1. come incrementare lead generation e vendite online di oltre il 20%?
OnlineCUSTOMER INTERACTION
Gianluca Ferranti
Direttore Marketing Reitek S.p.A.
335-6500035
2. CHI SIAMO | REITEK
Reitek offre una suite di prodotti integrati, abbinati a un'elevata competenza
tecnologica, che la rendono il partner ideale nell’ideazione, implementazione e
gestione di piattaforme e architetture innovative per progetti di Customer Interaction e
Relationship Management.
Reitek rivolge la propria offerta ad aziende che vogliano migliorare i propri processi di
relazione con il mercato e di comunicazione con i clienti.
L’offerta comprende un’ampia gamma di soluzioni per la gestione del contatto
multicanale: Contact Center/Hosted Contact Center, CRM/Campaign Management,
IVR/Voice Portal, e OnLine Customer Interactions.
3. REITEK
VISIONE
In un mercato caratterizzato da una sempre maggior
competitività, evolute strategie di relazione con i
propri Clienti sono uno dei fattori differenzianti nonché
un reale mezzo per la creazione di un vantaggio
competitivo sostenibile e di lungo termine.
L’evoluzione continua dei modelli di business rende
necessario un differente rapporto tra committenti e
fornitori; divengono fattori di successo la
‘competenza tecnologica applicata’, la vicinanza al
mercato e la velocità di esecuzione.
MISSIONE
Reitek è leader di mercato nella fornitura di tecnologie,
prodotti e servizi di Customer Interaction e Relationship
Management; viene riconosciuta dalla comunità di
mercato come una delle più innovative, flessibili e
veloci società presenti nel panorama nazionale.
Reitek offre ai propri Clienti una suite di prodotti integrati
abbinati a un’elevata competenza tecnologica, che la
rendono il partner ideale nell’ideazione, implementazione
e gestione di progetti ed architetture innovative come
tecnologie abilitanti in progetti di CRM.
5. accesso
•66,8% degli italiani nella
fascia 11-74 anni
•78,3% degli italiani nella
fascia 11-54 anni
•54,6% delle famiglie accede
a Internet
•..delle quali il 65% ha
accesso broadband
•..delle quali il 22% ha
accesso mobile
presenza
•23,6 milioni utenti attivi
•1 ora e 36 minuti di tempo
medio (fascia 11-74 anni)
•171 pagine viste al giorno
(fascia 11-74 anni)
•Per il 22% della
popolazione, Internet è
diventato ormai la fonte
primaria di informazioni
e-commerce
•12% gli utenti e-buyer
•5,64 miliardi € valore,
•21 milioni di ordini, +11% ‘09
vs ‘08
•216 € scontrino medio
•66% servizi, 34% prodotti
WEB EVOLUTION
Fonti:
Audiweb / DOXA, Ricerca di Base sulla diffusione dell'online in Italia, dati AW Database settembre 2009;
Aegis Media Expert/Isobar su dati Audiweb powered by Nielsen Online settembre 2009 - Eurisko New Media 2009;
Osservatorio B2C Netcomm - School of Management del Politecnico di Milano - 2009.
E’ indispensabile colmare il gap fra l’incremento di traffico sui siti web e l’erogazione di
una reale esperienza di contatto con il brand/servizio.
6. WEB EVOLUTION
da
canale
prevalentemente
informativo
canale di nicchia
a
canale dispositivo in
grado di soddisfare le
principali esigenze del
cliente;
integrato con il canale
Human
canale massivo
vantaggi
risolvere esigenze in
tempo reale;
maggiore qualità
percepita sulle attività di
self-care
riduzione effort del
contact center su
operazioni ricorrenti
7. ONLINE ENGAGEMENT
Le funzionalità di vivocha si basano su:
chat, per sessioni di chat testuale.
share, Co-browsing, content-pushing e form-sharing
voce, Call Me Now, Call Back, VoIP e
Videoconference
vivocha è l’unica piattaforma integrata per la gestione dei
canali web (VoIP, Video over IP, Chat, Web Call Back)
dotata di un potente e flessibile Proactive Engine (real-
time web analytics, rules based proactive interaction,
behavioral targeting), funzionalità di real-time
collaboration (document e form sharing) e tools di KB
per la gestione dell’interazione con il Cliente su Internet.
