1. Proactive Online Customer Service
Come eccedere le aspettative del cliente,
ottimizzare i costi e differenziarsi rispetto
ai concorrenti
eBook

2. Indice
1. Introduzione
2. Il customer service online:
reattivo vs proattivo
2.1 Perchè il servizio clienti online?
2.2 Il servizio clienti
3. Non perdere potenziali clienti
3.1 Quando la proattività è un valore
aggiunto?
4. Da visitatori a clienti
5. Al momento giusto!
6. Multicanalità
6.1 Cos’è la multicanalità?
7. Multicanalità, tipologia e
momento di richiesta
8. Conclusioni

3. Introduzione
I consumatori sono diventati esigenti in termini di qualità del servizio fornito,
pretendono, infatti, più di un semplice numero verde o un indirizzo email.
Le aspettative si rivolgono, così, alla possibilità di poter interagire in tempo
reale con un operatore attraverso una chat oppure scegliendo il momento
più adatto per essere contattati (usando per esempio la funzione di Call-
Back).
Gli equilibri di potere tra azienda e cliente sono stati stravolti dal web: le mo-
dalità d’interazione tra l’azienda e consumatore seguono una logica non più
verticale ma orizzontale, che vede, per la prima volta, il consumatore allo
stesso livello dell’azienda, tanto è il suo potere.
L’interazione con il servizio clienti dell’azienda è diventato l’aspetto a cui i
consumatori prestano più attenzione. Secondo la ricerca condotta da Defaq-
to, circa il 55% dei clienti dichiara di essere disposto a spendere di più per
avere un servizio clienti eccellente.
A causa, invece, di una mediocre esperienza con il servizio clienti, circa il
78% dei consumatori ha dichiarato di aver abbandonato una transazione
oppure non aver effettuato l’acquisto desiderato. (dato raccolto dal sondag-
gio di American Express 2011).
Lo sviluppo di Internet da semplice mezzo informativo a strumento di inter-
azione diretto con le aziende, è stato affiancato dall’ implementazione di
nuove soluzioni che supportino le aziende per aumentare le vendite e
migliorare il proprio servizio clienti.
Le aziende che riescono ad anticipare le aspettative e le esigenze dei clienti
avranno un maggiore successo rispetto a quelle aziende che hanno tempi di
risposta molto più lenti. Reagire ai problemi dopo che sono avvenuti solita-
mente ha un costo più alto rispetto ad affrontarli preventivamente. Questo
principio si applica perfettamente al servizio clienti.
Fidelizzare il cliente oggi è diventato fondamentale, ma si tratta di un pro-
cesso impegnativo che richiede un flusso di comunicazione costante: gli
utenti web si aspettano risposte rapide, un’offerta rinnovata e servizi person-
alizzati.
Per costruire relazioni uniche con i propri referenti, l’azienda dovrà essere in
grado di monitorare e migliorare costantemente la user experience offrendo
proattivamente supporto a quei visitatori che non riescono a trovare risposte
da soli all’interno dei siti aziendali, siano essi di e-commerce o puramente
informativi.
dei clienti dichiara di essere disposto
a spendere di più per avere
un servizio clienti eccellente
55%
3 Proactive Online Customer Service

4. Il customer service online: reattivo vs proattivo
Cosa ti aspetti di trovare?
− Risposte immediate alle tue domande
− Che tuoi eventuali problemi siano risolti in tempo reale
− Una “guida” per trovare le informazioni di cui hai bisogno
Non è mai successo nella storia del business e del marketing che il customer
service avesse un ruolo di importanza centrale come accade oggi. Tanto che
si sta trasformando e rinnovando davanti ai nostri occhi, diventando una
componente sempre più importante nelle mission aziendali attuali, capace
di influenzare la riuscita o meno di un qualsiasi tipo di business.
L'ascesa dei social media, dei social network e del passaparola che avviene
nell'ampia rete di connessioni virtuali e digitali, ha messo in risalto il potere
e il potenziale di chi è capace (o incapace) di risolvere problemi, situazioni
difficili ed, in alcune occasioni, come sia possibile umiliare una grande multi-
nazionale e metterla in ginocchio.
Tutto ha inizio con quella che è forse la problematica più importante per il
business ed i responsabili di marketing e che dovrà essere da loro affrontata
nel 2014 e negli anni successivi: Come creare un'azienda che sia dinamica,
strutturata ed equipaggiata per essere reattiva, empatica, accessibile e che
sia umana per il cuore, per le menti e per i portafogli dei suoi beni più prezio-
si - i propri clienti ed i propri dipendenti.
Il customer service è solo una delle componenti che riguardano la più comp-
lessa esperienza del cliente. Eppure è l'elemento più tangibile e di maggior
impatto del tuo portafoglio di servizi che è possibile sfruttare in maniera
trasformativa.
2.1 Perché il servizio clienti online?
Immagina di trovarti su un sito e-commerce e stai cercando i costi relativi
alle spese di spedizione, oppure la disponibilità di un paio di scarpe. alla
ricerca di informazioni.
4 Proactive Online Customer Service

