Cisco Web Ex создание центра технической поддержки

Создание сервисной
службы на базе
Cisco WebEx

Полное интернет - решение для службы поддержки

1
© 2008 WebEx Communications, Inc. All rights reserved.
Presentation_ID Cisco Confidential

Ожидания клиентов
 В любое месте, в любое время
 Возможность разобраться самостоятельно или с
помощью специалиста
 Адекватная квалификация специалистов
 Безопасность и конфиденциальность

2

Инструменты
 Электронная почта
 Службы мгновенных сообщений
 Удаленный контроль
 Телефонная и VoIP - связь
 Интернет – сайт компании
- База знаний
- Форумы
- Веб-формы

3

Дополнительные сложности
 Специалисты мобильны
Центральный офис
Отделение
Домашний офис
 Узкая квалификация специалистов
 Разнообразие клиентских платформ
Windows, Mac, Linux
Internet Explorer, Firefox, Safari
 Средства безопасности
Сетевые фильтры
Прокси-серверы
Защищенный доступ (VPN)

4

Результат

Недовольство клиентов Много времени на Высокая стоимость
решение проблемы обслуживания

В конце концов потеря
 Клиентов
 Доходов
 Возможностей для бизнеса

5

Модель SaaS
Преимущества интернет-решений «по-требованию»

Возможности Преимущества
Предсказуемые и контролируемые
Подписка на месяц
расходы

Доступ с любого компьютера, Нет необходимости инвестировать
подсоединенного к Интернет в инфраструктуру

Веб-технологии клиентских Автоматическая установка и
приложений управление
Не зависит от средств
Технология ―Pull‖
обеспечения безопасности
Зашифрованное соединение Клиентские данные в
безопасности
(SSL)

6

Cisco WebEx
Наиболее безопасная, надежная и масштабируемая
платформа «по-требованию» в мире.

 Пятое поколение архитектуры «MediaTone»
 10 лет инвестиций в технологии
 $180 миллионов вложено в НИОКР
 2000 человеко-лет работы
 99.99%+ доступность
 36 взаимодействующих кластеров по всему миру

7

Пользователи WebEx по всему миру
http://www.webex.com/activity-map.html

8

Почему Cisco WebEx
 Быстрое внедрение
 Поддержка удаленных пользователей в любое
время, в любом месте
 Высокий уровень репутации
 Безопасная, масштабируемая и надежная
платформа
 Низкая общая стоимость эксплуатации

9

Полное решение для сервисной службы

Сервисный центр WebEx

System
Remote Support Remote Access Service Desk
Management
Уделенная Удаленное Управление Полный процесс
помощь управление установкой управлениея
быстро, компьютера программ, сервисными
недорого, ми через вирусной запросами
эффективно Интернет защитой и
резервным
копированием

Unified Collaboration Services

10

Сервисный центр Cisco WebEx
Удаленный сервис WebEx

 Удаленная поддержка по-требованию в любом месте
Единое решение чтоб «говорить» и «видеть»
Не требует инсталляции
Доступно при наличии Интернет независимо от сетевых фильтров
В любое время и в любом месте

 Специально для сервисного обслуживания
WebACD для маршрутизации обращений
Удаленный контроль для немедленной помощи
Возможность перенаправить вызов или пригласить эксперта для помощи в
сложной проблеме
Панель управления и инструменты для контроля ситуации в реальном
времени

11

Кнопка помощи

12

Автоматическое распределение вызовов

 WebACD – одна из функций Сервисного центра WebEx
 Сервисные запросы респределяются свободным операторам в
соответствии с квалификацией
 Гибкие правила распределения вызовов

13

Рабочее место специалиста

14

Инструменты удаленной помощи

15

WebACD Monitor - Очереди

16

WebACD Monitor - Операторы

17

Отчетность

18

Секция техподдержки Parature
 Самообцлуживание, клиентский портал, база знаний, ведение
запросов, управление контактами, каталог продуктов и еще...
 Полностью интегрирован с сервисным центром WebEx

10 тесно интегрированных модулей

Ваши клиенты Ваши специалисты
помогают себе сами решают проблемы

eActivity eKnowledge
Каналы связи для
технической
eContact eProduct
подержки
eDownload eReport
клиентов online
eForum eSurvey
ePortal eTicket

Клиентский портал Секция техподдержки
Запрос

19

Круглосуточный удаленный доступ к серверам
 Безопасный доступ к серверам 24х7
 Увеличение времени бесперебойной работы
 Быстрое разрешение проблем

IP Address Центральный офис

Сервисный
Клиент 1
инженер
Телефонное подтверждение

Firewall
Firewall
Удаленный офис
Клиент 2

Пароль WebEx Эксперт

Клиент 3
Домашний офис

Сервисный
инженер
User Profile
Клиент 4

20

Ваши цели достижимы
с сервисным центром WebEx

Меньше стоимость Довольные клиенты Увеличение дохода
поддержки от оказания услуг

 Доступный сервис в любое время и везде
 Полный спектр инструментов для качественного обслуживания клиентов
 Довольные и лояльные клиенты
 Соответствие высоким стандартам бесопасности

21

Вопросы?

webex.com

22

Appendix

23

The Value of SaaS
Predictable and lower cost of ownership
Annual Desktop System TCO
$6,000

$734
$5,000
WebEx
$4,000

$2,809 $382
$3,000 IT Operations
$1,202 End-user Operations
$2,000 $143 $25 Downtime
$428 $424
$1,000 IT Administration
$1,354
$1,246
Hardware and Software
$0
Unmanaged XP Well Managed XP (WebEx)
$3,279
$5,468
Source: Gartner Group (2005)

Annual TCO savings/desktop with WebEx
 ~ $2,200
 Even higher for each laptop
 Plus additional savings due to SaaS delivery

24

WebEx Support Center
WebEx System Management
Remote (office)
Current
Management
Protection Visibility
Office 2
Always Up
Desktop
Protection

Employee
Remote (hotel)
Productivity

WebEx Support Center Secure!

