Uruguai plano de call center

Universidad Católica del Uruguay

Escola de Negócios

Grade Relatório
para obtenção do título
Bacharel em Administração de Empresas

Plano de Negócios para um call center na URUGUAI

Reich Fernando Espinosa

Tutor Cr Pombo Fernando Castro, MBA

Montevideo, jul 2010

Agradecimentos

Minha mãe Mary J. Espinosa, Fernando Pombo MBA para Cr (meu tutor), Dr.
Francisco Ravecca MBA (Diretor Executivo da Aguada Park), meu primo Econ.
Fernando Reich Rada MBA (Gerente de Relacionamento no Citigroup) e meu amigo
Sebastian Rodriguez Straumann.

Copyright ® 2010 - Todos os direitos reservados Página 1

ÍNDICE

Página

ÍNDICE 2

RESUMO 3

Introdução 6
Apresentação
Objeto de estudo
metas de trabalho

CAPÍTULO 1: CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO 16

CAPÍTULO 2: aspectos comerciais 25

CAPÍTULO 3: ASPECTOS TÉCNICOS 81

CAPÍTULO 4: aspectos econômicos 98

CAPÍTULO 5: Aspectos Jurídicos 136

CAPÍTULO 6: aspectos organizacionais 152

CAPÍTULO 7: ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS 156

CAPÍTULO 8: EXECUÇÃO DO PROCESSO DE NEGÓCIOS 159

CAPÍTULO 9: CALENDÁRIO 161

CAPÍTULO 10: AVALIAÇÃO DE EMPRESAS E CONCLUSÃO 162

SUPLEMENTOS
Glossário
Bibliografia

Palavras-chave: Investimento Estrangeiro, Outsourcing, Plano de Negócios,
Telecom, no Uruguai.

RESUMO

A vantagem comparativa que alguns países têm em relação aos outros
para a geração de produtos e serviços, em parte, explica os locais para tirar
proveito desta situação, procurando aumentar a rentabilidade nos diferentes
setores produtivos.

Também é verdade que o progresso tecnológico faz com que, os sectores
de produção no passado não pode ser realizada remotamente, agora elas são
viáveis, este é o caso de muitos serviços, como Call Center, que é o objecto de
este papel.

Desenvolver um call center na aposta do Uruguai para a oferta de
serviços a empresas que necessitam para se aumentar as receitas através do
contato pessoal, a melhoria dos conhecimentos que a empresa de seus clientes e
mais eficiência com menores custos operacionais.

Para esses efeitos, o aumento das vendas só poderão ser obtidas através do
aumento do mercado-alvo, mas também expandir a atual base de clientes,
melhorando o sistema de informação de marketing e através de business process
outsourcing (BPO [1] ), a fim de que os serviços são prestados por uma empresa
que tem economias de escala para minimizar custos e riscos associados.

Com a exceção da maioria das empresas, o Call Center da indústria é
totalmente intensiva mão de obra qualificada, os custos laborais sendo o mais
importante.

Portanto, a prestação de RH, com um custo de qualificação adequada e viável
(como foi demonstrado recentemente em relação ao setor empresarial de TIC [2]
do país) a razão pela qual o Uruguai é uma boa solução para este sector, bem
como a outros países da América Latina com características semelhantes.

As necessidades para atender a essa proposta de negócio estão longe de
ser esgotado, como resultado da existência de uma grande demanda não atendida
em todo o mundo.

Esta aplicação é composta das empresas mais rentáveis em todo o
mundo, tais como empresas do Global 2000 (ranking feito pela revista Forbes), e,
como a demanda para a atividade de call center excede a oferta, o ponto menos
clientes rentáveis, não seria razoável.
Em particular, os serviços oferecidos em um empreendimento desse tipo são:
Telemarketing, Atendimento ao Cliente (consultas, negociações e pós-venda),
pesquisas (sondagem), fidelidade (a retenção do cliente) e Business Process
Outsourcing.


O interesse deste trabalho é estudar se a proposta comercial localizado
no Uruguai, oferece condições ideais para a exportação de serviços.

Para isso, propomos os seguintes objectivos:

1) Apresentar uma ferramenta interna que permite aos gestores para
orientar empresas especializadas em outsourcing Call Centers na tomada de
decisões de investimento no Uruguai (com ênfase especial no mercado espanhol).

2) Descreva as estratégias de negócio principal da empresa.

3) Proporcionar um sentido do cenário tecnológico aplicável aos clientes
no exterior (casos de empresas espanholas), e seus custos.

Pesquisa realizada:

Para este trabalho, uma investigação foi realizada a concorrência, que
incluía centros de atendimento presentes no Uruguai, Espanha e Argentina é
maior e no mundo.

Também consultado e entrevistas com especialistas qualificados que
tenham contribuído informações valiosas, as opiniões e experiências sobre este
sector por razões de confidencialidade não esteja especificado no presente
trabalho.

Como resultado das investigações, que incluem análise de negócios,
buscou-se delinear as características da concorrência e sua projeção para o
futuro, sendo capaz de verificar:

• Os mercados mais rentáveis para o setor no Uruguai são os mercados de
Espanha e os E.U.. No caso em que a Grécia, Portugal, Itália e Irlanda para a
UE arrastado para uma forte desvalorização do euro, ou se iria agravar a crise
económica em Espanha, nosso principal mercado-alvo seria o mercado norte-
americano (sem se tornar crítico que negócio).

• Para entrar no mercado americano é vital para negociar com empresas
indianas E.U. e Contact Centers.empresas indianas nesta indústria são
aqueles que têm maior presença no mercado americano.

• A situação do mundo atual faz com que a taxa de juro dos empréstimos é
muito baixo, permitindo o financiamento de novos empreendimentos, buscando
mercados estáveis onde investir para escapar da crise na Europa (o caso do
Uruguai).


• A possível ameaça é o ressurgimento do anti-spam leis no telefone da UE
e os E.U. (o que não parece viável a médio prazo porque o telemarketing é um
fator dinâmico da economia).

• A maior força do Uruguai para atrair negócios como é que nós temos a
força de trabalho qualificada, a maioria no continente, com custos operacionais
mais baixos.

• Ela existe no Uruguai financiamento com juros baixos (2,5% ao ano) e na
factura do lado de fora, se as isenções fiscais são 100%.

• Tholons consultor de origem indiana e com sede nos Estados Unidos,
disse neste ano que o Uruguai oferece ambiente de negócios mais aberta da
região no que diz respeito à terceirização (de acordo com o relatório do Top 50
Emerging Global Outsourcing Cities).

Em conclusão, determinou-se que este projecto tem um retorno muito bom
/ risco, juntamente com o nível de financiamento adequado agentes
financeiros oferecidos hoje no Uruguai, significa que esta empresa tem a
viabilidade financeira necessária para o sucesso.

Do ponto de vista do risco identificado, uma possível desvantagem
identificados através da análise deste projeto é de uma moeda mais fraca
do euro em relação ao peso uruguaio, que é sintetizado em um risco de
taxa de câmbio real, possivelmente com algumas ferramentas para
minimizar como uma apólice de seguro.

Para um investimento inicial estimado na ordem de € 1.277.909,
com um horizonte de quatro anos e avaliação de uma taxa de desconto de
15% para os acionistas, que fornecem apenas a garantia de empréstimo
inicial (através de uma garantia internacional ) e financiar o crescimento
futuro do fundo de maneio, correspondente a avaliação indica que este
geraria um VPL de 2.353.333 € e uma TIR de 99%, demonstrando a
conveniência e viabilidade deste projeto.


INTRODUÇÃO

Apresentação

Tema foi escolhido para levar a cabo um plano de negócios para
a instalação e comissionamento de um call center no Uruguai, porque
nos últimos cinco anos, o autor trabalhou na atividade de call center em
duas empresas internacionais, desde eles chegaram no Uruguai.

Isso lhe deu a oportunidade de conhecer o negócio através dos vários
estágios de seu ciclo de vida de duas empresas terceirizadas [3],
competindo uns com os outros, radicalmente opostas óptica de gestão
de RH.

Objeto de estudo

Empresas de terceirização (Outsourcing especializada em Call
1),

Centers que poderia ser estabelecida no Uruguai.

Estas empresas operam frequentemente do exterior (offshore [4] ) e
não no país de prestação do serviço.

A maioria dos call centers de grandes áreas do mundo (que emprega
mais de 200 pessoas) são terceirizados.

Nós limitamos nosso estudo a clientes [5] de falar porque é o
segmento de mais rápido crescimento na América Latina.

OBJETIVO

1) Apresentar uma ferramenta interna que permite aos gestores para
orientar empresas especializadas em outsourcing Call Centers na tomada de
decisões de investimento no Uruguai (com ênfase especial no mercado espanhol).

2) Descreva as estratégias de negócio principal da empresa.

3) Proporcionar um sentido do cenário tecnológico aplicável aos clientes
no exterior (casos de empresas espanholas), e seus custos.

O mercado é orientado

Geo: principalmente o mercado hispânico U. S. e Espanha, porque as empresas
desses países pagam melhor.

Apesar de estarmos fortemente determinada pela língua dos nossos recursos
humanos, não devemos excluir outros mercados potenciais a serem
desenvolvidos em 2.6.3.1.

Segmentação de Clientes

Esclarecimento: Esta actividade não é geralmente chamado a ser a pessoa
a quem o serviço, mas a empresa que contrata os serviços de Call Center.

• multinacionais localizadas na América Latina: em muitos casos, eles
exigem serviços regionais que abrangem vários países focando suas operações
em um único centro de acolhimento ou de chamadas de saída (para que
possamos obter um volume de negócio que é rentável).

• atividades altamente rentáveis onde eles estão localizados, por alta
especialização, como a banca, seguros, aconselhamento jurídico (Legal Process
Outsourcing [6] , etc.)

