Il più popolare dei social network del mondo è ormai preso d’assalto da brand e aziende che non vogliono perdere l’occasione di sfruttare una piattaforma dalla portata tanto vasta e potenzialmente utilissima. Ma quali sono le modalità con cui un’azienda (e non una persona fisica) deve interagire con Facebook? Quali le norme, i contenuti, le pratiche da perseguire e quali gli errori, le crisi e le insidie da evitare? Queste slide, pensate sia per gli utenti che vogliono un quadro completo degli ultimi aggiornamenti del social, che per coloro che si apprestano a gestire una Fan Page su Facebook, vogliono fornire un quadro d’insieme il più possibile completo e accessibile, con tanto di esempi, casi specifici e best practices, per prepararsi a dovere alla creazione (e gestione) della propria Fan Page. Sito agenzia Gazduna Project: www.gazdunaproject.com Blog Gazduna: www.gazduna.com

1. acebook
Come utilizzarlo per il business

2. acebook per il pubblico
Facebook aiuta a connetterti e a rimanere in
contatto con le persone della tua vita.
Slogan di Facebook
Fino a poco tempo fa, la normalità sul web era che la maggior parte delle persone
non usava la propria identità personale.
Stiamo costruendo un nuovo web in cui alla base c'è il sociale.
Mark Zuckemberg
Fondatore di Facebook
Siamo passati dal web dell'informazione al web della relazione... perché ora il web
è fatto di persone.
Stefano Hesse
Responsabile comunicazione Facebook
per Europa, Medio Oriente e Africa

3. acebook per le aziende
Fino ad ora, quella su Facebook è stata la nostra migliore
campagna pubblicitaria online.
Una soluzione così economica e capace di coinvolgere un
numero così elevato di potenziali clienti è difficile da trovare.
PR e Marketing di Nippon Airways
Il concetto di fare business con Facebook è rimasto lo stesso.
Ciò che è cambiato è il ventaglio degli strumenti a
disposizione per comunicare e promuovere.
Luca Conti – blogger e scrittore di “Fare Business con Facebook”

5. Cos'è Facebook?

6. Facebook è...
Un social network a cui sono iscritti oltre 1 miliardo di persone (di cui oltre
21 milioni solo in Italia)
 Uno strumento formidabile per promuovere la propria attività sul web
 Uno dei siti più visitati al mondo
Un bacino di utenza in crescita continua. Durante l'estate è stato superato il
raggiungimento del miliardo di iscritti
 Uno strumento di comunicazione e business “gratuito”
Un luogo di svago, divertimento, intrattenimento, incontro e ricerca (questo
è bene ternerlo sempre a mente)

7. I numeri di Facebook
Oltre 1 MILIARDO
ACCOUNT REGISTRATI NEL MONDO
55% DONNE – 45% UOMINI
PERCENTUALE DI UTENTI IN BASE AL SESSO
18-34
FASCIA D'ETA' DEL 50% DEGLI UTENTI DI FACEBOOK
32 MINUTI AL GIORNO
TEMPO DI PERMANENZA MEDIO DEGLI UTENTI
Dati aggiornati a Ottobre 2012

8. Facebook nel mondo
Ecco la classifica delle
prime 10 nazioni per
numero di iscritti su
Facebook.
L’Italia è all’11°
posto, con circa 22
milioni di iscritti
Dati aggiornati a Ottobre
2012
Fonte: statuspeople.com

9. Facebook nel mondo
Ecco la crescita
degli utenti mensili
di Facebook nel
mondo, riferita agli
ultimi 2 anni (divisi
in in 4 Quarti,
relativi ai vari
trimestri).
Dati aggiornati a
Settembre 2012
Fonte: Facebook

10. Facebook nel mondo
Negli USA quasi una persona
su due ha un profilo sul
social network di Mark
Zuckerberg.
Una percentuale simile a
quella dell'Inghilterra.

