou kunnen zegen of hoe ze zich in het openbaar zou kunnen gedragen Wat is haar attitude? Wat gaat zij aan anderen vertellen? Wat verteld ze haar beste vrienden? Verschilt wat ze vertelt met wat ze denkt? Klantinzicht Wat hebben we geleerd? Hoe gaan we het aanpakken? Wat is de beste benadering? Persona Hoe ziet de gebruiker er uit? Naam Demografische kenmerken: geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen. Wat hoort de klant? Beschrijf hoe de omgeving de klant beïnvloed Wat zeggen haar vrienden? Haar echtgenoot? Wat beïnvloedt hen echt? … en hoe? Welke media zijn invloedrijk? Kranten, Bladen, Internet, TV, Radio. Wie geeft hun opdrachten? Hoe komen ze aan hun kennis? Hoe benaderen ze anderen? Telefoon, mail, bezoek ...? Wat denkt de klant? Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt! Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt? Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van? Wat is haar ambitie? Wat wil ze veranderen? Wat denkt de klant? Probeer een beeld te schetsen van wat er omgaat in het hoofd van de klant Wat is echt belangrijk voor haar? Wat ze misschien niet zegt! Stel je haar emoties voor! Waardoor wordt ze geraakt? Waar ligt ze van wakker? Waar droomt ze van? Wat is haar ambitie? Wat wil ze veranderen? Waar kom ik de klant tegen? Hoe ziet hun dag er uit: ze worden wakker en dan ...? Wat doet de klant? Hoe werkt ze aan haar ambities? Waaraan werkt de klant? Bij wat voor soort bedrijven? Met wie werkt ze samen? Hoe werkt ze samen? Wat doet ze in haar vrije tijd? Klantinzicht Wat hebben we geleerd? Hoe gaan we het aanpakken? Wat is de beste benadering? Persona Hoe ziet de gebruiker er uit? Naam Demografische kenmerken: geslacht, leeftijd, huwelijkse staat, beroep, inkomen. Wat frustreert de klant? Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken? Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen? Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties? Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet? Wat frustreert de klant? Schets een beeld van de grootste frustraties van de klant Welke belemmeringen staan tussen haar en wat ze wil of moet bereiken? Welke risico’s durft ze misschien niet te nemen? Wat voor problemen komen ze tegen? Wat zijn de angsten en frustraties? Wat zijn de obstakels of uitdagingen waar de klant zich mee geconfronteerd ziet? Wat wil de klant? Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken Wat zijn haar ambities? Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken? Bedenk een paar oplossingen! Wat hoopt zij te bereiken? Wat zijn op te ruimen obstakels? Hoe meet ze succes? Wat wil de klant? Beschrijf wat de klant echt wil of moet bereiken Wat zijn haar ambities? Hoe kunnen we helpen … zodat ze haar doel kan bereiken? Bedenk een paar oplossingen! Wat hoopt zij te bereiken? Wat zijn op te ruimen obstakels? Hoe meet ze succes? Klantinzicht Wat hebben we geleerd? Hoe gaan we het aanpakken? Wat is de beste benadering? Empathy Map www.de-innovator.nl csarb losjes gebaseerd op de Empathy Map van www.Xplane.com Empathy Map
  69. 69. Persona’s Voor elk persona een eigen klantreis
  70. 70. Customer Decision Journey
  71. 71. Switching Cost Hoeveel kost het de klant om naar jou over te stappen? ! Directe Kosten Productgebonden
  72. 72. Lock In Voor de huidige leverancier ! Loyalty programs etc Gaan we nu niet op in
  73. 73. Prijs Voor de klant SC <= GW + Goodie ! SC = Switching Cost GW = Extra Gebruikswaarde G = Waarde Goodie voor klant ! $ 300,- voor je oude iPad
  74. 74. Switching Cost Voor het bedrijf ! W => SC + KG ! SC = Switching Cost bedrijf W = winst door nieuwe klant KG = Kosten Goodie voor bedrijf ! Goodie WG >> KG
  75. 75. Doel: betere verkoop en meer omzet!
  76. 76. Doe niet alles! Denk na & Kies
  77. 77. Bedankt voor jullie aandacht!
  78. 78. Renate ! Moments of Truth

×