SlideShare una empresa de Scribd logo

مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5

•Descargar como PPT, PDF•
•
G
guestb31f27

يعتقد بعض الناس أن التفاوض أشبه بلعبة شد الحبل حيث يوجد فائز واحد في التفاوض، مما يعني أن يكون الطرف الآخر هو الخاسر ولا بد، وقد يكون هؤلاء عدوانيين يميلون بطبعهم للدخول في مشاحنات، فيرون في التفاوض فرصة لاختبار قوة بأسهم وإظهار تفوقهم، أو قد يكون هذا المفهوم الخاطئ للتفاوض قد تكون لديهم نتيجة لبعض التجارب الشخصية التفاوضية أحسوا فيها كما لو كانوا قد خدعوا أو بدوا أقل ذكاء من الطرف الآخر، ولكننا نقول: إن التفاوض الفعال ليس عملية مواجهة، ليس مباراة ملاكمة ذهنية يرفع فيها أحد الطرفين قفازه عاليًا مبتهجًا بالنصر عندما يسقط الطرف الآخر على الأرض. فليس هناك حاجة على الإطلاق إلى أن ينطوي التفاوض على الخصومة أو العداوة.

1 de 199
‫‪‬‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫‪‬‬ ‫أخليقيات التعامل ومهارات التواصل‬ ‫الفعال في بيئة العمل‬ ‫الدكتور محمد عزام فريد سخيطة‬ ‫3341 هـ – 2102م‬ ‫الدكتور محمد عزام فريد سخيطة‬ ‫‪Dr. Mohamad Azzam F. Sekheta‬‬ ‫الباحث الدولي و المستشار في شؤون السلمة البيئية و الصحية و تشريعاتها‬ ‫مدرب دولي مجاز في تدريب المدربين من ةثلةثة هيئات دولية:‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫4002( ‪ (VQSET‬و5002( ‪ (ETF‬و 9002( ‪(MVET Program‬‬
‫أخليقيات التعامل ومهارات التواصل‬ ‫الفعال في بيئة العمل‬ ‫4‬ ‫د. محمد عزام سخيطة‬ ‫‪Dr. Mohamad Azzam F. Sekheta‬‬ ‫الباحث الدولي و المستشار في شؤون السلمة البيئية و الصحية و تشريعاتها‬ ‫مدرب دولي مجاز في الحمد ل رب العالمينمن ةثلةثة هيئات دولية:‬ ‫تدريب المدربين‬ ‫4002( ‪ (VQSET‬و5002( ‪ (ETF‬و 9002( ‪(MVET Program‬‬
‫وسنتناول في هذه الحلقة المواضيع التالية:‬ ‫‪ ‬السمات الخليقية للفراد في عملية التواصل‬ ‫‪ ‬التواصل اللفظي‬ ‫‪ ‬التواصل غير اللفظي‬ ‫‪ ‬التواصل الفتراضي (‪(Cyber Space‬‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫‪ ‬المزيج التواصلي‬
‫غير‬ ‫أو ل-:‬ ‫ً‬ ‫رسمي‬ ‫رسمي‬ ‫من حيث النوع‬ ‫غير‬ ‫ثان يا-:‬ ‫ً‬ ‫مباشر‬ ‫مباشر‬ ‫من حيث التصال‬ ‫ةثنائي‬ ‫ثالثا-:‬ ‫أحادي‬ ‫التجاه‬ ‫من الحمد ل رب التجاه‬ ‫حيث العالمين‬ ‫التجاه‬
‫الحمد ل رب العالمين‬
‫وجها لوجه‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫هاتفيـــا‬ ‫شفهي )منطوق(‬ ‫شفهي )منطوق(‬ ‫عن طريق وسيط‬ ‫كتابي )مقروء(‬ ‫كتابي )مقروء(‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫اهم الشنشطة أةثناء عملية التصال‬ ‫إن تبادل المعلومات ولغة الجسد وإبداء المشاعر‬ ‫يجعل البشر عند اتصالهم ينخرطون في جملة من‬ ‫النشطة وهي:‬ ‫1- نشاط المخ‬ ‫2- نشاط نفسي‬ ‫3- نشاط اجتماعي‬ ‫4- نشاط ثقافي ) اللغة)‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫4-‪A‬‬ ‫اجعل لساشنك رطبا بذكر ال‬ ‫ ً‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫التصال الشفوي هو التصال الذي يتم بين المرس ل والمستقب ل بوساطة‬ ‫لِ‬ ‫لِ‬ ‫اللغة المنطوقة المشتملة على كلمات وجم ل وعبارات دالة على معنى‬ ‫مفيد.‬ ‫وينبع من هذا التصال قضيتان الولى:‬ ‫1- قضية استقبال اللغة‬ ‫2- قضية استعمال اللغة .‬ ‫ويستخدم في التصال الشفوي عمليتي الستماع والتحدث.‬ ‫ملحظة هامة: ل يمكن مسح أو تعديل أو شنسيان ما يقيل أةثناء التصال‬ ‫الشفوي, فأي تعبير أو تعليق يظل عالقا في ذهن المستمع وأحياشن ً قد ل يقصد‬ ‫ا‬ ‫المتكلـم المعنـى الذي فهمـه المسـتمع ومهمـا شرح للمسـتمع بعـد ذلـك لتعديل‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫المفهوم . وهذا يتطلب من المتكلم تحسين مهارة الكلم وكيفية الستماع.‬
‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫أول- يقضية استقبال اللغة الشفوية :‬ ‫ ً‬ ‫ليس هناك استقبال واحد للغة الشفوية لشنه ليس هناك مستقبل‬ ‫واحد. وهناك أشكال كثيرة لسـتقبال اللغـة الشفويـة تختلف‬ ‫بحسب المكان والرسالة ومويقف المستقبل وهيبة المرسل:‬ ‫لِ‬ ‫أ - استقبال اللغة الشفوية بحسب المكان :‬ ‫يحدد المكان طبيعة استقبال اللغـة الشفوية لدى المستقب ل . فقد يكون المكان‬ ‫قاعـة درس فيفرض علـى المسـتقب ل الطالـب أـن يجلـس صـامتا . فلـو انتقـ ل إلى‬ ‫ ً‬ ‫المسـجد فل كل م أثناء صـل ة الجماعـة ، ولـو انتقـ ل إلـى السـتراحة لبـد لـه أو‬ ‫الزيار ة فل سكوت هناك لن طبيعة المكان تتطلب ذلك .‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫ب - استقبال اللغة الشفوية بحسب مويقف المستقبل:‬ ‫لِ‬ ‫ليس للمستقب ل موقف واحد أثناء تلقيه الرسالة ؛ فقد يكون خائفا فتنخفض نسبة‬ ‫ ً‬ ‫فهمه للرسالة ، ومن ثم يضعف تفاعله معها ، وقد يكون مرهقا وقد يكون‬ ‫ ً‬ ‫رئيسا )مسؤول( في العم ل.‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫ج - استقبال اللغة الشفوية بحسب موضوع الرسالة :‬ ‫يختلـف اسـتقبال اللغـة الشفويـة أحيانا بحسـب الرسـالة. فقد تكون ذات طابـع ديني‬ ‫ ً‬ ‫أرسـلها رجـ ل ديـن فإـن المسـتقب ل سـيستقبلها بمزيـد مـن الوعي والدراك‬ ‫والحرص. وإذا كانت الرسالة ذات طابع شعاري سيكون تفاع ل المستقب ل معها‬ ‫أق ل. وكـ ل يو م نحـن نسـتقب ل مئات الرسـائ ل فـي التربيـة والمعرفـة العلمية‬ ‫والجتماعية والخلقية، وغيرها، ويختلف استقبالنا لك ل رسالة عن الخرى‬ ‫بحسب درجة اهتمامنا بالموضوع.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫د - استقبال اللغة الشفوية بحسب هيبة المرسل:‬ ‫لِ‬ ‫ترتفع درجة الستقبال إذا كان المرس ل ذا هيبة لدى الناس. فأه ل الذكر محترمون‬ ‫لِ‬ ‫يثـق الناس بعلمهـم وتقواهـم فيأخذون عنهـم سلوكهم قدو ة وينفعلون بأحاديثهم.‬ ‫وهناك رجال تربية واقتصاد ومجتمع وفن وعلم وصحافة يتمتعون بهيبة كبير ة‬ ‫لدى الجمهور وهـم يسـتطيعون أـن يكونوا أكثـر أثرا مـن غيرهم في الجمهور‬ ‫ ً‬ ‫نتيجة لهذه الهيبة .‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫ةثاشنيةثاشني ًا - : مهارات استعمال اللغة الشفوية:‬ ‫ا- مهارات استعمال اللغة الشفوية‬ ‫ ً‬ ‫مـن هنـا تأتـي خطورة اللغـة الشفويـة فـي يقضايـا التصـال. فقد يقود‬ ‫استعمال اللغة الشفوية مستعملها إلـى السجن، فينال العقاب، ويقد‬ ‫ترفـع مـن شأشنـه فيحمـد فـي مجتمعـه وأهله. فالناس يتفاوتون في‬ ‫حُ‬ ‫يقدراتهم على استعمال اللغة الشفوية. وهذا التفاوت بين الناس هو‬ ‫سبب التباين في التأةثير في المستقبل، وسبب من أسباب تفاعله أو‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫عدم تفاعله مع الرسالة.‬
‫ةثاشنيا- مهارات استعمال اللغة الشفوية:‬ ‫ ً‬ ‫ج- (‬ ‫ب- (‬ ‫أ- (‬ ‫استعمال‬ ‫استعمال‬ ‫استعمال‬ ‫الدللة:‬ ‫الساليب‬ ‫اللفاظ‬ ‫المقبولة:‬ ‫المقبولة:‬ ‫1-السلوب‬ ‫1- اجتماعيا‬ ‫ما شاء ال‬ ‫الدبلوماسي‬ ‫2- دينيا‬ ‫كان.!.‬ ‫2-السلوب‬ ‫ ً‬ ‫ ً/أخليقيا‬ ‫المهني‬ ‫3- مهنيا‬ ‫3-أساليب‬ ‫التكريم والتبجيل‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫ةثاشنيا- مهارات استعمال اللغة الشفوية:‬ ‫ ً‬ ‫أ- استعمال اللفاظ:‬ ‫ينتقي المرس ل اللفاظ التي يرغب في استعمالها في قنا ة التصال‬ ‫لعتقاده بأنهـا تلئـم الهدف وتؤثـر فـي المسـتقب ل. عاد ة مـا ينتقي‬ ‫المرسـ ل ألفاظا دون أخرى لنـه يراعـي الشياء التاليـة في أثناء‬ ‫ ً‬ ‫الستقبال:‬ ‫1- اللفاظ المقبولة اجتماعيا:‬ ‫فل يستخد م ألفاظا مثل أسماء بعض الثياب لن هذا الستعمال ل يقره مجتمع‬ ‫ ً ً‬ ‫المستقبلين للغة الشفوية العربية، ومقاب ل ذلك نراه يستعم ل اللفاظ الدالة على‬ ‫الخلق والدين والفضائ ل لنه يعرف أنها مقبولة ولها وقع إيجابي على‬ ‫المستقب ل.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫ةثاشنيا- مهارات استعمال اللغة الشفوية:‬ ‫ ً‬ ‫2- اللفاظ المقبولة مهنيا :‬ ‫يتفق أصحاب المهن المختلفة على ألفاظ تدل على معان محدد ة، فإذا أرس ل أحدهم‬ ‫رسـالة إلـى آخـر يلتز م باللفاظ المتعارف عليهـا فـي هذا الحق ل. ففـي الحق ل‬ ‫الدبلوماسـي تختلـف الكلمات التاليـة فيمـا بينهـا ويجب عد م واحد ة مكان‬ ‫الخرى: استنكر ، شجب ، احتج.‬ ‫3- اللفاظ المقبولة أخلقيا:‬ ‫لك ل مجتمع أخلقه ومفرداته المقبولة أخلقيا، وأي استخدا م للفاظ غيرها سيبدو‬ ‫ ً‬ ‫المستخد م خارجا على العراف الخلقية. مث ل الشتائم البذيئة واللفاظ غير‬ ‫ ً‬ ‫المؤدبة والنابية. ومقاب ل ذلك فإن استخدا م اللفاظ التي يوافق عليها العرف‬ ‫العا م في المجتمع سـيكون مقبول من ك ل أفراده. وسيبدو مرسلها مقبول.‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫ةثاشنيا- مهارات استعمال اللغة الشفوية:‬ ‫ ً‬ ‫ب- : استعمال الساليب:‬ ‫الرسالة ليست ألفاظا فقط ب ل هي جم ل وتراكيب تصنع أساليب مختلفة.‬ ‫ ً‬ ‫وتهدف إلى التأثير في المستقب ل انطلقا من تنوعها وأشكال صياغتها:‬ ‫ ً‬ ‫يج‬ ‫- السلوب الدبلوماسي:‬ ‫ال ب أن‬ ‫مستقب يتقيد‬ ‫- أسلوب أصحاب المهن:‬ ‫ ل، و المر‬ ‫عد م ا س ل ب‬ ‫لخ ال‬ ‫لمست‬ ‫ا‬ ‫ب‬ ‫رو سلو‬ ‫قب ل‬ ‫لِ م‬ ‫- أساليب التكريم والتبجي ل:‬ ‫ال‬ ‫ن المر ج‬ ‫س ل، على الم ملئم‬ ‫تداو للتأث‬ ‫ل لئ ير ف‬ ‫ي‬ ‫د‬ ‫رسا ويبتع‬ ‫- أساليب الشتيمة والقزح والذ م:‬ ‫:ّ‬ ‫ف‬ ‫عن التفا ل ين‬ ‫ع ل ر‬ ‫لته‬ ‫مع‬ ‫- أساليب الدعاء للمستقب ل أو الدعاءالحمد ل رب العالمين‬ ‫عليه:‬
‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫ةثاشنيا- مهارات استعمال اللغة الشفوية:‬ ‫ ً‬ ‫ج- : استعمال الدللة:‬ ‫هناك دللة مباشر ة لللفاظ والتراكيب، وهذه الدللة مقبولة لنها الص ل‬ ‫في اتصال المرس ل بالمستقب ل.‬ ‫ولكن المرس ل قد يستخد م دللت أخرى ذات طابع إيحائي ، مث ل:‬ ‫ةه ة للدلةةة عةىة النفور، وةنة يفرك يدةهة للدلةةة على‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ةنة يشةحة بوجه‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫التوتر.‬ ‫وقد يستخد م قرائن لفظية معينة للدللة على أمر ما مث ل:‬ ‫إن الطيور على أشكالها تقع إذا أراد المطابقة بين أصدقاء السوء.‬ ‫وما شاء ا للدللة على التعجب من شيء قابلناه، والحمد لله‬ ‫لنعبر عن شكرنا لله على الحمد ل رب العالمين .‬ ‫نعمه علينا‬