• nossos próprios fornecedores: que atuamos, devemos sempre
empregar provedores de telecomunicações (links), as agências de RH, empresas,
infra-estrutura, tecnologia e serviços financeiros.Essas empresas podem reduzir
os custos de negociar com eles uma contrapartida em serviços de Call Center.

Exemplo: Se o serviço do Banco Santander da Espanha deve contratar links
Movistar Uruguai, Movistar pode tentar negociar com o Uruguai, uma contrapartida
em serviços de Call Center para reduzir os custos das ligações que estão
envolvidos.

• As vendas ou campanhas de telemarketing são geralmente os mais
rentáveis porque o Call Center cobra uma taxa de vendas [7] (no caso dos bancos
são chamadas campanhas de Front Office [8] ).

• Cessante ou chamadas de saída são geralmente os mais bem
pagos (não excluindo a entrada ou entrada), a saída, as vendas são mais difíceis
de perceber (quanto maior a dificuldade, maior deve ser a comissão de venda).

• Temos o alvo clientes mais rentáveis em todo o mundo, tais como
empresas do Global 2000 [9] (o ranking feito pela revista Forbes), e, como a
demanda para a atividade de call center excede a oferta, a segmentação de
clientes menos rentáveis, que não seria razoável (como explicado na análise do
conteúdo da fonte 2.6.2).


Listadas abaixo estão as indústrias mais rentáveis (Tabela 1):

Fonte: Ranking elaborado pela revista Forbes.

Como é razoável, deve-se perguntar: Será que todas estas indústrias devem
dispor de serviços de Ca Centers ll?A resposta é sim, porque essa atividade é
projetada para atender a necessidade de comunicação:

• as empresas clientes e empresas com seus clientes (em
ambos os sentidos).Nenhum negócio pode existir sem comunicação entre cliente e
empresa (feedback [10] ).

• cliente interno [11] (um conceito definido por Karl Albrecht,
em seu livro "Cliente Interno") também precisa ser satisfeitas para que a empresa
possa operar ("Se você quer que as coisas funcionem a primeira coisa a fazer é
trabalhar no interior", Karl Albrecht .)O mais rentável empresa, o maior é o risco
que a comunicação entre suas filiais, departamentos, fornecedores, parceiros, etc
não o mais adequado.


• operações "da empresa aos consumidores (business-to-
consumer [12], ou B2C), embora dependente de fatores instáveis também têm um
mercado de maior volume. São muitas vezes utilizados para descrever as
operações entre a empresa eo consumidor.

• transações de negócio "para os negócios" (business to
business " [13] ou B2B), embora em menor volume, são muitas vezes mais
rentável, porque eles são mais especializados (como o back office [14] de
empresas legítimas e contas bancárias). São muitas vezes utilizados para
descrever as operações entre o fabricante eo distribuidor de um produto e também
para a relação entre o distribuidor e retalhista.

B2C e B2B Fonte: Kotler, Philip Marketing - ed 6 (com Gary Armstrong), Prentice
Hall.

Listadas abaixo estão as 10 empresas mais rentáveis (Tabela 2: A maioria das
empresas rentáveis), de modo que o leitor possa visualizar o tipo de clientes que
pretendemos,
uma vez que estas empresas necessitam de seus serviços em espanhol para os
mercados latino-americanos.

Fonte: Ranking elaborado pela revista Forbes.


Centros de Benefícios Call Service

Para o cliente:

• Reduz o risco de cometer erros de planeamento estratégico concentrar
toda sua atenção ao core business [15] (dedicado às tarefas de retornos
mais elevados)

• Obtém um melhor serviço ou o aumento de vendas (incluindo a
possibilidade de cross-selling), delegando a gestão de CRM [16] (Customer
Relationship Management por Thomas M. Siebel) e 1X1 Marketing (one-to-
one marketing é o modelo de individualizado ou personalizado por Martha
Rogers e Peppers Don) a um terceiro que se especializa em que ordem.

• Maior capacidade de crescimento (para terceirizar pode suportar um
ponto de crescimento).

• Reduz o custo do serviço através de:

a) realizar economias de escala que as empresas de outsourcing.

b) a eliminação dos custos fixos (quando uma empresa contrata
uma campanha específica, apenas para suportar o custo variável da campanha,
sem a necessidade de recursos permanentes).

c) substituição de ramos física para chamadas telefônicas.

• Aumentar a previsibilidade dos custos dos serviços, eliminando as
variações (durante a vigência do contrato com a empresa de terceirização).

• Reduz o risco do negócio global, algum risco é compartilhado com a
empresa de terceirização e parte desaparece, dependendo da capacidade
do cliente para:

a) sancionar o Call Center (por meio de "gatilho" cláusulas [17] ) ou

b) rescindir o contrato de serviços.

Para a sociedade:

• Diminuição do desemprego
(A empresa de trabalho mais intensivo que ela existe)


• Ele dá oportunidades de emprego para os segmentos da população de
outros trabalhos não oferecem (jovens que procuram o primeiro emprego e
pessoas com mais de 35 anos).

• Trens funcionários no atendimento ao cliente (em muitos casos em
vendas, informática, etc.)

• É uma fonte de emprego para as economias emergentes (países do
terceiro mundo com a estabilidade econômica e jurídica).

• Para o tipo de negócio, é um meio ideal para as pessoas com um fundo
médio / baixo para mover-se rapidamente na organização somente com
esforço pessoal.

Breve História

A história desta atividade começa com a invenção do telefone em 1877. Em
menos de um século apareceu o primeiro Call Center implementado pela Ford.
Em 1990, o mundo muda: eliminar o fosso com o advento da Internet, permitindo a
prestação de serviço de Call Center de todo o mundo. Uruguai, em 2002, atinge o
primeiro Call Center em supermercados, chamado Tata Consultancy Services.

Tabela 3: Contexto histórico do Call Center

Eventos Ano Comentários
Invenção que tornou possível: 187
O telefone. 7 Nova forma de comunicação.
188
Telemarketing [18] 1 Alemão Pastry
192
Telefónica de Espanha nasce 4 Telefonista (Movistar).
193 As empresas tentam aumentar as suas
A Grande Depressão 0 vendas.
Telemarketing primeira grande
196 campanha que atingiu 20 milhões de
Primeira Call Center (Ford) 2 clientes.
Empresas tentam cortar custos e
economizar aluguel (outsourcing) e
otimizar
197 tempo de trabalho dos empregados
Crise do Petróleo 3 (TMO).
197
Telefonia móvel na Espanha 6 O telefone móvel em veículos.
Primeiro telemóvel pessoal no 198
mundo. 3 Motorola


198
Vodafone Nace 5 Telefonista.
Nace France Telecom / link 198 Telefonista (Laranja) / Europa e
oceano Primeira 8 América do conectados por um cabo.
Nace Internet / Mobile Phone
Boom em Espanha e no
Uruguai, inaugurou a primeira Primeiro com o Movistar, e depois com
zona livre de nome Zonamerica Airtel
como Business & Technology 199 (Post. Vodafone) e Amena (post.
Park. 0 Orange).
199 O custo das chamadas de longa
Voz sobre IP 6 distância fora.
O euro é a moeda oficial da União
Europeia.
Os utilitários no Uruguai (UTE e
O euro na Europa e são as ANTEL) escrever as especificações
primeiras iniciativas de Call 199 para futuras licitações para serviços de
Centers no Uruguai 9 Call Center.
Uruguaia empresas privadas
começam a montar os seus Call200 Rafap, Bip Bip, Equital, Acodike e
Centers. 0 Riogás.
Tata Consultancy Services
200
terras no Uruguai. 2
200
SABRE terras no Uruguai. 4
Avanza RCI e desembarcou no 200
Uruguai. 5
200
Atento terras no Uruguai. 6
200
crm Extel terras no Uruguai. 8
Lave Park é inaugurada no
Uruguai como uma plataforma
de serviços globais em uma 201 AAA Home Call Center complexo no
zona de comércio livre. 0 Uruguai.
Fonte: própria

Na foto histórica acima pode ser visto claramente:

O ambiente, a necessidade e finalidade para este negócio
• O meio: as telecomunicações, o progresso tecnológico que tem
vindo a evoluir ao longo da história, renovando a vida do ciclo de
negócios é o meio para se comunicar.


• A Necessidade: Esta atividade é projetada para atender as
necessidades de comunicação das empresas clientes e empresas com
seus clientes.

• O objetivo era a venda de produtos ou serviços que impulsiona a
roda que gira o ciclo de vida de negócios, ea necessidade de chamar
ainda é necessária como um serviço (deixando de lado o conceito de
troca se refere à venda .)

No final do telefone 90 operadores em Espanha, empregando mais de
10.000 pessoas [19] .

Os custos do trabalho

As tendências actuais e os poucos próximos anos é que cada vez mais
serviços de call center será fornecido a partir da América Latina devido aos custos
trabalhistas mais baratos envolvidos, (o salário médio é de cerca de um quinto da
Espanha) [20] , onde os custos laborais ainda maior em Espanha do que a média
da UE [21] .

O salário anual de um operador em Espanha é de € 12,249.5 Gross [22]
O salário anual de um operador no Uruguai é de aproximadamente €
2,641.7 Gross [23] , para US $ 27 / € [24] .

Figura 1: Comparação dos salários

14000
12000
10000
8000
Uruguay
6000
España
4000
2000
0
Salario anual en €

Fonte: própria

Esta situação torna especialmente atraente para a América Latina para
empresas espanholas.

Grau de deslocalização da Espanha na América Latina

Alienação [25] de "actividades imobiliárias e serviços prestados às
empresas" [26] de Espanha é de 30,3% em relação ao seu investimento bruto total
em 2005 [27] .


Dependendo dos dados de investimento bruto Espanha [28] , podemos ver
que o investimento bruto "no estrangeiro", é quase o dobro do desinvestimento
bruto ".

