Palestra governança por Fernando Palma

Workshop
Governança de TI
Uma abordagem ao tema utilizando
BSC, COBIT e ITIL

Material desenvolvido pela Avansys
Tecnologia para o evento ministrado para a
Assembléia Legislativa do Estado da Bahia

Por Fernando Palma
Por Fernando Palma – Consultor ITSM
Fernando.palma@avansys.com.br
fernando.palma@avansy.com.br
http://gsti.blogspot.com
www.avansys.com.br

Agenda

Apresentação

Governança de TI

BSC

COBIT

ITIL

08/09/2010

Apresentação do Workshop

08/09/2010

Objetivos do Workshop
Habilitar os participantes nas seguintes tópicos

Alinhamento Estratégico de TI
através de Modelos de Gestão

Planejamento Governança de
Estratégico TI com ITIL e
através do BSC COBIT

08/09/2010

Estrutura do workshop
Este workshop é composto de:

Material Didático - Slides
Exemplos práticos

08/09/2010

Conteúdo deste Workshop

1 – Apresentação
2- Introdução a Governança de TI
3- Utilizando o BSC para traduzir a estratégia
4- Utilizando o COBIT para priorizar processos de TI
5 – Utilizando ITIL para aplicar processos

08/09/2010

Considerações Importantes

Este workshop foi desenvolvido com foco voltado ao público da
Assembléia Legislativa do Estado da Bahia
Será utilizada uma linguagem de negócio voltada para a
realidade do cliente, na tentativa de tornar a apresentação útil e
eficaz
O consultor responsável pela apresentação é especialista em
ITSM. Entretanto, abordará modelos estratégicos com o objetivo
de mostrar como práticas de ITSM e Governança podem
influenciar a estratégia da organização

08/09/2010

Governança de TI

08/09/2010

Agenda

- O que é Governança de TI?

08/09/2010

Governança de TI
Maturidade de TI

Governança TI

GSTI

Estratégico TI
GIETI

Tático
TI

Operacional
TI
08/09/2010

Governança de TI

Governança
Empresarial

Governança Governança
Coorporativa de Negócios

Governança de
TI
08/09/2010

Governança de TI
Objetivos da Governança

Alinhar Objetivos

Gerenciar Riscos

Reduzir Custos

Demonstrar ROI

Melhorar Qualidade

08/09/2010

Agenda

-Ok. E na prática?

08/09/2010

Governança de TI
O que você pode esperar:
Transparência entre setor de TI e colaboradores

Decisões mais rápidas: projeto, mudança

Definições de prioridades

Controle

Subsídios para justificar e dar feedback

Menos dependência sob pessoas chave

Melhor comunicação e entendimento entre
08/09/2010
setores

Governança de TI
O que você pode esperar:

Melhor alocação de recursos Humanos

Melhor visão a longo prazo

Motivação

08/09/2010

Agenda

-O que COBIT, ITIL e BSC tem haver
com isso?

08/09/2010

Governança de TI – utilizando padrões

Missão/Visão da empresa

Objetivo Objetivo Objetivo
BSC
Objetivo

COBIT

TI Setor Setor Setor
ITIL
08/09/2010

Governança de TI – utilizando padrões

O que eu vou fazer para
corresponder?
BSC ITIL

COBIT
O que a Como eu farei
empresa espera isso?
de mim?

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Agenda

Conclusão

08/09/2010

Governança de TI – Conclusões

Governança de TI pode ser resumida como
gestão estratégica de TI

Deve ser praticada de “fora para dentro”

Modelos de gestão contribuem acelerando
o caminho, funcionando como ferramentas

Planejar sempre é menos custoso do que
reagir
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Balanced Scorecards

08/09/2010

Agenda

- O que é?

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Balanced Scorecards

Sistema gerencial que permite à organização
implementar, divulgar e gerenciar suas estratégias.

