Recepção Bibliotecas Públicas

Coordenadoria do Sistema Municipal de Bibliotecas

Divisão de Planejamento

Recepção das Bibliotecas Públicas Municipais
Procedimentos



 Este documento destina-se à uniformização do
atendimento nas recepções das bibliotecas da
CSMB.
 A concepção da CSMB é de que o acolhimento
deva fazer parte da prática cotidiana dos
serviços oferecidos pelas bibliotecas, uma vez
que o ato ou efeito de acolher expressa uma
ação de aproximação, de atenção e de respeito
ao público que procura os serviços das
bibliotecas e equipamentos municipais.



 Segundo o dicionário Aurélio, o termo
acolhimento está relacionado ao “ato ou
efeito de acolher”; recepção, atenção,
consideração, significando, receber, atender,
dar ouvidos a, admitir, aceitar, tomar em
consideração. Conforme o conceito de
PAIDÉIA, o “acolhimento é receber bem,
ouvir a demanda, buscar formas de
compreendê-la e solidarizar-se com ela.”
 Ao prestar um serviço de informação de
qualidade ao seu usuário, em retribuição ao
seu trabalho você terá a preferência e o
reconhecimento da comunidade.



Funções da Recepção da Biblioteca:

 Atuar como pólo de informação;
 Identificar e controlar a entrada do usuário
por meio da folha de portaria;
 Orientar o usuário quanto à guarda de
bolsas e objetos pessoais;
 Orientar o usuário quanto aos horários de
atendimento da biblioteca;
 Orientar o usuário quanto aos serviços
prestados pela biblioteca;



 Manter em lugar visível e acessível todos os
informativos e regulamentos para o público
(regulamentos de matrícula, de empréstimo,
folha de sugestões, procedimentos para
doações, normas de conduta, cartazes,
fôlderes, folhetos e agendas relacionados à
programação cultural das bibliotecas e
equipamentos);



 Fixar cartazes provenientes de parceiros ou
prestadores de serviços culturais,
educacionais, sociais e de saúde pública
apenas nos murais de avisos;
 Rever esses impressos periodicamente, a fim
de que não se tornem ultrapassados;
 Encaminhar os usuários para as salas de
atendimento, orientando-os a procurarem
um funcionário mediador de leitura e
informação, ou para o auditório, um
mediador cultural.



Cabe aos funcionários da recepção:

 Portar crachá de identificação de servidor;
 Cumprimentar de forma cordial o usuário,
toda vez que este entrar na biblioteca ou
solicitar alguma informação;
 Olhar com atenção o usuário sempre que
este entrar na biblioteca, evitando, neste
momento, conversas pessoais e paralelas
com outro funcionário;



 Atender adotando uma postura profissional,
de respeito e sem discriminação de
nenhuma espécie, buscando criar um
vínculo entre a biblioteca e os usuários;
 Orientar o usuário quanto ao correto
preenchimento das informações requeridas
na folha de controle de frequência;
 Justificar, se necessário ao usuário, a
necessidade do correto preenchimento das
informações requeridas;



 Orientar o usuário quanto à observância das
normas e regulamentos da biblioteca;
 Prestar informações corretas sobre todos os
serviços oferecidos e, na dúvida, orientar-se
com a Coordenadora da biblioteca;
 Inteirar-se da programação cultural e dos
serviços de extensão para prestar
informações corretas sempre que solicitadas
pelo usuário;
 Prestar informações por telefone, quando
solicitadas pelo interlocutor, sobre os
serviços da biblioteca.



Ao prestar informações por telefone o
funcionário deverá:
 Cumprimentar o usuário

 Identificar a biblioteca pelo nome
 Identificar-se pelo nome.

A apropriação das informações sobre as
atividades da biblioteca é responsabilidade
de todos os funcionários, inclusive da
convocação.