‫تحسين مهارات التصال عند الحديث‬ ‫هناك عدة طرق لتحسين مهاراتك التصالية أةثناء الحديث منها:‬ ‫1- استخد م اللرسمية واللفظ السه ل، خاطب محدثك باسمه أحيانا.‬ ‫ ً‬ ‫2- استخد م المعلومات المألوفة ول تجهد المستمع بالمعلومات الفنية.‬ ‫3- كن صريحا عندما يسألك الخرون، مع إعطائهم أكبر قدر من‬ ‫ ً‬ ‫المعلومات.‬ ‫4- أحسن باعتدال استخدا م الدعابة لتخفيف حالة القلق وكسر الجليد.‬ ‫5- ل تصدر أحكاما متسرعة على المواقف والحداث والشخاص.‬ ‫6- تحكم في حركات شفتيك وحواجبك.‬ ‫َّ‬ ‫7- اعتدل في السرعة في الكل م )لتتحدث ببطء أو بسرعة(.‬ ‫8- كن هادئا وابتعد عن نبر ة الحمد ل في الحوار أو النقاش.‬ ‫التهديد رب العالمين‬ ‫ ً‬
‫أخي المشارك... طور مهاراتك في التصال اللفظي:‬ ‫ِّ‬ ‫.‬ ‫1- اعرف جيدا... مع من تتحدث؟‬ ‫ ً‬ ‫2- كن دقيقا... استخد م لغة واضحة وكلمات غير قابلة للتأوي ل أو سوء الفهم‬ ‫ ً‬ ‫3- وضا ح المقصود ... أرس ل رسالة واضحة للمتلقي‬ ‫ِّ‬ ‫4- كن قويا واستخد م مزيجا تواصليا مناسبا يدعم كلمك )حركات الوجه أو‬ ‫ ً‬ ‫اليدين الخ...(‬ ‫5- استخد م مفردات تتناسب والسوية الفكرية للمتلقي‬ ‫6- كن واثقا وانق ل الشعور ذاته إلى المتلقي بأنك مسؤول عن ك ل كلمة‬ ‫نطقت بها....‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫كيف تتقبل النقد؟‬ ‫القواعد الذهبية لتلقي النقد :‬ ‫ل تغضب - احتفظ بالهدوء‬ ‫.توقع‬ ‫احتفظ بحالة الرشد‬ ‫فكر بإيجابية‬ ‫تقمص منتقديك‬ ‫انصت باهتما م‬ ‫احتر م نفسك‬ ‫حاول كسب الوقت‬ ‫.اطلب اليضاح‬ ‫اعرض رد فعلك‬ ‫امنا ح ثقتك الداخلية دفعة الما م ضع خطة عم ل إذا لز م المر‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫كيف تنقد الخرين؟‬ ‫القواعد الذهبية في توجيه النقد‬ ‫ابق في حال الراشد‬ ‫تخير ويقتا ومكاشنا مناسبين •‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫اعترف باليجابيات‬ ‫•‬ ‫احتفظ بهدوئك‬ ‫•‬ ‫تعاطف‬ ‫•‬ ‫ ً‬ ‫كن متفائل‬ ‫•‬ ‫ل تحد عن الموضوع الساسي‬ ‫•‬ ‫ ً‬ ‫كن محددا‬ ‫•‬ ‫كن وايقعيا في طلباتك‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫ركز على السلوك‬ ‫•‬ ‫حدد العوايقب‬ ‫•‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫أثناء الحديث باستخدام الهاتف....‬ ‫• ل يوجد قراءة للغة الجسد، ولكن يمكن التوصل‬ ‫لها عن طريق طبقة الصوت‬ ‫• التصال في القضايا المحلية خلل 3 إلى 4 أيا م‬ ‫• التصال في القضايا الدولية خلل أسبوع‬ ‫• التصال في حالت ‪ e-mail‬خلل يو م أو يومين‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫دائما كن مستعدا مع ورقة وقلم‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫قب ل التصال، جمع أفكارك ومعلوماتك‬ ‫ِّ‬ ‫•‬ ‫عرف نفسك‬‫ِّ‬ ‫•‬ ‫اسأل الطرف الخر إن كان بالمكان التحدث إليه أ م يفض ل‬ ‫فُ ِّ‬ ‫•‬ ‫وقت آخر‬ ‫ابدأ بالحديث الساسي ”الزبد ة“ بعد 01 ثوان تقريبا من بداية‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫التصال‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫عندما ترفع سماعة الهاتف ق ل: ”السل م عليكم ورحمة ال‬ ‫•‬ ‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك.‬ ‫ثم تقول: ”معك فلن من مكتب المساعد ة ه ل بإمكاني‬ ‫•‬ ‫مساعدتك؟“، ثم تواص ل معه باستخدا م المهارات التي‬ ‫سنتطرق لها بعد ذلك.‬ ‫ل تكن أول من يغلق الخط عند انتهائك من ح ل المشكلت‬ ‫•‬ ‫ولكن انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬ ‫تجنب وضع الزبون تحت النتظار دون أن تأخذ رأيه في‬ ‫•‬ ‫ذلك، أقصى وقت للنتظار 3 دقائق.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫إنهاء السؤال عن الصحة والحوال‬ ‫.1‬ ‫الجتماعية بأسرع وقت وبالسلوب‬ ‫المناسب‬ ‫إشعار الطرف الخر بقصر وقت‬ ‫.2‬ ‫المحادثة‬ ‫أل يسما ح للحديث بالخروج عن‬ ‫.3‬ ‫الموضوع الذي تم التصال من أجله‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫التأكد من فعالية استخدا م الهاتف للموضوع وعد الحاج‬ ‫•‬ ‫للمقابلة الشخصية أو الرسالة المكتوبة‬ ‫تحديد الوقت والتاريخ المناسب لجراء المكالمة‬ ‫•‬ ‫الستحضار الذهني للطرف الخر‬ ‫•‬ ‫تحديد مواضيع المكالمة‬ ‫•‬ ‫استخدا م أساليب لطيفة في المحادثة والستفسار‬ ‫•‬ ‫تسجي ل أهم النقاط بعد المكالمة للتنفيذ‬ ‫•‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫الحمد ل رب العالمين‬
‫الحمد ل رب العالمين‬
‫• المقاطعة‬ ‫• الحديث عندما يتوجب التستماع‬ ‫• عدم التستماع إذا لم تحب المتحدث‬ ‫• إظهار عدم التكتراث‬ ‫)عن طريقة لغة الجسد(‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫• القيام بأشياء أخرى لدى التستماع‬ ‫• انتقاد طريقة الحديث‬ ‫)مثال: الخطاء النحوية(‬ ‫ :ً‬ ‫• تقصي الخطاء لدى المتحدث‬ ‫)مضمون الحديث(‬ ‫• نفاذ الصبر‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫مهارة الحضور‬ ‫مهارة الحضور‬ ‫مهارة التشجيع‬ ‫مهارة التشجيع‬ ‫مهارة الحلِلِــلمْمْـ م‬ ‫مهارة الحــلـ م‬ ‫مهارة الاستيضااح‬ ‫مهارة الاستيض ح‬ ‫مهارة العنعكاس‬ ‫مهارة العنعكاس‬ ‫مهارة التـلخيص‬ ‫مهارة التـلخيص‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫إن مهارة الستماع الفعال تعد جزءا رئيسا من مهارات التصال الضرورية‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫: للقائد ، ويمكن تلخيص شنواتج الستماع الفعال على النحو التي‬ ‫. يعد أساسا للعمل الجماعي الجيد‬ ‫ ً‬ ‫. يظهر تقديرشنا للخرين واحترامنا لوجهات شنظرهم‬ ‫. يحقق مبادئ الحوار اليجابي المثمر‬ ‫. يساهم في توفير معلومات ديقيقة عن المويقف‬ ‫الحمد وإدراك متطلبات التعامل معه‬ ‫. يساهم في تفهم أبعاد الموضوع ل رب العالمين‬
