1. 指導老師:張禾坤 教授
組長：B9544222 陳昱年
組員：B9544203 廖靜怡
B9544232 簡瑞妤
B9544248 王心典

2. 2

3. 知識的特性
知識具有以下四個特性，也正是由於這些
特性使知識難於被管理
1.驚人的可有多次利用率和不斷上升的回報。
2.散亂、遺漏和更新需要。
3.不確定的價值。
4.不確定的利益分成。
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4. 知識的分類
 外顯知識(Explicit Knowledge)
可用文字、數字、圖形或其他象徵物來清楚表
達的知識，是可定義、擷取的知識，而且容易
溝通。
 內隱知識(Tacit Knowledge)
高度個人化、難以正式化、「只可意會不可言
談」，而且深植在個人的經驗、判斷、創意、
淺意識的內隱知識。例如：貝多芬的音樂創作
知識很難寫成手冊來移轉給他人。
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5. 5

6. 知識管理的定義
 知識管理是組織識別自己擁有的知識，並對其加以
整理、轉移和管理，以便有效地利用知識，獲取競
爭優勢的過程。
 知識管理應該是要能彙總、分類、搜尋、發布、訂
閱及管理以各種檔案形式存在於企業內部的非結構
性資訊，將其整理成系統化、有參考價值的資訊。
 知識管理是企業的基本能力之一，也是企業永續經
營的競爭機制，且有知識管理的能力，才能持續保
存未來的競爭力。
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7. 企業實施知識管理的原因
1. 競爭加劇
2. 顧客導向
3. 工作流動性增強
4. 環境的不確定性加大
5. 全球化的影響
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8. 知識管理的管理架構
 KM的引申意涵
1. 駕車的隱喻：知識策略如同汽車的方向盤，而其他四者
如同四個輪子，如果方向盤錯誤，則車子永遠到達不了
目的地；又若四個輪子不能同步協調，則一個輪子（科
技）往前跑，其他三個輪子不動，甚至往後轉，則此車
必定原地亂轉，根本無法「平順前進」。
2. KM以人為導向：KM不是以科技導向的策略，相反地，
KM是以「人」為主、為本的策略，太多組織實施KM失
敗的原因是主導者為MIS部門，其焦點只在推動一個
「科技」輪子，而根本沒有方向盤及其他三個必須配套
的輪子。
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9. 知識管理的管理架構
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10. 知識管理的IT
知識的辨識（盤
知識的外部獲取 知識的內部創造 知識的儲存 知識的分享與轉移 知識的利用
點）
•專家黃頁 •Intranet •CAD •知識庫 •EIP •搜尋引擎
•知識地圖 •Internet •VRS •文件管理系統 •Push E-Mail •EIP
•搜尋引擎 •協同商務 •模擬系統 •專家系統 •搜尋引擎 •文件探勘
•搜尋IA •群組軟體 •類神經網路 •案例推理系統 •BBS •文件與概念搜尋
•專家知識網路 •FAQ •群組軟體 •OLAP
•資料探勘 •GDSS •企業系統
•DSS
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11. 電子化工具
XML
 將許多檔案彙集在一起，以形成合成文件。
 識別說明將併入文字檔何處，以及使用此格
式編輯每一個說明。
 提供流程控制資訊來支援程式，例如，文件
驗證器及瀏覽器。
 於檔案上加註評論。
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12. 電子化工具(cont.)
智慧代理人(intelligent agent)-是可以多種方法
應用在EKP的工具
 代理人是軟體，可以自主且主動地調整方式執行範圍廣闊的功
能任務(如搜尋、比較、學習、協調及協同合作)。
 提供客製化的客戶協助線上服務：新聞過濾、訊息、行事曆、
資料蒐集之整理、訂購等。
 客戶資料，包括依據特定客戶的交易經驗闡釋客戶行為之資訊。
 將客戶資料整合至行銷作業群組中。
 預測客戶需求。
 協商價格及付款時間。
 站在客戶立場進行交易買賣。
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13. 電子化工具(cont.)