Figura 2: O investimento bruto
Figura 3: Disposição versus investimento
bruto
Deslocalización < Desinversión < Inversión bruta
Inversión bruta en el exterior

80,0% 61% Inversión
60,0% 14.433; bruta en el
30,3% exterior
40,0% 39%
20,0% 22.975; Inversión
0,0% 61% bruta en
Desinversión Inversión bruta en España
el exterior

Fonte: própria

Figura 4: Call Estações de empresas espanholas

Puestos de Call de empresas
españolas

60.000
40.930
40.000
20.179
20.000

0
Latam España

Fonte: própria
Por outro lado, apenas 33% das mensagens são de empresas espanholas
no exterior. Por esta razão, o volume de negócios do setor na Espanha é maior do
que as suas sucursais no exterior, como pode ser visto no gráfico abaixo:

Figura 5: Tamanho das plataformas [29]


Fonte: ACE [30] , facemd
http://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf ()

Em conclusão: As sucursais em Espanha, têm um maior volume de
negócios como resultado de uma empresa muito maior (mais dígitos), enquanto
que as agências estrangeiras têm uma margem mais elevada devido aos custos
trabalhistas mais baixos.

Tudo isso indica que:

A) Offshoring (que é inferior à alienação) ainda tem muito espaço para crescer.

B) Ainda que o preço pago pelos clientes é maior para os serviços prestados a
partir de Espanha, as economias de custo do trabalho mais do que justifica as
plataformas no exterior.

Nos próximos anos, a deslocalização vai crescer na medida em que:

1) A rentabilidade do negócio é superior ao custo das alternativas de custo de
oportunidade igual na investindo atualmente os investidores remanescentes
(estimativa constante da rentabilidade a médio prazo e menor custo de
oportunidade no curto prazo por aumento do risco em outras atividades).

2) O investimento total no exterior aumentou, tanto pelo crescimento da economia
ou velhas ou novas fontes de financiamento (estimativa de aumento do
investimento estrangeiro para proteger o capital da crise mundial e redução de
custos na curto prazo).

3) Os custos de trabalho na Europa e na América Latina são mantidas em níveis
semelhantes aos actuais (estimativa constante no longo prazo).

4) O movimento sindical ou regulamentos europeus não impedem este tipo de
negócio (estimado constante no médio prazo).


CAPÍTULO 1: Recursos do serviço

Basic 1.1 Service (Comunicação com o cliente)

1.1.1 Necessidades e instrumentos
Venda
Pós-venda (garantia)
Melhorar o atendimento ao cliente (consultas, negociações, etc.)
Poll (enquete)
Lealdade (retenção de clientes) e
Baixo custo e risco do negócio

1.1.2 Serviços
Telemarketing
Atendimento ao cliente
Sistema de Informação
Marketing e
Outsourcing

1.2 Service Ampliado

A fim de melhorar as propostas comerciais, você pode definir duas
estratégias em função da inclusão de:

1.2.1 serviços de substituição [31]

Os serviços incluem o fornecimento de substitutos para o Call Center:

a) Torná-lo mais competitivo e reduzir os custos

b) Só porque o cliente solicita estes serviços.


A única real substituto Telemarketing, são spam ou vendedor porta a porta
(técnicas cada vez mais têm menos legitimidade).

1.2.2 Serviços adicionais e Periféricos [32]

Incluir a prestação de serviços complementares para Call Center:

a) Agregar valor às propostas de negócios e, assim, torná-las mais
competitivas ou

b) simplesmente porque o cliente solicita estes serviços.

Esses serviços são complementares ou substitutos, dependendo do perfil
do usuário final e as necessidades do cliente.

O agrupamento de serviços de comunicação modernos (gráficos, rádio,
televisão, e-mail, publicidade online, chat, Twitter, vídeo, auto-gestão através da
Internet, sistemas de resposta interativa de voz IVR, webservicing [33] ) é
freqüentemente chamado de Contact Centers (Extended Service).

Plano de cliente-alvo 1.3 (cliente-alvo)

O Plano de Negócios irá desenvolver:

1.3.1 Função Interno

1. Guia para as empresas e os residentes no Uruguai, que querem se aventurar
no mercado espanhol.

2. A Zona de Livre Comércio no Uruguai NAS Zo está particularmente interessado
em atrair centros de atendimento às suas instalações (Aguada Park [34] ,
Zonamerica [35] e Free Zone World Trade Center [36] ).

3. Atrair novos investimentos para o país.

4. As empresas de Call Center:

a) Espanha (o maior mercado latino-americano)

b) Estados Unidos (com uma população hispânica de mais de 40 milhões
de euros)

c) Índia (97% [37] Cliente Call Center na Índia são americanos, o que gera call
centers a sua necessidade de ter filiais na América Latina para atender às
necessidades de seus clientes em E.U.A., obviamente, o número de falantes
hispânicos nos A Índia é muito limitada e compartilhada de fuso horário com os
Estados Unidos e na Europa (a diferença de tempo é entre 7,5 e 8,5 horas).

1.3.2 Função Externa:

1.3.2.1. Clientes: Prestar assessoramento para empresas que
necessitam dos serviços de Call Centers sobre a possibilidade de oferecer lances
para servi-los do Uruguai.

1.3.2.2. Potencial de negócios relacionados

A maioria dos provedores desse projeto requer o uso de serviços de call
center para suas operações. Assim, a negociação de um retorno em serviços (tais
como clientes e fornecedores da mesma empresa), permite a baixos custos
operacionais e diversificação de risco.

Aqui estão os quatro setores para desenvolver alianças estratégicas que possam
fazer:

1.3.2.2.1 Setor Financeiro

No quadro seguinte poderá ver os principais bancos de origem espanhola (e,
portanto, vários alvos em potencial, tais como empresas financeiras e os clientes
do serviço oferecido).

Figura 6: Bancos espanhóis

Bancos Españoles

2%
3%
BANCAJA
3%
14%
4% Banco Sabadell
8%
Banesto

Banco Popular

La Caixa
21%
BBVA

45% Banco Santander Central
Hispano (BSCH)
Otros


Fonte: (http://www.buscabancos.com/lista.htm e http://www.mejoresbancos.es e
http://www.cajasybancos.com).

Os dois serviços mais utilizados financeira são:

Serviço de Factoring [38] : O nosso negócio pode exigir essa facilidade para
financiar o investimento inicial e / ou reduzir os riscos de crédito em geral.

Taxa de seguro: Este seguro ajuda a reduzir o risco de um declínio acentuado do
euro em relação ao peso uruguaio.

Bancos e companhias de seguros mais utilizadas pelas empresas espanholas no
Uruguai: Santander [39] , o BBVA [40] e MAPFRE [41] .

As principais instituições financeiras em Espanha:

1.3.2.2.2 Setor de RH empresas ligadas à seleção de emprego e / ou
terceirização

Como esse negócio intensiva utilização plena do trabalho é essencial ter um
parceiro de negócios [42] para oferecer;

• Perfil adequado para o cargo exigido.

• O número de trabalhadores necessários na data estipulada.

• Um custo competitivo com outros concorrentes no mercado.

Recrutamento pode ser direta ou através do parceiro de negócios (mployment
agência e).Em último caso, a carga de uma taxa com base em:

a) O salário bruto

b) O complemento mútuo cada contingente trabalhador.
Figura 7: Agências de Emprego em todo o mundo


Adecco 19,5
Manpower 12,8
Vedior* 7,5
Randstad* 5,7
Kelly 4,5
Spherion 2,1
Volt (Advice) 1,7

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0
Billones de U$S

* Em Euro
Fonte: Adecco Uruguai (http://www.adecco.com.uy/aboutAdecco/about02.asp).

1.3.2.2.3 Setor de Telecomunicações empresas

A escolha da empresa de telecomunicações que irá nos fornecer as ligações
necessárias para o nosso negócio, é muitas vezes uma escolha estratégica
porque:

• empresas de telefonia móvel são os principais consumidores do serviço
de call centers em todo o mundo e um dos segmentos mais rentáveis e, na
maioria dos casos, também oferecem o serviço de ligações internacionais.

• Por outro lado, estas ligações internacionais têm um custo elevado ",
essa limitação" é realmente uma vantagem, pois pode ser transformada em
uma interessante troca de serviços entre a empresa de telecomunicações e
empresas.

Como visto na figura abaixo, a Telefónica capta quase todo o mercado de telefonia
espanhola.

Figura 8: Consumo de operadoras de telefonia


Fonte: AEMTfacemd (www.marketingdirecto.com/estudios/telemarketing_Feb05.pdf).

1.3.2.2.4 as empresas do Setor de infra-estruturas e serviços. Services

Há empresas que nos oferecem soluções para instalar um centro de chamadas
(tipo "chave na mão), com grandes custos através de economias de escala. No
entanto, ter cuidado, porque muitas vezes essas empresas são também
concorrentes.

Como o investimento total para instalação de um call center da grande-área é
muito caro, esta opção permite-nos para obter melhores preços, crédito, leasing
[43] ou pagar uma parte dos custos do projecto de serviços de call center (assim
como se poderia fazer com a empresa de telecomunicações).
No entanto, essa alternativa reduz a nossa capacidade de negociar, porque vamos
estar dependentes de um fornecedor.

As empresas recomendam: Isbel [44] Telefax, [45] , Netgate [46] e Arnold C.
Castro [47] .

Como mostrado abaixo, as marcas da Avaya (mestrado ou Call VoIP [48] ), HP
(desktops e servidores) e Cisco (rede eletrônica) são os mais usados.


Figura 9: Vendedores TIC
Entre as empresas que oferecem também incluem empresas de desenvolvimento
de software de business intelligence (ou BI-Business Intelligence) e de estudos
jurídicos.

1.4 As quatro fases do ciclo de vida de uma plataforma

Quatro estádios são considerados o ciclo de vida do produto: introdução,
crescimento, maturidade e declínio.