‫أما الموضوعات المرتبطة بالستماع الفعال والتي‬ ‫عّ‬ ‫ينبغي على العاملين والموظفين اللمام بها، هي :‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫أهمية دور الستماع في عمـلية التواصل‬ ‫ما هو الفرق بين السماع والستماع؟‬ ‫السماع: هي عمـلية تت م دون جهد وعناء‬ ‫الستماع: هي عمـلية تت م بإرادة واهتمام حيث يقوم المخ‬ ‫باستقبال المعـلومات و يعالجها )يفسرها( ث م يستجيب لها‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫أهمية دور الستماع في عمـلية التواصل‬ ‫عمـلية الستماع‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫أهمية دور الستماع في عمـلية التواصل‬ ‫ما هو الفرق بين السماع والستماع؟‬ ‫أعنواع الخشخاص بالنسبة لعمـلية الستماع:‬ ‫غير منصت: هو خشخص ل يستمع لما يقال ول يبذل مجهودأ‬ ‫المنصت جزئيا: الذي يسمع ولكنه ل ينصت‬ ‫المنصت المقوم: يستمع ويهت م ويركز ويبذل مجهود ولكنه ل‬ ‫يتعمق‬ ‫المنصت الفعال: يستمع باهتمام ويركز ويهت م ويبذل مجهودا‬ ‫لفه م ما يقال‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫الستماع الفعال‬ ‫اّ‬ ‫إن مهارة الستماع الفعال تعد جزءا رئيسا من مهارات التصال الضرورية للعاملين و‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫:الموظفين، و يمكن تلخيص شنواتج الستماع الفعال على النحو التي‬ ‫. يوفر الويقت والجهد‬ ‫. يقلل من احتمالية سوء الفهم‬ ‫. يعد أساسا للعمل الجماعي الجيد‬ ‫ ً‬ ‫. يظهر تقديرشنا للخرين واحترامنا لوجهات شنظرهم‬ ‫. يحقق مبادئ الحوار اليجابي المثمر‬ ‫. يساهم في توفير معلومات ديقيقة عن المويقف‬ ‫. يساهم في تفهم أبعاد الموضوعل رب العالمينمتطلبات التعامل معه‬ ‫الحمد وإدراك‬
‫أهمية دور الستماع في عمـلية التواصل‬ ‫مراحل عمـلية الستماع الفعال:‬ ‫السماع: هي مرحله استقبال الصوت‬ ‫الفهم: هو الفرق بين السماع والستماع‬ ‫التفسير: هو وضع معنى للمعلومات التي سمعناها‬ ‫التقويم: هو تحليل المعلومات‬ ‫الستجابة: هو لجوء المستمع إلي سلوك لفظي‬ ‫التذكر: تذكر الرسالة التي يتم استقبالها‬ ‫السماع‬ ‫الفهم‬ ‫التفسير‬ ‫التقويم‬ ‫الستجابة‬ ‫التذكر‬ ‫إن التذكر أيقل من شنصف الرسالة التي سمعناها يقبل لحظات‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫الحمد ل رب العالمين‬
‫أشنواع التصال اللفظي‬ ‫مهارات التحدث‬ ‫التحدث هو تفاعل اجتماعي تعاوعني تتبادل فيه الدوار بين المستمع والمتكـل م‬ ‫يتضمن القدرة عـلى استعمال الـلغة السـليمة والمناسبة لـلموقف .‬ ‫أشنواع الحديث‬ ‫حكاية‬ ‫الحوار و‬ ‫القصص و‬ ‫المنايقشة‬ ‫النوادر‬ ‫تمثيل‬ ‫الخطب و‬ ‫الدوار‬ ‫الكلمات‬ ‫التقارير‬ ‫ألعاب‬ ‫الملقاة‬ ‫الفردية و‬ ‫المحاكاة و‬ ‫الجماعية‬ ‫التقليد‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫أشنواع التصال اللفظي‬ ‫خطوات‬ ‫التحدث‬ ‫الموضوع‬ ‫3‬ ‫التغذية الراجعة‬ ‫التغذية المتقدمة‬ ‫4‬ ‫2‬ ‫الخاتمة‬ ‫الفتتاح‬ ‫5‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫1‬
‫أشنواع التصال اللفظي‬ ‫مهارة القراءة‬ ‫عمـلية مركبة من فه م معنى الكـلمات المكتوبة وتصورها وترجمتها عنطقا‬ ‫وتفسيرها وتنظي م أفكارها وتقويمها .‬ ‫أشنواع القراءة‬ ‫يقراءة‬ ‫يقراءة‬ ‫الستمتاع و‬ ‫التصفح‬ ‫ملء الفراغ‬ ‫((السريعة‬ ‫يقراءة البحث‬ ‫يقراءة‬ ‫و حل‬ ‫الدراسة و‬ ‫المشكلت‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫التعلم‬
‫الحمد ل رب العالمين‬
‫الحمد ل رب العالمين‬
Top Management 63 % Vice-President 56 % General Supervisor 40 % Plant Manager 30 % General Foreman 20 % Worker ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫كيف شنتنايقل الخبر؟‬ ‫يطلع أحد المشاركين على خبر بشكل مباشر (شاهد عيان(‬ ‫يروي ما شاهده إلى أحد المشاركين الذي يقوم بدوره بنقل ما‬ ‫سمعه إلى زميل آخر على أن ينقل الحديث إلى زميل ةثالث‬ ‫وهكذا يصـل الخـبر إلـى آخـر المشاركين... عندهـا شنستدعيه‬ ‫ليروي على المل ما سمعه‬ ‫شنعرض الخـبر علـى الجميـع وشنسـتنتج الفرويقات بيـن مـا حصل‬ ‫فعل وبين ما سمعناه من آخر المشاركين....‬ ‫ماذا شنستنتج.....‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫الحمد ل رب العالمين‬
‫بسم ا الرحمن الرحيم‬ ‫وعظهم وقل لهم في أنفسهم قو ل ً ﴿‬ ‫﴾ بليغا‬ ‫﴾ وأتيناه الحكمة وفصل الخطاب ﴿‬ ‫صدق ال العظيم ﴿‬ ‫﴾ وأخي هارون هو أفصح مني لسانا‬ ‫*****‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫: وفي الحديث‬