8. ONLINE ENGAGEMENT
Obiettivo Strumenti
Accorciare il processo di
vendita
• Forte supporto durante l’acquisto, stimolato o spontaneo
• Chiarendo in tempo reale qualsiasi criticità o dubbio del cliente
Ridurre i costi del Contact
Center
• Riducendo il costo medio dell’interazione
• Condividendo documenti e form e aiutando i clienti nella
compilazione
Incrementare le vendite • Riducendo gli abbandoni e aumentando la conversion rate online
• Accompagna i clienti nella comparazione di preventivi/form d’ordine
Aumentare il valore della
transazione
• Creando opportunità di upsell/cross-sell.
• Grazie a Interazioni web più ricche, facili e sicure
9. VIVOCHA SOLUTIONS
sales
care
Aumenta le vendite online grazie ad un significativo incremento della conversion rate. Riduci
il tasso di abbandono ed aumenta lo scontrino medio grazie ad un puntuale supporto
multicanale.
Identifica gli hot leads e offri loro la migliore web experience del mercato!
Migliora la customer experience del Cliente online!
Offri in tempo reale e in modo proattivo l’assistenza di un operatore a chi non trova risposte da solo.
Un sofisticato Proactive Engine ottimizza il contatto per ridurre i costi di servizio ed evitare chiamate
ridondanti al contact center.
12. •CMS & website
management
•E-commerce
•Blogging
•Social Media
be present
•Web marketing
•AdWords
•SEO
•Optimization
Tools
get found •Landing pages
•Campaign
marketing
•E-mail
marketing
engage
•Prospect
Identification
•Lead Grading
•Lead Nurturing
convert •Web Analytics
•Marketing
Analytics
•Sales Funnels
analyze
WEB Experience
13. E-COMMERCE churn rates
Variabili Tasso di abbandono (Italia)
Tasso di abbandono medio durante fasi di e-commerce
Di cui, in ordine di navigazione:
40%
1) Registrazione 17%
2) Abbandono post-ricerca informazioni
Era solo info-shopping o l’utente non ha trovato ciò che voleva?
39%
3) Abbandono con prodotti/servizi nel carrello
L’utente ha cambiato idea o il processo è troppo complesso?
24%
4) All’atto del pagamento 16%
5) Si avvale del diritto di recesso 4%
Fonti:
Osservatorio 2008 sui servizi e-commerce in Italia - Univesità Bocconi /NetComm
16. Secondo Forrester Research il 44% dei consumatori online dichiarano che
“avere la possibilità di interagire live con un operatore è una delle più
importanti funzionalità che un sito possa offrire”.
(Making Proactive Chat Work, Forrester Research, Inc., June, 2010)
Sempre lo stesso report evidenzia che il 57% dei consumatori indica
l’impossibilità di trovare risposta immediata ai dubbi che possono insorgere
durante un processo di acquisto quale causa principale di abbandono.
ONLINE ENGAGEMENT
19. ONLINE ENGAGEMENT cycle
engagement
interaction
scelta del media
chat, Call me now, web call back VoIP
document share
page/file/video push
form co-browse
features
hot leads
shopping cart
recency/loyalty
registered...
traffic
links, banner
landing pages
page views...
parameters
contact center status
user behaviour...
conversion
sales & conversion rates
lead generation
migliore customer care...
21. versatilità applicazioni
customer care, retention, hd,
campagne marketing &
vendite…
web 2.0
state-of-the-art recommendation &
algoritmi di clustering
contact center
integrazione nativa con logiche
CTI (gestione operatori, code,
routing…)
SMART
behavioural targeting;
trigger-based entries
DYNAMIC
selezione dinamica del media;
monitoraggio e statistiche
PROACTIVE
rules based proactive interaction;
real-time tracking della
navigazione/comportamento del cliente
PROACTIVE ENGAGEMENT
22. INSIGHT proactivity engine
gestione multiservizio
scelta parametri e creazione regole
priorità
eventi
(se e quando interagire nella pagina)
media
combinazioni custom
repository funzioni Javascript
repository grafico-funzionale
(dove e come interagire nella pagina)
nuova pagina
popup
iFrame (documento HTML completo e
indipendente all’interno di una pagina)
div (inline, condivide il contesto della
pagina)
23. stato contact center
- code e attese
- skill operatori
- gruppi e servizi
user behaviour
- feedback
- history
- economics
timing
- festivi/feriali
- h24 vs turni
- giorni/ore media
- chat
- audio call & recall
- video one/two way
browser & sist.
operativo
- vendor
- versioni
INSIGHT proactivity parameters
24. INSIGHT proactivity parameters
Parametri di navigazione
Time-out di permanenza sulla pagina, Numero di pagine visitate, Uscita dal dominio
Landing da campagna ADWord:
Questa forma di proattività prevede che sulla landing page del sito, in caso di provenienza da campagna google ADWord, venga aperto un popup di
proposizione del contatto.
