Entenda o que é o Cliente Oculto, as principais etapas da técnica, cases e benefícios de aplicar o mesmo.

1. CLIENTE OCULTO:
UMA TÉCNICA ESTRATÉGICA!

2. QUEM SOU?

3. SONHOS &
PROPÓSITO...

4. PROJETO PESSOAL

5. O que é o
cliente
oculto?

6. OBSERVAÇÃO
ANÁLISE
COLETA DE DADOS

7. CLIENTE
OCULTO
CLIENTE
MISTERIOSO
CLIENTE
SECRETO
DENOMINAÇÕES

8. http://www.mspa-global.org
ASSOCIAÇÃO AMERICANA

9. VANTAGEM
imparcialidade

10. ONDE APLICAR?
VAREJO / LOJAS
RESTAURANTES
SALÃO DE BELEZA
OUTRAS EMPRESAS!

11. NÃO JUSTIFICA
DEMISSÃO

12. POR QUE APLICAR?
EXPERIÊNCIA
CLIENTE

13. MELHORIAS

14. DIFERENCIAIS
concorrência

15. reconhecimento

16. COMO
APLICAR?

17. Análise
do perfil
do
cliente
Seleção
dos
clientes
ocultos
Elaboração dos
Questionários
Aprovação do
Questionário
Treinamento
dos Clientes
Ocultos
Realização
das Visitas
Elaboração
relatórios
individuais
Tabulação
e análise
dos dados
Apresentação
da análise e
Plano de Ação

18. EQUIPAMENTOS
CELULAR

19. PONTOS OBSERVADOS
ü Acesso / sinalização (placas).
ü Estacionamento (vagas identificadas / acessibilidade).
ü Avaliação da vitrine externa (aplicação identidade visual,
promoções, preços expostos conforme legislação).
ü Abordagem inicial do vendedor (tempo de abordagem,
cumprimentos etc).
ü Exposição interna de produtos / layout (organização,
limpeza etc).
ü Provador (privacidade, quantidade, itens dispostos etc).
ü Ambiente (conforto, som ambiente, temperatura, toaletes
etc).
ü Equipe (postura, uniforme, identificação, apresentação
etc).
ü Produto ou serviço em si.

20. CASES REAIS
VINÍCOLA
LOJA INFANTIL
SALÃO DE BELEZA
RESTAURANTE

21. Fonte: Folha de São Paulo – 26/10/2015

22. Fonte: Folha de São Paulo – 26/10/2015

23. SIGILO
&
ÉTICA

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