‫الرتجال -1‬ ‫فوائده‬ ‫الثقة المتبادلة -1‬ ‫الحرية في استخدا م لغة الجسد -2‬ ‫التوزيع البصري المتكام ل -3‬ ‫بالنسبة للشخاص غير المدربين على اللقاء(( عيوبه‬ ‫التشتت عند النقاش -1‬ ‫صعوبة إدار ة الوقت-2‬ ‫السترسال في المواضيع الجانبية-3‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫(الخطابة (يقراءة شنص معد سابقا -2‬ ‫عّ‬ ‫فوائده‬ ‫الثقة بالنفس -1‬ ‫-القراء ة المتأنية والمتقنة 2‬ ‫وضوح الفكار -3‬ ‫بالنسبة للشخاص غير المدربين على اللقاء(( عيوبه‬ ‫الرجوع إلى المعلومات بسهولة )المكتوبة( عند النقاش -1‬ ‫سهولة إدار ة الوقت -2‬ ‫التركيز على المواضيع الأساسية -3‬ ‫4- استخدا م محدود للغة الجسد‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫5- التوزيع البصري المحدود‬
‫(الحديث عن موضوع معين(‬ ‫3- اللقاء التلفزيوشني‬ ‫فوائده‬ ‫فرصة لكتساب الشهر ة وتحقيق الذات وتعزيز الثقة بالنفس -1‬ ‫-الحديث المسؤول والمتأني والمتقن 2‬ ‫3- وضوح الفكار مع الحرص على مراعا ة أخلقيات الشرائا ح المجتمعية‬ ‫4- إظهار مهارات السلوب الحواري‬ ‫بالنسبة للشخاص غير المدربين على اللقاء(( عيوبه‬ ‫إمكانية التعرض إلى أسئلة محرجة -1‬ ‫)التحدث أما م إعلمي غير كفء )محاور غير ضليع بالموضوع -2‬ ‫المقاطعة المتكرر ة بحيث ل تستطيع دائما إيصال الرسالة كما تحب -3‬ ‫4- الفواص ل العلنية...‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫5- التوزيع البصري المحدود )فأنت لترى الجمهور(‬
‫(المراسل التلفزيوشني أو البرامج الترفيهية...(‬ ‫4- البث المباشر‬ ‫فوائده‬ ‫فرصة لكتساب الشهر ة وتحقيق الذات وتعزيز الثقة بالنفس -1‬ ‫2- الحديث المباشر أما م الكاميرا في ظروف ميدانية مختلفة‬ ‫3- توخي الصدق مدعما بالصور ة عن الحدث‬ ‫4- إظهار مهارات السلوب الحواري مع شرائا ح متفاوتة الثقافات‬ ‫عيوبه‬ ‫إمكانية التعرض إلى مواقف محرجة -1‬ ‫الحم‬ ‫دلر‬ ‫مي ن‬‫ب العال‬ ‫التحدث مع أشخاص غير قادرين على التعبير بشك ل ملئم -2‬ ‫التشويش وانقطاع البث -3‬ ‫4- الفواص ل العلنية...‬ ‫5- المخاطر )حسب بيئة العم ل: اضطرابات، سباق سيارات، حرب أهلية....(‬
‫فيلم‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫1- اطلب رأي الخرين‬ ‫2 – لحظ ردود الفعال‬ ‫3 قم بتسجي ل صوتك‬ ‫5- سج ل نفسك في شريط فيديو‬ ‫6 – انظرإلى المرآ ة‬ ‫7 – استمع وانظر إلى إلقائك‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫)كن على طبيعتك )سجيتك -1‬ ‫كن واثقا من نفسك ومعلوماتك -2‬ ‫كن مصداقيا في موضوعك -3‬ ‫)مارس وتمرن على اللقاء )أما م المرآ ة أو من تحب -4‬ ‫نوع أسلوبك في الطرح -5‬ ‫ِّ‬ ‫اجع ل صوتك يتناغم مع حركاتك(( 6- مـ ِّــ ل الدور‬ ‫ث‬ ‫استخد م لغة الجسد -7‬ ‫غير نبرات الصوت -8‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫الحمد ل رب العالمين‬
‫هـو أعلـى المهارات الجتماعيـة قيمةـ، وتعرف قيمـة الشيء‬ ‫ ً فُ فَ‬ ‫بمعرفة قيمة المنسوب إليهم.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫كلما ابتعدت المنظمة عن فتح آفاق الحوار بين موظفيها على اختلف‬ ‫موايقعهم، كلما ابتعدت عن مكارم الخلق وعاشنت من المراض‬ ‫الجتماعية التي تنعكس مؤةثراتها على الفرد العامل، لحرماشنه من‬ ‫حق التعبير عن الذات بالحوار السليم، وهذا ما يقود إلى تفشي‬ ‫الضطرابات النفسية والسلوكية في أوساط العاملين.‬ ‫.طوبى لمة تشيع فيها ةثقافة الحوار بين أبنائها‬ ‫وأمرهم شورى بينهم‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫للحوار اليجابي عدة صفات منها أشنه:‬ ‫موضوعي: يهتم بالموضوع وليس الشخص.‬ ‫وايقعي: يبحث في الوقائع قب ل أن يقفز إلى تأويلها.‬ ‫متفائل: ل يفترض سوء الظن، ويتلمس الفض ل.‬ ‫صادق: ل يخادع ول يكذب .‬ ‫متكافئ الطرفين: يحتر م فيه ك ل طرف الطرف الخر.‬ ‫يفتح باب المحبة: ويقل ل مساحة الخلف‬ ‫ف...‬ ‫.اختل‬ ‫ف‬‫ل خل‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫البحث عن الحق لتباعه .‬ ‫‪‬‬ ‫لبد لك ل حوار من مرجعية، وإل تحول إلى جدال مذمو م.‬ ‫‪‬‬ ‫ابدأ في ك ل حوار بالمساحة المشتركة بينك وبين الخر،‬ ‫‪‬‬ ‫ول تقفز إلى المختلف فيه أول.‬ ‫ ً‬ ‫اعتمد مبدأ النسبية، وشعاره:‬ ‫‪‬‬ ‫"يقولي صواب يحتمل الخطأ ويقول غيري خطأ‬ ‫يحتمل الصواب." المام الشافعي‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫أحضر يقلما ووريقة‬ ‫أنصت إلى المدرب فيما يرويه عن موقف حص ل في أحد‬ ‫المصانع كان سبب ً في حدوث خسار ة فادحة بسبب....‬ ‫ا‬ ‫تابع القصة باهتما م...‬ ‫وحاول الجابة على سؤال المدرب في شنهاية القصة:‬ ‫”يتم اختيار أحد المتدربين ليعبر عن وجهة شنظره‬ ‫بأسلوب حواري فعال".‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫الحمد ل رب العالمين‬
