Om affärsnytta och strategier för sociala medier. Fredrik ger konkreta tips på hur företag kan utforma strategi och mål för sitt engagemang i sociala medier. Kort sagt handlar det om att lyssna, sätta upp mål och utforma en handlingsplan för ditt engagemang. Det handlar om att fokusera på det som skapar värde och affärsnytta för ditt företag – och dina kunder. Presentation från konferensen "Sociala medier" arrangör Atomer och bitar.

1. Social media strategi
- Engagemang och affärsnytta
Konferens ”Sociala medier – gratis marknadsföring för kluriga”
Fredrik Dolléus, webbstrateg/konsult, Alenio
2009-04-28

2. Sid 2 www.alenio.se

3. Innehåll
1. Ett förändrat medielandskap
2. Social mediestrategi
» Var ska vi börja, var ska vi vara
3. Mål och exempel på taktik
» Hitta
» Lyssna
» Kommunicera
» Involvera och ge kraft
» Supporta
4. Social media
» Koppling till verksamheten
5. Sammanfattning
www.alenio.se

4. Ett förändrat
medielandskap?
4
www.alenio.se

5. Vad har hänt de senaste åren på webben?
Fokus har förskjutits
Webbplatsen är centrum Webbplatsen är navet för all kommunikation
Egna webbplatsen Köp- och informationsprocess
Egenproducerad information Engagerade besökare
Informera och ge information Självbetjäning och medproducent
Planerad kommunikation Social media
Teknik och funktionalitet Nytta och resultat
Internet är socialt – Sociala medier ett begrepp på fenomenet
Sid 5 www.alenio.se

6. Webben som vi känner till den?
Prisjämförelser
Ratings Kataloger
Reviews
Nyhetsbrev
Kampanjwebb
Sökmotorer Wikipedia Skapa innehåll
Podcasting
Egen Webbplats RSS
Sociala nätverk
Widgets Forum
Banner
Bloggar
Egna bloggar Community
On-line video Mikrobloggar
Foto/musik/videodelning
www.alenio.se

7. Men var finns konversationen och påverkan?
Prisjämförelser
Ratings Kataloger
Nyhetsbrev Reviews
Kampanjwebb
Sökmotorer Wikipedia Skapa innehåll
Podcasting
Egen Webbplats RSS
Sociala nätverk
Banner Widgets Forum
Egna bloggar Bloggar
Community
On-line video Mikrobloggar
Foto/musik/videodelning
www.alenio.se

8. Social media påverkar konsumenten…
På de flesta sajter finns olika sociala funktioner som uppmuntrar användarna till
att delta, dela med sig, interagera och konversera.
Internet är socialt. Det påverkar dig och dina affärer
Source: Universal McCanns ”When did we start trusting strangers? How
the internet turned us all intoinfluencers”.
Sid 8 www.alenio.se

9. Vad motiverar till att dela med sig…
Sid 9 www.alenio.se

10. Internet och sociala medier, en påverkansekonomi
Sociala medier
- En revolution i sättet som konsumenter delar med sig av sina
erfarenheter och åsikter. Ett köksbord med plats för tusentals. De gamla
sanningarna stämmer inte längre. Det är ingen skillnad mellan internet
och sociala medier. Allt är ”socialt”.
Digitala vänner
- Sociala medier stödjer interaktionen mellan människor, lätt
att hålla kontakten och träffa nya vänner. Vi har expanderat
vårt nätverk
- Det är en naturlig del i den sociala interaktionen
- Kompisar eller intresse
Påverkan
- Det är nu enklare än någonsin att ”tycka till”
- Vi litar mer på omdömen på webben än på köpt reklam
- ”Super influencers”, påverkare som är högaktiva inom sociala
medier. Har stor påverkan på konsumenter och intressenter
Sid 10 www.alenio.se

11. Social mediestrategi
Var ska man börja, var ska vi vara?
11
www.alenio.se

12. Social mediestrategi
- Att skapa värde i sina satsningar
1. Utgå från dina kunder (lyssna/nuläge)
- Vilka är våra användare, vad gillar dom att göra på nätet, var finns dom?
- Vilka är våra starkaste supportrar?
- Hur hittar dom min webbplats?
www.alenio.se

13. Social mediestrategi
- Att skapa värde i sina satsningar
2. Sätt upp tydliga mål och strategi (tänk)
- Vad vill vi åstadkomma?
- Hur stödjer det verksamhetens mål?
- Vilken nytta/värde skapar det för verksamheten
- Hur vill vi förändra relationen med våra intressenter
- Hur skall vi organisera oss kring det?
www.alenio.se

14. Social mediestrategi
- Att skapa värde i sina satsningar
3. Välj taktik utifrån 1 och 2 (handla)
- När du kartlagt användarna, satt upp mål och bestämt strategi är det dags att
utvärdera vilken taktik och teknologi/verktyg du skall använda. Skapa en
handlingsplan med långsiktiga satsningar och ”quick wins”. Det viktiga är att
taktiken ska stödja verksamhetens mål.
www.alenio.se

