La vidéo virale « The Expert » qui présente la situation impossible d’un expert qui doit trouver une solution pour dessiner « 7 lignes rouges, toutes strictement perpendiculaires, avec de l’encre verte et de l’encre transparente » a fait rire tous les experts de l’Internet qui se sont tous reconnus dans cette situation. Pourtant la situation du client avec sa demande irréalisable n’a créé aucune empathie. Les conférences dans le domaine du web et plus spécifiquement du design et de l’expérience utilisateur foisonnent de présentations sur la difficulté de positionnement vis-à-vis de clients trop exigeants ou comprenant mal le métier pour lequel ils demandent un accompagnement. Partant de ces constats, deux possibilités s’offraient à nous : créer et animer une communauté de « designers dépressifs » ou faire une mise en abime et réfléchir à mettre en oeuvre nos méthodes de conception centrée utilisateurs sur nos clients. A partir de cette situation initiale, l’idée de la présentation est de dérouler une méthodologie de design d’expérience utilisateur où l’utilisateur est le client et où on souhaite améliorer son expérience de la prestation qu’on lui propose : plus que du design de l’expérience clients, du design de l’expérience du client. La présentation souhaite également illustrer que la démarche de réflexion centrée Homme que promeut l’UX design ne s’arrête pas aux frontières du numérique et peut s’appliquer à tout type de systèmes socio-technique où se trouvent des Hommes, dont des systèmes purement humains.

1. « MON CLIENT
NE COMPREND RIEN »
ET SI ON NE COMPRENAIT RIEN
À NOS CLIENTS ?
De l’UX des prestations UX
#uxdays17

2. 2
Une petite vidéo
(connue) pour
commencer

3. 3
Le problème
§ Un client qui demande
l’impossible
§ Un commercial qui survend
§ Un chef de projet qui survend
§ Un responsable technique
paumé au milieu de tout ça

4. 4
Le problème de (presque) tous les
concepteurs de la planète
« Mon client demande des
choses impossibles »
« Mon client ne
comprend rien à
ce que je suis
censé lui
apporter »
« Mon client
pense mieux
connaître mon
métier que moi »
« Mon client ne veut pas
entendre mes arguments »

5. 5

6. 6
Co-fondateur Akiani
Directeur Associé
Docteur en ingénierie des
Facteurs Humains
@akiani
hello@akiani.fr
Jean-Christophe
PARIS

7. 7
Depuis 2013
ParisLyonBordeaux
12 consultants

8. 8
Expérience
Utilisateur
§ web
§ mobilité
§ objets connectés
§ bornes
§ appli métier

9. 9
Expertise
Humaine
§ aérospatiale
§ transports
§ santé
§ énergie
§ institutionnels

10. 10
plus utiles
plus utilisables
plus mémorables
/ désirables
Créer des
produits /
services
AMÉLIORER L’UX

11. 11
Améliorer
l’UX
Résoudre un problème de
communication et donner du
plaisir à interagir

12. 12
Créer des
expériences
utilisateur

13. 13
Pour concevoir
du digital

14. 14
Pour améliorer
des cockpits

15. 15
Ou des
accélérateurs
de particules
Avec 1 ou 2
heures de
cours de
physique en
plus…

16. 16
Pour transformer
des organisations

17. 17
Pour digitaliser
des services

18. 18
DE L’UX DES
PRESTATIONS UX
#METAUX

19. 19
« Mon client demande des
choses impossibles »
« Mon client ne
comprend rien à
ce que je suis
censé lui
apporter »
« Mon client
pense mieux
connaître mon
métier que moi »
« Mon client ne veut pas
entendre mes arguments »

20. 20
Améliorer
l’UX
Résoudre un problème de
communication et donner du
plaisir à interagir

21. 21
Améliorer
l’UX
Résoudre un problème de
communication et donner du
plaisir à interagir

22. 22

23. 23

24. 24

25. 25
DU COUP
ON FAIT COMMENT ?