Foi criado por Robert Kaplan, em 19992

Pode ser considerado um sistema de Gestão
Estratégica para

Comunicar a estratégia por toda a empresa
Alinhar as metas departamentais e pessoais à estratégia
Realizar revisões estratégicas periódicas e sistemáticas
Relacionar indicadores e obter feedback
08/09/2010

Balanced Scorecards

Funcionamento do BSC Missão da Empresa

Objetivos Estratégicos

Balanced Scorecards : como implementar

Planos de Ação, Metas e Indicadores

Objetivos por área e indivíduo
08/09/2010

Balanced Scorecards
Perspectivas do BSC

O tradicional Balanced Scorecard realiza medições com indicadores
para monitoramento em quatro dimensões-chave:

Processos
Finanças
Internos

Clientes Aprendizado

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Causa-efeito entre as perspectivas do BSC
Causa-efeito Resultado

Aumentar o
Perspectiva desempenho financeiro
Financeira

Perspectiva Contribuir com o Manter democracia
dos Clientes interesse do cidadão no estado

Perspectiva Melhorar os Implantar novos
dos Processos processos Internos serviços
Internos

Perspectiva da
Assegurar treinamento e
Inovação e capacitação para a força de
Aprendizado
08/09/2010 trabalho

Agenda

- Quero utilizar. Por onde eu
começo?

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Balanced Scorecards na prática

Transforme a missão da empresa em objetivos a curto
e longo prazo

Insira nas perspectivas financeira e de clientes

Escolha as metas e ações de processos e aprendizado
que contribuem para os objetivos

Distribua responsabilidades e cobre indicadores

Automatize

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Balanced Scorecards na Prática
Ser referência de qualidade na construção de conhecimento e práticas que solidifiquem a democracia no Estado,
tornando-se um diferencial de qualidade no contexto das escolas do legislativo, tanto na capacitação dos servidores
públicos, que dão suporte às atividades do legislativo maranhense, quanto de cidadãos e cidadãs em geral, possibilitando
formação de cidadania plena e participativa.
Resultado
Perspectiva Garantir Desempenho Cumprir metas Reduzir os Custos
Financeira Financeiro

Construção de uma Manter qualidade e
Perspectiva de transparência no serviço
sociedade justa e igualitária
Clientes público

Perspectiva Eficiência no Planejamento Anual e Manter
Acompanhamento conformidade com
de Processos Eficiência na
a legislação
Avaliação de Leis
Integrar o Programa INTERLEGIS do ambiental
Acompanhar o Tomar a frente das de interesse do
Senado Federal processo de discussões de temas Cidadão Realizar convênios com as
transformação de interesse da Câmaras de Vereadores para
Orientar a legislação participativa da sociedade população Eficiência na
estabelecer mútua cooperação
e a iniciativa popular Divulgação
técnico-científica

,
Qualificar os servidores nas atividades de suporte Ampliar a formação em assuntos
técnico-administrativo Conscientizar
legislativos
o servidor de
Perspectiva de Oferecer aos servidores possibilidade de Contribuir com a construção e a suas funções
Pessoas e complementarem seus estudos em todos os circulação do conhecimento, no Legislativo
Aprendizado níveis de escolaridade otimização do capital cultural e e na
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Promover seminários, ciclos de palestras sobre temas atuais da de inteligência da Casa sociedade
realidade brasileira

Balanced Scorecards na Prática
Democracia no Estado Objetivos Indicadores Metas Ações
. Aproveitar melhor . Custo por mês . 400 mil . Implantar sistema
Perspectiva
Financeira

Reduzir os Custos
recursos de Gerenciamento
Garantir Desempenho . Redução de . % redução . 20% de Gastos
Financeiro despesas . PPA
. Atingir metas
. Compartilhar . % Leis avaliadas . 90% . Implementar
Perspectiva dos
Perspectiva dos

Construção de uma
interesses da no prazo consultas na Web
sociedade justa e igualitária . 100%
Clientes

Sociedade . % de Deputados . Pesquisa com o
. 60%
. Aprovar Leis que tem despesas público do estado
Manter qualidade e . Transparência
transparência divulgadas
. Manter sociedade
. Instrução ao cid
informada
. Maior produção . Tempo atualização . 12h . Interligar diários
Perspectiva dos Conhecimento

Eficiência na Avaliação e
divulgação de Leis . Divulgação das Diário da Assembléia . 48h . Ampliar detalhes
Processos

ações otimizada . Tempo atualização . 12 dias das informações
Integrar o Programa . Alinhamento Diário da do Estado . 30 dias . Requisitar eficiência
INTERLEGIS do Senado Federal Interlegis . Tempo para avaliar . 90% do Senado em
. Acompanhamento projetos de leis divulgar informações
Eficiência no Planejamento Anual e de Metas anuais . Metas do PPA . Definir processos
Acompanhamento . Plan A. por setor
cumpridas
Perspectiva do

