Опыт компании Global Bilgi в поддержании и улучшении качества обслуживания клиентов. Елена Золотарева
1. Опыт компании Global Bilgi в поддержании и
улучшении качества обслуживания клиентов
Золотарева Елена
Руководитель группы обучения
2. Более 13.000 сотрудников
21 офис в 3 странах
Более 8.500 рабочих мест
Лучшие по качеству
сервиса для
телекоммуникационной
отрасли
Лучшие в продажах по
телефону интернет/ТВ
услуг
7. Сильные стороны компании
корпоративные мероприятия
обучение
атмосфера и взаимодействие
непосредственный менеджер
информированность
Слабые стороны компании
карьерный и профессиональный рост
признание
Исследование вовлеченности сотрудников
(Employee Engagement Survey)
8. Принципы работы с персоналом
Карьерный и профессиональный рост
Признание
Ориентация на «снековое» восприятие
Волонтерские проекты, как инструмент
повышения вовлеченность
Реализация принципа «здесь и сейчас»
1
9. Индивидуальный подход при
подготовке операторов
Согласование целей и
требований проекта с
Заказчиком
Разработка профиля
компетенций под цели и
требования проекта
Разработка/адаптация
линейки тренингов под
проект
12. В базовом обучении:
Добавление в материалы больше картинок, меньше текста
Глобал баксы
Ментальные карты
Добавление видеокурсов
Дистанционное обучение
Тестирование через альтернативные каналы
Геймификация в обучении
13. Результаты изменений в базовом
обучении
Отсев сотрудников в процесс тренинга уменьшился на 7%
Результаты тестирований после тренинга увеличились на 15%