1. Internet est le nouveau moyen de communication
qu’Ooredoo a mis en place pour entrer en contact et
entretenie la relation client avec ses clients via son site
Web: www.ooredoo.tn
Nous allons analyser cet l’apport de cet outil
technologique d’interaction Web 2.0

2. Le Web (w.w.w : World Wide Web) :
L’Internet est le seul media qui permet en temps réel,
de traiter différemment chaque client en prenant en
compte ses attentes, ses centres d’intérêt. Il utilise
cette mémoire pour améliorer à chaque visite la qualité
de ciblage et du service rendu.
Le Web représente la partie multimédia d’Internet,
compose d’un ensemble des sites relies entre eux des
liens hypertextes.
En matière de relation à distance, ce media permet à
l’entreprise de :
Rester en contact 24h/24 avec ses clients ;
Partager des informations en temps réel et accélérer
l’envoi de documentations d’assistance technique ;
Créer une relation personnalisée avec ses clients en
produisant des pages dynamiques et en adaptant les
actions marketing aux profils du client.
La personnalisation
Actuellement, la personnalisation représente un enjeu
majeur pour les entreprises sur le Web. Elle passe par

3. la mise en place d’outils et techniques qui permettent
de reconnaitre le visiteur.
La personnalisation est une stratégie qui consiste à
proposer à l’internaute un environnement de
navigation familier adapté à ses besoins. Elle permet de
définir les profils des cyber-clients pour leur faire des
offres commerciales correspondantes à leurs attentes
de manière dynamique.
Les connaissances acquises des clients permettent à
l’entreprise d’améliorer la construction du site à
travers :
 Les portails personnalisables : ils permettent aux
internautes d’exprimer leurs centres d’intérêt afin
d’obtenir une information et des services adaptés à
leurs besoins. Une plus grande interactivité peut être
introduite dans la relation avec chaque client pour
évoluer vers le marketing « one to one ».
 Les cookies : il s’agit d’un petit logiciel « espion »
qui permet de pister le client sans lui avoir demander
au préalable de s’inscrire et qui mémorise son profil
au fur et à mesure de ses visites sur le site. Grace à
cette technique des petits fichiers sont envoyés sur le
disque dur de l’internaute. Le site détectera et

4. reconnaitra immédiatement le visiteur fidèle lors
d’une prochaine visite et pourra lui proposer
 Le filtrage collaboratif : il permet la
recommandation de services complémentaires ou
d’informations supplémentaires à un internaute en se
fondant sur l’expérience et la compétence acquise
par un « Webmaster ».
Une fois identifié, le profil du visiteur est rapproché
des familles de profiles déjà analysés et stockes en
mémoire. Le site proposera au visiteur les
informations et produits déjà choisis et apprécies par
les membres de sa communauté.
 La recherche des attributs : c’est lorsqu’un
internaute effectue généralement une demande sur
un moteur de recherche.
 Le « mailing list » : il représente une liste
d’internautes qui ont choisi de s’inscrire gratuitement
pour recevoir périodiquement une lettre
d’information thématique.
 Les alertes : l’internaute s’inscrit à un service
d’alertes en précisant ses centres d’intérêts afin de
recevoir un message électronique d’alerte lorsqu’un
evenement l’interessant ce produit.

5.  Le « Webcasting » : c’est une diffusion de données
audio ou vidéo en temps réel. L’internaute s’abonne
et sélectionne ses centres d’intérêts sur un formulaire
électronique pour recevoir des informations adaptées
sur une page Web personnalisée.
 Le « Maching » : il permet la diffusion de contenus
personnalisés suivant le profil de l’internaute qui
s’enrichit automatiquement à chacune de ses visites
notamment, grâce aux cookies.
 Le « One to one » : c’est la définition des règles de
personnalisation suivant le profil de l’utilisateur
constaté ou supposé.
La personnalisation représente donc la véritable
valeur ajoutée d’Internet, avec une utilisation
intelligente suivant les différentes étapes de la
relation client.
Présentation du site Internet d’Ooredoo
Ooredoo met à la disposition de ses clients le site
Internet (www.ooredoo.tn).
Ooredoo utilise la technologie Internet comme
moyen de communication avec ses clients en
favorisant le contact, l’échange d’informations, de
conseils et d’avis.

6. Nous allons essayer de vérifier cette déclaration du
directeur