Qualificar os servidores nas . Profissionais % de servidores . 90% . Treinar profissionais
atividades de suporte qualificados treinados . 90% . Documentar
técnico-administrativo . Realização de . % de servidores que . 100% processos e
Eventos para participaram de . Divulgar Interlegis
Conscientizar o servidor de divulgar estratégia e eventos . Programa de
08/09/2010
suas funções no Legislativo resultados . Participação PPA comunicação

BSC pós implementação
Democracia no Estado Formação Cidadania
Desempenho Financeiro

68,455
67,320 47,455 71,455
Informação ao Leis Avaliadas Leis Pendentes a
Despesas Divulgadas Pesquisa Pública
Cidadão no prazo revisar

91% +30% 55% 75% 120
Atualização Diário Projeto Interlegis Metas do PPA Alinhamento com câmera de Vereadores

90% Atraso 20% 62% 95%
Participação PPA
Servidores Treinados Servidores que participaram de Eventos
Servidores que conhecem a Estratégia

Agenda

- Conclusão

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Balancedscorecards– Conclusões

O BSC contribui para “desdobrar” a estratégia da
empresa

Ajuda a criar um consenso

Interliga os objetivos de alto a baixo nível

Cria agilidade

Apoio a decisões

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COBIT

COBIT Significa Control Objectives for Information and Related
Tecnology

Traduzindo: Objetivos de Controle para a Informação e
Tecnologia Relacionada

É baseado em práticas utilizadas por organizações que foram
reunidas e desenvolvidas em um framework baseado em
controles, pela ITGI (antes ISACA)

ITGI: IT Governance Institute

ISACA: Systems Audit and Control Association

08/09/2010

COBIT
Pode ser baixado gratuitamente pelo site da ISACA :
www.isaca.org

Adotado mundialmente

Inicialmente era um modelo voltado para auditoria, hoje é
considerado um framework de Governança de TI

O COBIT pode ser utilizado para alinhar os objetivos de negócio
(obtidos através de planejamento estratégico) aos objetivos de TI

Fornece apoio a Governança de TI, Gerenciamento de projetos
de TI e de Serviços de TI

Pode ser utilizado para qualquer empresa, qualquer
08/09/2010
tamanho

COBIT

Principais Características do COBIT:

Focado no Orientado a
Negócio Processos

Baseado em Orientado
Controles por Métricas

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COBIT
O COBIT foca NO QUE precisa der feito

COBIT
O QUÊ?

ISO PMBOK
20.000 BS CMMI
COMO? ITIL 25999
PRINCE
2

08/09/2010

Processos do COBIT

08/09/2010

Processos do COBIT - Exemplo
PO1. Definir Um Plano Estratégico de TI
PO1.1 Gerenciamento de Valor da TI Percentual de PETI aprovados
Trabalhar com a Direção do Negócio para
assegurar que o portfólio de investimentos Percentual dos objetivos de TI no plano estratégico
em TI da empresa contenha programas de TI que sustentam o plano estratégico de negócio;
baseados em sólidos estudos de caso de
negócio. Reconhecer que há investimentos Demora entre a atualização do plano estratégico
de TI e a atualização dos planos táticos de TI.
obrigatórios, sustentáveis e discricionários

PO1.3 Avaliação da Capacidade e Ações
Desempenho Correntes Comprometimento da Alta Direção e da
Avaliar a capacidade e o desempenho Direção do Negócio no alinhamento do
atuais das entregas de soluções e serviços planejamento estratégico de TI com as
para estabelecer um modelo com o qual os necessidades atuais e futuras;
requisitos futuros podem ser comparados Entendimento da capacidade atual de TI;
Estabelecimento de um esquema de
priorização de objetivos de negócio, que
quantifique os requisitos de negócio;

08/09/2010

Processos do COBIT
Níveis de Maturidade dos processos

Nível 0 Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5
Inexistente Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado

08/09/2010

Resumo Processos do COBIT

RESUMO – características e escopo
PC1 Metas e
PC2 Propriedades PC3 Repetibilidade
Objetivos do
do Processo do Processo Nível 0 Nível 1 Nível 2 Nível 3 Nível 4 Nível 5
Processo Inexistente Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado

PC 4 Papéis e PC 5 Políticas PC6 Melhoria do
Responsabilidades Planos e
Procedimentos
Processo de
Performance
Nível de Maturidade