License Remote
Compliance Uptime
Office 1 Compliance Services Services Support Remote (home)
Services

Data
Recovered
Internet Automatically

Cost-effective
24x7 Support
Headquarters
Closed Loop
Incident
Management

Easy Asset
Corp IT Support
Tracking

25

WebEx System Management
1. Asset Management tracks
all installed software and
hardware automatically

2. Software Distribution
reduces the cost software
deployment

3. Patch Management ensures
your customers’ systems are
updated with latest Microsoft
patches

4. Virus Protection secures
customer's system from
malicious attacks

5. Backup Management
safeguards customers’
critical data

26

WebEx System Management – integrated
management visibility

27

WebEx Remote Access – 24x7, unattended support
IP Address Corporate (office)

Technical
Customer 1
Support
Phone Authentication Representative
(TSR)
Firewall
Firewall
Remote (office)
Customer 2

User ID/Password WebEx Subject Matter
Expert

Customer 3
Remote (home)

Technical
Securely access unattended
Support
computers – remotely
Representative
User Profile
 Deliver 24x7 support (TSR)
 Increase system uptime
Customer 4

28

eActivity (Activity Management)
 Features
Calendar management
Task assignments
Automatic notifications

 Benefits
Monitor all service desk related
activities, such as case loads,
meetings, and task assignments
Facilitate collaboration across teams
and maximize productivity with
integrated solutions to customer
service
Ensure that tasks are completed on
time and customers receive
responses in an appropriate
timeframe

29

eContact (Relationship Management)
 Features
Complete contact information
Account management capabilities
Define and implement service
contracts

 Benefits
Get instant visibility into all your
support interactions anytime and
anywhere
Increase productivity levels and
service more customers faster with
contact information at your fingertips
Confirm end-user identity and verify
which users are authorized to
receive support

30

eDownload (Document Management)
 Features
Include all file types and attachments
Easy configuration and file access
Set permissions for your downloadable
files
Track download history

 Benefits
Enable instant access to essential
documents on your support site
through Parature’s hosted helpdesk
software
Offer end users audio or video files to
assist in the resolution of support
issues
Save time managing document
distribution

31

eKnowledge (Knowledge Management)
 Features
Easy setup and implementation
Flexible article publishing
workflow
Define permissions
Invite end-user participation

 Benefits
Offer immediate support 24x7
Improve support team efficiency,
reduce service requests and
operating costs
End users can submit feedback
and content evaluations

32

ePortal (Self Service Portal)
 Features
Customizable support portal
Tailor website access
Personalization options
 Benefits
Offer 24x7 support from any
web browser
Reduce the volume of support
calls and improve customer
satisfaction
Allow end users to choose how
they will receive support by
providing a multichannel online
support solution

33

eReport (Reporting Tool)
 Features
Operational reporting
Multiple view options
Create flexible, custom reports

 Benefits
Obtain a real-time snapshot of top
problem areas, enabling you to
reduce call volume by proactively
resolving these issues
Determine the common service
request channels used for logging
issues to help align your resources
to meet existing demands
Make certain all tasks are completed
on time and customers receive
responses in an appropriate
timeframe

34

eTicket (Incident Management)
 Features
Ticket workflow management
Report on ticket analytics
Customize ticket structure and forms
Self service support

 Benefits
Standardize complex processes to
resolve issues quickly
Ensure issues are resolved in the
appropriate amount of time
Measure ticket analytics to monitor
the effectiveness of your team
Improve communication with your
end users

35

eProduct (Product Registry) {Enterprise edition}
 Features
Product tracking
Product registration
Multiple views of product information
Product catalogs

 Benefits
Filter the content your customer is able
to view on your support portal based
on the products they have purchased
Allow customers to easily register,
view, and maintain all products they
have purchased
Reduce overall volume of product-
specific support requests by monitoring
which products are associated with a
high number of service tickets

36

eForum (Forum Management) {Enterprise edition}
 Features
Customizable setup
User alerts
Notifications and nightly digests
Facilitated moderation
Valued content point assignment

 Benefits
Keep end users engaged and enable
them to discuss new issues or existing
topics
Deflect unnecessary service requests
and reduce the overall volume of
tickets
Discover which topics are significant to
end users and use these to create
relevant and timely support content

37

eSurvey (Survey Management) {Enterprise edition}
 Features
Survey creation tools
Multiple survey options
Reporting capabilities

 Benefits
Use the Design Builder and
multiple question types to quickly
create and deploy surveys
Gather data from end users
worldwide to use in reports or to
export to other applications
Distribute surveys in multiple ways
and tailor the message for specific
user groups

38

WebEx Remote Support
 Increase support representative
productivity
Resolve issues faster by viewing customer’s desktop or
application
Easily route or have subject matter experts join to assist
in resolving difficult issues—enabling first-call resolution
Reduce costly onsite field visits
Enable closed-loop incident management from request to
closure

 Increase customer productivity
Provide increased service-level performance
to your customers
Give customers the complete control with permission-
based access
Track customer experience with
post-session survey

 Provide a secure session with your
customer while removing challenging
firewall access issues

39

40

Cisco Web Ex создание центра технической поддержки

Recomendados

Recomendados

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

La actualidad más candente (18)

Similar a Cisco Web Ex создание центра технической поддержки

Similar a Cisco Web Ex создание центра технической поддержки (20)

Último

Último (20)

Cisco Web Ex создание центра технической поддержки