5. Il servizio clienti, soprattutto online, non solo serve ad assistere i clienti nel
post vendita ma, come in un negozio reale, ad aiutare e consigliare i clienti
durante tutto il processo di acquisto.
Un servizio clienti reattivo, il più comune con cui siamo abituati a confront-
arci ogni giorno, cerca di risolvere le problematiche del cliente nel momento
in cui le manifesta.
Un servizio clienti proattivo, invece, anticipa i bisogni e le domande dei
nostri utenti e fornisce un feedback immediato, personalizzato, a volte antic-
ipando le risposte ai problemi o sollecitando i desideri dei nostri clienti: non
ci si comporterà come osservatori passivi, in attesa delle domande dei clien-
ti, ma come partecipanti attivi!
Grazie alla proattività possiamo raggiungere importanti obiettivi:
1. Offrire assistenza informando gli utenti del servizio clienti dando visibilità,
attraverso elementi grafici presenti all’interno del sito (popup, banner, side-
tab, etc...), della possibiltà di interagire con il servizio clienti
2. Offrire assistenza al cliente giusto: quello che ha realmente bisogno,
quello che ha maggior valore, il cliente considerato “VIP”
3. Offrire assistenza al momento giusto, in circostanze in cui l’utente/cliente
abbia bisogno
4. Offrire assistenza con l’operatore e il canale giusto: indirizzare una richies-
ta di un cliente all’agente più indicato per fornire un preciso supporto.
Inoltre, da un punto di vista del business, la proattività permette di raggiun-
gere determinati obiettivi:
- Incrementare del tasso di conversione
- Ridurre i costi operativi del servizio clienti
- Migliorare i livelli di servizio e, quindi, della customer satisfaction
2.2 Il servizio clienti
Possiamo dividere il servizio clienti in due macro categorie in base alla mo-
dalità di interazione che gli operatori hanno con i visitatori e clienti sul sito
web:
Customer Service “reattivo” si limita a rispondere alle domande e bisogni
degli utenti, aspettando che essi richiedano supporto attivamente
Customer Service “proattivo” anticipa i bisogni dei clienti in base al loro
comportamento, prevedendo i punti critici e/o le domande che possono
sorgere durante la navigazione
customer service
“reattivo”
=
RISPONDE
customer service
“proattivo”
=
ANTICIPA
5 Proactive Online Customer Service

6. Da visitatori a clienti
Offrire ai tuoi clienti e visitatori un servizio proattivo, non solo migliora l’es-
perienza ma può portare anche vantaggi economici:
I clienti: sono più propensi ad acquistare se ricevono un’ adeguata assistenza
e si aspettano un supporto immediato
La azienda: investe in marketing e pubblicità con lo scopo di acquisire nuovi
potenziali clienti e mantenere quelli attuali
Il servizio clienti: entra in funzione per fornire assistenza, aumentando il
grado di soddisfazione e quindi ritorno sugli investimenti, riducendo i costi di
gestione
Mercato
Visitatori
Opportunità
Clienti
L’obiettivo è incrementare il tasso di conversione del sito web,
ridurre il tasso di abbandono ed aumentare la possibilità di chiusura
delle opportunità commerciali rispondendo ed anticipando le richi-
este dei potenziali clienti.
Gianluca Ferranti
CEO & Co-Founder
Vivocha Inc.
6 Proactive Online Customer Service

