Avaliação da qualidade de atendimento do "Baiano Cachorro Quente". Disciplina: Marketing de Serviços e Qualidade Total Atendimento; Professor: DR. ALEXANDRE LUZZI LAS CASAS

1. Marketing de Qualidade Total
Serviços Atendimento

2. Pós–Graduação “Lato Sensu”
Administração de Marketing e Propaganda
– 2011A
PROF. DR. ALEXANDRE LUZZI LAS
CASAS
Marketing de Serviços
e Qualidade Total Atendimento

3. Serviço Avaliado:
Cachorro-Quente do Baiano

4. TRADIÇÃO E QUALIDADE
Há mais de três décadas no mesmo ponto
(rua).
Devido a lei municipal de lanchonete de rua
passou, há pouco mais de um ano, a uma
loja fixa.
Todo cachorro-quente é preparado pelo
proprietário, o Baiano.
Grande rotatividade de clientes. Início da
noite: famílias, casais. Durante madrugada:
jovens após balada.
‘’INGREDIENTE ESPECIAL: AMOR’’

5. Loja
Rua
Loja Rua

6. SETOR DE SERVIÇOS
Serviço
Restaurante - Cachorro Quente
Categoria Híbrida
Contém Bens e Serviços
Avaliação da Qualidade
Alto Nível de Experimentação
Somente Avaliado
Após a Compra

7. Qualidade
em Serviços

8. aQ ualidade
5 Dime nsões d
o
te do Baian
rro Quen
Cacho pr omessa?
C umpre a
Con fiança = s?
P restativo
ividade =
Respons p acitados
?
fia nça = Ca
Auto-con
s?
A tencioso
E mpatia = ns talações
?
e= Lanche/I
Tan gibilidad

9. SERVQUAL
Expectativa X Qualidade
2) Pessoas/ 3) Processos:
1) Perfil: Procedimentos:
Instalações Envolvimento Cliente
Material Impresso Cortesia Tiragem do Pedido
Aroma Profissionalismo Entrega do Pedido
Identidade Visual Asseio Organização
Internet Clientes Opções Pagamento
Cachorro-Quente

10. Avaliação: Perfil
Ítem Importância Nota
Instalações 1 4
Material Impresso 5 1
Aroma 2 5
Identidade Visual 4 3
Internet 3 1

11. Avaliação: Pessoas/Procedimentos
Ítem
Importância Nota
Cortesia
Profissionalismo 4 2
Asseio 3 4
Clientes 2 5
Cachorro-Quente 5 4
1 5

12. Avaliação: Processos
Ítem Importância Nota
Envolvimento Cliente 5 2
Tiragem do Pedido 2 5
Entrega do Pedido 3 5
Organização 1 4
Opções Pagamento 4 4

13. RESULTADOS
Confiança:
Cumpre a promessa? 5
Responsividade:
Prestativos? 4
Auto-confiança:
Capacitados? 3
Empatia:
Atenciosos? 2
Tangibilidade:
Lanche/Instalações? 5

14. Oportunidades
e Sugestões

15. PONTOS NEGATIVOS
Cardápio: O estabelecimento não possui
cardápio.
Variedade: Sem muitas opções de
cachorro-quente, apenas o simples e duplo,
com ou sem cebola.
Atendimento: Alguns garçons não são
muito simpáticos.
Envolvimento: O contato do Baiano com
os clientes é comprometido pela cozinha,
que dá pouca visão do estabelecimento.

16. PONTOS POSITIVOS
Qualidade: O sabor é inconfundível, todo
cachorro-quente é preparado pelo próprio
Baiano.
Higiene: Maionese, catchup e mostarda
são em sachês. Guardanapos embalados e
lacrados.
Pagamento: No balcão ou direto com
garçom, agora aceita pagamentos em
cartões.
Delivery: Agora com sistema de entrega.

17. SUGESTÕES
Treinamento: Adotar um padrão de
atendimento, focando profissionalismo e
empatia por todos da equipe.
Identidade Visual: Criar um cardápio
atrativo, além de personalizar copos,
pratos e embalagens.
Produtos: Aumentar o leque de opções de
lanches, também oferecer opções de
personalização. Criação de novos pratos
para crianças, por exemplo: mini cachorro-
quente.

18. SUGESTÕES
Doces: Agregar sobremesas artesanais
com a qualidade e tradição já conhecida:
brigadeiros, pudins, tortas.
Redes Sociais: É preciso estar presente
junto ao público, gerar conteúdo,
promoções e criar relacionamentos.
Eventos: Fabricar seus produtos para
festas de aniversário, eventos
corporativos, inaugurações, etc. Além de
atender a shows, exposições e todo tipo de
evento que requer uma saborosa
alimentação para o público.

19. VALOR
O segredo é o amor, mas agregar valor o
tornará ainda mais saboroso e tradicional.

20. André Earp
Obrigado Gustavo Josetti
Luis Gimenes
Marcelo Rizzi