入口網站(portal)-是虛擬的工作站
 提供不同類別之終端使用者。
 檢視存取在資料倉儲、資料庫系統及交易系統內已建構的資料。
 加以組織未結構化之資料，如電子檔、書面文件、課程、故
事……等。
 入口網站已被視為最有前景的工具：
 更簡便存取儲存在各不同應用系統內的資料。
 員工彼此更能通力合作。
 協助公司與其客戶聯繫，建立更密切的關係。
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14. 裕隆汽車Portal
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15. 電子化工具(cont.)
知識入口網站
 讓知識生產者與使用者可以彼此互動。
 知識入口網站提供兩種介面：
 知識製造者介面。
 知識消費者介面。
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16. 知識入口網站VS資訊入口網站
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17. 知識管理在供應鏈管理中的應用
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18. 供應鏈中知識管理的實施策略
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19. 知識管理導入後
 負面效益
 推行的知識管理並不適用於自身的企業文化
中。
 正面效益
 符合企業文化，並且有實施良好的管理措施。
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20. 負面效應
 形成之因
 推行知識管理之初，並未將知識管理專案的
目標與企業的策略目標做有效的結合。
 一般的知識管理IT平台多著重於知識倉儲的
建立，未能與企業的營運活動、制度做適當
的結合。
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21. 負面效應說明
 蒐集知識文件，成了員工額外的負擔
 員工保留工作知識、建立知識庫的流程，通
常需要特意去執行。
 分類困難。
 建立了知識倉儲，卻無法有效利用
 太多知識文件、找不到、不知如何應用。
 若非工作實務所產生的，往往實用性較低。
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22. 負面效應說明(con.)
 系統對知識工作者的幫助不大
 是否能協助知識工作者做更好的決策判斷與
任務執行。
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23. 正面效益
 激發創意
 具有類似經驗的員工可以聚集想法和經驗，進而
激發新的想法、或避免重蹈覆轍。
 改善決策
 在決策的過程中，如果可以擁有充份的資訊、資
料和經驗，有助達成較好的決策結果。
 更富彈性
 如果能突破組織既有的規範，使員工的工作
情境不再只是孤軍奮戰或小組行動，在面臨
新的挑戰時，將更具有應變能力。
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24. 正面效益(CON.)
 更好的客戶回應
 收集市場資訊是一件重要的事，如果員工對
客戶的行為、興趣喜好具有更深的了解，可
以做出較好的回應、貼近客戶的需求。
 獲取組織的最大利益
 首要目標。
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25. 如何評估KM
 DIK評估
 一般的評估方法
 平衡記分卡（BSC）
 知識管理評估工具（KMAT）
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26. DIK評估
 DIK
 資料(Data)
 資訊(Information)
 知識(Knowledge)
 管理
 定義、獲取、篩選、紀錄、儲存、操作、擷
取、傳遞、分享與利用
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27. DIK評估
 輸入面
 定義、獲取、篩選、紀錄
 處理面
 操作、擷取
 輸出面
 傳遞、分享與利用
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28. 一般的評估方法
 包括三個方面
 實施效果評估
○ 通過實施項目節省的金錢、時間以及人力，相
對於未實施知識管理之前的項目成功的比例。
 效果輸出評估
○ 包括有用性調查和使用實例。
 管理系統評估
○ 知識管理系統的反應時間，下載數目，站點訪
問量，使用系統的用戶比例…。
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29. 平衡計分卡介紹
 平衡計分卡提供一個從四個不同的構面，瞭
解價值創造之策略性架構
 財務構面
○ 從股東觀點，看待有關「成長、獲利力和風險」的策略。
 顧客構面
○ 從顧客觀點，看待有關「創造價值和差異化」的策略。
 內部程序構面
○ 對於各項可創造顧客和股東滿意度之企業流程，決定其
策略性之優先次序。
 學習與成長構面
○ 決定可創造支援組織變革、創新和成長的文化之優先次
序。
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30. 四個構面
