Apa yang bisa diukur, bisa disempurnakan

1. 17-18 Februari 2011 • 09.00 - 17.00 WIB • Apartemen Batavia, Jakarta

2. Latar Belakang Tujuan Pelatihan
Tidak disangkal lagi bahwasanya peranan SERVICE sangat Dengan mengiku pela han ini peserta diharapkan
pen ng dalam menciptakan kepuasan pelanggan. Lalu, mampu memahami :
bagaimana mengukur ngkat SERVICE yang diberikan ke
pelanggan? Kebanyakan proses pengukuran ini diberikan • Workshop ini dirancang untuk memberikan
kepada pihak ke ga yang tentunya sangat berbiaya mahal. pemahaman mendalam dan komprehensif tentang
Namun seringkali hasilnya meragukan. Padahal pengukuran faktor-faktor penentu KEPUASAN PELANGGAN
ini sebenarnya juga bisa dilakukan oleh pihak Internal, • Workshop ini juga memberikan bagaimana cara
sehingga perusahaan mendapatkan secondary opinion mengukur berbagai dimensi dalam KEPUASAN
dengan biaya minimal. Yang dibutuhkan hanyalah kemauan PELANGGAN & PELAYANAN KONSUMEN
untuk mengiku workshop Instant Customer Sa sfac on
Measurement- Do it by yourself….!!! Workshop ini akan • Membaca hasil pengukuran dan bagaimana cara
dilengkapi dengan studi kasus. Kasus akan dibahas dalam menindaklanju nya
kelompok peserta dan di kelas secara keseluruhan.
Topik Bahasan
• Apa itu KEPUASAN PELANGGAN
• Apa faktor2 penentunya
• Bagaimana mengukurnya ? Qualita f dan Quan ta f
• Focus Group dan In-depth Interview.
Yang benar vs yang salah
• Etnography – CIT – Laddering Technique
• Pembuatan kuisioner dan Ques on wording:
Do and don’t
• Cara mengukur Sa sfac on, Service Quality –
termasuk SERVQUAL
• Cara mengukur Ekspektasi, Performance, Overall
Discomforma on dan Atribut yang pen ng
• Cara mengukur intensi membeli
• Cara mengukur Net Promoter Score (NPS)
• Membuat angka berbicara dengan SPSS. Peserta
mendapatkan program SPSS dan langsung praktek .
Korelasi dan regresi
• Service Performance Index
• Importance Performance Matrix
• Studi kasus : mendalami pengukuran berhadiah yang
populer seper ICSA dll.
• Komponen apakah yang diukur ?
Bagaimana mengukurnya ?

3. Trainer
Daniel H.S Ir.MM.MBA adalah Corporate Consultant di beberapa perusahaan lokal dan interna onal yang memfokuskan diri
pada bidang Pengukuran Bisnis, Scorecard dan Marke ng Research. Perusahaan yang telah menjadi klien beliau antara lain
bank ternama Indonesia, perusahaan penerbangan terbesar di tanah air, perusahaan minyak 10 besar di dunia, konglomerat
terbesar di Timur Tengah, perusahaan so ware accoun ng terbesar di Indonesia dan lainnya.
Daniel juga ak f memberikan pela han kepada berbagai perusahaan di area industri serta telah membantu banyak perusahaan
dalam implementasi Balanced Scorecard di berbagai industri. Ia juga pengajar senior di beberapa program Pasca Sarjana
seper University Western Australia, Monash University dan London School.
Saat ini beliau dipercaya membantu majalah bisnis terbesar di Indonesia (SWA) untuk memberikan konsultasi manajemen
kepada para pebisnis Indonesia.
ABOUT SERVICE LEADERSHIP
Service Leadership adalah lembaga pela han manajemen sumber daya manusia yang berdiri sejak tahun 2005. Fokus pela han
kami adalah Layanan Pelanggan (Service Excellence), Tehnik Presentasi dan Mengajar ( Training For Trainer) dan Psikologi-Perilaku
Manusia ( DiSC Profile dan MBTI)
Didukung oleh trainer-trainer yang berpengalaman sebagai prak si bisnis di bidangnya, kami telah berpengalaman bekerjasama
dengan berbagai perusahaan besar
Salah satu kata kunci kami dalam bekerjasama dengan klien adalah adap f dan melayani. Kami akan selalu terbuka untuk
beradaptasi dengan lingkungan persoalan yang dihadapi klien dengan memberikan program yang telah disesuaikan dengan
kebutuhan klien kami