15. Exempel på mål med ökad närvaro
1. Hitta
2. Lyssna
3. Kommunicera
4. Involvera och ge kraft
5. Supporta
Och taktik för att uppnå dem…
16
www.alenio.se

16. Mål och exempel på taktik/teknologi
1. Hitta
Varför:
Öka antalet värdefulla besök och möjligheten att hitta
innehållet/produkter/tjänster. Beroende på bransch ser kundens köpprocess
väldigt olika ut.
Frågor att ta ställning till
1. Hur hittar användarna oss på nätet
2. Var letar dom efter oss
3. Hur kan vi öka trafiken till vår sajt
4. Hur kan vi öka möjligheten att användarna hittar oss
www.alenio.se

17. Mål Hitta
Var söker användarna
Beroende på vad användarna söker
använder de olika tjänster. Case
Vårdguiden.
Information om sjukdomar:
• 8 av 10 Google
• 3 av 10 Vårdguiden
Kontaktuppgifter till vården
• 6 av 10 Hitta eller Eniro
• 3 av 10 Vårdguiden
• 1 av 10 Google
Det ger en bild av hur man ska prioritera
och vilka man ska samarbeta med.
Hur ser det ut i er bransch?
www.alenio.se

18. Kundens köpprocess
Hitta Påverka Göra Återkomma
Direkt via
Nyheter Nyhetsbrev
webbläsare
Informera
Digitala medier
Sökmotorer/
annonsering Jämförelser Tips & Råd
Köpa
Hitta.se/Eniro
Rekommendationer/
argument Erbjudanden
Rekommendationer Bli kontaktad
Kampanjer medier”
”Sociala
Kampanjer
och aktiviteter
Off-line
Annonsering, reklam, rekommendationer Kundservice
19
www.alenio.se

19. Mål och exempel på taktik/teknologi
2. Lyssna
Varför:
Vad säger man om ditt varumärke på nätet. Input till förbättring och
förändring. Lär dig förstå kunderna. Var på de platser som har störst
betydelse för din verksamhet. Ett komplement till sporadiska
kundundersökningar och fokusgrupper.
Frågor att ta ställning till:
1. Vad säger man om oss på nätet (kunder, påverkare, konkurrenter, +/-)
2. Hur många säger det? Vilka är det som säger det?
3. Var skall vi lyssna (bloggar, webbsidor, nyheter, wikis, forum mm)
4. Hur skall vi organisera oss
www.alenio.se

20. Mål Lyssna
-Sök på nyckelord relaterade till
verksamheten.
Ger feedback hur vårt varumärke
och tjänster kommuniceras och
upplevs.
Som ett stort användartest…
Sid 21 www.alenio.se

21. Mål Lyssna
Sid 22 www.alenio.se

22. Mål Lyssna
Lyssna
www.alenio.se

23. Sid 24 www.alenio.se

24. Mål Lyssna
Lyssna
Exempel på enkel nyckelordsövervakning för Vårdguiden, samlat
via RSS. Finns även tjänster man kan köpa.
www.alenio.se

25. Exempel Hewal
Sid 26 www.alenio.se

26. Exempel Hewal
Sid 27 www.alenio.se

27. Exempel Hewal
Sid 28 www.alenio.se

28. Exempel Hewal
Sid 29 www.alenio.se

29. Mål och exempel på taktik/teknologi
3. Kommunicera
Varför:
Bemöta vad som sägs, visa att man lyssnar och åtgärda saker med betydelse. Prata
med nätverken och sprid ditt varumärke. Aktivt delta. Det handlar inte hur många de
är, utan vilka de är.
Frågor att ta ställning till:
1. Varför skall vi svara
2. När skall vi svara
3. Hur/vem skall svara
4. Vad ska vi kommunicera (social medier är ingen traditionell marknadsföringskanal)
5. Aktivt, inte bara reaktivt
6. Internt policy hur företaget agerar i sociala medier
www.alenio.se

30. Miniguide:
Besvara kommentarer och inlägg
- Visa att man lyssnar
- Var personlig, öppen och transparant
- Var aktiv och bemöt
- Var beredd att man inte kan kontrollera
allt
- Ha en policy för när, var och hur man
svarar
- Affärsmänniskor är också människor
(B2B)
Källa: Amerikanska Flygvapnet, översatt och omarbetad av Per Axbom
Sid 31 www.alenio.se