In base alle parole chiave che hanno generato l’apparizione dell’annuncio, il testo del popup potrà avere un contenuto variabile.
Visitatore ricorrente
Il visitatore che ritorni sul portale entro un numero predefinito di giorni, verrà ingaggiato con un popup personalizzato, che conterrà in alternativa uno dei
testi:
Caso 1: il visitatore non ha ancora interagito con operatore
Caso 2: Il visitatore ha già interagito con l’operatore.
In opzione: se possibile ricordare il media impiegato, ed evidenziarlo nei testi del popup.
Stato del carrello
Questa forma di proattività prevede che nella fruizione di applicazione e-commerce (nello specifico nella demo “e-commerce”), all’inserimento di oggetti
nel carrello e nel caso il valore complessivo del carrello superi una cifra predefinita, venga proposto il popup di proposizione del contatto.
Form sharing
Ricerca di contenuti
28. INSIGHT operator interface
Servizi Push & Share
Pagine web, PDF, audio/video,
form…
Proattività
In determinati contesti e in base a
parametri, possibilità di intervenire
durante la navigazione dell’utente
(up-selling, promozioni, customer
care…)
Integrazioni
CRM, Knowledge Management…
31. ONLINE ENGAGEMENT sales funnel
traffico
visitatori mensili su portale
visitatori mensili su pagine Target
engagement
% visitatori definiti Hot Leads (proattività web)
# sessioni vivocha generate da banner dinamici (visibili solo agli Hot Leads)
% Hot Leads invitati proattivamente (in base a disponibilità/costo operatore)
interaction
% inviti accettati (influenzato dal modello di invito)
% interazioni gestite/completate
# totale interazioni gestite (proattive + spontanee)
conversion
spontanee
post-interazione
32. ONLINE ENGAGEMENT sample ROI
OPERATIONAL METRICS
Visitatori mensili su pagine Target 700.000
Conversion Rate Spontanea 0,40% 2.800
OCI su Conversion Spontanee 50% 1.400
% visitatori definiti Hot Leads (proattività web) 10% - 45% 100% 700.000
# sessioni vivocha generate da banner dinamici (visibili unicamente a Hot Lead) 0.3% - 2.5% 0,8% 5.600
% Hot Leads invitati proattivamente (in funzione di disponibilità/costo
operatore)
50% 350.000
% Inviti accettati (influenzato dal modello di invito) 5% - 14% 10% 35.000
% Interazioni gestite/completate 65% - 90% 80% 28.000
# Totale Interazioni gestite (proattive + spontanee) 1% - 20% 33.600
CONVERSION PERFORMANCE
Convert Rate (%) da Ingaggio Spontaneo 0.4% - 6% 3,0% 168
Convert Rate (%) da Ingaggio Proattivo 4% - 20% 3,0% 840
Web Sales / Leads incrementali da servizio vivocha 1.008
Volume stimato di Cannibalizzazione su attuale Web Sales/Leads 5% to 15% 10% 100
Sales/Lead Incrementali Nette 908
33. GOLDEN RULES
1) Sii proattivo nell’offrire il supporto al momento giusto
2) Non offrire il supporto se non hai l’operatore “giusto” disponibile
3) Rendi l’invito rilevante e personalizzato
4) Fai in modo che l’operatore abbia tutte le info necessarie a fornire il supporto
5) Segmenta i clienti, non devi interagire con tutti
6) Offri il contatto ai clienti più profittevoli
7) Progetta l’interazione sfruttando il web
8) Impiega risorse dedicate per l’interazione online
9) Scegli il giusto media mix
10)Forma gli operatori perché chiudano la vendita!
34. VSP | VIVOCHA SERVICE PROVIDERS
Vuoi aumentare le vendite del tuo portale di e-commerce ma non vuoi fare
investimenti in infrastruttura?
Sei interessato ad una campagna di Online Customer Interaction ma non hai
una struttura di contact center interna?
Vuoi ridurre il time to market grazie ad un servizio integrato?
I VSP – vivocha service provider – sono strutture in grado di offrire operatori
particolarmente skillati nel supporto online.
Sanno utilizzare al meglio la multicanalità offerta da vivocha e sono pronti ad erogare un
servizio di qualità in tempi ridotti.