4. Daftar perusahaan yang telah MODUL PELATIHAN
Modul Pela han SERVICE LEADERSHIP untuk Program
menjadi klien kami : Inhouse Training dan Kelas Publik
Bank : • EXCELLENT SERVICE INTERACTION
Bank Indonesia, Standard Chartered Bank, RBS Bank, • SERVICE QAULITY PROGRAM
ANZ Bank, Bank Mandiri, Tbk, Bank Interna onal • HANDLING CUSTOMER COMPLAINT
Indonesia, Tbk, Bank CIMB Niaga, Tbk, Bank Bukopin,
Tbk, Bank Bumi Putra Indonesia Tbk, Bank Central • CUSTOMER SATISFACTION MEASUREMENT
Asia,Tbk ,Bank Danamon, Tbk, Bank Mega, Tbk, Bank • TRAINING FOR TRAINER
Negara Indonesia (Persero) Tbk, Bank NISP, Tbk, Bank • NEW MANAGERS TRAINING
Permata, Tbk, Bank UOB Buana, May Bank Indocorp
• SERVICE SCORECARD
Asuransi : • HR SCORECARD
AJ Manulife Indonesia, Ace Ina Insurance,,Adira • PERFORMANCE MANAGEMENT
Dinamika Mul finance, Asuransi Astra Buana, Asuransi • COACHING FOR PERFORMANCE
Mul Artha Guna
• EXPANDED DISC
Telekomunikasi :
• MYERS BRIGGS TYPE ON INDICATOR ( MBTI)
PT Excelcomindo Pratama, Hutchison (3), Sampoerna
Telekomuniukasi, PT Nokia In Touch
Rumah Sakit :
INFORMASI & INVESTASI
RS. Mitra Interna onal, RS.MMC, RS.Puri Indah, Saint
Elisabeth Hospital, Siloam Hospital SERVICE LEADERSHIP
Farmasi & Consumer Goods : • HP 0812.9766.822 (Tohap)
• HP 0812.802.8352 ( Rina)
PT Mar na Berto, PT Merck Indonesia,
PT Mul Bintang Indonesia, PT Nestle Indonesia, • E-mail : info@serviceleadership.web.id
PT Novar s Indonesia • www.serviceleadership.web.id

5. Investasi & Pendaftaran
Harga Normal :
Agenda Training
Rp 2.700.000,- / peserta 22 Februari 2011 9-10 Maret 2011
Handling Customer Complaint Excellent Service Interaction
Early bird discount, 23-24 Februari 2011 17-18 Maret 2011
Contact Center that HR Scorecard
pembayaran sebelum tgl Your Customer’s Love
23-24 Maret 2011
25 Januari 2011 : 3-4 Maret 2011 Training For Trainer ( Batch 15)
Rp Rp 2.500.000,- /peserta Service Scorecard (Batch 2)
Registration Form
Instant Customer Satisfaction Measurement
17-18 Februari 2011 • 09.00 - 17.00 WIB • Apartemen Batavia, Jakarta
Name Name
3 Easy Ways
Position Position
To Register
Name Name
SERVICE LEADERSHIP
Position Position Jl. Mampang Prapatan VI no. 51
Jakarta Selatan 12790
Name Name • Telp : (021) 799 94 19
Position Position • HP : 0812 976 68 22 ( Tohap)
: 0812 802 83 52 (Rina)
Name Name • Fax : (021) 79 18 41 27
Position Position
Name Name
Payment
Position Position
Method
Payment can be done by using the
account number below :
Company
Bank BCA
Address
Kelapa Gading Hibrida
A/N : Tohap P Simanjuntak
No Acc. : 6300801704
Telephone
Please put note :
Fax [SEMINAR TITLE] and [YOUR
COMPANY’S NAME] on the
Contact Person payment instruction.
Email
Fax : (021) 79 18 41 27