31. Mål Kommunicera
www.alenio.se

32. Mål Kommunicera
www.alenio.se

33. Mål Kommunicera
Exempel Wackå
Sid 34 www.alenio.se

34. Mål Kommunicera
Exempel Wackå
Sid 35 www.alenio.se

35. Mål Kommunicera
Exempel Wackå
Sid 36 www.alenio.se

36. Mål Kommunicera
Exempel Wackå
Sid 37 www.alenio.se

37. Mål Kommunicera
Newsroom
Sid 38 www.alenio.se

38. Mål Kommunicera
Newsroom
Sid 39 www.alenio.se

39. Mål och exempel på taktik/teknologi
4. Involvera och ge kraft
Varför:
Viktigt att användarna och kunder känner att de kan påverka och att vi
bryr oss. Word of Mouth har stor kraft och trovärdighet. Utveckla med,
inte för dina kunder. Bjud in användare för att bidra till utveckling och
förbättring
Frågor att ta ställning till:
1. Hitta våra starkaste förespråkare och involvera dem
2. Hur ska vi bygga relationer
3. Hur kan vi dela med oss
4. Hur underlätta viral spridning, stories från våra kunder
5. Hur kan användarna rekommendera våra produkter till andra
6. Nytta för olika delar av organisationen
www.alenio.se

40. Mål Involvera och ge kraft
- Ca 1 000 omdömen/månad
- 4.0 i genomsnitt
- hälften ger kommentarer
Kommentarer handlar om
förbättringsförslag, ris/ros, saker
som saknas. Många läkare och
experter ger kommentarer.
Sid 41 www.alenio.se

41. Mål Involvera och ge kraft
Sid 42 www.alenio.se

42. Mål Involvera och ge kraft
Crowdsourcing
-En distribuerad form av
problemlösning och
produktionsmodell
-Handlar om att utveckla
med istället för sin
marknad
Sid 43 www.alenio.se

43. Mål Involvera och ge kraft
Involvera
Viktiga är att inte
fokusera på produkten,
utan vad man kan göra
med den.
Dvs vilket
engagemang skapar
produkterna.
Tex Fiskars!
www.alenio.se

44. Mål och exempel på taktik/teknologi
5. Supporta
Varför:
Hitta sätt att hjälpa våra kunder att hjälpa varandra. Avlasta den egna
kundsupporten.
Frågor att ta ställning till:
1. Var diskuterar man frågor kring våra produkter och tjänster idag?
2. Vilka är de vanligaste frågorna, hur kan vi nå ut med det?
3. Kan vi hjälpa användarna genom forum, microbloggar, FAQ etc
4. Hur hanterar vi negativ kritik, vågar vi öppna upp
www.alenio.se

45. Mål supporta
Sid 46 www.alenio.se

46. Mål supporta
Sid 47 www.alenio.se

47. Sid 48 www.alenio.se

48. Social media
Koppling till verksamheten
49
www.alenio.se

49. Vanliga funktioner i ett företag
- Forskningsavdelning
- Marknadsavdelning
- Säljavdelning
- Supportavdelning
- Produktion/utveckling
Hur kan vi koppla mål och strategi till
dem?
Sid 50 www.alenio.se

50. Exempel – mappning av mål mot funktioner:
Funktioner i företaget Mål Webbteknologi Framgång/effekt
Forskning/uppföljning - Lyssna - Privata forum -Nådda insikter
Lär dig förstå kunderna - Bevakning/lyssna -Kostnader
bättre. Input till
produktutveckling.
Marknad - Hitta -SEO/SEM -Försäljning
Öka trafiken. -Bloggar -”Buzz”
-Kommunicera -Communities -Uppmärksamhet
Ditt varumärke och dina -Sociala nätverk - Ambassadörer
produkter.
-Foto/videodelning
Sälj - Ge kraft/dela med dig -Widgets -Försäljning
Hitta dina förespråkare låt -Communities -”Buzz”
dem sälja dina produkter
-Lojalitet/branding -Medlemmar
- Virala funktioner
Support - Supporta -forum -Frågor besvarade
Underlätta för användarna att -wikis -Minskade telefonsamtal
hjälpa varandra
-microbloggar -Deltagande
- Experter
Produktion/utveckling - Involvera -Omdömen/ -Produkt idéer
Använd kunderna för att kommentarer -Förbättringar
utveckla erbjudandet
-Communities
*Omarbetad från Forrester Research
www.alenio.se

51. Sammanfattningsvis…
• Etablera en social media strategi
• Starta med att lyssna och bevaka, det ger dig insikt.
• Ta reda på vad dina kunder gillar att göra på nätet Lyssna
•
Tänk
Sätt alltid upp mål med satsningarna (börja inte direkt med taktiken)
• Det kräver personella resurser. Du behöver/kan inte vara med överallt,
Handla
satsa hellre på de 2-3 saker som gör störst skillnad.
• Följ upp, utvärdera och anpassa.
• Sökoptimera alla webbaktiviteter
Sid 52 www.alenio.se

52. Tack!
Fredrik Dolléus
E-post: fredrik.dolleus@alenio.se
Webb: www.alenio.se
Personlig blog: www.digisocial.se
Fredrik at LinkedIn
Fredrik at Flickr
Fredrik at Delicious
Fredrik at Jaiku
Fredrik at Facebook
Fredrik at Twitter
”Vi coachar ditt företag att nå
högt ställda internetmål”
Sid 53 www.alenio.se