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31. 平衡計分卡優點
 平衡計分卡可清楚顯示「長期性和優越的
價值和競爭優勢的動因」為何。
 總公司之經理人可衡量其事業單位如何為
現在及未來的顧客價值創造之情況。
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32. KMAT介紹
 用來測量組織本身的知識分享和管理知識
的程度，並評估組織本身知識管理實踐的
優劣。
 分為五個部分：知識管理流程、領導、文
化、技術及評估，衡量知識管理實施的強
度。
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33. KMT實行
 五個部分由24道題目構成。
 根據各個題目的提問，按照“1=沒有表現、
2=表現不佳、3=尚可、4=表現良好、5=
表現優異”五個等級進行評分。
 可評估部門內、比較跨部門或是跨組織的
分數，已得知知識管理發展的情形。
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34. KMAT圖
 外軌道:關鍵性的
組織可行條件。
 內軌道:知識管理
的關鍵過程。
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35. 企業導入知識管理會遭遇到的困難
 員工抗拒變革
 員工不願意分享知識
 高階主管認為知識管理公司一時的政策
 許多知識是隱性的
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36. 知識管理的成功關鍵
 高階主管的全力支持。
 建構CKO(Chief Knowledge Officer)角色。
 委外顧問的協助，包括技術方面的建立，以
及軟體的整合。
 員工的承諾與投入。
 人性化的知識平台介面。
 推動組織學習分享的文化。
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37. 知識管理的成功關鍵(cont.)
 應將知識管理需落實到員工的日常工作中
 設定好公司期望從知識管理的推動達到什
麼願景、目標
 建立從高階主管到基層員工的一體共識
 不能只是模仿成功推導知識管理公司的步
驟、方法，應該要評估自己公司的文化，
建立適合自己公司文化的知識管理體系及
機制
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38. 知識管理的成功關鍵(cont.)
 將知識管理與人員的考核、升遷、職涯發
展等人力資源、激勵制度配合
 適時成立跨部門的非正式組織或社群，使
得內隱知識與經驗能夠順利的擴散與自由
的流通
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39. 案例-台灣應用材料
 人與組織方面
 建立知識導向的企業文化。
 建立互相信任何願意分享的文化。
 有高層主管承諾與支持。
 指定專責知識管理人員或成立知識管理單位
 有多重知識轉移的管道。
 建立變革管理的機制。
 建立學習型組織。
 建立績效考評及獎勵制度。
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40. 案例-台灣應用材料(cont.)
 資訊科技方面
 企業資訊能力。
 知識資訊系統的基礎建設。
 知識分享之知識平台。
 資訊探索與傳遞功能。
 良好文件管理功能
 知識協同運作的功能。
 虛擬學習環境。
 商業智慧系統。
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41. 案例-台灣應用材料(cont.)
 其他方面
 從舊有系統整合架構出來較易成功及不會只
偏重於某一個向度。
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42. 結論
 在知識經濟時代，知識將成為企業最重要的戰略性
資源，如何管理和利用好企業的知識資源已成為企
業管理的新課題。
 K=(P+I) × S
 知識管理不是以科技導向的策略成功的知識移轉所
依靠不是電腦或文件，而是人際之間的互動
 高階主管到基層員工的一體共識
 藉由與其他人的互動，吸取難以電子化的隱性知
識
 企業應針對其推行知識管理的成果作評估
 不論企業推行何種管理措施，均需從事績效的衡
量，目的在於了解推行的成效、推行上是否尚有
不足之處、推行的成本效益等
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43. 參考資料
 南良月刊
http://km.namliong.com.tw/monthly/show_
content.php?publishid=136
 eJob 全國就業e網 - e網新聞報 - 分類新
聞
http://www.ejob.gov.tw/news/cover.aspx?tb
NwsCde=NWS20070622HRR773248&t
bNwsTyp=441
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44. Q&A
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45. Thanks For Your Attention..
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