Impacta diretamente no requisito da informação a
Primário
Requisitos de Controle Genéricos qual se refere

Gerente do Analista de Analista Gerente
Impacta indiretamente ou parcialmente no critério de
Projeto Sistema de Testes de Secundário informação a qual se refere
Configuraç
ão

Planejament A/R I I I Pode ser aplicável, entretanto os requisitos são mais
o Em branco satisfeitos por outra medida de controle ou mesmo
por outro processo
Análise de A/I/C R I -
Requisitos Metas e
Nível de Medidas de controle métricas de TI
Codificação A/I I/C - -

Testes A/I/C I/C R Indicam se os objetivos foram atingidos.
Medidas de Esses podem ser medidos somente após os fatos e portanto
Implantação A I/C I I/C Resultado (OM) são chamados de indicadores históricos (lag indicators). Metas e
métricas de
Versioname A/I I/C - R Processos
nto Indicam se os objetivos serão possivelmente
Indicadores de atingidos. Eles são medidos antes que os resultados sejam
Monitoração A/R I - - Performance (PI) claros e portanto são chamados de indicadores futuros (lead
e Controle indicators).
Metas e
métricas de
08/09/2010
Matriz RACI Metas e Métricas atividades

Agenda

- Mas afinal, qual relação entre
BSC e COBIT?

08/09/2010

Agenda

Relembrando...

08/09/2010

Objetivos, indicadores metas e ações
Democracia no Estado Objetivos Indicadores Metas Ações
. Aproveitar melhor . Custo por mês . 400 mil . Implantar sistema
Perspectiva
Financeira

Reduzir os Custos
recursos de Gerenciamento
Garantir Desempenho . Redução de . % redução . 20% de Gastos
Financeiro despesas . PPA
. Atingir metas
. Compartilhar . % Leis avaliadas . 90% . Implementar
Perspectiva dos
Perspectiva dos

Construção de uma
interesses da no prazo consultas na Web
sociedade justa e igualitária . 100%
Clientes

Sociedade . % de Deputados . Pesquisa com o
. 60%
. Aprovar Leis que tem despesas público do estado
Manter qualidade e . Transparência
transparência divulgadas
. Manter sociedade
. Instrução ao cid
informada
. Maior produção . Tempo atualização . 12h . Interligar diários
Perspectiva dos Conhecimento

Eficiência na Avaliação e
divulgação de Leis . Divulgação das Diário da Assembléia . 48h . Ampliar detalhes
Processos

ações otimizada . Tempo atualização . 12 dias das informações
Integrar o Programa . Alinhamento Diário da do Estado . 30 dias . Requisitar eficiência
INTERLEGIS do Senado Federal Interlegis . Tempo para avaliar . 90% do Senado em
. Acompanhamento projetos de leis divulgar informações
Eficiência no Planejamento Anual e de Metas anuais . Metas do PPA . Definir processos
Acompanhamento . Plan A. por setor
cumpridas
Perspectiva do

Qualificar os servidores nas . Profissionais % de servidores . 90% . Treinar profissionais
atividades de suporte qualificados treinados . 90% . Documentar
técnico-administrativo . Realização de . % de servidores que . 100% processos e
Eventos para participaram de . Divulgar Interlegis
Conscientizar o servidor de divulgar estratégia e eventos . Programa de
08/09/2010
suas funções no Legislativo resultados . Participação PPA comunicação

Agenda

Traduzindo para TI:

08/09/2010

Objetivos de TI que apóiam Objetivos de Negócio
Democracia no Estado Alinhar a Estratégia da
Empresa
Setor de TI
Garantir Desempenho Contribuir com o PPA
Financeiro Influenciar demanda
Aprimorar a eficiência dos custos de TI por serviços
Reduzir os Custos
Construção de uma Assegurar a satisfação dos Garantir que os serviços de
sociedade justa e igualitária usuários finais com a oferta TI fiquem disponíveis de
e níveis de serviços acordo com o requerido
Manter qualidade e
transparência Criar agilidade para TI Automatizar
transparência da
Área de Negócio