Nós supomos que a empresa já tem um cliente, e não costumam construir
grandes plataformas até que você tenha um cliente (o volume de investimento é
de tal ordem que não é rentável para montar uma infra-estrutura no caso).

Em suma, essas empresas até que elas representam um cliente (ter ganho um
concurso e um contrato) não investem (com excepção do curso de marketing e
publicidade).

1.4.1 Introdução: O crescimento lento do volume de negócios desde que a
empresa:

• podem ter dificuldades em recrutar todo o pessoal que você precisa
(ocupação não é suficiente).

• necessidade de desenvolver um know how [49] o seu próprio, pois
nunca é possível importar 100% (formação e experiência suficiente).

• necessidade de ajustar a infra-estrutura e tecnologia que permitem que
o serviço (não cumprimento dos prazos e compromissos com os
fornecedores, ea falta de experiência ou conhecimento).


Nesta fase, os custos podem ser elevados se a empresa não conseguiu economia
de escala suficiente e mais ainda, quando o cliente penalizado (malus bônus) por
não cumprir determinados parâmetros do SLA (Service Level Agreement [50] ).Em
outros casos, o cliente negocia com bônus especial de alguns meses do SLA e de
arranque [51] da plataforma.

Tabela 6: Indicadores de monitorização da qualidade

Fonte: http://www.marketingdirecto.com/estudios/Mercado_feb07.pdf AEMTfacemd).
Como mostrado na Tabela 6, os indicadores de acompanhamento solicitados pelo
cliente, muitas vezes medir a qualidade do serviço, no entanto, os indicadores de
acompanhamento seguido internamente pela empresa são muitas vezes aqueles
que afetam a rentabilidade do negócio.Por este motivo é muito importante para o
faturamento do cliente referem-se à qualidade do serviço prestado (caso contrário,
haverá conflito de interesses entre o cliente ea empresa de Call Center).

1.4.2 Crescimento:

A quota de mercado foi reforçado e com isso a taxa de crescimento teria atingido o
ponto ideal.P ou então a empresa deve aproveitar as oportunidades oferecidas
pelo mercado, tentando crescer tão rápido quanto possível.

Nesta fase, o produto é colocado no mercado. O volume de negócios é
excedentário e valorização do capital está no processo.

1.4.2.1 Na tentativa de prolongar essa fase você pode:


• Melhorar a qualidade do serviço através do aumento de vendas ou
parâmetros definidos pelo cliente (se estiver usando um sistema de
faturamento variável com base em objectivos).

• Defender a concorrência de serviços (a melhor defesa é o ataque).

No mercado livre, o cliente escolhe sempre o melhor (o ideal é comparar as
plataformas [52] semelhante, mas com melhores indicadores).

1.4.2.1.1 Por duas plataformas são comparáveis:

a) deve ser encontrada no mesmo ciclo de vida,

b) deve prestar o mesmo serviço,

c) têm um tamanho similar e

d) encontrado na América Latina ou do Uruguai.

• Encontrar clientes e regional do mercado local, sem excluir os
fornecedores do centro.

• Negociar com o cliente um melhor serviço de pagamentos com base
alargada de serviços que não estavam incluídas no contrato original.

• Realizar uma comunicação seletiva para cima e cross-selling [53]
(vendas cruzadas) para os consumidores com base em sua crença de
compra (campanhas de telemarketing).

Isso envolve a formação do comércio apropriado para a comunicação seletiva
e uma baixa rotatividade de pessoal.

• Uns mais baixos salários de novos funcionários, como a lista é geralmente
muito alto neste negócio, existe a possibilidade de r salário diminuído para
compensar os efeitos dos aumentos salariais (para CPI, placas de salário ou
normas de trabalho), desde tem alcance para isso (na fase introdutória é
geralmente paga uma remuneração ligeiramente superior ao mínimo legal para
acelerar o processo de recrutamento).Que vai gerar várias categorias,
dependendo da antiguidade do trabalhador do salário.

1.4.3 Maturidade:

A taxa de crescimento diminui, as vendas se estabilizam, são feitos esforços para
encontrar novos clientes e melhorar os parâmetros de serviços existentes (através
de motivação e planos de formação).


1.4.4 Declínio:

Serviços se tornam inúteis pelo aumento dos custos trabalhistas para os actuais
ou países concorrentes, com custos laborais mais baixos e muita mão de obra
qualificada.A instituição terá de eliminar os serviços ou a subsídios estatais.

Em conclusão:

O ciclo de vida de uma plataforma não tem nada a ver com o ciclo de vida das
empresas de call centers em geral.

Por exemplo, um call centers multinacional em fase de crescimento pode ter
algumas ramificações em declínio, como resultado do processo normal da
empresa.

CAPÍTULO 2: Aspectos comerciais

2,1 Provando que o mercado existe

Embora a realidade mostra que esse mercado existe, também é importante
para demonstrar.

Poderíamos citar muitas referências a artigos da lista que falam sobre o
crescimento global deste negócio (o que parece ser o negócio da moda nova), no
entanto, é resumido pela equação seguinte lógica:

A necessidade de aumentar a rentabilidade (mas há outras necessidades
são secundárias), acrescido da diferença dos custos do trabalho em países
terceiros
inevitavelmente, provoca a mudança.

Esta equação nasceu com o capitalismo e morrer com ele porque, como Adam
Smith disse, "deslocalização é quase tão antiga como o comércio internacional em
si " [54] e que, desde a revolução industrial, as empresas de lucro deste negócio
olhando para aumentar a rentabilidade.


Embora esta realidade é legal em ambos os países (o país que recebe o
serviço e produz) e rentável para o empresário, o negócio vai sobreviver a
qualquer crise.

2.2 Descrição do mercado mundial de Contact Centers

O mercado de call center em 2008, tinha um tamanho de E.U. $ 10000000000 [55]
e é atualmente o tamanho do mercado estimado para 2012 seria E.U. $ 21
bilhões.

A taxa de crescimento anual de acordo com a consultoria McKinsey é de
37,5%. Ntretanto S, Gartner Group estima um crescimento de apenas 20 a 25%
ao ano (sendo muito conservador garantir o crescimento do sector será, em
nenhum caso inferior a 20% ao ano).

2.2.1 segmentos primários (por causa de seu alto rendimento): Telefonia
Móvel, das Finanças e Bancos.

2.2.2 segmentos secundários:

• 0800
• Turismo e transporte (agências de viagens / hotéis / aeroportos
terminal / Cruzeiro / aluguer de automóveis)
• Seguro
• Entregas e Distribuição
• Saúde (Farmácia / hospitais / laboratórios)
• Telcos (Antel, Telmex)
• Media (TV, rádio, etc).
• Universidades
• Utilities e Administração Pública (gás, electricidade, água)

Como mostrado na tabela abaixo, a indústria das telecomunicações e da banca e grupo de
serviços financeiros mais do volume de negócios desta indústria.Note-se que esta situação é
por opção das empresas de call center (telecomunicações e da banca são os mais rentáveis).

Tabela 7: Volume de negócios por sector


Fonte: ACE [56] , facemd
http://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf ().

2.2.3 Aspectos Geográficos

Um descritivo de dados muito desta actividade é que há 40mil Call Centers no
mundo [57] , dos quais 30 mil em os E.U., isto daria uma idéia de em que fase do
ciclo de vida é esta indústria, que será desenvolvido mais tarde.

O Brasil está em segundo lugar no mercado mundial para Call Centers [58]
(posições).Brasil, apesar de seu mercado único para a sua língua nativa é
Português, se estabeleceu como um dos principais fornecedores neste sector para
o mercado americano e seu enorme mercado interno, que longe de estar
esgotado, ainda permitiu a crescer dentro de sua fronteiras.

43% dos Call Centers em todo o mundo são os E.U. ainda não é um país
de acolhimento para este tipo de negócio.

O segundo é mostrar três coisas:

1) Call Centers mercado americano é pouca ou nenhuma deslocalizados e tem
uma faixa de mercado sem precedentes.

2) O mercado global para os call centers está em processo de crescimento.

3) A língua materna não é necessariamente um fator limitante para este negócio
se houver uma população bilíngüe concentrados ou de transporte público eficiente
e econômica.


A língua espanhola é falada por apenas 6,1% da população mundial [59]
(417-6790000000), citando o que seria o tamanho desse mercado.

Por sua vez, as contas da Espanha para a população de apenas 0,7% da
população mundial.

No entanto, estas percentagens são apenas teóricas, pois devemos
lembrar que nem toda a população do mundo representa o mercado (o cliente é
quem tem o poder de compra).

2.3 Descrição do mercado espanhol para Call Centers

A dimensão do mercado em 2008 é de € 1.533.000 com uma taxa de
crescimento de 9,1% no ano passado, bem abaixo da estimativa de crescimento
global anual de 20 para 37,5% (dependendo do consultor) .

Estima-se que o fator que retardou o crescimento do sector em Espanha
é a crise económica que dura é que o país enfrenta desde o início de 2008.

Também pode ser visto no gráfico abaixo que esse setor nunca entrou
em recessão, embora tenha tido períodos de crescimento mais lento.

Figura 9: mercado espanhol


Fonte: ACE [60] , facemd (
http://www.ace.fecemd.org/resources/image/Resumen_Estudio-2009.pdf ).

Tabela 8: O nosso principal mercado


Abaixo estão os principais clientes potenciais para este sector no
mercado espanhol.

Fonte: Revista Forbes

2.4 Porque o Uruguai?

Esta pergunta é respondida pela Tholons consultor, as empresas mais
reconhecidas neste negócio que trabalham os E.U., que afirma: "O Uruguai
oferece o seguro de destino para a terceirização na América Latina."

Fonte: Tholons [61] relatório sobre a terceirização no Uruguai, Junho de 2009.