11. Facebook nel mondo
Sono le isole Falkland il paese
dove si tocca la più alta
percentuale di penetrazione di
Facebook.
Si tratta di un arcipelago
dell’Atlantico meridionale
formato da più di 200 isole,
che contano circa 3.200
abitanti. Ben il 91,12% di loro
frequenta Facebook.

12. Facebook nel mondo
Una delle nazioni che
conta la minor diffusione di
Facebook tra la sua
popolazione è la Cina.
La censura ha oscurato tutte
le pagine del social e solo in
pochi sono in grado di
aggirarla.

13. Facebook nel mondo
Secondo la Facebook
Worldmap, che studia la
percentuale di diffusione del
social network nei vari Stati,
gli italiani presenti su
Facebook sono il 37,5 %
dell’intera popolazione
nazionale.
Dati aggiornati a Giugno 2012

14. Facebook in Italia
22 milioni
ITALIANI ISCRITTI A FACEBOOK, OVVERO 1 ITALIANO SU 3
13 milioni
ITALIANI CHE ACCEDONO A FACEBOOK OGNI GIORNO
7,5 milioni
ITALIANI CHE ACCEDONO A FACEBOOK DA MOBILE
(erano 4 milioni l’anno scorso)
94%
PERCENTUALE DI PERSONE CHE USANO INTERNET
E SONO ISCRITTE A FACEBOOK
(era il 64% l’anno scorso)
1 minuto su 3
SPESO ONLINE IN ITALIA E’ SU FACEBOOK
Dati aggiornati a Novembre 2012

15. Facebook in Italia
Diffusione geografica
Dati aggiornati a Dicembre 2011 // Fonte: Vincos.it

16. Facebook in Italia
Diffusione per età
Dati aggiornati a Settembre 2012.
Fonte: Osservatorio Facebook di vincos.it

17. Facebook in Italia
Diffusione per genere ed età
Dati aggiornati a Settembre 2012.
Fonte: Osservatorio Facebook di vincos.it

18. Registrazione a Facebook
Modulo d’accesso per gli
utenti già registrati
Campi da compilare per
effettuare la prima
registrazione a Facebook

19. Profilo o Fan Page?

20. Profilo Personale
Immagine del
profilo
Immagine di
copertina
Amici
Elenco dei «mi
piace»
Ultime attività
dell’utente: like,
commenti e
Informazioni personali Form per pubblicare i caricamenti vari
propri status in bacheca

21. Profilo Personale
E' riferibile ad un soggetto, una persona, che ha più di 13 anni (non è indicato
per gruppi, personaggi pubblici o attività commerciali: per questo c'è la fan
page)
E' il vostro biglietto da visita: amici, parenti, datori di lavoro, clienti avranno
accesso ad un numero elevatissimo di informazioni attraverso un rapido
sguardo alla timeline
Si possono avere al massimo 5.000 amici
Da esso è possibile creare e amministrare una o più pagine aziendali
Dal profilo si possono creare gruppi o eventi a cui invitare e in cui convogliare i
propri contatti

22. Profilo Personale
Cosa fare
Scegliere un'immagine appropriata: deve mostrare la persona, avere le giuste
dimensioni, non essere sfuocata o “eccessiva”.
Curate la vostra immagine, è la prima cosa che guarderanno i vostri amici (non
fate come alcuni account di Twitter che usano l'immagine dell'avatar per ottenere
furbescamente più follower)
Anche se siete imprenditori è bene bilanciare i post personali, divertenti,
interattivi con i post commerciali. Non eccedete mai nell'uno o nell'altro.
Aggiornare con una cerca continuità il profilo e dialogare con i propri amici.
Facebook non è un diario personale ma un social network
Sfruttare tutte le potenzialità che lo strumento offre (video, immagini, album,
post, eventi, link, gruppi, sondaggi, plug-in...)