Eficiência na Avaliação e Soluções de videoconferências e Informação – Portais
divulgação de Leis capacitação a distancia, suportando
Definir como funções de
o INTERLEGIS
negócios e requerimentos de
Integrar o Programa Reduzir os defeitos e re- controles são convertidos em
INTERLEGIS do Senado Federal soluções automatizadas
trabalhos na entrega de
efetivas e eficientes
serviços e soluções
Qualificar os servidores nas Transferir conhecimento das Atendimento categorizado
atividades de suporte novas soluções de TI
técnico-administrativo
Acompanhar a modernização Treinar Equipe

Conscientizar o servidor de Identificar soluções de apoio Contratar e manter pessoas
suas funções no Legislativo ao conhecimento habilitadas e motivadas

08/09/2010

Agenda

Agora é só aplicar

08/09/2010

Mapa estratégico de TI
Ser referência de qualidade no fornecimento de serviços de Tecnologia, de forma a alinhar e maximizar os objetivos
estratégicos da Organização.

Influenciar
Alinhar eficiência demanda por
Perspectiva Garantir ROI dos custos de TI
Financeira serviços

Assegurar a satisfação dos Garantir que os serviços de TI
Criar agilidade Contribuir com
Perspectiva de usuários finais com a oferta ficam disponíveis de acordo
metas de
Clientes e níveis de serviços para TI com o requerido negócio

Perspectiva Reduzir os defeitos e re-trabalhos Manter
na entrega de serviços e soluções conformidade com
de Processos Priorizar a legislação
Reduzir custos de Incidentes
Soluções de videoconferências e Processos ambiental
Manter Canal de conforme serviço
capacitação a distancia,
Comunicação Único e metas Gerenciar e Priorizar
suportando o INTERLEGIS
eficaz e eficiente Mudanças de TI que
Aprimorar e manter a
Gerenciar Problemas funcionalidade dos respondem ao negócio
processos de negócios
,
Treinar Equipe Conscientizar
Transferir conhecimento das novas soluções de TI
profissionais a
Perspectiva de Acompanhar a modernização respeito da
Contratar e Manter Bases de
estratégia de TI
Pessoas e manter pessoas Conhecimento
Aprendizado Manter padrões para a habilitadas e
08/09/2010 Soluções documentadas
Arquitetura da Informação motivadas

Agenda

Encontrando os processos do COBIT

08/09/2010

Balanced Scorecards x Governança de TI
Objetivo de Negócio Objetivo de TI Processos do COBIT

Reduzir Custos Alinhar eficiência dos PO5 e DS6
Garantir Desempenho custos de TI
Financeiro Influenciar Demanda por
serviços
Construção de uma Criar agilidade de TI PO2, PO4, PO7, AI3 e DS1
sociedade justa e Assegurar a satisfação dos
igualitária usuários finais com a oferta
Transparência e níveis de serviços

Eficiência na avaliação e Soluções de PO2, AI4,AI7 e DS8
divulgação de Leis videoconferências e
Integrar o Programa capacitação a distancia,
INTERLEGIS do Senado suportando o INTERLEGIS
Federal Reduzir os defeitos e re-
trabalhos na entrega de
serviços e soluções
Conscientizar o servidor Transferir conhecimento AI1 AI4
de suas funções no das novas soluções de TI
Legislativo Treinar Equipe
Identificar soluções de
Qualificar os servidores
apoio ao conhecimento
08/09/2010 atividades de suporte
nas
técnico-administrativo

Desdobrando em metas, indicadores e ações
Aumentar a Lucratividade Objetivo de Negócio

Alinhar eficiência dos custos de TI Objetivo de TI

PO5 Gerenciar o Investimento de TI Processo

PO5 – Meta /Objetivo
. Decidir o portfólio e investimentos em TI de forma
eficaz e eficiente e elaborar e rastrear os orçamentos
PO5 – Indicadores
. Percentual de serviços e projetos de TI cujo custo foi
documentado
. Percentual de soluções que atingiram o valor previsto
PO5 – Ações
· Previsão e alocação de orçamentos
· Definição do critério de investimento formal
08/09/2010 . Recuperação de investimento

Objetivo de Negócio
Construção de uma sociedade justa e igualitária
Assegurar a satisfação dos usuários finais com Objetivo de TI
a oferta e níveis de serviços
Processo
DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviços
DS1 – Meta /Objetivo
. Assegurar o alinhamento dos principais serviços de TI
com a estratégia de negócio