2.4.1 Educação e os custos de Trabalho:

• A equação perfeita: A força de trabalho mais qualificados da América
Latina com os custos operacionais mais baixos, para descrever este é
adicionado um gráfico com o salário mínimo principais da América Latina.


Figura 11: O salário mínimo em euros

Salarios mínimos en euros

300 € 230 € 257 €
218 € 220 €
250 €
200 € 148 €
150 €
100 €
50 €
0€
Salario mínimo de Salario mínimo de Convenio de Salario mínimo de Salario mínimo de
Uruguay Paraguay telemarketing de Chile Argentina
Uruguay

Fonte: própria

Em seguida, adicione um quadro comparativo entre as taxas do Uruguai e da
América Latina, Uruguai e no resto do mundo.

Tabela 9: Uruguai, estável, confiável, segura e democrática


Fonte: Park Wash. http://www.aguadapark.com/

O gráfico abaixo compara os sistemas educativos de vários países:

Figura 12: Sistema Educacional


• Idioma: O castelhano sotaque uruguaio é naturalmente neutra com uma
forte tendência para se adaptar aos locais com o sotaque que eles
interagem com, sendo o sotaque mais neutro do Uruguai na América
Latina, uma vez que a esmagadora maioria dos uruguaios são de
descendência espanhola.
• "Serviço de orientação" do cidadão uruguaio: Esta é uma vantagem
competitiva importante em relação aos países vizinhos e é crítico para as
companhias que olham para os seus clientes a serem atendidos pelos mais


cortês e agradável.As razões para esta orientação para o serviço "é a
idiossincrasia do Uruguai.

• Alfabetização: O Uruguai tem uma das taxas mais elevadas do mundo e
tem a maior taxa em todo o continente, com 97%.

2.4.2 Legislação e Judiciário:

• Regulamentação da estabilidade: estável, séria e responsável, com
regras claras e estáveis ao longo do tempo, respeitando as leis, qualquer
que seja o partido no poder.

Figura 13: A confiança pública nos políticos

Uruguai oferece também seguro de risco político para os investidores através de
um acordo entre o governo uruguaio ea Overseas Private Investment Corporation
(OPIC) de E.U.A.. O seguro cobre todos os riscos de crédito e outros créditos são
sujeitos à arbitragem internacional.



• Independência Judicial: garantir a protecção jurídica da propriedade
privada e direitos autorais.

• Promoção do investimento: investimento regimes promocionais e zonas
de comércio livre para direcionar investimentos offshore, livre de impostos.

• Igualdade de tratamento entre investidores nacionais e estrangeiros: não
há restrições à transferência de lucros, com entrada gratuita e repatriação
de capital e dividendos, bem como um tratamento favorável às importações
de equipamento de produção (todas as actividades para as quais não é
exigida autorização do Estado) .Há também a livre escolha da
nacionalidade para recrutar pessoal.

Figura 14: Restrições sobre os fluxos de capital

Como mostra o gráfico abaixo, entre os países, o Uruguai é o país com menos
restrições sobre os fluxos de capital.


• Flexibilidade na estrutura societária: Os investidores estrangeiros podem
operar no país a criação de uma empresa uruguaia, ele também pode

operar através da constituição de uma sociedade de responsabilidade
limitada ou outras empresas de pessoal constituído por membros que
sejam pessoas singulares ou pessoas colectivas estrangeiras.Você também
pode escolher a operar no país, através de uma empresa estrangeira no
país, instalando uma filial da mesma.

• Conformidade regulamentar: leis de protecção de dados, as leis de
trabalhadores deslocados compatível com a Espanha, bem como
excelentes relações diplomáticas com aquele país.

• Compromisso do governo: isenção fiscal explícito declarando
promoveu a actividade dos centros de atendimento à distância [62] .

Localização estratégica 2.4.3:

Conforme mostrado na Figura 15, o Uruguai está localizado em uma região
geográfica estratégica no mundo como parte de um mercado em crescimento (o
acordo comercial do Mercosul).

Figura 15: Localização estratégica do Uruguai


Fonte: CPA Ferrere - Gabriel Oddone - Punta del Este, em abril de 2008.

Figura 16: Montevideo é a capital administrativa do Mercosul

A bacia é de 251 milhões de euros, que está no coração do maior consumo e
produção na América do Sul (potencial de mercado).


2.4.4 Economia:

• A estabilidade política e econômica: O Uruguai tem o título de
"investment grade" (investimento de baixo risco), conforme estabelecido por
empresas reconhecidas, como americanos e britânicos Duff & Phelps IBCA.
Esta distinção indica que o Uruguai é identificado como um investimento
livre de risco.

No quadro seguinte poderá ver um estudo sobre o clima de negócios na América Latina,
onde o Uruguai é o melhor localizado.


Figura 17: bom clima de negócios na América Latina

Fonte: CPA Ferrere - Gabriel Oddone - Punta del Este, em abril de 2008.

• Sem acusação fiscal internacional: O imposto não se destina a renda
uruguaia em outros países ao redor do mundo e não há um acordo com
Espanha para evitar a dupla tributação (impostos podem deduzir o
investimento inicial e custos mensais para todos).

• Próximo potências económicas: 's proximidade com potências
econômicas como Brasil e Argentina como o país o torna ideal para testar
novos produtos e serviços.Muitas multinacionais preferem experimentar
novos produtos e serviços no Uruguai antes de atirar para mercados
maiores.

• Financiamento: Ambos os ramos como as empresas locais podem ser
financiadas através de bancos locais, com empréstimos do exterior ou de
seu pai ou acionistas.

• Privilegiada localização geográfica, o Uruguai é um país sem
catástrofes naturais como terremotos, furacões e tsunamis.

• Livre troca: O mercado de câmbio é livre, não há limitações para a
compra ou a venda de investimentos em moeda estrangeira podem ser
realizados em qualquer moeda.

A corrupção é um dos fatores que afetam a economia e negócios. Na Figura 18
vemos que o Uruguai eo Chile são os países com menos corrupção no continente.


Figura 18: Baixo a corrupção ea instabilidade do trabalho, mais baixos do
Mercosul


2.4.5 Infra-estrutura:

• Grandes infra-estruturas rodoviárias, portuárias e de energia em todo
o país com classe primeiras estradas.Nenhum apagões. Tudo funciona de
uma forma atempada. Abaixo está a figura 19, relativa à qualidade da
infra-estrutura em geral.


Figura 19: Infra-estrutura de qualidade geral


• Excelente infra-estrutura de telecomunicações, a melhor qualidade e
baixo custo do MERCOSUL, bem como 100% digital é o único país das
Américas.

Figura 20: Infra-estrutura Telefónica



Figura 21: Custo de terrorismo em Negócios

De acordo com a tabela abaixo, entre os países considerados no mesmo, o
Uruguai é o país com o menor custo de terrorismo.


2.5 Quando localizar um call center no Uruguai?

2.5.1 Fatores a considerar:

2.5.1.1 Telecomunicações:
No Uruguai, 100% de todas as capitais provinciais e grandes centros urbanos têm
fibra.

2.5.1.2 Salários, da presença da União e do absentismo:
Embora a presença da União é mínima no Uruguai, no interior do país é menor eo
nível de salário e faltas também tendem a ser mais baixos (como o trabalho
escasso, o cuidado é mais).

2.5.1.3 Subsídios:

O interior do país, a polícia é muito mais provável para proporcionar benefícios
aos novos investidores que o governo de Montevidéu.Na verdade,

os departamentos de Canelones e poloneses têm Salto Tecnologia para o efeito.

2.5.1.4 Construção:
800 m 2,
pelo de preferência transparente e escritórios alugados (nessa
menos,

atividade quase nunca comprar imóveis.)

2.5.2 Acesso:

Em Montevidéu, há uma demanda para esses tipos de imóveis no centro da
cidade com um valor de aluguer do espaço de escritórios que variam de U $ S
6,27 e 36,57 em m² (dependendo da localização, o estado do piso e ter infra-
estrutura extra).

Aguada Photo Park

Exemplo: O complexo oferece instalações Aguada Park 800mts AAA,
2 pilhas

especialmente concebidos para Call Centers em uma zona de comércio livre
(isentos de quaisquer impostos no Uruguai, incluindo as tarifas de importação) e
sem qualquer monopólio de serviços.

O custo médio desses serviços é de U $ S 23 m² (o que exige uma
garantia de 5 meses de aluguel).


No entanto, no interior do custo do aluguel é muito inferior (nunca mais de U $ S 7
m mas há uma séria dificuldade locativo, uma vez que é difícil encontrar infra-
2),

estrutura de construção de 800mts (ideal para dessas empresas).
2

Solução: No interior do país, não se encontra um edifício de acordo com
nossas necessidades, uma opção de locação bem é uma construção rápida de
módulos pré-fabricados (60 dias), pelo país a maior construtora do (Campiglia [63]
).

O custo mensal do leasing do carro é equivalente a uma alta de
Montevidéu, desde que temos um acordo de garantia dos investimentos e assinar
um contrato por dois anos pelo menos.

2.5.3 Premissas para Localização:

A alta rotatividade de pessoal que existe neste tipo de negócio ea grande
quantidade de trabalhadores não requer qualquer local pode ser útil.

Requer:

2.5.3.1 Segurança e iluminação metropolitana
É muito importante que a partir do terminal ou paragens de autocarro mais
próxima da plataforma há boa iluminação e policiamento (lembre-se que a primeira
mudança pode começar em 4 ou 5 da manhã, Uruguai).

2.5.3.2 Transporte:
É vital que existe transporte público nas primeiras horas da manhã para permitir
que os trabalhadores a participar do trabalho.

Se a segurança, a iluminação e os transportes são insuficientes, você
pode negociar melhor com a Administração antes de se desfazer de uma boa
localização.

2.5.3.3 capacidade locativa para o crescimento potencial futuro:
Note-se que a empresa pode continuar a exigir mais espaço, por isso você deve
escolher um local para permitir futuras ampliações.