7. Non perdere potenziali clienti
3.1 Quando la proattività è un valore aggiunto?
Anche se all’inizio può sembrare più costoso per i customer service repre-
sentatives (CSRs) interagire coi clienti in nuovi modi, offrire un servizio
differenziato può ripagare dividendi reali.
Rivolgersi al cliente proattivamente aiuta ad aumentare immediatamente
ricavi incrementali attraverso attività quali il cross-selling e l’up-selling, ma
queste sono solo frazioni del suo potenziale positivo.
Il vero valore del supporto proattivo sta nel costruire una solida e sana base
nel lungo periodo tramite un continuo ed elevato focus sulla customer expe-
rience. Anticipando e indirizzando i bisogni dei clienti prima che diventino
delle spese per il contact center, un contatto porattivo aumenta la custom-
er retention e lealtà al brand e da una spinta alla ritenzione degli agenti e
alla job satisfaction.
Proactive customer care è più di un “feel good” benefit.
Offrire servizi
personalizzati in
base al valore
del carrello
Incrementare i
tassi di
conversione
Su inattività
prolungata su
date pagine
Per prenotare
prodotti non più
disponibili
Su pagine di
prodotto ad alto
margine di
profitto
Aumentare il
valore medio
delle vendite
In pagine con
elevati tassi di
abbandono
l’aumento del tasso di conversione a nuovi cli-
enti attraverso l’implementazione di un servizio
al cliente proattivo
x9Solo con un approccio proattivo è possibile
anticipare i bisogni/richieste dei tuoi
clienti assicurandoti che le loro necessità
non vengan tralasciate
7 Proactive Online Customer Service

8. Al momento giusto!
Dal punto di vista dell’utente, migliorare il livello di soddisfazione/esperien-
za di servizio:
- Usa il servizio clienti nel momento in cui ne ha realmente bisogno
- Sceglie quando essere ricontatto (in tempo reale chat, callback now
oppure in “differita” call back later)
- Le sue richieste vengono risolte velocemente con risposte accurate
Dal punto di vista dell’azienda:
- Segmenta gli utenti e fornisci loro il supporto più adatto
- Riduci i costi ed ottimizza i tempi di risposta con operatori specializzati
- Aumenta il grado di soddisfazione dei clienti e le nuove opportunità
Quando si tratta di Proactive Engagement, la tempistica è uno degli elementi fondamentali.
Esigenza
Regole/Condizioni
(segmentazione utenti pro)
Esperienza
(tempi di risposta/
acccuratezza delle
risposte)
Momento di contatto
live chat in tempo reale, callback (utent
sceglie quando essere richiamato
Aumento
opportunità
Riduzione ed
ottimizzazione
costi del customer
service
Tempo Tempo
8 Proactive Online Customer Service

9. 6.1 Cos’è la multicanalità?
Immagina di trovarti su un sito e-commerce e stai cercando i costi relativi. La
multicanalità è la possibilità di interagire con gli utenti attraverso differenti
mezzi di comunicazione. I clienti preferiscono interagire con una azienda in
diverso modo: sia in base alle proprie capacità di utilizzo dei diversi canali
ma anche in base alla tipologia delle richieste, il momento in cui desiderano
ricevere una risposta.
Offrire quindi più modi per contattare ed essere contattati è di certo la
migliore soluzione per interagire con il maggior numero di persone possibili,
garantendo un servizio adeguato in base alle aspettative dei clienti.
E sicuramente non è un fenomeno che rimane nell’ombra, basta pensare al
settore bancario.
Banca multicanale e multiservizi: se da una parte con l'affermarsi dei nuovi
canali di accesso ai servizi bancari, come internet, smartphone, tablet e call
center, si sta intensificando l'uso della banca in ottica self-service per le
operazioni di tutti i giorni, dall'altra parte la filiale sta riscoprendo una
nuova centralità nel rapporto col cliente. Secondo l’indagine condotta
dall'Abi in collaborazione con GfK-Eurisko, più del 50% dei clienti utilizza
internet, in un anno e' raddoppiato (+100%) l'utilizzo del mobile banking e
del call center, mentre lo sportello resta un punto di riferimento importante
per quasi il 90% della clientela pur cambiando funzione.
il modo perfetto per condividere
informazioni sensibili
uno dei canali di comunicazione preferiti
grazie all’ immediatezza nel fornire risposte
e soluzione
lascia che siano i tuoi utenti a scegliere il
momento più adatto per essere contattarti
la soluzione migliore per gestire alcune
transazioni in maniera più diretta
se nessun operatore è disponibile, l’email
permette di fornire un servizio clienti
24/7/365
9 Proactive Online Customer Service