26. 26
Un cycle de
conception
UX
Lallemand, C., & Gronier, G. (2015). Méthodes de design UX: 30 méthodes fondamentales pour concevoir et évaluer
les systèmes interactifs. BOOK, Editions Eyrolles.

27. ROUND 1 :
PLANIFICATION
Lallemand, C., & Gronier, G. (2015). Méthodes de design UX: 30 méthodes fondamentales pour concevoir et évaluer
les systèmes interactifs. BOOK, Editions Eyrolles.

28. 28
DÉFINITION DU
PÉRIMÈTRE

29. 29
Reformulation de
la demande
§ En améliorant la compréhension de
notre domaine de compétences par
le client, des attendus de sa part et
des livrables
Améliorer les points de
contact avec notre service
§ En affinant notre compréhension
du besoin client
1. Planification

30. 30
§ Identifier les points de
friction entre le service
et le client
§ Faire émerger les
besoins/attentes du
client
§ Proposer une offre de
service qui réponde aux
besoins et attentes
Cadre
d’intervention
Ce qui sera fait
1. Planification

31. 31
§ Définir la grille tarifaire
(ça il faut une étude de
marché)
§ Rendre 100% des clients
heureux (ça c’est pour les
politiques ou Amélie
Poulain)
Cadre
d’intervention Ce qui ne sera
pas fait
1. Planification

32. 32
Les points
de contact
Avant
Pendant
Après
§ Rendez-vous
de prospection
§ Devis
Echanges
§ Téléphoniques
§ Numériques
§ Présentiels
§ Restitution
§ Livraison
§ Facturation
1. Planification

33. 33
RECRUTEMENT DES
UTILISATEURS

34. 34
Nos
clients
Profil
Type de structure
Connaissances
techniques
Chef d’entreprise,
responsable achat, chef
de projet, responsable
technique
Start-ups, PME/ETI,
grands groupes
Avec des connaissances en
UX, en digital voire en rien de
tout ça !
1. Planification

35. 35
Maturité
UX
Niveau 1 : Padawan
1. Planification
Niveau 2 :
Chevalier Jedi
Niveau 3 :
Maitre Yoda
Niveau 4 :
Conseil Jedi
4 niveaux de maturité du Jedi UX, Simon White

36. 36
Résumé du
round 1
(…previously on AMC’s The
Walking Dead, avec une voix
grave)
§ La demande a été reformulée : il s’agit
d’identifier les problèmes de
compréhension avec nos utilisateurs et
de proposer une solution
d’amélioration de notre service
§ Des cibles utilisateurs ont été
identifiées pour aller échanger avec de
vrais utilisateurs, en environnement
réel

37. ROUND 2 :
L’EXPLORATION
Lallemand, C., & Gronier, G. (2015). Méthodes de design UX: 30 méthodes fondamentales pour concevoir et évaluer
les systèmes interactifs. BOOK, Editions Eyrolles.

38. 38
OBSERVATIONS
ON VA VOIR NOS UTILISATEURS À
DIFFÉRENTES PHASES DE LEUR INTERACTION AVEC LE SERVICE.

39. 39
Observation 1
Le premier
rendez-vous
2. Exploration

40. 40

41. 41
Observation 2
La première
réunion
2. Exploration

42. 42

43. 43
(Oui, oui c’est bien l’oiseau
de Nicky Larson)
Observation 3
Le devis

44. 44

45. 45
Observation 4
Le projet
démarre

46. 46

47. 47
Observation 5 Itérations sur le design
2. Exploration

48. 48

49. 49
Observation 6
La restitution
2. Exploration

50. 50

51. 51
Observation 7
La facturation
2. Exploration

52. 52

53. 53
ENTRETIENS
UTILISATEURS
EN COMPLÉMENT DE L’OBSERVATION, NOS CLIENTS SONT
INTERROGÉS SUR LEUR EXPÉRIENCE AVEC NOTRE SERVICE.