2.5.4 Situação no Uruguai

Em muitos casos, o cliente determina a quantidade mínima de pessoas que
deveriam estar em uma cidade ou vila para escolher outro call center sem grandes
áreas (normalmente, pelo menos, cerca de 100.000 habitantes).
No caso do Uruguai, os locais apenas que se enquadram nesta população
de restrição são: Montevidéu, Canelones e Jump.

2.5.4.1 O departamento de Montevidéu (capital)

2.5.4.1.1 População: Com um milhão de habitantes e cerca de metade. [64]
, é capaz de fornecer recursos humanos para 12 supermercados Call Centers
cerca de activos. (Neste momento, existem cinco grandes [65] e vários pequenos).

2.5.4.1.2 nível sociocultural: alto-comércio perfis Médio.

2.5.4.1.3 localização privilegiada: Gaza costa que vai do bairro "Ciudad
Vieja" (antiga fortaleza espanhola na cidade) e no bairro de Carrasco (por
exemplo, nas zonas francas de Aguada Park e Zona Franca World Trade Center).

2.5.4.1.4 RH Perfil: Estudante (não necessitando de treinamento por
computador).

2.5.4.2 O departamento de Canelones, todas as cidades que estão muito
próximos uns dos outros (entre 10 e aproximadamente 20 km.) E com boas
ligações de transportes.

2.5.4.2.1 População: Com cerca de meio milhão de habitantes. [66] , é
capaz de fornecer recursos humanos para 4 Call Centers, com áreas maiores
(deserto, pois agora não há Call Center localizado).

2.5.4.2.2 nível sociocultural: Tem um ambiente sociocultural (menos de
Montevidéu).

2.5.4.2.3 localização privilegiada: As cidades de Las Piedras eo Canelones
(a capital do departamento) são as duas cidades mais populosas e mais remotas
de Montevideo (tornando-as ideais para esses tipos de empreendimentos, bem é
pouco provável que os moradores preferem viajar a Montevidéu para o trabalho).

2.5.4.2.4 Perfil RH: jovem acabado com o ensino médio e população de
meia-idade, mas com hábitos de trabalho (pode exigir formação em informática).

2.5.4.3 O departamento de Salto

2.5.4.3.1 População: 150 mil aproximadamente. [67] , é capaz de fornecer
recursos humanos para um Call Center, grandes áreas (deserto, pois agora não
há Call Center localizado).

2.5.4.3.2 nível sociocultural: Semelhante à Montevideo (média-alta), com
universidades e escolas de reconhecida competência.

2.5.4.3.3 localização privilegiada: Falls City (capital do departamento),
onde é quase 100% da sua população.


2.5.4.3.4 RH Perfil: Estar nesse departamento, perto da fronteira com o
Brasil, o perfil do operador é ideal para um cliente falando Português (até 100
operadores), ou um cliente latino-americano (até 500 pessoas) .

A tabela a seguir é a localização dos vários departamentos do Uruguai:

Tabela 10: Departamentos do Uruguai (Montevidéu, capital)

2.6 Competência jurisdicional

Como é o mercado internacional?

Do Mundo Visão geral do mercado, aspectos geográficos e estágio do ciclo
de vida dos negócios, podemos dizer que a oferta ea procura o seguinte:

2.6.1 Demanda
A demanda internacional de serviço de call center é muito superior a oferta.

Na figura a seguir examina a estrutura da procura ser capaz de ver que 54% dos
clientes espanhóis do setor de call center são para clientes com um volume de
negócios aumentou para 45 mil milhões de euros anualmente.


Figura 22: Estrutura da demanda (em milhares de euros)


2.6.2 Oferta
Como a demanda muito superior à oferta, as grandes empresas de telemarketing
podem escolher quais os clientes a tomar e quais não.

Estamos diante de um mercado dominado em grande parte pela oferta e
demanda.

Como resultado de tudo isso, as empresas limitar suas operações com um
rendimento muito elevado e uma série de posições interessantes para permitir
economias de escala, otimizando os custos (o dinheiro para investir e para a
capacidade de tomar crédito finito e abundante de negócios).

Como funciona o mercado?

A maior parte da oferta não tem qualidade ou o tamanho necessário para o
serviço internacional (para o alto custo envolvido, uma questão que veremos mais
adiante no capítulo 4 Economia) e é fortemente determinado pela linguagem (há
uma menor percentagem da população que fala Inglês com qualidade (Español
falante nativo ").

A demanda para Call Centers de empresas nacionais geralmente não é
rentável para as grandes empresas de telemarketing, deixando o campo livre para
as empresas domésticas.


2.6.3 Análise de Mercado:

2.6.3.1 Identificação dos segmentos:
Abaixo estão os detalhes dos diferentes segmentos de mercado deste projeto.

2.6.3.1.1.Mercosul

Brasil tem um enorme potencial de mercado para o Uruguai, porque:

• Há uma percentagem da população que domina o Português (estima-
se que pelo menos 5% da população é brasileira e vive permanentemente
no Uruguai [68] (o censo de 2007 estudantes da Universidade da
República slogan que 28,5% dos alunos sabem ler Português, enquanto
17,6% pode falar isso).

• O Brasil é parte do Mercosul, como Uruguai.

• Para o mercado brasileiro de call center é mais rentável para usar
seus recursos para os clientes E.U. que usá-los para clientes em seu
próprio mercado interno.

Argentina e Paraguai

• Eles têm custos laborais superiores aos do Uruguai, bem como
distúrbios de trabalho maior, a menor pontuação no Índice de Atratividade
Local Offshore pela AT Kerarney e de custo mais elevado do país.

• Na Argentina, o salário mínimo é de € 257 [69] (17% acima do
telemarketing acordo do Uruguai e 44% acima do salário mínimo no
Uruguai).
• Segundo o Global Competitiveness Index, a Argentina está em fase de
desenvolvimento competitivo posição 2 (85).U ruguay está melhor colocado
na fase de "03/02" (posição 65).

Fonte: World Economic Forum (2019) O Relatório de Competitividade Global 2009-2010.


• No caso do Paraguai, este país está em fase de "1-2 desenvolvimento
competitivo" (posição 124).O Uruguai está em fase de "03/02" (posição 65).


• Por outro lado, no Paraguai, o salário mínimo é 218 € [70] (1% abaixo
do telemarketing acordo do Uruguai e 23% acima do salário mínimo no
Uruguai).

2.6.3.1.2 Internacional
Chile


• Segundo o Global Competitiveness Index, o Chile está na fase de
desenvolvimento competitivo 2-3 (Uruguai está localizado no mesmo palco).

• Têm custos mais elevados de trabalho no Uruguai.No Chile, o salário
mínimo é de € 230 [71] (5% acima do Uruguai acordo telemarketing e 29%
acima do salário mínimo do Uruguai).

• O Chile é um país propenso a desastres naturais (sismos, vulcões,
maremotos, tsunamis [72] e terremotos), uma vez que tem 500 [73]
considerados ativos vulcões geologicamente e cerca de 60 anos com
registros históricos de erupção.E é o país com o maior número de
terremotos no mundo (call centers devem estar localizados na medida do
possível, em uma área livre de catástrofes naturais, como eles são
freqüentemente usados como backup de serviços críticos de países
terceiros).


Peru


• Segundo o Global Competitiveness Index, o Peru está em fase de
desenvolvimento competitivo posição 2 (78).Uruguai é o melhor colocado
na fase de "03/02" (posição 65).

• O índice de desenvolvimento humano (IDH) [74] , Peru situado na
posição 78 (de 177), que é uma pontuação bem abaixo da posição 46 do
Uruguai.

• O índice de percepção de corrupção da Transparência Internacional
[75] coloca Peru na posição 75, enquanto o Uruguai está localizado na
posição 25 (os mais baixos no MERCOSUL).

• Peru é um país propenso a desastres naturais (terremotos,
especialmente [76] ), como é em uma área de atividade sísmica freqüente
corresponder à faixa de atrito do movimento relativo de duas placas
tectônicas (placa de Nazca ea placa Sudamericana).Ele fez a mesma
observação se aplica ao Chile no que diz respeito à colocação
recomendado para Call Centers.


Figura 23: Terremotos no Peru nos últimos 30
anos

Fonte: http://www.wolframalpha.com/input/?i=Earthquake+Per% C3% BA

Espanha (nosso mercado-alvo, que é discutido no ponto 2.3 do presente capítulo).

Portugal

• Como mencionado acima, há uma percentagem da população que
domina o Português.

E.U.

• O Uruguai está localizado no mesmo fuso horário dos Estados Unidos e
Canadá, como o Uruguai é um país ideal para atender o mercado latino-
americano, onde a demanda de serviços em espanhol (Estados Unidos da
população latino-americano tem mais de 40 milhões de euros).

• No Uruguai, o idioma Inglês é amplamente falado entre os
jovens.Algumas estimativas indicam que cerca de 25% da população
controla o idioma Inglês, mas não a um nível "alto-falante nativo Español.
No ano passado (2009), 3% da população paga um exame Cambridge
ESOL [77] e da Universidade da República, (a maior universidade do país),
a nível do Estado, o censo, em 2007, relataram que 70,5% dos alunos
podem ler Inglês (num total de 81 774) e 50,7 % pode falar.No entanto, o
perfil socioeconômico das pessoas que tornaram esse exame é um
operador de Call Centers.Da mesma forma, os call centers em que a língua
é viável em um trabalho um pouco maiores custos.


Tabela 11: Índice de Competitividade Global 2009-2010 [78]

Brasil não é um concorrente direto, pois Uruguai é um país de língua Chile e,
infelizmente, vai cair no ranking pelo terremoto que atingiu este ano.

Fonte: Revista Forbes

2.6.3.2 Quando você começa custos trabalhistas?

É essencial que as estatísticas por país, pois
dados devem ser procuradas:

LABORSTA Database 2.6.3.2.1 [79], desenvolvido pela OIT.