DS1 Indicadores
. Percentual de serviços cobertos por SLA´s
. Níveis e Disponibilidade dos serviços críticos
. Nível confiabilidade
. Satisfação com TI
DS1 – Ações
· Formalização de acordos de níveis de serviços internos e externos alinhados
com os requisitos e com a capacidade de entrega.
· Reporte do atendimento aos níveis de serviços acordados (reuniões e relatórios)
08/09/2010
· Identificação e comunicação de requisitos de serviços novos e atualizados para o
planejamento estratégico

Eficiência na avaliação e divulgação de Leis Objetivo de Negócio
Reduzir os defeitos e re-trabalhos na entrega
Objetivo de TI
de serviços e soluções
AI7 Instalar e Homologar Soluções de Mudanças Processo
AI7– Meta /Objetivo
. Testar se as aplicações e as soluções de infraestrutura
atendem ao propósito pretendido e estão livres de erros e
planejar a implementação e a migração para produção
AI7– Indicadores
. Tempo de indisponibilidade da aplicação ou quantidade de
correções de dados devido a testes inadequados
· Percentual de sistemas que na avaliação pós-implementação
alcança os benefícios planejados originalmente

AI7– Ações
· Estabelecimento de metodologia de teste
· Realização de planejamento de liberação para produção
. Realização de revisões pós-implementação
08/09/2010

Qualificar os servidores nas atividades de
Objetivo de Negócio
suporte técnico-administrativo
Transferir conhecimento das novas soluções de TI Objetivo de TI

AI4 Habilitar Operação e Uso Processo
AI4– Meta /Objetivo
Assegurar a satisfação de usuários finais com ofertas de
serviços e níveis de serviços e a completa integração das
aplicações e soluções tecnológicas aos processos de negócio
AI4– Indicadores
· Percentual de proprietários de negócio satisfeitos com os
treinamentos e material de suporte das aplicações
· Quantidade de aplicações que dispõem de treinamento adequado
de suporte operacional e de usuário
AI4– Ações
· Desenvolvimento e disponibilização de documentação de transferência de
conhecimento
· Comunicação e treinamento de usuários, gestores de negócio, equipes de
suporte e equipes de operação
08/09/2010 · Produção de materiais de treinamento

Objetivos indicadores, Metas e Ações
Objetivos Indicadores Meta Ações
. Decidir o portfólio e . Percentual de serviços . 80% · Definição do critério de
Alinhar eficiência dos custos investimentos em TI de e projetos de TI cujo . 20% investimento formal
de TI forma eficaz e eficiente custo foi documentado . Recuperação de
. Recuperar custos . Redução no consumo investimento
Influenciar Demanda por através de cobrança por serviços de TI
serviços

. Assegurar o . Percentual de . 70% · Formalização de acordos de
níveis de serviços internos e
Assegurar a satisfação dos alinhamento dos serviços cobertos por . 99%
principais serviços de SLA´s . 20min externos alinhados
usuários finais com a oferta com os requisitos
e níveis de serviços TI com a estratégia de . Níveis e . 90%
negócio Disponibilidade dos · Reporte do atendimento aos
. Oferecer serviços serviços críticos níveis de serviços acordados
Criar agilidade de TI confiáveis e . Nível confiabilid. · Identificação e comunicação
sustentáveis . Satisfação com TI de requisitos de serviços novos

. Testar se as aplicações . Tempo para solução . 20min . Buscar fornecedores com
Reduzir os defeitos e as soluções de de incidentes . 0,01 ANS´s competitivos
e re-trabalhos na entrega de infraestrutura atendem . Quantidade de erros por P.F. . Melhorar usabilidade
serviços e soluções ao propósito devido a testes . Zero . Estabelecimento de
pretendido e estão inadequados metodologia de teste
Soluções de
livres de erros . Falhas em vídeo · Realização de planejamento de
videoconferências
conferencia liberação para produção

. Assegurar a satisfação . Percentual de . 80% . Desenvolvimento e
Transferir conhecimento das de usuários finais com proprietários de disponibilização de
novas soluções de TI ofertas de serviços negócio satisfeitos com documentação
os treinamentos e · Comunicação e treinamento
Treinar Equipe material de suporte de usuários
08/09/2010 das aplicações . Treinamento em testes

BSC de TI utilizando o COBIT
Alinhamento com Negócio Eficiência dos Custos

74,320 58,455
Percentual SLA´s que Satisfação com Serviços e projetos
Níveis de Disponibilidade Percentual de serviços
atingiram a meta Serviços de TI dos serviços críticos cujo custo foi documentado
cobertos por SLA´s