‫العملية التفاوضية‬ ‫واتخاذ القرارات‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫التفاوض‬ ‫”أصول التعامل مع الخرين“‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫• التعامـل مـع الخريـن مهارة يحتاجهـا جميـع الفراد العامليـن في‬ ‫جميع المنظمات وخصوصا المنظمات الخدمية, ويجب تنميتها من‬ ‫ ً‬ ‫خلل التدرب علـى التفاوض الذي يحتاجـه جميـع الفراد فـي جميع‬ ‫المجالت.‬ ‫• إـن التفاوض بمفهومـة العام ليـس مجرد عمليـة جلوس عدد من‬ ‫الســياسيين او رجال العمال حول مائدة مســتديرة المنايقشة‬ ‫الخلفات و التوصـل إلـى اتفاق مرض للطرفيـن، وإشنمـا فـن من‬ ‫فنون الحياة اليومية، يحتاجه كل منا مهما كان عمره أو مويقعة أو‬ ‫مركزه. فل يمـر يوم دون أـن شنعيـش عشرات مـن الموايقـف التى‬ ‫شنحتاج فيهـا إلـى التفاوض – حتـى دون أن تدري – كالتفاوض‬ ‫مثل مع البائع المتمسك بسعره، أو شريك فى الحياة متمسك بوجهة‬‫ ً‬ ‫شنظره، أو مدير متمسك بسياسته ...‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫• وسـواء اشنتهـت هذه المفاوضات بالنجاح او الفشـل ... فقليل ما‬ ‫ ً‬ ‫شنحاول أـن شنفهم السبب الحقيقى لهذا النجاح أو هذا الفشل، فلو‬ ‫أشننا شنجحنا فى تحقيق هدفنا ... فنحن فى الغالب شنعزو ذلك لمهارتنا‬ ‫الشخصية فى التفاوض ويقوة إيقناعنا، ولو إشننا فشلنا فى التوصل‬ ‫لتفاق ... فلن شنعتبر أشنفسنا – بالطبع – المسئولين عن هذا‬ ‫الفشل ، بل سنتهم الطرف الخر بالتشدد والتصلب.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫أول: مفهوم التفاوض وصفات المفاوض الناجح.‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫ةثاشنيا: عناصر التفاوض.‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫ةثالثا: شروط التفاوض.‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫رابعا: خطوات العداد للتفاوض.‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫خامسا: استراتيجيات التفاوض.‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫سادسا: المناخ التفاوضي.‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫سابعا: إدارة المساومة.‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫ةثامنا: حالت عملية وتطبيقية.‬‫ ً‬ ‫•‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫التفاوض هو:‬ ‫حوار وتبادل الراء بين طرفين أو أكثر حول موضوع محدد للوصول‬ ‫.إلى اتفاق مقبول شنسبيا لمختلف أطراف التفاوض‬ ‫ ً‬ ‫:تحتاج العملية التفاوضية إلى‬ ‫تحقيق‬ ‫أطراف‬ ‫الهدف‬ ‫موضوع‬ ‫التفاوض‬ ‫التفاوض‬ ‫التفاوض يمثل اذن:‬ ‫عملية اتصال الحمد لللوصول إلي حل وسط.‬ ‫رب العالمين‬ ‫تسعي‬
‫هل أشنت مفاوض بارع؟‬ ‫لتطوير مهاراتك التفاوضية يجب ان تتحلى بـالخلق التي يمليها‬ ‫عليك دينك ومجتمعك واشنساشنيتك :‬ ‫التحلي باللباقة والمقدرة علي تقبل الخرين و‬ ‫1‬ ‫الحوار معهم:‬ ‫عد م مقاطعة الطرف الخر ما أمكنك ذلك.‬ ‫•‬ ‫حسن الستماع والنصات‬ ‫•‬ ‫احترا م المفاوض الخر.‬ ‫•‬ ‫احترا م آراء الخرين.‬ ‫•‬ ‫أل تشعر الطرف الخر الحمد ل من خصومه.‬ ‫بأنك رب العالمين‬ ‫•‬
‫هل أشنت مفاوض بارع؟‬ ‫2( التحلي بالقدرة علي القناع‬ ‫تعتمد القدر ة علي القناع علي المهارات السلوكية بأبعادها الثلثة‬ ‫)الداء، المعرفة، الوجدان( ومن أهم العوام ل المؤثر ة في القدر ة علي‬ ‫القناع:-‬ ‫• توافر المعلومات – وهو يساعد علي وضع تصور للحلول الممكنة.‬ ‫• المقدر ة على جع ل الطرف الخر يشعر بأنه علي حق في بعض‬ ‫المور أيضا وعد م انكار حقه عليه‬ ‫• التدريب - يساعد التدريب علي تنمية مهار ة القناع لدي المفاوض‬ ‫يجب أن يتحلى المفاوض بدرجة عالية من اليمان والتقوى والصلح‬ ‫والصدق حيث أن الحمد ل رب العالمين أيقصر الطرق لليقناع.‬ ‫الصدق هو‬
‫هل أشنت مفاوض بارع؟‬ ‫3( التحلي بالقدرة علي النصات‬ ‫لع ل النصات يحقق فوائد كثير ة للمفاوض البارع منها التعرف علي‬ ‫وجهة نظر الطرف الخر واستيعاب طريقة تفكيره وإعطاء انطباع‬ ‫جيد لدي الطرف الخر‬ ‫4( التحلي بالهدوء وضبط النفس‬ ‫المفاوض البارع هو من يتحلي بالهدوء ويملك نفسه عند الغضب‬ ‫ويضبطها وهو بذلك يكسب ثقة واحترا م المفاوضين الخرين.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫هل أشنت مفاوض بارع؟‬ ‫5 الموضوعية ..‬ ‫وتتمث ل في عد م التحيز واليمان بأن لك ل طرف مصالا ح يريد تحقيقها.‬ ‫6 القدرة علي تنمية البدائل ..‬ ‫بحيث يكون لدي المفاوض عد ة بدائ ل وفرص اختيار من بينها ول‬ ‫يكون أسيرا لبدي ل واحد فقط.‬ ‫ ً‬ ‫ّ‬ ‫• الثقة بالنفس والخرين تنبع من ثقتك بالله ع ز‬ ‫وج ل ..‬ ‫ّ‬ ‫تسهم الثقة بالنفس في خلق جو الحمد ل ربيسوده التعاون ويساهم في نجاح‬ ‫العالمين‬ ‫ودي‬
