Den nye virkeligheten Torvald Kvamme - Leder Produkt og digitale kanaler @ Sparebanken Vest Sparebanken Vest opplever store endringer i hvordan kundene ønsker å benytte bankens tjenester, og konkurrentene er lett tilgjengelige på nett og mobil. Foredraget handler om hvordan Sparebanken Vest tilpasser seg denne nye virkeligheten, og hvordan banken svarer på de nye kravene til hurtig innovasjon og kontinuerlig fornyelse av kundeopplevelsen. Jack Welch oppsummerer utfordringen på en elegant måte: «If the rate of change on the outside exceeds the rate of change on the inside, the end is near”. Torvald Kvamme er leder for Produkt og digitale kanaler i Sparebanken Vest. Avdelingen har ansvar for konsept og prosjektledelse for all utvikling i digitale flater, og har også en sentral rolle i å vurdere nye løsninger og samarbeid med eksterne aktører. Den største oppgaven de siste årene har vært å utvikle egen mobilbank. Den har nå ca. 2 mill. innlogginger pr. mnd., og er bankens desidert størst kanal ut mot kundene. Kvamme har jobbet med tjenester på nettet siden midten av 90-tallet innen media, reiseliv og bank.

1. Den nye virkeligheten
Om innovasjon og kundeopplevelse i Sparebanken Vest
v/Torvald Kvamme, leder for Produkt og Digitale kanaler

2. OM SPAREBANKEN VEST
Kort om Sparebanken Vest
Sogn og Fjordane
Markedsandel: 27 %
Hordaland
Markedsandel: 30 %
Rogaland
Markedsandel: 4 %
 Etablert i 1823 og notert på Oslo Børs i 1995
 Norges nest eldste sparebank
 Tredje største norskeide bank
 Hovedkontor i Bergen
 38 filialer i Hordaland, Sogn og Fjordane og Rogaland
 Tilbyr et bredt spekter av tjenester, inkl. forsikring, aksjemegling og
eiendomsmegling
 Mer enn NOK 160 milliarder i forvaltningskapital og over 260.000
personkunder samt 10.000 bedriftskunder
Markedsposisjon

5. Sparebanken Vest:
• Ny divisjon: Innovasjon og kundeopplevelse
• Stort internt utviklingsmiljø med kort avstand
fra ide til utvikling

6. Skrankebesøk i Sparebanken Vest
Andel kunder som har benyttet skranken en eller flere ganger pr år
46%
4%
År 2005 År 2015

7. Mobilbanken er blitt vårt viktigste kontaktpunkt med kundene
Antall pålogginger i mobilbank og nettbank
1953122
1749968
860654
718536
0
500000
1000000
1500000
2000000
2500000
Juli Sept. Nov Jan 14 Mars Mai Juli Sept. Nov Jan. 15 Mars Mai Juli Sept Nov Jan. 16 Mars Mai Juli
Mobilbank Nettbank

8. Hvordan ser fremtiden ut, og hvem er konkurrentene?

10. Det digitale skiftet påvirker bransjer ulikt

11. EU åpner opp for innovatørene med PSD2

12. Bankene må åpne opp for nye tjenester
PSD2 er et nytt betalingsdirektiv
som tillater at tredjepart kan:
1. Initiere betalingsoppdrag
2. Formidle kontoinformasjon
PSD2 trer i kraft 13. januar
2018, og bankene er forpliktet til
å tilby APIer

13. Mange nye aktører
som vil ta en andel av
bankenes verdikjeder
Lover og regler bremser farten

14. Nye tjenester som lykkes
løser reelle bruksproblemer
Gode eksempler:
Vipps
Klarna
iZettle
Paypal

15. Startups som har lykkes godt
iZettle
• Hvem som helst kan ta i mot kortbetalinger
via egen kortleser
• Tar 2,75% av hver transaksjon
• Du oppgir kun personnummer
• Etablert i 2005
• 1.200 ansatte
• Planlegger å starte vanlig bank
Fellesnevner: Enklere, men ikke nødvendigvis billigere eller bedre

16. Hva er det de nye disruptive selskapene
egentlig gjør?
De har ikke revolusjonerende teknologi
eller store organisasjoner, de løser
ganske enkelt vanlige folks problemer.
De er virkelig kundesentriske, og
våpenet de bruker er bedre
kundeopplevelse.

17. Hva gjør vi for å lage gode
digitale kundeopplevelser?

19. Om å starte hos kunden
Virkemidler vi bruker:
Fokusgrupper
Brukertester
Spørreundersøkelser
webstatistikk
Overvåke app store
Medlytt på Kundeservice
Invitere kunder til betatesting

22. Bygg din egen mobilbank

26. Kundene klarer ikke alltid å formulere hva de vil ha

27. «Gi meg digital by default og pushtjenester som finner meg, i mitt liv, der
jeg er, i det formatet jeg ønsker meg»
Liv Freihow
Direktør næringspolitikk – IKT Norge

28. wow
Lett å bruke
Digitaliseringens grunnelementer
Nyttig

29. Nudging – forsiktige dytt i riktig retning

30. Kraften i et godt forslag
– Forankringseffekten
0
200
400
600
800
1000
1200
Økt til 500,-
Økt til 1000,-
September Oktober November Desember Januar

31. 1,4%Klikkrate
2,6Mersalg*
3,4%Klikkrate
6,3Mersalg*
Nudging i kontolister

32. Og hva sier kundene om det vi har gjort?