LABORSTA pode ser encontrado no custo médio do trabalho por país na
indústria têxtil, embora esse custo não tem nada a ver com o setor de Call Center
e é difícil encontrar CA datado.Enfim, dar uma ideia aproximada do custo histórico
de trabalho dos países em análise.

Na Web, o custo do trabalho é expresso em unidades de tempo (isto é, por
hora, mensal ou anos, como foi calculado para cada país e sua moeda).Para
converter a disponibilidade de dados capaz de uma moeda única deve ser
convertido em euros.

Database 2.6.3.2.2 travail [80] OIT

Dores estão disponíveis em condições de trabalho e legislação trabalhista
de cada país, e seu salário mínimo.


2.6.3.2.3 Bureau of Labor Statistics E.U.

(Departamento Federal de Estatísticas do Emprego [81] ) que recolhe os salários
de quase todos os países na sua moeda de origem.

2.6.3.2.4 Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico
(OCDE [82] )

Possui um amplo banco de dados de todos os países membros têm
informações específicas, mas não a indústria de call center e os sites oficiais de
estatísticas do trabalho e os países que estamos analisando.

2.6.3.2.5 No Uruguai está disponível no Instituto Nacional de Estatística (INE
[83] ) e do Ministério do Trabalho e da Segurança Social (MTSS [84] ).

Devemos lembrar que o que se pretende é o custo do trabalho para isso e
não pagar.O custo do trabalho será calculada de acordo com o salário
especificado pelo acordo que rege telemarketing em cada país (se existir).

No Uruguai, o salário previsto na convenção de telemarketing são 220 €
brutos por mês (24% acima do salário mínimo).

salário mínimo do Uruguai é de € 178 (1109) [85] .

2.6.3.3 Concorrentes

2.6.3.3.1 A competição a nível internacional: enquanto não houver um
sério problema para ligar grandes centros, como o bolo é suficiente para todos.

No entanto, em casos de multinacionais que empregam mais de uma
empresa especializada em telemarketing, muitas vezes tornando-los a competir
para aumentar a produtividade. Nestes casos, apresenta graficamente um
ambiente competitivo, apenas quando o bolo é muito valioso, não há concorrência
no mercado internacional de Telemarketing.

2.6.3.3.2 As nacional Call Centers: Estes competir uns com os outros, não
sendo afetado pelos monstros dos mercados internacionais, pelas razões acima
mencionadas.

2.6.4 Investigação concluída
A amostra inclui:
• Os oito membros da Casa de Telecomunicações do Uruguai e mais
presentes Call Centers no Uruguai.

• Os 22 membros da Associação Espanhola de Contact Centers e Call
Centers mais presente na Espanha.


• Os call centers 24, que são credenciados para a Agência Espanhola de
Protecção de Dados.

• Os maiores centros de contato na Argentina e no mundo.

• 17 empresas pertencentes ao setor, embora haja uma grande
probabilidade de entrar nos próximos anos (empresas de RH e consultoria
internacional).

Total: 75 empresas (58 centros de chamadas e 17 empresas
relacionadas).

Concorrente análise
Nota: Todas as informações sobre os concorrentes sobre faturamento, lucro
líquido e ativos na Espanha foram coletadas eInforma [86] , mas os dados globais
foram coletados a partir do website de cada empresa.

Tabela 12: Os concorrentes presentes no Uruguai que trabalhem ou tenham
trabalhado para a Espanha

Atento (350 lugares) e Eurocen (230 lugares) para a Telefónica Móviles, Avanza
(190 lugares) Telefonica (terrestres apenas) e Hits Telecom. IBM (225 lugares)
opera com Indra (ex Soluziona), Iberdrola e BBVA (Finanzia Autorenting, Finanzia
Banco de Crédito e Bank One-E). Synapsis neste momento não está operando
com clientes espanhóis.

Fonte: própria
Tabela 13: Os concorrentes que não operam no Uruguai
com os clientes em Espanha

Entende-se que estas empresas não operam com clientes em Espanha, porque
eles têm a autorização da Agência Espanhola de Protecção de Dados.Se sim, eles
fazem, a operação seria ilegal e plausível afirmação (certamente o cliente seria de
pouca importância uma vez que a maioria dos clientes estão sempre trabalhando
em risco zero).

Estas empresas nacionais são geralmente menores do que as filiais das empresas
transnacionais (com uma média de cerca de 70 posições cada), e servem
principalmente o mercado local (exportação de cerca de 10% das vendas).


Sierra & Leth e Eulen SA, são empresas espanholas, no caso de Eulen esta é
uma empresa multi-sectoriais que os call centers na Espanha, mas não no
Uruguai (prevê-se que, no futuro próximo Eulen decidiu criar um Call Center
Uruguai vantagem na medida em que se situa nesse país.)

Sierra & Leth opera no Uruguai por-shore regime inteligente [87] (ou transferência
inteligente) com outros provedores de outsourcing.

De acesso (250 lugares) é detida pelo Estado uruguaio (Antel).

Telesur é o representante no Uruguai Plantronics (a marca dos cascos dos Call
Centers).

Fonte: própria

Tabela 14: Empresas Call Centers Contact Centers Associação de espanhóis
que não têm presença na América Latina

É muito provável que estas empresas (exceto para Shoot para ter líquido negativo)
estão estudando a possibilidade de se estabelecerem na América Latina (desde
que seus ativos foram para permitir isso).

Sem presença no resto da América Latina são mais propensos a escolher para se
instalarem no Uruguai, que outras empresas que já estão instaladas na América
Latina.

Fonte: própria


Tabela 15: Empresas Call Centers fora do Contact Center Associação dos
espanhóis que não têm presença na América Latina

É possível que estas empresas, como a tabela acima, é instalada no Uruguai, mas
em muitos casos são pequenos call centers, porque eles não pertencem à
Associação Espanhola de Contact Centers (possivelmente por falta de activos
não).

A adesão não da Associação de contact center espanhol não pode cumprir os
requisitos mínimos de entrada [88] ou por razões estratégicas (por vezes
acontece).

Fonte: própria

resultados CEC CPM líquido negativo, que pode ser interpretado de uma forma
muito apressada, que não virá para o Uruguai, no entanto, ser fundamentado, que
se vão mal na Espanha, eles devem terceirizar seus serviços de Latam solicitando
uma contribuição capital para os acionistas.

Tabela 16: Empresas Call Centers Contact Centers Associação
de espanhóis que não têm presença no Mercosul, mas no resto
da América Latina

Essas empresas já estão na América Latina, mas pode estar interessado na
resolução do Uruguai, porque:
a) Diversificar o risco do negócio colocando plataformas em diferentes
países e diferentes blocos econômicos (como o Mercosul).
b) Pode ser uma exigência do cliente.
c) Você pode estar interessado em uma plataforma regional para
exportações de serviços para a Argentina, Brasil e Paraguai, no Uruguai e
assim beneficiar de incentivos fiscais ou MERCOSUL-regional intra
aduaneiro.


Fonte: própria

Tabela 17: Empresas Call Centers fora do Contact Center Associação dos
espanhóis que não têm presença no Mercosul, mas no resto da América
Latina

Ditto com as notas na tabela acima, mas com a possibilidade de que estas
empresas têm ativos sob investimento ou, simplesmente, não no Contact Center
da Associação Espanhola de outras razões.

Fonte: própria

Um exemplo disto: Digitex provedor (Telefonica), Geobase (fornecedor do Banco
Santander) e STREAM empresas estão conduzindo.

Tabela 18: Call Centers com o maior volume de negócios global

Fonte: própria


Figura 25: Faturamento Global

Note-se que a lista não tem uma parte do mercado porque as empresas não têm
sido capazes de reunir dados confiáveis sobre essas empresas.Do mesmo modo,
considera-se que a lista anterior e seu gráfico correspondente sejam plenamente
representativos de volume de negócios global da indústria.

Facturación mundial

2.000.000.000 € 1.784.000.000 € TELEPERFORMANCE
1.800.000.000 € (IBERPHONE, S.A.)
1.600.000.000 €
1.400.000.000 € 1.306.000.000 €
ATENTO
1.200.000.000 € TELESERVICIOS
1.000.000.000 € ESPAÑA, S.A.
800.000.000 € 631.000.000 € TRANSCOM
600.000.000 € WORLDWIDE SPAIN,
400.000.000 € S.L.U.
200.000.000 € 120.000.000 €
DIGITEX
0€
Facturación total

Fonte: própria


Tabela 19 e Figura 26: Volume de negócios dos call centers em Espanha

Companhia € Espanha Billing
BT 467.836.844 €
Telesserviços Espanha Atento, SA 221.266.000 €
KONECTA BTO, SL (GROUP) 179.601.000 €
Telesserviços SITEL IBERICA, SA 148.224.648 €
Telesserviços QUALYTEL, SA 122.044.386 €
TRANSCOM ESPANHA NO MUNDO INTEIRO, SLU 88.762.000 €
EUROCAN europeu dos contratos, SA (Extel CRM) 81.384.002 €
DIGITEX 79.527.446 €
Serviços ao Cliente ESPANHA TELETECH, SL 78.554.000 €
Teleperformance (IBERPHONE, SA) 69.568.000 €
Geobase 67.999.006 €
Soluções de CRM UNISON, SA 64.193.000 €
TELEFONE Centro de Serviços, SA (CATSA) 50.482.000 €
GSS GROUP 37.424.573 €
TELEMARKETING linha dourada, SL 37.222.229 €
Bouncopy, SA 34.492.000 €
ADVANCE outsourcing, SA 32.409.465 €
TELEMARKETING SERVIÇOS SA (RTEL SE) 31.489.491 €
Emergia de Contact Center, SL 25.700.270 €
EMPRESAS SYKES INCORPORATED, SL 22.348.432 €
Telemark SL Espanha 19.634.813 €
TELECYL, SA 17.191.254 €
COMUNICAÇÕES RAINBOW, SL 16.624.042 €
Teleservices Contactel, SA 15.315.245 €
Arvato Services Iberia SA 13.329.501 €
BOSCH 13.218.000 €
LANALDEN, SA 10.704.735 €
FORMAS e serviços telemáticos SA (MST GROUP) 8.547.087 €
APOIO DE COMPUTADOR STREAM, SL 8.392.390 €
DST SA Multichoice 7.228.358 €
PCC INTERNATIONAL (SA Fonoservice em Espanha) 6.724.063 €
Serviços de Marketing resultante, SA 5.520.594 €
CPM, TELEBUSINESS INTERNATIONAL, SL 4.566.290 €
ASTEL GROUP (SIS ASSTEL Company Limited) 2.016.359 €
KONOKO 1.194.443 €
SHOOT Contact Center 898.365 €
SIERRA & Leth 803.307 €
AXIS CORPORATE 566.305 €
SL CONTACTNOVA 445.488 €

Fonte: própria


Podemos ver que a BT é o líder indiscutível do mercado espanhol (da receita).