‫هل أشنت مفاوض بارع؟‬ ‫8 مهارة إدارة المعلومات‬ ‫كشف الحقائق والرقا م والمعلومات الخرى من المفاوض يجب أن‬ ‫تكون بشك ل مدروس ومحسوب وليس بشك ل عشوائي وعرضها في‬ ‫الوقت المناسب.‬ ‫9 القدرة علي التجديد والبتكار‬ ‫حيث أن اتباع المفاوض لسلوب واحد غير متجدد في المفاوضات‬ ‫يعتبر أمرا سيئا ومعيبا يجع ل المفاوض ضعيفا ومكشوفا أما م‬ ‫ ً‬ ‫ ً ً‬ ‫الجهات التفاوضية الخرى.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫هل أشنت مفاوض بارع؟‬ ‫01( القوة ..‬ ‫يستمد المشتري " المفاوض " قوته عند :-‬ ‫الشراء بكميات كبير ة حيث ترتفع قدرته علي المساو م .‬ ‫كذلك فإن الشراء من عد ة مصادر توريد يساهم في زياد ة قو ة‬ ‫المشتري .‬ ‫كذلك فإن متانة المركز المالي تؤدي إلي قو ة المفاوض .‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫التعاون .. من المور التي تساعد علي نجاح التفاوض هنا )11 •‬ ‫التعاون مع الطرف الخر ولكن ليس علي حساب ومصلحة المنظمة‬ ‫القدرة علي إقامة علقات طيبة من الخرين .. )21 •‬ ‫حيث أن القدر ة علي إقامة علقات طيبة مع الخرين تعتبر موهبة قد‬ ‫. ل تتوافر لمختلف الفراد حيث أن هنـاك فروق فردية بين الفراد‬ ‫القدرة علي طرح بدائل تتفق مع قيم الطرف )31 •‬ ‫الخر .. حيث أنه إذا كان الطرف الخر ل يقب ل المساومة في‬ ‫السعار فل يجب علي المشتري أن يقو م بالمماطلة والمساومة علي‬ ‫. السعر وهنا يجب أن يحدد السعر المطلوب من البداية‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫ثانيا: عناصر التفاوض الرئيسية‬ ‫:الموقف التفاوضي .1 •‬ ‫يعد التفاوض موقف ديناميكي أي حركي يقو م على الحركة‬ ‫والفع ل ورد الفع ل إيجابا وسلبا وتأثير أو تأثرا. والتفاوض‬ ‫موقف مرن يتطلب قدرات هائلة للتكيف السريع والمستمر‬ ‫وللمواءمة الكاملة مع المتغيرات المحيطة بالعملية التفاوضية.‬ ‫وبصفة عامة فان الموقف التفاوضي يتضمن مجموعة‬ ‫....... عناصر‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫:الترابط •‬ ‫وهذا يستدعي أن يكون هناك ترابط على المستوى الكلي لعناصر القضية‬ ‫التي يتم التفاوض بشأنها أي أن يصبا ح للموقف التفاوضي )ك ل( عا م‬ ‫.مترابط وإن كان يسه ل الوصول إلى عناصره وجزئياته‬ ‫:التركيب •‬ ‫حيث يجب أن يتركب الموقف التفاوضي من جزيئات وعناصر ينقسم‬ ‫إليها ويسه ل تناولها في إطارها الجزئي وكما يسه ل تناولها في إطارها‬ ‫.الكلي‬ ‫: إمكانية التعرف والتمييز •‬ ‫يجب أن يتصف الموقف التفاوضي بصفة إمكانية التعرف عليه وتمييزه‬ ‫دون أي غموض أو لبس أو دون فقد لي من أجزائه أو بعد من أبعاده‬ ‫.أو معالمه‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫: التساع المكاني و الزماني •‬ ‫ويقصد به المرحلة التاريخية التي يتم التفاوض فيها والمكان الجغرافي‬ ‫.الذي تشمله القضية عند التفاوض عليها‬ ‫:التعقيد •‬ ‫الموقف التفاوضي هو موقف معقد حيث تتفاع ل داخله مجموعة من‬ ‫العوام ل وله العديد من البعاد والجوانب التي يتشك ل منها هذا الموقف‬ ‫ومن ثم يجب اللما م بهذا كله حتى يتسنى التعام ل مع هذا الموقف‬ ‫.ببراعة ونجاح‬ ‫:الغموض •‬ ‫ويطلق البعض على هذا الموقف )الشك( حيث يجب أن يحيط بالموقف‬ ‫التفاوضي ظلل من الشك والغموض النسبي الذي يدفع المفاوض إلى‬ ‫تقلي ل دائر ة عد م التأكد عن طريق جمع كافة المعلومات والبيانات التي‬ ‫تكف ل توضيا ح التفاوضي خاصة وإن الشك دائما يرتبط بنوايا ودوافع‬ ‫.واتجاهات ومعتقدات وراء الطرف المفاوض الخر‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫:أطراف التفاوض .2‬ ‫يتم التفاوض في العاد ة بين طرفين، وقد يتسع نطاقه ليشم ل •‬ ‫أكثر من طرفين نظرا لتشابك المصالا ح وتعارضها بين‬ ‫الطراف المتفاوضة. ومن هنا فان أطراف التفاوض يمكن‬ ‫تقسيمها أيضا إلى أطراف مباشرة، وهي الطراف التي‬ ‫تجلس فعل إلى مائد ة المفاوضات وتباشر عملية التفاوض.‬ ‫وإلى أطراف غير مباشرة وهي الطراف التي تشك ل‬ ‫قوى ضاغطة لعتبارات المصلحة أو التي لها علقة قريبة‬ ‫.أو بعيد ة بعملية التفاوض‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫: القضية التفاوضية.3‬ ‫لبد أن يدور حول )قضية معينة( أو )موضوع معين( يمث ل •‬ ‫محور العملية التفاوضية وميدانها الذي يتبارز فيه‬ ‫المتفاوضون، وقد تكون القضية، قضية إنسانية عامة، أو‬ ‫قضية شخصية خاصة وتكون قضية اجتماعية، أو اقتصادية‬ ‫أو سياسية، أو أخلقية... الخ. ومن خلل القضية المتفاوض‬ ‫بشأنها يتحدد الهدف التفاوضي، وكذا غرض ك ل مرحلة من‬ ‫مراح ل التفاوض، ب ل والنقاط والجزاء والعناصر التي يتعين‬ ‫تناولها في ك ل مرحلة من المراح ل والتكتيكات والدوات‬ ‫والستراتيجيات المتعين استخدامها في ك ل مرحلة من‬ ‫.المراح ل‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫:الهدف التفاوضي .4‬ ‫ل تتم أي عملية تفاوض بدون هدف أساسي تسعى إلى تحقيقه •‬ ‫أو الوصول إليه وتوضع من أجله الخطط والسياسيات. فبناء‬ ‫على الهدف التفاوضي يتم قياس مدى تقد م الجهود التفاوضية‬ ‫في جلسات التفاوض وتعم ل الحسابات الدقيقة، وتجري‬ ‫.التحليلت العميقة لك ل خطو ة‬ ‫ويتم تقسيم الهدف التفاوضي العا م أو النهائي إلى أهداف •‬ ‫مرحلية وجزئية وفقا لمدى أهمية ك ل منها ومدى اتصالها‬ ‫.بتحقيق الهدف الجمالي أو العا م أو النهائي‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫ومن ناحية أخرى فان الهدف التفاوضي ، يدور‬ ‫: في الغالب حول تحقيق أي من التي‬ ‫.القيا م بعم ل محدد يتفق عليه الطراف •‬ ‫المتناع عن القيا م بعم ل معين يتفق على عد م القيا م به بين •‬ ‫.أطراف التفاوض‬ ‫.تحقيق مزيجا من الهدفين السابقين معا •‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫ثالثا : شروط التفاوض‬ ‫: القوة التفاوضية .1‬ ‫ترتبط القو ة التفاوضية بحدود أو مدى السلطة والتفويض •‬ ‫الذي تم منحه للفرد التفاوض وإطار الحركة المسموح له‬ ‫بالسير فيه وعد م تعديه أو اختراقه فيما يتص ل بالموضوع أو‬ ‫.