23. Profilo Personale
Cosa non fare
Utilizzare il profilo personale per un'attività commerciale:
è contro i termini e le condizioni di Facebook. Oltre a rischiare la chiusura del
profilo e la perdita di tutti i dati/contatti, si rischia di venire percepiti come
spammosi, fastidiosi, eccessivamente furbi dagli altri utenti del social. Se poi
raggiungete i 5.000 contatti massimi, cosa farete? Aprirete un altro profilo?
Utilizzare un nome di fantasia (un soprannome) oppure un'immagine non
propria (un avatar ad esempio): sono alcune delle cause più frequenti di
sospensione del profilo da parte di Facebook.
Per conoscere tutti i termini e le condizioni d'uso di Facebook ecco il link alla policy del social:
https://developers.facebook.com/policy/Italiano/

24. Fan Page
Accesso al pannello
di amministrazione
Immagine profilo
Immagine di copertina
Area TAB,
personalizzabile con APP
Post recenti di altri
utenti nella fan page
Informazioni della pagina Form per pubblicare i
propri status in bacheca

25. Creare una Fan Page

26. Fan Page
Se nei profili personali si stabilisce una relazione biunivoca con i vostri AMICI
(attraverso la richiesta di amicizia che possiamo accettare o rifiutare), nelle
pagine l'utente può interagire con la bacheca e con tutti i contenuti postati in
essa, senza necessariamente diventare FAN (mettendo il “mi piace” alla
pagina).
Un tempo non era così: per avere contatti con la pagina, un utente era costretto a
diventarne fan. L’impostazione è stata cambiata per impedire il diffondersi di
iniziative non regolamentate da facebook per l'acquisizione di nuovi fan e per favorire
le attività a pagamento: post sponsorizzati e inserzioni in primis.

27. Fan Page
I vantaggi
Si indicizza automaticamente sui principali motori di ricerca.
E' possibile accedere ad un pannello di statistiche (insights) che permettono di avere
un notevole numero di informazioni sia sui fan che sui post.
E' possibile promuoverla con un'inserzione (due modalità: pay per click o visibilità del
banner).
E' possibile personalizzarla e attraverso appositi plug-in, collegarla al proprio sito
(Facebook connect – stringa social).
Avendo una pagina (e un profilo twitter) si può richiedere una brand page su
Foursquare.
E' possibile collegare la pagina a offerte e e-commerce e sponsorizzare i post
importanti (questi servizi sono a pagamaneto e la sponsorizzazione avviene dopo il
raggiungimento dei 400 fan).

28. Fan Page
Cosa non fare #1: contenuti
• Pubblicare troppi contenuti con il rischio di diventare fastidiosi (da evitare i giochi
on-line/poke/tag indiscriminati su foto/inviti di massa ad eventi).
• Parlare solo di se stessi o, viceversa, diventare paladini di una causa e dichiarare
lotta al mondo (politica, sociale, problemi personali).
• Lasciare inattivo il profilo personale o la pagina per lungo tempo.
• Veicolare solo contenuti promozionali o autoreferenziali, senza bilanciare con
argomenti interessanti per il target a cui ci si rivolge (es. eventi, trend, immagini,
etc).
• Trasformare il social network in un semplice rimando al sito o ad altri social. Ok
al dialogo tra le piattaforme ma ricordiamo che ogni social ha una sua specificità.

29. Fan Page
Cosa non fare #2: pratiche comuni
Postare lo stesso contenuto troppe volte. Essere chiari e coinvolgenti è positivo,
ridondanti e ripetitivi è negativo.
Utilizzare gli stessi contenuti e gli stessi linguaggi sulle diverse piattaforme senza
rispettare le peculiarità del social.
Inserirsi in conversazioni su temi delicati che non afferiscono al brand (es. Politica,
cause sociali).
Utilizzare fake comment: l'autenticità e la trasparenza sono alla base della relazione.
Pubblicare contenuti ad orari in cui nessuno (o quasi) è connesso rischiando che non
vengano visualizzati e/o apprezzati – ora è possibile programmarli.
Lasciare indipendenti le piattaforme sulle quali si opera, non inserendo collegamenti e
rimandi reciproci. Sì al dialogo.