 Ao prestar qualquer serviço, em hipótese
alguma o funcionário deve responder ao
usuário dizendo “não saber de nada”;
 Orientar o usuário quanto à guarda de
bolsas, de mochilas, de materiais e de
objetos pessoais nos armários;
 Os armários numerados e com chaves serão
disponibilizados aos usuários somente
durante o período em que estiverem
utilizando a parte interna da biblioteca
como: sala de periódicos, sala de leitura e
informação, auditório, cursos, oficinas etc;



 É da inteira responsabilidade do usuário a
guarda de materiais e objetos pessoais nos
armários devendo os mesmos serem
retirados ao sair da biblioteca;
 É da responsabilidade do usuário a
devolução da chave do armário em
perfeitas condições de uso e dentro do
período de funcionamento da biblioteca. A
não devolução da chave dará à biblioteca o
direito de abrir o armário;



 A biblioteca deve deixar claro aos usuários a
total isenção de responsabilidade, caso
ocorra extravio de objetos e valores em
dinheiro deixados nos armários;
 A biblioteca deve ser comunicada
imediatamente caso ocorra perda ou
extravio de chave;
 Evitar confrontos verbais com o usuário, e
no caso de reações explosivas do mesmo,
procurar acalmá-lo explicando os
procedimentos. Em último caso, recorra à
Coordenadora da biblioteca para auxiliá-lo;



 Em caso de desacato ao funcionário, recorra
à Coordenadora da biblioteca ou outro
funcionário para mediar e ajudar a resolver;
 Caso não ocorra o entendimento entre todas
as partes, há normas previstas em lei sobre
Desacato ao Servidor Público no exercício
das suas funções, mas para isso o
funcionário deve se reportar ao Coordenador
imediato antes de qualquer providência ou
atitude;



Horário de funcionamento:

 O horário de funcionamento da biblioteca deve
ser afixado em local visível, na entrada da
biblioteca e, se necessário, em outros lugares
de grande acesso do público;
 O horário de atendimento poderá ser diferente,
dependendo do porte e da programação da
biblioteca, previsto em regulamento conforme
determinações da CSMB;
 Durante o horário de funcionamento da
biblioteca deverão estar na recepção, um ou
mais funcionários, designando substituto nos
casos de deslocamento;



 Durante o horário de atendimento da
recepção, todos os funcionários desse serviço
deverão estar informados sobre todas as
atividades e programações da biblioteca;
 O horário de atendimento para matrícula e
empréstimo tem início 15 minutos após o
início do expediente e término 15 minutos
antes do fechamento da biblioteca;
 O atendimento telefônico deverá permanecer
até o término do expediente.



Dicas úteis para um bom relacionamento
com o público:

 Evite tratamentos com os usuários tais
como: bem, amor, querida. Lembre-se que
o tratamento deve ser cordial e não íntimo.
Adotando uma postura profissional de
respeito favorece uma atitude semelhante do
usuário;



 Os usuários não se enxergam como
“usuários”. Eles se vêem como pessoas que
precisam de nossa ajuda. Serviços e
produtos de má qualidade fazem com que
os usuários se sintam rejeitados;
 Jamais responda ao usuário “que não sabe
de nada”, quando este solicitar uma
informação. Esta atitude transmite uma
visão de negligência e desinteresse do
serviço;



 Caso não saiba dar com precisão uma
informação, peça que aguarde um momento
enquanto certifica-se sobre o assunto;
 Tenha sempre claro quais seus deveres
como servidor e os objetivos do serviço do
qual é parte integrante;
 Aprecie acolher e ajudar as pessoas, pois
desse modo você fará um trabalho melhor.



Apoio
Coordenadoria de Bibliotecas Regionais
 Biblioteca Pública Afonso Schmidt
 Biblioteca Pública Amadeu Amaral
 Biblioteca Pública Camila Cerqueira César
 Biblioteca Pública Castro Alves
 Biblioteca Pública Clarice Lispector
 Biblioteca Pública José Mauro de Vasconcelos
 Biblioteca Pública Jovina Rocha Álvares Pessoa
 Biblioteca Pública Lenyra Fraccaroli
 Biblioteca Pública Mário Schenberg
 Biblioteca Pública Paulo Sérgio Duarte Milliet



BP JOSÉ MAURO DE VASCONCELOS



BP JOVINA ROCHA ÁLVARES PESSOA



BP CLARICE LISPECTOR



BP ALCEU AMOROSO LIMA



BP PAULO SETÚBAL



Divisão de Planejamento - Núcleo da Qualidade

Endereço:
Rua Catão, 611 – 6º andar – Lapa – São Paulo, SP
Tel. (11) 3675-5404

Vânia Cimini Assaf
E-mail: vassaf@prefeitura.sp.gov.br

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