10. Multicanalità, tipologia e momento di richiesta
La multicanalità non è legata solo alla scelta (preferenza) dell’utente, ma anche alla tipologia di richiesta e momento in cui l’utente necessita assistenza.
Lo scopo di un servizio al cliente multicanale è quello di fornire ai consumatori diverse opzioni per comunicare col brand in caso abbiano bisogno o vogliano
far presente una qualsiasi lamentela. Offrire al cliente un’esperienza fluida e senza intoppi, indipendentemente dal canale di comunicazione scelto è la top
priority di una strategia multicanale. Dietro le quinte, molte aziende possono anche non avere canali comuni per il customer service, ma per quello che ne sa
il cliente, si sta interfacciando con una singola azienda, che sia online, via telefono o in una filiale.
Presentiamo di seguito alcuni esempi pratici relativi all’ identificazione del bisogno/opportunità ed utilizzo della multicanalità come valore aggiunto nell’espe-
rienza utente, differenziando tra sito ecommerce (specializzato nella vendita di beni e/o servizi via internet) e sito aziendale (funzionale alla promozione di
un'azienda o di un servizio).
Proactive engagement: dare risposte immediate, in base alla tipologia, il comportamento, anticipando i bisogni
dei clienti e visitatori. Questo cercavamo quando abbiamo optato per un approccio multicanale per il nostro
customer service; riuscire a rispondere alle domande dei clienti prima ancora che siano state poste è davvero un
fattore distintivo che ci permette di assistere al meglio ogni utente.
Ivano Narciso
Business Unit Marketing
& Commerciale Web Sales
10 Proactive Online Customer Service

11. Sito Ecommerce: Prevenire gli abbandoni dei carrelli
Un visitatore si trova nella pagina di checkout del tuo sito di ecommerce ed ha
difficoltà nel completare l’acquisto: un supporto immediato tramite Chat o Call
Back permette all’utente di completare l’acquisto in modo veloce attraverso il
contatto con un tuo operatore.
Un visitatore sta cercando di acquistare, si trova sulla pagina di un prodotto
non disponibile. Con l’ ausilio della live chat o della click2call può veloce-
mente inoltrare una richiesta di disponibilità con la possibilità di prenotare il
prodotto o di ricevere suggerimenti su un prodotto alternativo.
Sito Ecommerce: Prodotto non trovato o non disponibile
Un cliente ha effettuato un ordine e vuole ricevere aggiornamenti sullo stato
della spedizione, può richiedere un aggiornamento direttamente dalla sua
area riservata e, ricevendo una risposta precisa si sentirà maggiormente sicuro
anche per un acquisto futuro.
Sito Ecommerce: Richiesta informazioni spedizione
Sito eCommerce
Pagina di
Checkout
Live Chat +
Call Back
Conclusione
Ordine
Area Riservata
Cliente
Live Chat +
Call Back
Fidelizzazione
Cliente
Pagina di
Prodotto
Live Chat +
Click2Call
Prenotazione
Prodotti
11 Proactive Online Customer Service

12. Sito Aziendale: Richiesta supporto per Preventivo
Un visitatore interessato a ricevere un preventivo dell’azienda in merito ad un
prodotto o servizio offerto, desidera ricevere alcune informazioni preliminari
prima di procedere. Gli operatori, rispondendo ai dubbi generali dell’utente, lo
incentiveranno alla richiesta di un preventivo e, conoscendo in anticipo i bisog-
ni, saranno in grado di dare suggerimenti specifici migliorando la qualità del
lead.
Un cliente necessita di scambiare con la nostra azienda informazioni personali
e sensibili, con il timore che queste informazioni possano andare in mano
sbagliata e soprattutto senza un chiaro contatto con una persona. L’utilizzo dei
mezzi vocali e video permette al cliente di sentire e vedere il nostro operatore
che potrà tranquillizzarlo circa la sicurezza nel trattamento delle informazi-
oni.
Sito Aziendale: Supporto con Informazioni Personali
La tua azienda offre un supporto tecnico specializzato in base alle richieste o
alla tipologia di cliente che lo richiede e necessita di indirizzare le richieste
agli operatori adeguati. L’ utilizzo di mezzi di comunicazione diversi in base
alla tipologia di cliente e richiesta permette di velocizzare i tempi di risposta
ed offrire una maggiore precisione nelle risposte date al cliente.
Sito Aziendale: Supporto tecnico specializzato
Sito AziendaleSupporto alla
richiesta di un
preventivo
Live Chat
Incremento dei
preventivi
richiesti
Supporto
tecnico
specializzato
Chat +
Click2Call +
Call Back
Precisione delle
risposte + tempo
di risoluzione
Supporto con
Informazioni
Sensibili
Call Back +
Click2Call +
Video Call
Servizio Clienti
più efficace
12 Proactive Online Customer Service