30. Fan Page
Cosa non fare #3: layout ed estetica
Realizzare un layout di scarso appeal.
Proporre un'estetica che non rispecchi quella del brand e non sia
coordinata con quella utilizzata in altri canali.
Utilizzare un'immagine troppo complessa che risulti confusionaria per
l'utente.
Utilizzare un'immagine che non sia decifrabile nella miniatura
generata vicino alle conversazioni.

31. Come gestire il dialogo con i Fan
Evitare di lasciare cadere le conversazioni non rispondendo a domande, osservazioni,
commenti o messaggi di posta.
Non ignorare le indicazioni degli utenti, apprezzare i suggerimenti e le critiche costruttive
rispondendo e ringraziando.
Non cancellare critiche e commenti negativi ma anzi rispondere con argomentazioni
concrete (ES: RTL 102.5).
Arrivare allo scontro usando toni accesi o cercando di screditare l'interlocutore (Es. Patrizia
Pepe).
Non comunicare in maniera fredda e impersonale: siate social!
Non cambiare in continuazione il brand tone generando confusione (formale/informale).
Se si hanno fan internazionali (o li si vuole raggiungere) fare ogni tanto dei post in inglese (o
in bilingue in caso di brevi post).

32. Come gestire la presenza su Facebook
Evitare di:
- Aprire diversi profili sullo stesso social network diluendo l'utenza sulle varie pagine e
spiazzando i soggetti interessati
- Aprire profili su numerosi social network senza avere la possibilità di gestire il flusso di dialogo
(non si può stare su un social network a metà) o attivare una fan page senza aver prima fatto
pratica con un profilo personale
- Scegliere un canale di comunicazione senza riflettere sui reali vantaggi e svantaggi che esso
può portare all'azienda
- Veicolare un'eccessiva quantità di post generando rumore comunicativo e rischiando di
essere percepiti come spammosi. Taggare i propri amici sulle comunicazioni promozionali
(creare Eventi per ogni post)
- Dialogare senza conoscere il target (fan, follower, etc.) non avendo “curiosato” e monitorato i
profili degli utenti.

33. Come gestire la presenza su Facebook
Evitare di:
- Veicolare contenuti senza aver pianificato la comunicazione almeno nel medio periodo
(piano editoriale delle uscite e programmazione dei post son fondamentali).
- Connettersi ad amicizie/follower casuali nel tentativo di incrementare rapidamente i propri
contatti (meglio pochi ma veri).
- Comunicare senza sviluppare una sinergia tra i diversi canali (sito aziendale, facebook,
twitter, youtube, flickr, etc).
- Limitarsi all'utilizzo degli strumenti base della piattaforma, senza indagare su particolari
applicazioni che possono facilitare il raggiungimento degli obiettivi del brand (traguardi, gruppi,
eventi, inserzioni, sponsorizzazioni).
- Sfruttare solo una delle forme di linguaggio concesse dal social network (testo, foto, link,
video...) senza essere multimediali.
- Pensare che il marketing sociale porti ad un successo immediato, ci vuole tempo per
affermarsi ed ora, con le nuove impostazioni di Facebook che limitano la visibilità delle pagine,
ce ne vuole ancora di più.

