ITIL em pequenas organizações - estratégia de serviços

ITIL em pequenas organizações
Estratégia de Serviços de TI
Parte 01
de 05
Facilitador – Fernando Palma
ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB
fpalma@portalgsti.com.br

ITILemPequenasorganizações-IPortalGSTI&PMG
Fernando Palma
Consultor e professor em Governança de TI, Gestão
de Serviços de TI e Gestão da Segurança da
Informação.
Mestrando em Administração de Empresas, graduado
em Sistemas de Informação.
Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em
BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation.
Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e
trabalha também no segmento de ensino para concursos.
É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de
Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação.
Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor,
coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys
Tecnologia.
Fundador e administrador do Portal GSTI
Contato: fpalma@portalgsti.com.br
Facilitador

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Agenda
Estratégia de Serviços de TI
Gerenciamento do Portfólio
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento Financeiro
Introdução
Sobre esta série
Sobre adoção de boas práticas em
pequenas organizações

Sobre esta série
Transição
de Serviço
Desenho
de Serviços
Operação
de Serviço
Estratégia
de Serviço
Melhoria Contínua
de Serviço
Hoje!

Adoção de boas práticas em pequenas organizações
O nível de complexidade percebido é
superior ao nível real

Quem toma a iniciativa, sente um
estranho no ninho!

Líderes de TI com pouca autonomia

15/4/2014
Portfólio
Serviços Obsoletos
Parte do Portfólio
disponível para um
cliente
Catálogo de
Serviços
Funil de Serviços
Serviços novos ou
em
desenvolvimento
Serviços
aposentados
Gestão do Portfólio de serviços

5/4/2014
Passo 01
Registre todos os serviços oferecidos por TI
em um Portfólio
Passo 02
Atribua cada serviço a um dono e, se possível, defina
também a matriz RACI dele.

5/4/2014
Passo 03
Faça uma primeira avaliação do valor entregue por cada
serviço. Para tanto, invista em uma ou mais ações a seguir:
•serviços mais utilizados serviços ociosos;
•proposições de aposentadorias/substituições;
•associe cada serviço de TI a um ou mais objetivos estratégicos

15/4/2014
Passo 04
Categorize e agrupe seus serviços por
tamanho, disciplina, valor estratégico, e/ou quantas outras
classificações quais considere importantes.

15/4/2014
Passo 05
Com ajuda dos donos dos serviços (passo 2), elabore os
indicadores estratégicos que serão usados para medir a
eficiência e eficácia de cada serviço de TI sob
perspectiva estratégica.

15/4/2014
Passo 06
Desenvolva relatórios mensais com os
indicadores propostos no passo 05. Esta ação, por si só irá
trazer alguns benefícios, tais como:
•aproximará o departamento de TI a área de negócio;
•trará a organização uma visão sobre o que TI faz pela área de
negócio;

15/4/2014
Passo 07
Realize reuniões, pelo menos trimestrais, para discutir
pontos como:
•quais serviços entregam / não entregam valor;
•quais indicadores e metas devem ser reformulados;
•propostas de melhoria para serviços e para o processo;
•propostas de melhoria para os serviços.

15/4/2014
Passo 08
Garanta que qualquer modificação nos serviços
de TI ou desenvolvimento de novo serviço será
submetido a este processo, para que o valor
entregue seja avaliado e acompanhado durante
todo o ciclo de vida, caso ele seja aprovado.

15/4/2014
Estratégia de Serviços
Service Strategy
Compreender e influenciar a Demanda do cliente de
forma a garantir que haja capacidade de entrega de
serviços
Balanceia o Fornecimento x Capacidade dos Recursos
Reduz o Risco da Indisponibilidade devido a falta de

15/4/2014
Passo 01
Comece pelo gerenciamento da capacidade
A gestão da capacidade é premissa para o desempenho
deste processo. Através das previsões de uso dos serviços e
recursos de TI serão atribuídas as previsões
de necessidades de recursos para TI, os custos do mesmos,
além de riscos e impactos.

15/4/2014
Service Strategy
Passo 02
Minimize seu escopo
Trabalhe com escopo reduzido, priorizando serviços associados
a funções vitais do negócio. Em pequenas organizações,
provavelmente existirão um pequeno grupo de sistemas e outros
serviços básicos que estão entre os mais requeridos. Implemente
o Padrão de Atividades do Negócio com foco nestes serviços,
afinal são os que refletem maiores impactos para a área de
negócio.

15/4/2014
Service Strategy
Passo 03
Foque nas principais demandas sazonais:
Mapeie quando e porque a capacidade dos serviços de TI será requerida ao
extremo. A depender da área de negócio da sua organização, pode tratar-se
de:
• período de início de aulas universitárias, quando o sistema de
matrícula será utilizado;
• meses em que há aumento no número de vendas;
• período em que a organização receberá, por qualquer motivo,
público externo;
Passo 04
Trabalhe orientado a comitês
A recomendação é que crie o hábito de reunir comitês com foco
estratégico para TI, envolvendo cargos gerencias/de direção de TI junto
com representantes da área de negócio.

15/4/2014
Service Strategy
Passo 5
Formalize as restrições adequadas ao seu negócio
Técnicas usadas neste processo podem variar a depender da
área de negócio que sua organização trabalhe.

Requisitos do Negócio Orçamento Contabilidade Cobrança
Metas financeiras
Modelos de Custo
Políticas de Cobrança
Feedback da Cobrança
Para o negócio
15/4/2014

15/4/2014
Passo 01
Conheça bem os seus custos e orçamentos
Passo 02
Crie modelos de custos
Experimente modelos de custos diferentes do que você já
trabalhou.

15/4/2014
Passo 03
Aplique o rateio de custos e divulgue relatórios
Reuniões de diversas naturezas podem ser utilizadas para
relatar e discutir os custos dos serviços de TI

Contato
Contato@portalgsti.com.br
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