nuovi paradigmi relazionali, affinità e integrazioni per il futuro delle digital loyalty

1. #SOCIALLOYALTY
NUOVI PARADIGMI RELAZIONALI
Social engagement e digital loyalty:
affinità e integrazioni nel futuro
Milano 3-12-2013
Owner & CEO KIVER : Gianluca Perrelli gianluca.perrelli@kiver.com
Owner & CEO ADVICE: Fulvio Furbatto fulvio.furbatto@advicegroup.it

2. Intro
Gianluca Perrelli
Fulvio Furbatto
Kiver
ceo
Advice Group
ceo & progress
strategy manager
KIVER è un’agenzia di marketing
specializzata nello sviluppo di
iniziative digitali di promozione,
branding e pubblicità interattiva.
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ADVICE è un’agenzia di progress
marketing specializzata nella
costruzione di digital strategy collegate
al potenziamento del sell out.

3. MY Social Network, Right or Wrong1
Le persone considerano gli spazi concessi gratuitamente dalle piattaforme come un proprio
diritto. Si tratta di una considerazione fondamentale per impostare qualsiasi attività di
social engagement.
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4. MY Social Network, Right or Wrong1
Le persone considerano gli spazi concessi gratuitamente dalle
piattaforme come un proprio diritto. Si tratta di una
considerazione fondamentale per impostare qualsiasi attività
di loyalty strategy.
LOYALTY PROGRAM: SOCIAL IN & OUT
Il social da un lato si integra spesso ai loyalty
program per offrire punti omaggio e vantaggi,
ma allo stesso tempo si puo’ trasformare in
terreno di raccolta pubblica della lamentela
dello stesso programma.
60%
30%
10%
Il 30% delle richieste al customer care arrivano da
FB , alimentate per paradosso da effetto DEM
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5. Dall’interesse alla fiducia
“Don’t use the tools of today to support your effort to do yesterday’s job better”
Seth Godin
VS
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6. Dall’interesse alla fiducia
“Don’t use the tools of today to support your effort to do yesterday’s job better”
Seth Godin
La fedeltà va conquistata:
nei programmi di digital loyalty
«dare prima di chiedere» diventa
fattore di successo primario.
Come anche il contrario….
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7. Dall’interesse alla fiducia
“Don’t use the tools of today to support your effort to do yesterday’s job better”
Seth Godin
+235%
Da 300k (2011) a 1mlo (2013) di relazioni gestite
Per il solo effetto dello spostamento dell’anagrafica di registrazione
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8. Be remarkable
“Nobody reads advertising. People read what interests them; and
sometimes it’s an ad” Howard Gossage
Ma l’autonomia delle persone nelle
piattaforme non esclude affatto che si possa
eccellere nell’intrattenerle sia con
informazioni commerciali sia con contenuti
che creino valore per loro.
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9. Be remarkable
“Nobody reads advertising. People read what interests them; and
sometimes it’s an ad” Howard Gossage
Anche nei loyalty program il
concetto di co-creazione
diventa
elemento
di
accelerazione del processo
di fedeltà.
“Ti mancano 2 p.ti ,
rispondi alla survey e
te li regaliamo noi!”
MgM FMCG 3/8%
MgM Charity 56/87%
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10. Be remarkable
LA RESPONSABILITÀ SOCIALE È UN
NUOVO TOOL da integrare nei
modelli di loyalty. La fatica fatta ma
non redenta va premiata e non
dimenticata. Così nascono le viral
loyalty actions:
“Hai punti non spesi ?,
convertili subito in
donazione che l’azienda
effettuera’ a tuo nome”
15-21%
di conversione di punti loyalty in charity
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11. Baby Boomer… booming
Il valore che si riesce a trasferire nasce dallo studio dell’evoluzione in atto della platea sui
canali social e dal giusto match fra contenuti e pubblico.
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12. Baby Boomer… booming
OVER 45 > DIGITAL LOYALTY
Playful
2013
2010
Indifferenti
37%
23%
Il primo valore nei nuovi modelli di loyalty
digitale nasce dallo studio continuo
dell’evolversi della platea
L’eta’ media dei coinvolti “invecchia”
e la mappatura dei comportamenti e
l’utilizzo dei device diventano la base
per processare comunicazioni tailormade premianti.
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Social
Lover
Buyer

13. Baby Boomer… booming
STESSO LIVELLO
MA STRADE DIFFERENTI
= PROFILO DIFFERENTE
Playful
Indifferenti
Social
Lover
Buyer
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PLAYERS
294 punti
11 play
0 buy
Missione: buy
BUYER
294 punti
1 play
7 buy
Missione: play

14. Consolidare il valore, accompagnare gli utenti
Il passaggio da sistemi
strutturalmente aperti e instabili a
sistemi più stabili consente di
valorizzare l’impegno quotidiano
nel coinvolgimento delle persone.
L’obiettivo diventa portare
l’engagement a un livello più alto
di permission concessa dagli utenti
alle aziende.
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15. Consolidare il valore, accompagnare gli utenti
Anche nei modelli di loyalty
digitale è forte la richiesta
da parte della community
di SCAMBIARE INFORMAZIONI
ON GOING.
L’azienda deve adeguarsi al
cambiamento, rendendo
PUBBLICI I COMPORTAMENTI
VIRTUOSI dei propri utenti per
massimizzare la brand
reputation.
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16. #SOCIALLOYALTY
ENRICH TO CRS
DRIVE -BOOST
BEHAVIOR SOCIAL COMMUNITY, LONG LASTING
RELATIONS, BOOSTING ON GOING, 1TO1
RELATIONSHIP.
ENLARGE TO ENRICH
BUILD - KNOW
LOYALTY PROGRAM, DIGITAL COLLECTION, GAMIFICATION,
INCENTIVE TRADE
PROFILING REWARDS.
ENGAGE TO ENLARGE
PULL - INVOLVE
CONTEST, GAME, SOCIAL, STRATEGY
MEMBER GET MEMBER, SO LO MO,
VIRAL PERFORMANCE
“
“
Per sfruttare al meglio le opportunità del digital mkt crediamo
che non si possano più distinguere logiche social da logiche loyalty