34. Il diario per le aziende
Specifiche importanti
Messaggi privati: è possibile mandare messaggi privati alle pagine. Viene così favorita la
comunicazione tra aziende e consumatori. Il tasto messaggio è ben visibile (sotto
l'immagine di copertina) e facile da usare: i messaggi arrivano alla pagina e sono
visualizzabili nel “pannello di amministrazione”
Resa di foto e video: infinitamente maggiore è l’impatto che foto (larghezza massima di
810 pixel) e video hanno sull’esperienza di navigazione dell’utente. Ricordatevi di
caricare le fotografie spuntando la casella “alta qualità” in modo tale che non si sgranino
una volta pubblicate
Moderazione dei post: è stata introdotta la possibilità di moderare i post che gli utenti
pubblicano sulla bacheca della pagina di cui siamo amministratori con varie tipologie di
restrizione (sulla base di età, paesi, termini che non si devono utilizzare, e di una “lista
blocco profanità” settabile su tre livelli di tolleranza diversi).
Vedi pagina seguente per esempio.

35. Moderazione e gestione autorizzazioni

36. Diverse tipologie di post
D'impatto Conversazionale

37. Traguardi
Sulle pagine Facebook è ora possibile inserire traguardi, ovvero
momenti importanti nella storia dell'azienda o del brand che si
desidera evidenziare, creando un archivio di momenti significativi
(Es: anno di fondazione, apertura, creazione nuovo sito, ecc).
Saranno poi tutti accessibili da una barra laterale ordinata
cronologicamente e sempre presente sulla destra.

38. Fan Page
Quando postare
Il grafico mostra come il numero
degli utenti connessi a Facebook
aumenta dalle 9 alle 16.
Pubblicare un post dalle 11 del
mattino in poi, garantisce la
presenza di un buon bacino di
possibili utenti.
Sebbene i post pubblicati a metà
settimana riscuotano buoni
risultati, un ottimo momento per
la pubblicazione di contenuti
sembra essere il mercoledì
pomeriggio, attorno alle 15.
Si tratta, chiaramente, di
un’indicazione di massima, e non
di un mantra assoluto. Dati aggiornati a Giugno 2012
Fonte: Bitly.com

39. Il diario per le aziende
Specifiche importanti
Post in evidenza: possibilità di mettere in evidenza un contenuto nella pagina. Esso viene
mostrato più in grande, al centro. E’ un’opzione di forte impatto visivo, utile per dare risalto
a immagini d’appeal che colpiscano maggiormente. Per impostarli, è sufficiente cliccare
sulla stellina in alto a destra, selezionabile per ogni post.
Post normali
Post in
evidenza

40. Il diario per le aziende
Specifiche importanti
Mostra sempre in alto: è anche possibile fare sì che un contenuto rimanga visibile in primo
piano, nella parte alta della pagina, per un massimo di 7 giorni. Tale contenuto
(constrassegnato da un nastrino arancione) sarà il primo ad essere visualizzato sulla pagina.
Un modo efficace per rimarcare e dare forza al contenuto più importante. Basta cliccare su
“modifica post” (la matitina in alto a destra) e selezionare la voce “mostra sempre in alto”.

41. Post programmati
Le fan page permettono di programmare i
post, in modo che vengano pubblicati
autonomamente in una data desiderata
(antecedente o futura). E’ sufficiente cliccare
sull’icona a forma di orologio in basso a
sinistra in ogni post, e scegliere la data.
Una volta programmati, i post
appariranno privatamente nel
Registro Attività (accessibile dal
Pannello di Amministrazione)
dove sarà possibile modificare in
un secondo tempo la data e l'ora
di pubblicazione o eliminare i
post programmati.

42. Post Sponsorizzati #1
Per raggiungere un bacino di
utenza più ampio, Facebook dà la
possibilità di sponsorizzare I
propri post.
In base al numero di like che la
nostra pagine possiede,
Facebook quota il servizio.
La funzione è attivabile solo per
le pagine che abbiano ricevuto
almeno 400 likes.

43. Post Sponsorizzati #2
La sponsorizzazione può essere effettuata nei
confronti
- dei fan della pagina
- dei fan della pagina ed I loro amici
Il prezzo della sponsorizzazione varia a
seconda del bacino di utenza che si vuole
raggiungere, più è ampio, più il costo si alza.