54. 54

55. 55

56. 56

57. 57

58. 58
Résumé du
round 2
§ On a réalisé des observations et
des entretiens avec les
utilisateurs de notre service
§ Cela nous a permis d’identifier
des catégories de besoins et des
points de frictions

59. ROUND 3 :
L’IDÉATION
Lallemand, C., & Gronier, G. (2015). Méthodes de design UX: 30 méthodes fondamentales pour concevoir et évaluer
les systèmes interactifs. BOOK, Editions Eyrolles.

60. 60
PERSONAS
POUR UNE BONNE PRISE EN COMPTE DES BESOINS DE
NOS CLIENTS, ON MODÉLISE LES CIBLES PRINCIPALES.

61. 61
Variables discriminantes ?
Implication personnelle
Préocuppation financière
Connaissance de l’UX
Préoccupation
organisationnelle
3. Idéation

62. 62

63. 63

64. 64

65. 65

66. 66
CARTOGRAPHIE
D’EXPERIENCE
ON MODÉLISE LES ÉTAPES PAR LESQUELLES NOS UTILISATEURS PASSENT ET ON
IDENTIFIE LES ÉMOTIONS, LES BESOINS ET LES ATTENTES À CHAQUE POINT DE
CONTACT

67. 67

68. 68

69. 69

70. 70

71. 71

72. 72

73. 73

74. 74

75. 75

76. 76
Résumé du
round 3
§ On a modélisé nos cibles
d’utilisateurs et affiné notre
compréhension de leur parcours
avec notre service
§ On a identifié pour nos cibles des
besoins et attentes à chaque
point de contact avec le service
§ Le service V2 peut être spécifié

77. ROUND 4 :
LA GÉNÉRATION
Lallemand, C., & Gronier, G. (2015). Méthodes de design UX: 30 méthodes fondamentales pour concevoir et évaluer
les systèmes interactifs. BOOK, Editions Eyrolles.

78. 81
Spécifications de notre nouveau
service
Montrer, ne
pas décrire
Ne pas
jargonner
Rassurer dès le
départ
Impliquer
toutes les
parties
prenantes
Définir le but
du projet
Itérer (mais pas
trop)
Lotir le projet
Proposer un
planning
prévisionnel
Identifier les
livrables
intermédiaires
et les attendus
clients
Inclure tout le
monde
Protéger
l’équipe des
parasites
éventuels
Envoyer des
informations
régulièrement
Démontrer la
valeur
Développer une
compréhension
commune
Définir des
attentes
Faciliter la
collaboration
4. Génération

79. 82
STORYBOARD
ON REPRÉSENTE LES SCÉNARIOS D’USAGE POSSIBLES
SOUS LA FORME DE COURTS RÉCITS ILLUSTRÉS

80. 83
L’avant-vente

81. 84
L’avant-
vente

82. 85
La vie
de projet

83. 86
Tous les problèmes
sont réglés !

84. 87
Tous les problèmes
sont réglés !

85. 88
Résumé du
round 4
§ On a rédigé des
spécifications générales
pour notre nouveau service
§ Un storyboard a été mis en
place pour illustrer la mise
en place du nouveau
service

86. ROUND 5 :
ÉVALUATION
Lallemand, C., & Gronier, G. (2015). Méthodes de design UX: 30 méthodes fondamentales pour concevoir et évaluer
les systèmes interactifs. BOOK, Editions Eyrolles.

87. 90
Evaluation
experte

88. 91
AKIANI
RECRUTE !

89. 92

90. 93
Tests
utilisateurs • Feedback systématique
avec les clients
• Suivi post intervention
(court et moyen terme)
Des beta testeurs ? J

91. 94
ET PARCE QU’IL FAUT RENDRE A CESAR CE QUI LUI REVIENT…
OU SE TROUVER UNE EXCUSE AU CAS OÙ…

92. 95
Co-fondateur Akiani
Directeur Associé
Docteur en ingénierie des
Facteurs Humains
Auteur initial de la prez !
Sami LINI

93. DES
QUESTIONS ?
MERCI POUR VOTRE ATTENTION !
hello@akiani.fr
akiani.fr
@akiani
www.akiani.fr