Contact Center Evolution Summit

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Perché siamo qui oggi? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Quali trend da qui al …. futuro ,[object Object],[object Object],[object Object]

Il modo migliore di prevedere il futuro è inventarlo Alan Key

La creatività distruttrice ,[object Object],[object Object],Forza idrica industria tessile ferro Vapore ferrovie acciaio Elettricità chimica motori a combustione interna Petrolchimica elettronica aviazione Reti digitali sw nuovi media 1785 184555 1900 1950 1990 2020 60 anni 55 anni 50 anni 40 anni 30 anni Prima onda Seconda onda Terza onda Quarta onda Quinta onda Source: The Economist Feb 1999

Legge della disruption L’introduzione di nuove tecnologie non avviene secondo un processo lineare e continuo, ma attraverso una rottura. I cambiamenti politici, sociali ed economici sono incrementali, mentre i cambiamenti tecnologici sono esponenziali. Cambiamenti tecnologici Cambiamenti sociali Cambiamenti del business Cambiamenti politici Tempo Cambiamento

L’accellerazione in dati ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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Le 10 idee che stanno cambiando il mondo ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],TIME 24 march 2008 http://www.time.com/time/specials/2007/0,28757,1720049,00.html

Raggiungendo la maturità? ,[object Object],83.600 Fonte: Elab da IDC Cmmc CMF 122.500

1 milione al servizio di clienti ,[object Object],[object Object],[object Object]

Dinamiche del Mercato ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

I canali di contatto oggi © Copyright Dimension Data 2005-2007 Source: Global Contact Centre Benchmarking Report 2007

I canali di contatto nel 2010 Source: Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 10x 3x 6x

Servizi forniti attraverso il web … si punta a fornire l'accesso multicanale ai clienti web,> e-mail, telefono…. tra i nuovi servizi si svilupperanno le chat e sezioni di approfondimento con faq e materiali in download…

Canali di contatto ,[object Object],[object Object],[object Object],Vuol dire ragionare in ottica cliente: si possono raccogliere le informazioni dove sono generate, integrarle e riutilizzarle per migliorare l’offerta e aumentare le opportunità di conquista e fidelizzazione IVR/telefonico Web Mobile SMS smart Wap Video Portale Client (Flash Light) Chioschi Vetrine interattive Chioschi interattivi In store TV CTI – ACD Campaign Mgmt IVR Intelligente Video IVR IVR outbound Assistente digitale Call Back Click 2 Meet Chat Web-Form

ASP – Hosted – HCC - SaaS ,[object Object],[object Object],In House Dedicated HCC Multi-tenant HCC Network Managed

HCC: benefici e criteri di scelta

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