88% 85% 95% 75% 75%
Produção de Projeto Interlegis Erros devido a testes Tempo para solução de incidentes
Relatórios de testes inadequados

90% Atraso 20% 0,03 por P.F 25min
Treinamentos para setores Profissionais que participaram de Eventos
Profissionais que realizaram treinamento
em testes de software
08/09/2010

COBIT– Conclusões

O COBIT é uma ferramenta que apóia a gestão
estratégica de TI

Em outras palavras: Governança de TI

É considerado um framework porque poupa esforço,
interligando objetivos TI x Negócio

Contribui para a criação de um “BSC de TI”

08/09/2010

ITIL
ITIL = Information Technology Infrastructure Library

Criada pela OGC – Departamento do Governo Inglês

É a Biblioteca da Infra estrutura de Tecnologia da
Informação

Define boas práticas, bom senso

Agrega conhecimento sobre atividades de serviços de TI

Se tornou o padrão mais conhecido para o Gerenciamento
de Serviços de TI

Conjunto das melhores práticas para o Gerenciamento do
Ciclo de Vida do Serviço

08/09/2010

ITIL
Estrutura da Versão atual (versão 03)

Melhoria Contínua
de Serviço
Transição
de Serviço

Estratégia
de Serviço

Operação
Desenho de Serviço
de Serviço

08/09/2010

Processos da ITIL

Transição de Serviço: Melhoria Contínua de Serviço:
G. Ativo e Configuração de Serviço Metodologia
G. Mudança
G. Liberação e Implantação
G. Conhecimento

Estratégia de Serviço:
G. de Portifólio
G. da Demanda
Desenho de Serviço: G. Financeiro
G. Nível de Serviço
Operação de Serviço:
G. Catálogo de Serviço
G. Incidentes
G. Disponibilidade
G. Problemas
G. Segurança da Informação
G. Eventos
G. Fornecedor
Cumprimento de Requisição
G. Capacidade
G. de Acesso
G. Continuidade

08/09/2010

Agenda

- Qual a relação com o COBIT?

08/09/2010

Processos da ITIL

G. Mudança
G. Liberação e Implantação AI4 Habilitar Operação e Uso
G. Conhecimento

G. de Portfólio
G. da Demanda PO5 Gerenciar o
G. Financeiro Investimento de TI
Desenho de Serviço:
DS1 Definir e Gerenciar Operação de Serviço:
Níveis de Serviços G. Incidentes
G. Disponibilidade
G. Problemas
G. Eventos
G. Fornecedor
G. Capacidade
G. de Acesso
G. Continuidade

08/09/2010

Gerenciamento Financeiro
Requisitos do Negócio Orçamento Contabilidade Cobrança

ANS

Metas financeiras

Modelos de Custo

Políticas de Cobrança

Feedeback da Cobrança
Para o negócio
08/09/2010

Benefícios

Estimula uma discussão sobre qualidade dos
serviços providos
Alinhamento
Recupera os custos com Negócio

Ajuda a prestar contas sobre os custos
Eficiência dos
Influencia na demanda do cliente Custos de TI

Contribui para um feedback

08/09/2010

Desafios e Problemas comuns

Cultura

Fermenta

Política de Cobrança

Envolvimento da Alta direção

08/09/2010

Agenda

Experiências Avansys

08/09/2010

Processos da ITIL

G. Mudança
G. Liberação e Implantação AI4 Habilitar Operação e Uso
G. Conhecimento

G. de Portifólio
G. da Demanda PO5 Gerenciar o
G. Financeiro Investimento de TI
Desenho de Serviço:
DS1 Definir e Gerenciar Operação de Serviço:
Níveis de Serviços G. Incidentes
G. Disponibilidade
G. Problemas
G. Eventos
G. Fornecedor
G. Capacidade
G. de Acesso
G. Continuidade

08/09/2010

Gerenciamento de Nível de Serviços

Planejamento

Ajustes Implementação

Monitoramento

08/09/2010

Benefícios

Cria agilidade de TI

Melhora a alocação de recursos
Alinhamento
com Negócio

Assegurar a satisfação dos usuários finais com a
oferta e níveis de serviços
Eficiência dos
Custos de TI
Transparência entre o setor de TI e Negócio

