Síntesi de la 38a sessió web, 28 de gener de 2015.

1. 38a sessió web
Nous sistemes d’atenció ciutadana: web gencat, transparència i altres novetats
A càrrec d’Ignasi Genovès, director general d’Atenció Ciutadana i Difusió de la Generalitat de
Catalunya (Secretaria de Comunicació. Departament de la Presidència). Va presentar l’acte Josep
Xavier Hernández, director del CEJFE.
Sala d’actes del CEJFE, 28 de gener de 2015. 211 assistents.
Canvi de paradigma: una atenció ciutadana multicanal
La digitalització ha portat l’Administració a reorientar els canals d’atenció ciutadana. Aquests nous
canals digitals permeten personalitzar els serveis i que les persones els puguin fer servir de manera
més còmoda adequant-los a les seves preferències vitals. L’Administració avança cap a l’ús d’eines i
procediments integrals per als diferents canals, interoperables entre si. És a dir, el ciutadà pot iniciar
una interacció per un canal i acabar-la, o consultar-ne l’estat en un altre de manera coherent.
L’atenció telefònica i presencial i la publicitat institucional
L’actual canvi d’hàbits de la ciutadania provoca una reorientació del catàleg de serveis de
l’Administració. És l’exemple de les trucades al 012, que ara es complementen amb una aplicació de
xat pròpia i compatible a la vegada amb productes de missatgeria de mercat (Telegram...).
En l’atenció presencial també hi ha una evolució cap als canals digitals i la mobilitat. En la publicitat
institucional, es constata l’hegemonia del canal TV i dels vídeos per ser publicats en mitjans digitals.
Nou gencat
Després d’haver situat en els darrers temps els webs de la institució en un mateix entorn d’edició i
serveis (GECO), des de l’estiu de 2014 gencat s’ha centrat en la multicanalitat (GECO+ basat en
programari lliure, disseny adaptatiu mòbil, compartició a xarxes socials, identitat corporativa de marca
i dominis reforçada amb acord de Govern) i en l’accessibilitat (superar també limitacions sensorials i
cognitives). D’altra banda, el nou web ofereix serveis a la ciutadania en temps real (dades dinàmiques
i obertes del temps, notícies, transport, protecció civil...), que el converteixen en una plataforma de
serveis més que no pas un mer repositori, que és el mal de què solen patir avui els webs corporatius.
Els Tràmits i la Seu (amb els serveis del Tauler i Registre) completen els canals més transaccionals.
Portal de la transparència
El 2014 el portal de transparència gencat ha estat avaluat amb la puntuació màxima per
Transparency International. Durant el 2015, i per efecte de l’aprovació de la Llei de transparència,
accés a la informació pública i bon govern, la Generalitat dissenyarà i publicarà el portal de
transparència del conjunt d’administracions catalanes. El portal també ha d’oferir: el Registre de grups
d’interès, canals de participació ciutadana i sistemes d’avaluació dels serveis i polítiques públiques.
Dades obertes, xarxes socials i serveis mòbils
Obrir dades, situar-les en entorns relacionals i facilitar-hi l’accés ubic. Són canals que poden ajudar
l’Administració a adaptar-se al ritme de la ciutadania (fets vitals) i a innovar serveis de debò, és a dir,
introduir-hi canvis en els processos que afegeixen valor real al servei (i no sols que els tecnifiquin).
Conclusions
La Generalitat avança cap un model d’atenció ciutadana multicanal personalitzat, transparent i
participatiu. Els nous canals digitals (mòbils, sensors, xarxes) afavoreixen que l’Administració s’adapti
al ritme vivencial de la gent i alhora fomenten que la ciutadania pugui formar part d’aquests processos
i treballar aquesta relació [més que transacció] perquè esdevingui una experiència d’usuari única.
Generalitat de Catalunya. Barcelona, gener de 2015