Presentatie gegeven tijdens Buzzcapture klantendag over Social Media Strategie ING.

1. Back to the Future
of Social Media
Klantendag Buzzcapture 29 november 2012 | Erik van Roekel
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 1

2. Corporate Communications Bank
Erik van Roekel
Reputation Manager
2

3. 1. 2009
2. Visie & Strategie ING Social Media
3. Wat doen we nu in NL en Internationaal?
4. 20..
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 3

4. 2009
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 4

5. Je klant serieus nemen
=
Social Media serieus nemen
5

6. Missie statement Webcare
Het ING Webcare Team participeert actief
in de social media
door klachten en problemen af te handelen,
vragen te beantwoorden en
feitelijke onjuistheden te weerleggen
met als doel de klant verder te helpen en
onze (online) reputatie te verbeteren.
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 6

7. 2009: Tooling
 Buzzcapture: haalt alle online buzz op
 CoTweet: schil rondom @INGnl_webcare
 Eigen tool: registratie cases
 Interne kennisbanken, intranet etc.
 3 snelle pc’s met dubbele monitoren en
internetconnectie
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 7

8. 2009: Procedures
 Directe contacten bij relevante afdelingen
Marketing, Productmanagement, Centrale
klachtafhandeling, Alarmlijn, Technische helpdesk,
Internet etc.
 Zeer korte lijnen met PR & Woordvoering
 Werkafspraken rondom afhandeling webcare cases
 Webcareprotocollen: waar wel/niet op reageren
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 8

9. 2009: Workload
 14.000 online uitingen
over ING in NL per maand
 43% van de ING Buzz op
twitter
 70 cases/mnd
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 9

10. 2009: Workload 2012
 14.000 online uitingen  28.000
over ING in NL per maand
 43% van de ING Buzz op  55%
twitter
 70 cases/mnd
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 10

11. 2009: Show me the money
 Negatieve discussies zijn beïnvloed
 Negatieve publiciteit in (landelijke) media
voorkomen door snelle signalering
 Publiciteit:
- interviews landelijke media
- experts die ons als voorbeeld aanhalen
- webcare teams die opzet kopiëren
 Veel positieve feedback gekregen
 Last but not least:
veel geleerd en inzicht in verbeterpunten
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 11

12. Reacties online
@INGnl_webcare Mooi dat ING nu ook Twitter onderzoekt op kritische
geluiden (groundswell). Ja, ik heb het starterspakket nu ontvangen,
dank!
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 12

13. Visie Social Media
ING Nederland
13

14. Uitgangspunten
Primaire Focus
‣ Creëren merkvoorkeur
‣ Creëren merkbetrokkenheid
Strategische pijlers
‣ Participeren in conversaties
‣ Conversaties faciliteren
‣ Conversaties initiëren
‣ Conversaties managen
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 14

15. Participeren in conversaties
Specialisten van ING:
‣ participeren actief in conversaties
‣ delen hun deskundigeid
‣ hebben hiervoor een training voor gevolgd
‣ en zijn hiervoor geautoriseerd
Medewerkers van ING:
‣ kunnen ook privé participeren in conversaties en ambassadeur zijn
voor ING.
‣ Voor medewerkers zijn richtlijnen opgesteld om hen bewust te maken van de
invloed die zij hebben en welke impact dit kan hebben op ING.
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 15

16. Framework
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 16

17. Framework
1. All Social media How do we
2. want to
Where do Main Social interact
we want media with the ‘Closed wall’
to be
audience?
present? Only one
‘Open wall’ Directly
How to
No presence combine
Indirectly
sales &
How do we
Social
manage
Internally
Social 3. 6. media ?
media?
Externally 7
4. When do Always
Always we
What
content do Only ING 5. measure
we want to When do Sometimes the Sometimes
share? A mix we answer results?
our Fans? Never Never
Others’ content
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 17

18. Faciliteren in conversaties
Focus op Big 7
‣ Twitter, Facebook, YouTube, LinkedIn, Hyves,
Slideshare en Flickr.
Social ‘side’ ING.nl
‣ Social Media Newsroom
‣ Social Media aggregatie/overzichtspagina
‣ Social sharing mogelijkheden
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 18

19. ING Internationaal
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 19

20. 20

21. Reputatiemanagement vs Webcare
ING Group Reputation Centre: ING Webcare Team NL
manages the reputation of ING Participates in social media:
Group in the social media leverages • Taking care of complaints &
ING’s exposure and gives input to problems
improve communication with our • Answering questions
internal and external stakeholders
based on observations in the social • Correct factual inaccuracies
media. • Helping our customers is the main
goal which leads to improving our
(online) reputation.
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 21

22. 22

23. 23

24. 24

25. 25

26. 26

27. 27

28. 28

29. Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 29

30. Initieren van conversaties
Het initiëren van conversaties vanuit volgende thema’s:
‣ Nieuws en kennis
‣ Financiële educatie
‣ Bank en maatschappij
‣ Ondernemerschap
‣ Werken bij ING
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 30

31. Managen van conversaties
‣ Social Media Hub
‣ Social Media Conversation Managers
‣ Ondersteuning via Tooling (bv BuzzCapture, Radian6)
‣ Training
‣ Richtlijnen (8 stappenplan) voor de organisatie
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 31

32. Tactisch 8 stappenplan
Bepaal je doelgroep Kijk naar Social Identificeer het juiste
Monitor & Measure
Media best practices platform
1 3 5 7
2 4 6 8
Bepaal je marketing
Bepaal benodigde Engage Evalueer & Deel
doelstellingen
resources
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 32

33. Succesvol?
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 33

34. Succesvol?
Set relevant KPIs Interpret Social Include 4 key Track trends and
according to your media KPIs dimensions changes in the
specific against existing when measuring Social Media
objectives KPIs Social Media landscape
Reach,
Measure what Contextualize engagement, Have proper
really matters ! Social Media sentiment and tracking in place
NPS
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 34

35. Succes gaat niet van zelf
35

36. Search: ING DiBa recommendations
36

37. Quote juryrapport :
“ De bank blinkt uit in de zeer professionele interne organisatie en een brede
inzet. De bank is actief op het gebied van marketing, service, corporate/HR,
branding en communicatie & PR.
ING begeeft zich in lastige markt.DiBa bank probeert moeilijke onderwerpen op
Search: ING De recommendations
een luchtige manier bespreekbaar te maken zoals rentestanden,
studieschulden en bespaartips. Ondanks dat het regelmatig tot pittige
discussies met fans en volgers leidt, zet ING door en is een van de weinig
banken die op product- en dienst gerelateerde zaken interactie weet te creëren.
’’
Door de comments heen lees je dat de reacties dat de reacties positiever
worden en de bank op die manier het sentiment weet te beïnvloeden.
37

38. Future
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 38

39. Future
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 39

40. #durftevragen
Klantendag Buzzcapture 2012 | Erik van Roekel | @evr 40