1. hi-tech
internet la piattaforma vivocha di reitek per il sito
Enel si accende
con Voip e web
abilita Callback, chat online, telefono, videochiamata
analisi information technology
e condivisione di contenuti. per fidelizzare gli utenti
C’è crisi? Gli Usa
N
egozi, consulenti, telefono e web: ormai non c’è azienda che non ricorra alla
multicanalità per vendere i propri prodotti. Vale anche per le utility: «Siamo
convinti che i servizi energetici possono essere offerti con successo sul web, a investono di più
patto che ci sia una forte integrazione con gli strumenti preesistenti più importanti,
nel nostro caso il canale telefonico, perché un visitatore è più propenso a convertirsi C’è la crisi? È proprio il momento giusto
in nuovo cliente potendo ricevere informazioni immediate, sia per investire in tecnologia. Perlomeno, la
callback tecnica sul sito che via voce», spiega Nicola Lanzetta, direttore divisio- pensano così negli Stati Uniti. Secondo
di reindirizzamento ne Massmarket di Enel Energia. Già, ma come? Con una tec- gli analisti, infatti, gli Usa spendono in
delle chiamate nologia battezzata Vivocha, che abilita chat online, callback, information technology (sopra, l’Apple Sto-
telefoniche che Voip, funzioni di videochiamata e condivisione di contenuti. re di New York) a ritmi ben superiori alla
consente di sfruttare Enel Energia ha scelto le prime due funzioni e da un banner crescita del pil e il traino sono le imprese
le tariffe posizionato in home page e in ogni pagina commerciale, invi- private, mentre gli enti pubblici sono alle
più vantaggiose ta a porre domande tramite chat o telefono con una chiamata prese con budget sempre più magri che
al cliente immediata o differita. La scelta è stata determinata riducono le opportunità di investimento.
dalla facilità di implementazione: «Basta inserire un codice java di cinque righe e Secondo un sondaggio realizzato da Idc,
il cliente, da solo, configura le diverse modalità di dialogo e poiché il motore del- la spesa It di aziende e pubblica ammi-
la soluzione registra da quali pagine è arrivato l’utente, la frequenza delle visite e nistrazione negli Usa salirà del 5,6% nel
dove si trova, si allineano questi dati alle disponibilità dell’operatore di callcenter 2011, circa il doppio di quanto stimato
in modo da proporre di entrare in chat con un consulente o prenotare una telefo- per la crescita del prodotto interno lordo
nata», aggiunge Gianluca Ferranti, responsabile Vivocha, la business unit indi- (2,5%, previsioni di Bloomberg). Degli
pendente di Reitek, azienda specializzata in software crm per call e contact center. executive intervistati da Idc, il 31% pensa
Infatti, il personale del call center riservato alla vendita ha a disposizione tutte le che la priorità sia spendere in progetti di
opzioni sulla propria postazione e così è possibile ottimizzare i flussi di traffico e sicurezza, mentre il 19% sceglierà inizia-
pianificare i picchi di lavoro: «Perché l’investimento risultasse davvero tive di business analytics e il 17% si aspet-
efficace era indispensabile evitare una duplicazione di ambienti, piatta- ta di investire in tecnologie smart, quel-
forme e operatori» sottolinea Lanzetta. Che ora ha come obiettivo, vi- le che rendono le reti elettriche e le altre
sti i risultati nel mese di giu- infrastrutture più «intelligenti». La spesa
gno con un migliaio di chat It americana ha registrato un incremen-
e 200 richieste di callback al to del 5,5% l’anno scorso, sottolinea Idc,
giorno, di passare dall’attua- quindi gli investimenti del 2011 stanno
le 8% delle acquisizioni via crescendo a ritmi analoghi. La differenza
web a un 15% e, successiva- quest’anno è una più netta forbice tra set-
mente, posizionarsi su una tore pubblico e privato: a spingere la spesa
percentuale di 20 punti. per l’It sono le aziende (con una crescita
Monica Battistoni superiore al 6% contro il 3,8% della Pa)
e in particolare quelle dei settori sanità,
Una schermata del sito enel.
A fianco, Gianluca Ferranti servizi professionali, media.
Patrizia Licata
16 settembre 2011 IL MONDO . 41