500.000.000 € BT

450.000.000 €
ATENTO TELESERVICIOS
400.000.000 € ESPAÑA, S.A.

350.000.000 €
KONECTA BTO, S.L.
(GRUPO)
300.000.000 €

250.000.000 € SITEL IBÉRICA
TELESERVICES, S.A.
200.000.000 €
QUALYTEL
150.000.000 € TELESERVICES, S.A.

100.000.000 € TRANSCOM WORLDWIDE
SPAIN, S.L.U.
50.000.000 €
EUROCEN EUROPEA DE
0€ CONTRATAS, S.A. (EXTEL
Facturación España € CRM)

Fonte: própria

Tabela 20: Percentagem de Espanha em relação ao volume de negócios
global

Tabela 19, que é menor eo valor correspondente 26 não esclarece se as
empresas espanholas têm uma grande participação no mercado, o peso do
mercado espanhol, no mercado mundial ou porque o investimento das empresas
no exterior é mínima (baixa deslocalização) em relação à Espanha.

Fonte: própria

Figura 27: Percentagem de facturação em Espanha mundo


90% RAINBOW
83% COMUNICACIONES, S.L.

80% 77%
UNISONO SOLUCIONES
CRM, S.A.
70% 66%
63% DIGITEX
60%

MEDIOS Y SERVICIOS
50% TELEMATICOS SA
45%
(GRUPO MST)
40% GRUPO GSS

30%
ATENTO TELESERVICIOS
ESPAÑA, S.A.
20% 17%
14%
TRANSCOM WORLDWIDE
10% SPAIN, S.L.U.
4%
TELEPERFORMANCE
0% (IBERPHONE, S.A.)
% de España en la facturación mundial

Fonte: própria


Tabela 21: Resultados líquidos de Call Centers em Espanha

O líder incontestável no mercado espanhol, o resultado líquido é Atento (detida
pela Telefónica). Digitex Eurocen e Telefonica também são provedores com isso é
mais do que claro que o grupo efonica Tel é líder no mercado espanhol de centros
de contacto.

Resultados do ano
Companhia passado €
Telesserviços Espanha Atento, SA 7.306.000 €
Telesserviços QUALYTEL, SA 3.901.458 €
EUROCAN europeu dos contratos, SA (Extel CRM) 2.980.819 €
TRANSCOM ESPANHA NO MUNDO INTEIRO, SLU 2.933.000 €
DIGITEX 2.606.545 €
Soluções de CRM UNISON, SA 2.460.000 €
TELEMARKETING SERVIÇOS SA (SERTEL) 2.097.778 €
Serviços ao Cliente ESPANHA TELETECH, SL 1.739.000 €
Teleservices Contactel, SA 1.676.966 €
TELEMARKETING linha dourada, SL 1.372.525 €
Telemark SL Espanha 1.329.483 €
EMPRESAS SYKES INCORPORATED, SL 737.161 €
ADVANCE outsourcing, SA 616.400 €
LANALDEN, SA 494.740 €
DST SA Multichoice 466.228 €
TELEFONE Centro de Serviços, SA (CATSA) 424.000 €
Emergia de Contact Center, SL 404.578 €
Arvato Services Iberia SA 387.515 €
GSS GROUP 344.888 €
FORMAS e serviços telemáticos SA (MST GROUP) 284.682 €
APOIO DE COMPUTADOR STREAM, SL 276.012 €
TELECYL, SA 229.685 €
Telesserviços SITEL IBERICA, SA 174.997 €
Teleperformance (IBERPHONE, SA) 162.000 €
Serviços de Marketing resultante, SA 102.387 €
Bouncopy, SA 95.000 €
KONOKO 49.836 €
COMUNICAÇÕES RAINBOW, SL 47.905 €
SIERRA & Leth 23.730 €
AXIS CORPORATE 22.958 €
SL CONTACTNOVA 13.396 €
ASTEL GROUP (SIS ASSTEL Company Limited) 10.914 €
Fonte: própria


Figura 28: Net mercado espanhol

8.000.000 € ATENTO
TELESERVICIOS
ESPAÑA, S.A.
7.000.000 €
QUALYTEL
TELESERVICES, S.A.
6.000.000 €
EUROCEN EUROPEA
5.000.000 € DE CONTRATAS, S.A.
(EXTEL CRM)
4.000.000 € TRANSCOM
WORLDWIDE SPAIN,
S.L.U.
3.000.000 €
DIGITEX

2.000.000 €
UNISONO
1.000.000 € SOLUCIONES CRM,
S.A.
SERVICIOS DE
0€
TELEMARKETING,
Resultado Último Año € S.A. (SERTEL)

Fonte: própria
Tabela 22: Call Centers, com renda líquida negativa em Espanha

BT, BOSCH e KONECTA não só em Espanha para que o resultado não é
necessariamente negativo, indicando que estas empresas não têm recursos
disponíveis para investir em novos empreendimentos.

BT é a empresa com maior volume de negócios e activos em Espanha.

KONECTA BOSCH e estão dentro do centro de chamadas mais activa em
Espanha, que pode indicar que o resultado líquido negativo é um pouco hesitante
e talvez o resultado de um recente investimento planejado antecipadamente ou
sofrem de deseconomias gastos excessivos em escala.

Com relação à CCA, CPM SHOOT e as razões para o resultado líquido negativo
pode ser diferente, tais como: investimentos, que fazem parte da computação
faturamento outra sociedade pertencente à mesma empresa, ou simplesmente ter
problemas financeiros. Da mesma forma, se poderia supor, a priori, que estas três
últimas empresas não dispõem de recursos líquidos para realizar um projeto no
Uruguai em 2010, a menos que pedido aos seus acionistas um aporte de capital
novo ou se a declaração apresentada em 2009 não é um fiel reflexo da realidade
em 2010 (não foi capaz de obter dados suficientes para se certificar de que sua
situação financeira, muito menos para descartar planos estratégicos dessas
empresas).


Fonte: própria

Tabela 23: Resultado de Call Centers em Espanha

Costuma-se dizer que o menor é um call center oferece mais espaço, mas
Telemark Spain SL, que é uma grande empresa, no topo do ranking (isto pode
significar que a companhia está muito bem conservado).

O caso de Contactel Teleservices SA, que possui uma margem elevada é devido a
uma boa gestão e tem um tamanho menor do que o resto dos Call Centers
encontrada na amostra (ambos).

Você também pode ver que a margem média em Espanha é muito baixa, o que
fez a mudança para a América Latina é um negócio, não só excepcionais, mas
necessário para estas empresas podem sobreviver.

Por outro lado, vale ressaltar que, embora em muitos casos, calcular o ramo da
Espanha no volume de negócios das filiais na América Latina, o principal motivo
para a baixa margem de lucro de polegar é que: sendo muito baixo nível da
deslocalização de empresas espanhol, o volume de negócios na América Latina
que estão sendo borrifados com a da Espanha (que é dada pelos custos
operacionais muito mais elevados do que aqueles da América Latina).


Companhia A margem de lucro
Teleservices Contactel, SA 10,9%
Telemark SL Espanha 6,8%
TELEMARKETING SERVIÇOS SA (SERTEL) 6,7%
DST SA Multichoice 6,4%
LANALDEN, SA 4,6%
KONOKO 4,2%
AXIS CORPORATE 4,1%
Soluções de CRM UNISON, SA 3,8%
TELEMARKETING linha dourada, SL 3,7%
EUROCAN europeu dos contratos, SA (Extel CRM) 3,7%
FORMAS e serviços telemáticos SA (MST GROUP) 3,3%
TRANSCOM ESPANHA NO MUNDO INTEIRO, SLU 3,3%
Telesserviços Espanha Atento, SA 3,3%
EMPRESAS SYKES INCORPORATED, SL 3,3%
APOIO DE COMPUTADOR STREAM, SL 3,3%
DIGITEX 3,3%
Telesserviços QUALYTEL, SA 3,2%
SL CONTACTNOVA 3,0%
SIERRA & Leth 3,0%
Arvato Services Iberia SA 2,9%
Serviços ao Cliente ESPANHA TELETECH, SL 2,2%
ADVANCE outsourcing, SA 1,9%
Serviços de Marketing resultante, SA 1,9%
Emergia de Contact Center, SL 1,6%
TELECYL, SA 1,3%
GSS GROUP 0,9%
SERVIÇO telefone do Centro, SA (CATSA) 0,8%
ASTEL GROUP (SIS ASSTEL Company Limited) 0,5%
COMUNICAÇÕES RAINBOW, SL 0,3%
Bouncopy, SA 0,3%
Teleperformance (IBERPHONE, SA) 0,2%
Telesserviços SITEL IBERICA, SA 0,1%
margem média em Espanha: 3,1%

Fonte: própria


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