Mit den Marktveränderungen für die Call Center-Branche wird sich die Brancheninitiative Contact Center Network auf der dreigeteilten Frankfurter Fachveranstaltung Digital Touch, Voice + IP und Be Connected an ihrem Messestand F08 in einer Expertenrunde am Dienstag, den 25. Oktober von 12 bis 13 Uhr auseinandersetzen. Thema: Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie? Call Center und der Tipping Point der digitalen Revolution. Teilnehmer: Markus Grutzeck (Grutzeck Software), Andreas Klug (ITyX), Klaus-J. Zschaage (Authensis), Bernhard Steimel (Mind Business), Harald Henn (Marketing Resultant), Walter Benedikt (3C Dialog). Moderation: Gunnar Sohn (NeueNachricht) in Kooperation mit dem Fachdienst Service Insiders.

2. Ex-IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck: „Das Alte schwindet immer um ein, zwei Prozent und sieht sich folglich in einem unendlich lange stagnierenden Markt. Welche Wirtschaftsbranche hält das aus? Keine! „Für die Servicebranche sieht er nur die Alternative „Internet oder Profi-Verkauf – der Rest stirbt.“

3. Umsatz Auskunftsnummern nach Nummerntyp (Schätzung) Quelle: DIALOG CONSULT-/VATM-Analysen und -Prognosen

4. Minuten nach Nummerntyp (Verbindungen zu diesen Nummern) Quelle: DIALOG CONSULT-/VATM-Analysen und -Prognosen (Schätzung)

7. Wer Produkte oder Services kauft, erwarte mittlerweile Reaktionen in Echtzeit und ein One-Hand-Management. Umständliche Dienstleistungsbürokratie werde nicht mehr toleriert. So sieht das auch Claire Richardson vom Analyse-Spezialisten Verint: „Bei Amazon wurde der Kundenservice von Anfang an ins Zentrum der Unternehmensstrategie gestellt. Die gesamte Organisation ist darauf ausgerichtet. Davon kann man eine Menge lernen. Kundenwünsche werden antizipiert, vieles läuft automatisiert und trotzdem personalisiert ab. Von der Kommunikation bis zu den Abläufen im Backoffice wird nichts dem Zufall überlassen und mit modernsten Technologien unterstützt. Jeder sollte die Interaktionen mit seinen Kunden besser analysieren, entsprechende Konsequenzen für den Service ableiten und in den Reaktionszeiten schneller werden“, empfiehlt Richardson.

9. Wo ist die iService-Initiative der deutschen Anbieter? Marc Al-Hames von Tomorrow Focus belegt mit einigen Zahlen die Dominanz der amerikanischen Schwergewichte im Internet und die Abgeschlagenheit der Deutschen. Danach befinden sich unter den 150 meistbesuchten Internetseiten der Welt keine deutschen Angebote - nur Google.de, Ebay.de und Amazon.de. Knapp 70 Prozent des deutschen Onlinewerbemarktes wird über Google generiert. Die Reiseseite Holidaycheck erzielt nur 2,2 Millionen Hotelbewertungen im Vergleich zu 10 Millionen, die amerikanischen Konkurrent Tripadvisor in der gleichen Zeit auf dem deutschen Markt eingesammelt hat. Der Kern des Erfolgs der Amerikaner liege im Silicon Valley. So zitiert der FAZ-Netzökonom den McKinsey-Direktor Adam Bird: „Viele Unternehmen, die nicht im Silicon Valley sind - Nokia, RIM, teilweise SAP - haben grundlegende technologische Sprünge verpasst", sagte Bird. Als Ergänzung könnte man noch fragen, wann die deutsche Wirtschaft anfängt, Exzellenz in einer vernetzten Service-Ökonomie aufzubauen und sich nicht in rückwärtsgewandten Stellungskriegen des analogen Zeitalters zu verbarrikadieren?????

10. Durchschnittliche Nutzung des Internets in den letzten drei Monaten in Deutschland Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Internetnutzung von Personen, Berichtszeitraum 1. Quartal 2010

11. Ort der Nutzung des Internets in Deutschland Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Internetnutzung von Personen, Berichtszeitraum 1. Quartal 2010

12. Nutzung mobiler Geräte für den drahtlosen Internetzugang in Deutschland Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Internetnutzung von Personen, Berichtszeitraum 1. Quartal 2010

13. Internetaktivitäten zu privaten Zwecken in den letzten drei Monaten in Deutschland Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Internetnutzung von Personen, Berichtszeitraum 1. Quartal 2010

15. Durchschnittliche Nutzung des Internets in den letzten drei Monaten in Deutschland (nach Alter) Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Internetnutzung von Personen, Berichtszeitraum 1. Quartal 2010

16. Nutzung mobiler Geräte für den drahtlosen Internetzugang in Deutschland (nach Alter) Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Internetnutzung von Personen, Berichtszeitraum 1. Quartal 2010

17. Nutzung mobiler Geräte für den drahtlosen Internetzugang in Deutschland (nach Alter) Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Internetnutzung von Personen, Berichtszeitraum 1. Quartal 2010

18. Internetaktivitäten zu privaten Zwecken in den letzten drei Monaten in Deutschland (nach Alter) Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Internetnutzung von Personen, Berichtszeitraum 1. Quartal 2010 Kommunikation Bankgeschäfte Aus- und Weiterbildung Behördenkontakt Informationssuche

20. Kauf/Bestellung von Waren oder Dienstleistungen über das Internet Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Einkäufe und Bestellungen über das Internet (E-Commerce)

21. Zeitpunkt von zuletzt gekauften/bestellten Waren oder Dienstleistungen Datenquelle: Statistisches Bundesamt - Private Haushalte in der Informationsgesellschaft – Nutzung von Informations- und Kommunikations- technologien http://www.destatis.de/jetspeed/portal/cms/Sites/destatis/SharedContent/Oeffentlich/B3/Publikation/Jahrbuch/Informationsgesellschaft,property=file.pdf Einkäufe und Bestellungen über das Internet (E-Commerce)

22. Social Dingsbums spielt im Kundenservice noch eine untergeordnete Rolle. Kein Wunder. Die Angebote sind schlecht und die Social Media-Aversion bei deutschen Firmen weltweit führend. Zudem gilt: Sprachlos auf Facebook: Firmen noch im Einweg-Wortschwall-Modus. So berichtet das Magazin t3n über die Studie von Socialbakers über Facebook Markenseiten, die der Unternehmenschef Jan Rezab als Gastblogger auf eConsultancy veröffentlicht hat: „Die Erkenntnisse sind ernüchternd für den markentreuen Facebooker. Denn 95 Prozent aller Posts auf die Pinnwände der großen Marken bleiben unbeantwortet.“