CRM

1. CRM: Customer relationship
management
 Points de contact
 Relation, transaction,
confiance
 Personnalisation
Stephane Gauvin
uLaval - 2009

2. CRM
Customer Relationship Management
Design Production Ventes Distribution Service
Ressources humaines, financières, matérielles
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3. Design
 Dialogue avec le consommateur /
client
 Enquêtes Internet
 eMail
 Forage de données
 Web social (groupes d’utilisateurs)
 Intégration des utilisateurs de pointe (lead
users)
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4. Design
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5. Vente
 Gestion de l’entonnoir
 Ventes interactives
 Améliorer le processus
 Suggestions d’alternatives
 Suggestions d’articles complémentaires
 Newsletters sur les liquidations, innovations, etc.
 Ventes de proximité
 Information localisée devient de plus en plus
importante
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6. Entonnoir de ventes
 Potentiel
 Coûts
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7. Vente interactive
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8. Collaborative filtering
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9. Vente de proximité
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10. Support à la clientèle
 Aider le client à s’aider
 Suivi rapide
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11. Support à la clientèle
 Un pour tous: www
 Son propre site  À la demande du
 Forums
client
 Sous traiter (ex:
getsatisfaction)
 Un sur un
 eMail  À la demande du
 Téléphone client
Poste régulière
Initiative corporative


 Face à face
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12. Support à la clientèle
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13. Support à la clientèle
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14. Support à la clientèle
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15. Support à la clientèle
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16. Support à la clientèle
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17. Support à la clientèle
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18. Support à la clientèle
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19. Support à la clientèle
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20. Relation vs transaction
Est-ce qu’Internet permet de bâtir une
relation?
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21. Relation vs transaction
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22. Relation vs transaction
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23. Types de confiance
 Respecte sa parole
 Comportement prévisible
 Nos intérêts sont saufs, quoiqu’il
advienne
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24. Bâtir la confiance
 Six facteurs à garder à l’esprit
• Marque de commerce
• Navigation
• Présentation
• Technologie à date
• Suivi rapide et pertinent
• Sceaux
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25. Confiance et négociation
Confiance
Communication
Résultat
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26. Confiance et négociation
Doute
Communication
Résultat
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27. Confiance et négociation
Confiance
Doute
Propension à divulguer
Propension à demander
Communication
Information
Résultat
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28. Personnaliser
 Contact  Liens + Infrastructure
 Téléphone
 Courriel
 Chat texte, audio/vidéo
 Moteur de recherche  Indexation
 Contexte  Design modulaire, flexible
 Customize (par le client)  Login
 Anticipation  Profilage
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29. Wallin (1999):
Personalization Technologies
Fournisseur
Sait Sait pas
Sait Collaboration Filtering
Client
Sait pas
Profiling Censure
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30. Lectures
 Rigby, DK and D Ledingham, (2004), "CRM done right", Harvard Business
Review, 82(11):118-130
 Frow, PE and AF Payne, (2009), "Customer Relationship Management: A
Strategic Perspective", Journal of Business Market Management, 3(1):7-27
 Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009), "Application of data mining
techniques in customer relationship management: A literature review and
classification", Expert Systems With Applications, 36(P2):2592-2602
 Palmatier, RW, CB Jarvis, JR Bechkoff and FR Kardes, (2009), "The Role of
Customer Gratitude in Relationship Marketing", Journal of Marketing, 73(5):1-
18
 Ryan, Gerard and Mireia Valverde, (2003), "Waiting online: a review and
research agenda", Internet Research, 13(3):195-205
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31. Rigby & Ledingham (2004)
CRM Done Right
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32. Rigby & Ledingham (2004)
CRM Done Right
Pas la peine – ne rien faire ou donner $100 à tous -> $800K
Faut un système moins cher ou plus performant. Stephane Gauvin
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33. Frow, PE and AF Payne, (2009)
Customer Relationship Management: A Strategic
Perspective
Stephane Gauvin
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34. Frow, PE and AF Payne, (2009)
Customer Relationship Management: A Strategic
Perspective
Stephane Gauvin
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35. Frow, PE and AF Payne, (2009)
Customer Relationship Management: A Strategic
Perspective
Stephane Gauvin
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36. Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009)
Data mining techniques in CRM
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37. Ngai, E W T, Li Xiu and D C K Chau, (2009)
Data mining techniques in CRM
Stephane Gauvin
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38. Palmatier, RW, CB Jarvis, JR Bechkoff and FR Kardes, (2009)
The Role of Customer Gratitude in Relationship Marketing
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39. Ryan & Valverde (2003)
Waiting online: review & agenda
 Combien de temps sommes nous prêts
à attendre?
 Comment composer avec cet
intervalle?
 Processus simplifié
 Feedback sur le délai
Stephane Gauvin
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