44. Inserzioni
In base alle abitudini di navigazione dei singoli
utenti, Facebook propone sulla destra del profilo
personale, una serie di annunci sponsorizzati.
Possiamo decidere di fare apparire la nostra
pagina tra questi annunci allocando un piccolo
budget sulle inserzioni a pagamento.
Ci sono due tipi di inserzioni:
- budget a vita: spesa totale per l'intera
campagna
- budget giornaliero: spesa giornaliera
Facebook permette inoltre di decidere il tipo di
destinatari della campagna: si può selezionare
una certa zona geografica, per sesso, età, ecc.

45. Analitiche
Le insights interne a Facebook misurano una serie di parametri fondamentali
per programmare la gestione della nostra pagina. Numero di fan, portata della
pagina, trend e analisi dei singoli post sono solo alcuni degli strumenti che
Facebook mette a disposizione agli amministratori di pagina.

46. Offerte e promozioni
E’ stata da poco introdotta la possibilità di lanciare da parte delle fanpage delle vere
e proprie promozioni. Ai clienti basterà cliccare sul pulsante RICEVI L’OFFERTA per
accedere a sconti esclusivi, riservati agli utenti Facebook.
Le offerte possono essere pensate per essere utilizzate:
- in negozio
- in negozio e online
- solo online
Perché siano utilizzabili online, occore disporre di un servizio di e-commerce.
E' possibile inserire un codice di riscossione che permette all'utente di accedere
all'offerta.

47. Come scegliere la copertina
E' pubblica: chiunque visiti la Pagina la può vedere e ha le seguenti dimensioni:
851 x 315 pixel (l'avatar, cioè l’immagine profilo, è invece 180x180).
La copertina non può essere falsa, ingannevole o violare i diritti di copyright di terzi. Non è
consentito invitare le persone a caricare la copertina sul loro diario personale.
Non può contenere i seguenti elementi:
Informazioni su prezzi o acquisti, quali “sconto del 40%” o “Prenota subito su...”.
Informazioni di contatto come l’indirizzo di un sito Web, un’e-mail, un indirizzo di mailing o
informazioni che dovrebbero essere inserite nella sezione “Informazioni” della Pagina.
Riferimenti a funzioni o azioni di Facebook, come “Mi piace”, “Condividi” o una freccia che
punta dalla foto di copertina a una qualsiasi di queste funzioni.
Inviti all’azione, come “Scarica subito” o “Dillo ai tuoi amici”.

48. Alcuni esempi di Fan Page – Barcelona FC

49. Alcuni esempi di Fan Page – Starbucks

50. Alcuni esempi di Fan Page – Nutella

51. Alcuni esempi di Fan Page – Fanta

52. Alcuni esempi di Fan Page – Turismo Emilia Romagna

53. Una storia di successo
Piaceri mediterranei #1

54. Una storia di successo
Piaceri mediterranei #2

55. Una storia di successo
Piaceri mediterranei #3

56. Ricapitolando: alcuni consigli

57. Ricapitolando: alcuni consigli
- Completa il profilo della pagina con tutte le info necessarie
- Non ignorare le statistiche della pagina
- Focalizzati sull’engagemnt, non solo sui likes
- Modera spam e commenti negativi
- Non esagerare, in tutti i sensi
- Rispondi sempre, quando puoi
- Mostra in alto solo i post migliori
- Sii sintetico: sono post, non racconti
- Non postare troppo, ma nemmeno troppo poco
- Non perdere tempo e soldi con app inutili
- Sii personali: a nessuno piacciono i bot
- Non postare automaticamente da Twitter
- Chiediti sempre se un post è interessante per i tuoi fan
- Studia le regole per la cover del tuo profilo
- Non comprare likes per nessun motivo
- Resta sempre aggiornato con le novità di Facebook
- Privilegia le immagini: un’immagine vale più di mille parole

58. … & co.
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