Les nouvelles bases de connaissances dans les services clients

Les Nouvelles Bases de Connaissances dans les Services Clients Synthèse et perspectives Gilles BALMISSE Directeur Associé KnowledgeConsult [email_address]

A propos de KnowledgeConsult ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Références Industrie Banque Services

Les mauvaises raisons de ne rien faire ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Le cas Darty et les autres… ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Enquête Knowings 2005

Contexte général des centres d’appels ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Base de connaissances vs base documentaire (Intranet) Base documentaire Base de connaissances Élément de base Document Objet de connaissances (réponse à une question) Structuration Taxonomie Taxonomie Arbre de décision Facettes CBR Interaction Requête (à l’initiative de l’utilisateur) Dialogue (à l’initiative de l’utilisateur et du système)

Quelles technologies utiliser ? Mise en oeuvre Utilisation Base documentaire CBR Arbres de décisions FAQ

Rester pragmatique ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Projet KM – scénario idéal 5. Définition des changements d’organisation 1. Etablissement de la carte des connaissances 2. Analyse de la carte des connaissances 3. Mobiliser les connaissances tacites 4. Mise au point du système de KM 5. Changements d’organisation Choix MOE Pilotes Déploiement

Méthodologie Cadrage du projet Extension Choix des outils Ajustements Utilisation & Bilan Prototypage Animation Pilote Intégration (CRM …) Ouverture (self-service) Base de connaissances Organisation Accompagnement du changement 3 chantiers :

Phase pilote Permet d’effectuer des tests et de valider les outils et les hypothèses sur un périmètre restreint. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],L’utilisation d’un outil fait souvent apparaître de nouveaux besoins tout en les faisant mûrir : ATTENTION ! La préparation de la phase pilote est une étape critique car elle va conditionner en partie le succès ou l’échec La clôture de la phase pilote doit être réalisée correctement sous peine de rester éternellement en pilote… Avant Après Pendant

Déploiement Généraliser le pilote à l’ensemble des collaborateurs en passant en production. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],L’utilisation d’un outil fait souvent apparaître de nouveaux besoins tout en les faisant mûrir : ATTENTION ! La préparation du déploiement est une étape critique car elle va conditionner en partie le succès ou l’échec Il est important de mettre en place un suivi du système de KM car celui-ci possède un caractère fortement dynamique Il faut communiquer et être à l’écoute des utilisateurs Avant Après Pendant

Facteurs clés de succès (de la mise en œuvre) Utilisation Communiquer Etre à l’écoute Ne pas imposer Collaborer Découverte de besoins et d’idées nouvelles Satisfaction Confort Amélioration du système

Calcul de ROI ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Plus d’informations Gilles BALMISSE [email_address] KnowledgeConsult.com GillesBalmisse.com Web2Entreprise.com

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