Níveis de Disponibilidade Percentual de serviços
dos serviços críticos cobertos por SLA´s

08/09/2010

Desafios

Pouco Conhecimento da equipe em GSTI

Ferramenta

Falta de Planejamento

Inexistência de compromisso

Ausência de Auditoria

08/09/2010

Gerenciamento do Catálogo de Serviços

Catálogo de Serviços Catálogo de Serviços
de Negócio de TI

08/09/2010

Benefícios

Menor risco de Demanda Imprevista

Melhora a informação ao usuário

Contribui para atendimento eficiente

Regras e Janelas definidas Eficiência dos
Custos de TI

Satisfaçã
o com Tempo para solução de incidentes
Serviços
de TI

08/09/2010


Manter Catálogo atualizado

Cultura local

08/09/2010

Gerenciamento de Mudanças
Rejeitadas Registrar RDM

Revisar Emergencial
Procedimento

Avaliar Emergencial

Autorizar
Liberação

Normal Significante Maiores Construir
GM CCM C. Executivo
Testar
Planejar
Implementar

Relatório
Coordenar

08/09/2010 Revisar e Fechar

Benefícios

Melhora a disponibilidade dos serviços

Calendário funciona como subsidio para avaliar novas
mudanças

Melhor avaliação de impacto
Eficiência dos
Custos de TI
Participação de equipe técnica

Evita solicitações precipitadas
Níveis de Disponibilidade
dos serviços críticos
Satisfaçã
o com
Serviços
de TI
08/09/2010


Tendência a boicotar o processo

Ferramenta para controlar o calendário de mudanças

Escopo grande de RDM

Falta de informação para
avaliação de riscos

Urgentização de todas as
mudanças

08/09/2010

Gerenciamento de Liberação
Definição da Política

Planejamento da Liberação

Construção da Liberação (ou compra)

Testes e aceite da Liberação

Testes e pilotos de serviço (com o cliente)

Planejamento de implantação

Implantação e retirada

08/09/2010

Benefícios

Contribui para adaptação do usuário final

Evita falhas

Melhora a comunicação

Distribuição eficiente

Níveis de
Satisfaçã Disponibilidade
o com dos serviços
Serviços críticos
de TI

08/09/2010

Processos da ITIL

G. Mudança
G. Liberação e Implantação
G. Conhecimento

Resumo dos processos ITIL
G. de Portifólio
G. da Demanda
Desenho de Serviço: G. Financeiro
Operação de Serviço:
G. Incidentes
G. Disponibilidade
G. Problemas
G. Eventos
G. Fornecedor
G. Capacidade
G. de Acesso
G. Continuidade

08/09/2010

Processos da ITIL
USUÁRIO CLIENTE

SERVICEDESK G. DE NÍVEL DE
MELHORIA SERVIÇOS
CONTÍNUA
G. de Incidentes G. do Catálogo
Cumprimento G. da Disponibilidade
de Requisições Negócio G. da Capacidade
Ger. Portfólio
G. De Problemas
G. de Mudanças TI G. da Demanda
G. da Continuidade
G. de Liberação G. da Segurança
G. de Acesso G. de Fornecedor
G. de Configuração Ger. Financeiro
G. de Conhecimento

Estratégia de Serviços
08/09/2010

ITIL– Conclusões

A biblioteca da ITIL pode acelerar projetos de
governança pois acumula práticas vivenciadas por mais
de 20 anos

Ajuda na padronização de processos

Funciona como uma referência e não como um
objetivo

Contribui no processo de amadurecimento

08/09/2010

Agenda

Considerações Finais

08/09/2010

Considerações Finais
Esta apresentação procurou demonstrar a
importância de utilizar modelos de gestão como fontes
ricas de conhecimento base: como um meio e não
como um fim

Nada deve ser aplicado sem devido
objetivo, alinhado com objetivos da empresa

Boas práticas não trazem benefícios senão utilizado
de forma estratégica, planejada e objetiva

As dicas genéricas que a Avansys dá são:

Não utilize simplesmente por tendência
Comece simples, mantenha simples
08/09/2010
Acompanhe e interfira sempre

FIM

A Avansys Tecnologia Agradece!

Por Fernando Palma
fernando.palma@avansy.com.br
Por Fernando Palma
www.avansys.com.br
Fernando.palma@avansys.com.br
08/09/2010

Palestra governança por Fernando Palma

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