13. Conclusioni
Negli affari, così come nella vita, è il più delle volte saggio prendere l’iniziativa. Reagire ai problemi dopo che si sono verificati è di solito più costoso rispetto
ad affrontarli in modo proattivo. Vuole anche dire che solitamente il problema diventa più grande di quanto in realtà sarebbe stato se fosse stato affrontato fin
dal principio.
Questo principio si applica anche al customer service. Mentre la maggior parte delle organizzazioni dedicate al customer service (CSOs) tradizionalmente
hanno operato quasi esclusivamente in modo reattivo - rispondendo alle richieste dei clienti mano a mano che arrivano - è anche possibile affrontarle proatti-
vamente. Con un semplice cambio a livello mentale a le tecnologie appropriate, il customer service di ogni azienda può prendere l’iniziativa e diventare alta-
mente proattivo nelle loro comunicazioni e nel problem solving.
Un approccio proattivo al customer service porta diversi benefici. Il primo fra tutti, l’aumento della qualità del servizio offerto. Indipendentemente da quanto
velocemente l’agente risponde ad una richiesta da parte del cliente, rimane comunque un gap tra la consapevolezza del problema da parte del consumatore
e la sua soluzione.
13 Proactive Online Customer Service

14. Con un supporto al cliente proattivo, i problemi possono essere eliminati
prima ancora che il cliente si accorga della loro esistenza. Un’assistenza così
proattiva dimostra fino a che punto si estende l’impegno di un’azienda
nell’assistere i suoi clienti e sostanzialmente quanto eccede le aspettative
dei clienti stessi. Quest’alta qualità di servizio può essere considerata un
serio e competitivo tratto distintivo che assicura la longevità dei rapporti
con i clienti.
Secondo, un servizio al cliente proattivo riduce i costi. La matematica è
semplice. Basta paragonare il costo di ricevere e rispondere a diverse centi-
naia di telefonate e email al costo di mandare un singolo, ben strutturato
messaggio via email a una specifica lista. Smistando fin dall’inizio le richi-
este di supporto in arrivo, CSOs proattivi possono rimpiazzare le interazioni
che costano diversi euro, con interazioni che costato solo pochi centesimi.
Terzo ma non meno importante, comunicazioni proactive permettono alle
CSOs di supportare più clienti e più prodotti mantenendo invariato il numero
di agenti dedicati. Con meccanismi automatici di servizio proattivo che si
occupano di parte del carico di lavoro, la conta dei presenti delle CSOs non
deve per forza crescere proporzionalmente alla domanda. La gestione
proattiva ed automatica delle questioni di carattere routinario alleggeri-
scono ulteriormente il carico di lavoro dello staff dedicato al customer
service, permettendogli di focalizzarsi su problemi più urgenti e complessi
che davvero necessitano le capacità e l’attenzione degli agenti.
dei clienti di ogni azienda generano l’80% dei
ricavi; e la customer satisfaction all‘interno del
contact center incide pesantemente sulla pro-
pensione di questi clienti ad effettuare un sec-
ondo acquisto, a rimanere fedeli al brand e a
consigliarlo agli amici
20%
14 Proactive Online Customer Service

15. 8
9
10
1
2
3
4
5
6
7
Segmenta i clienti, non devi interagire
con tutti
Offri il contatto ai clienti più profit-
tevoli
Non offrire il supporto se non hai l’op-
eratore “giusto” disponibile
Sii proattivo nell’ offrire il supporto al
momento giusto
Rendi l’ invito rilevante e personalizza-
to
Non infastidire i visitatori con troppe
richieste di supporto
Scegli il giusto media mix
Impiega risorse dedicate per l’ interazi-
one online
Fai in modo che l’operatore abbia tutte
le info necessarie a fornire il supporto
Forma gli operatori perché chiudano la
vendita!
Le 10 regole d’ oro
15 Proactive Online Customer Service

16. Visit www.vivocha.com and
request your free demo