O documento fornece uma apresentação da empresa PCPower, descrevendo sua história desde a fundação em 1996 até os serviços atuais de consultoria, contact center, soluções para pós-venda e mobile. Também descreve conceitos de gestão de processos de negócios, arquitetura do produto After Market Support System (AMSS) e suas diferentes versões.
3. Apresentação A PC Power Operou com foco em consultoria até 1999, por meio de diagnósticos e processos com o propósito de levantar as necessidades do cliente, identificando soluções e recomendar ações. Implantamos e viabilizamos o projeto de acordo com a necessidade específica de cada cliente; Em 1999 iniciou operação do Contact Center - Centro de Interação com Clientes. Com o objetivo, estreitar o relacionamento da empresa com o cliente e melhorar, acelerar e desburocratizar processos, promover a fidelização do cliente com a empresa por meio das melhorias no atendimento. Oferecemos a aplicação intensiva de tecnologia de ponta, processos estruturados, recursos humanos qualificados e treinamento intensivo da equipe, para que o centro de serviços esteja preparado para atender uma demanda crescente. Em 2001 iniciou desenvolvimento de solução para pós-venda. Assimilando que a missão de uma empresa não termina com a entrega de seus produtos e serviços, corresponde a um instrumento de fidelização de clientes, de diferencial competitivo, de construção de imagem. Tais procedimentos não apenas corrigem rotas como possibilitam o desenvolvimento de novos produtos ou serviços a serem implementados. Em 2006 recebemos a oportunidade de iniciar com serviços de solução móvel. Linha do tempo 07/07/1996 Fundação da PCPower 1999 Início do Centro de Interação com Clientes Alphacom Serviços Especializados Consultoria 2001 Início do desenvolvimento de solução para pós-venda Fidelização de clientes, de diferencial competitivo, de construção de imagem 2004 Fundação da ITpower 2006 Início do Mobile Solution Institucional
10. Conceituação Processo de Negócio - Business Process – BP Referência: (Beyond Reengineering, Michael Hammer, Harper Business, 1996) “ Processo é “um conjunto fim-a-fim completo de atividades que juntas criam valor para o cliente” Processo é a unidade básica de valor do negócio em uma empresa Motivação No final do século passado, o redesenho de funções de negócio como processos tornou-se a estratégia estabelecida para reduzir custos, tempos de ciclo e melhorar a qualidade e satisfação de clientes.
11. Conceituação Workflow Referência: workflow management coaliticion www.wfmc.org “ A automação de um processo de negócios, por inteiro ou em parte, durante o qual documentos, informações e tarefas são passadas de um participante para outro por ação respeitando um conjunto de regras procedurais ”. Promove o uso de workflow para estabelecer padrões de terminologia, interoperabilidade e conectividade entre produtos de workflow WfMC
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13. Macro elementos do BPM Conceituação Gestão de Processos de Negócio - Mapear - Melhorar os processos Ciclo de vida de modelagem - D esenvolvimento, - Execução, - Monitoração, - Análise - Otimização dos processos de negócio.
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15. Arquitetura com BPM Conceituação BPM BPM objetiva a otimização e automação dos processos de negócio, e para isto ela provê ferramentas, tecnologias e métodos, utilizados em conjunto pelas áreas de TI e Negócio.
16. Arquitetura do AMSS O produto After Market Support System , foi construído com as recomendações da publicação ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação), publicada pela CCTA (UK) no final dos anos 80. Solução CLIENTE AMSS CRM Customer Relationship Management AMSS EIP - Enterprise Information Portal AMSS BP M - Business Process Management O L A P C P M - B P M S - E P M B S C D A T A M I N I N G B I ERP D W BPC
17. Apresentação do AMSS Gerência de Incidentes Configuração Satisfação do Cliente Mudanças A ITIL compila as “melhores práticas” materializado em disciplinas: O produto After Market Support System , foi construído com as recomendações da publicação ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação), publicada pela CCTA (UK) no final dos anos 80. Solução
18. Apresentação do AMSS Esta solução é originária da experiência e demandas de empresas líderes de diversas indústrias preocupadas com o os processos de pós-venda para os seus Clientes. Criamos uma “fundação” consistente e escalável. O produto After Market Support System , foi construído com as recomendações da publicação ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação), publicada pela CCTA (UK) no final dos anos 80. Solução
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20. Destacamos que a estruturação da abordagem constitui o diferencial, refletindo gestão aceitos como “melhores práticas” e “normatizados” por organizações dedicadas aos assuntos.
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23. Arquitetura de Processo de Negócio CONSORCIOS - Processos Essenciais CLIENTE Pré-Venda Venda Prospect Venda Assembléia Entrega do bem Manutenção Relacionamento Cobrança Amigável e não amigável Econômico Financeiro Operacional Após-Venda
24. Arquitetura de Processo de Negócio SEGUROS - Processos de Suporte Administração de Apólices Contabilidade Informática Marketing