القضية المتفاوض بشأنها‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫:المعلومات التفاوضية .2‬ ‫هي أن يملك فريق التفاوض المعلومات التي تتيا ح له الجابة على السئلة‬ ‫:التية‬ ‫من نحن؟ •‬ ‫من خصمنا؟ •‬ ‫ماذا نريد؟ •‬ ‫كيف نستطيع تحقيق ما نريد؟ •‬ ‫ه ل يمكن تحقيق ما نريده دفعة واحد ة ؟ •‬ ‫أ م يتعين أن نحققه على دفعات وتجزئته للوصول إليه على مراح ل؟ •‬ ‫وإذا كان ذلك يسير ،فما هي تلك الهداف المرحلية ،وكيفية تحقيقها ؟ •‬ ‫ما الذي نحتاجه من دعم وأدوات ووسائ ل وأفراد للوصول إلى تلك •‬ ‫الهداف؟‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫:القدرة التفاوضية .3‬ ‫يتص ل هذا الشرط أساسا بأعضاء الفريق. ومدى البراعة والمهار ة والكفاء ة التي يتمتع‬ ‫بها أو يحوزها أفراد هذا الفريق ومن ثم من الضروري الهتما م بالقدر ة‬ ‫:التفاوضية لهذا الفريق وهذا يتأتى عن طريق التي‬ ‫الختيار الجيد لعضاء هذا الفريق من الفراد الذين يتوفر فيهم القدر ة والمهار ة •‬ ‫.والرغبة والخصائص والمواصفات التي يجب أن يتحلى بها أعضاء هذا الفريق‬ ‫تحقيق النسجا م والتوافق والتلمؤ م والتكييف المستمر بين أعضاء الفريق ليصبا ح •‬ ‫وحد ة متجانسة،محدد ة المها م ،ليس بينها أي تعارض أو انقسا م في الرأي أو‬ ‫.الميول أو الرغبات‬ ‫تدريب وتثقيف وتحفيز وإعداد أعضاء الفريق المفاوض إعدادا عاليا يتم خلله •‬ ‫.تزويدهم بكافة البيانات والمعلومات التفصيلة الخاصة بالقضية التفاوضية‬ ‫.المتابعة الدقيقة والحثيثة لداء الفريق المفاوض ولي تطورات تحدث لعضائه •‬ ‫توفير كافة التسهيلت المادية وغير المادية التي من شانها تيسير العملية •‬ ‫.التفاوضية‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫: الرغبة المشتركة .4‬ ‫ويتص ل هذا الشرط أساسا بتوافر رغبة حقيقية مشتركة لدى‬ ‫الطراف المتفاوضة لح ل مشاكلها أو منازعاتها بالتفاوض‬ ‫واقتناع ك ل منهم بان التفاوض الوسيلة الحيد ة أو الفض ل لح ل‬ ‫.هذا النزاع أو وضع حدا له‬ ‫: المناخ المحيط.5‬ ‫" وسوف يتم شرحه فيما بعد "‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫رابعا : خطوات العداد للتفاوض‬ ‫ ً‬ ‫تحديد أهداف التفاوض (1(‬ ‫في هذه المرحلة يتم تحديد الهداف التي تسعي إلى الوصول‬ ‫إليها عن طريق التفاوض ويجب أن تتسم هذه الهداف‬ ‫بالواقعية والطموح وأن تصارع في شك ل كمي قدر‬ ‫.المكان‬ ‫ويمكن تقسيم أهداف التفاوض اتلي أهداف أساسية وأهداف‬ ‫ ً‬ ‫ثانوية فمثل قد يكون الحصول علي درجة جود ة معينة هدفا‬ ‫ ً‬ ‫. أساسيا وقد يكون الحصول علي سعر منخفض هدفا ثانويا‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫تحديد مكان التفاوض (2(‬ ‫-: عند تحديد مكان التفاوض هناك ثلثة خيارات أما م المفاوض وهي‬ ‫التفاوض في مقر المفاوض .. حيث أن لتفاوض في مقر المفاوض •‬ ‫يحقق له الراحة النفسية ، وسهولة الحصول علي المستندات ، عد م‬ ‫. تحم ل مشقة السفر ... الخ‬ ‫التفاوض في مقر الطرف الخر .. في هذه الحالة سوف يتحم ل •‬ ‫المفاوض مشقة السفر إلى الطرف الخر ، كذلك يصعب عليه‬ ‫الحصول علي المستندات ، كما أن ذهاب المفاوض إلى الطرف الخر‬ ‫. يمث ل نوعا من التنازل‬ ‫ ً‬ ‫ج- التفاوض في مكان محايد .. وفي هذه الحالة يتم إجراء التفاوض •‬ ‫في مكان محايد لك ل من المفاوض والطرف الخر ومن أمثلة ذلك‬ ‫. أجراء التفاوض في إحدى قاعات الجتماعات بأحد الفنادق الكبرى‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫تحديد موعد التفاوض (3‬ ‫حيث أن موعد التفاوض ومد ة التفاوض يعتبر من أهم •‬ ‫العوام ل بالنسبة للمفـــــاوض " المشتري " حيث أن المشتري‬ ‫قد يحتاج للمواد خلل فتر ة زمنية معينة وبالتالي فإن موعد‬ ‫. التفاوض يعتبر من العوام ل المؤثر ة علي المشتري‬ ‫تحديد النقاط التي يتم التفاوض بشأشنها (4‬ ‫بدون تحديد النقاط التي سيتم التفاوض عليها فإن عملية •‬ ‫التفاوض تتم بشك ل عشوائي ومن الضروري التعرف علي‬ ‫وجهة نظر الطرف الخر بخصوص النقاط التي سيتم‬ ‫التفاوض عليها حيث أن هذه النقاط قد تمث ل أمور ثانوية‬ ‫. للطرف الخر‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫جمع المعلومات (5‬ ‫•‬ ‫حيث أنه يجب الحصول علي مجموعة من المعلومات بخصوص‬ ‫نقاط التفاوض مث ل التعرف علي السعار المختلفة للصنف الذي سيتم‬ ‫شرائه كذلك يجب التعرف علي حجم احتياجاتنا من هذا الصنف وما‬ ‫. هي أفض ل طرق الحصول عليه‬ ‫إعداد جدول التفاوض (6‬ ‫•‬ ‫ويشم ل جدول التفاوض المور التي سيتم مناقشتها أثناء عملية‬ ‫التفاوض ول يجب أن يتعرف الطرف الخر علي جدول العمال‬ ‫الخاص بالمفاوض إل أن هذا ل يمنع وجود جدول أعمال مشترك‬ ‫. للمفاوض والطرف الخر‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫تحديد السئلة التي يتم طرحها علي الطرف الخر (7‬ ‫إن تحديد السئلة التي سيتم إلقائها علي الطرف الخر •‬ ‫يعتبر من المور الهامة بالنسبة للمفاوض حيث أن تحديد هذه‬ ‫السئلة مسبقا يساعد في الحصول علي المعلومات من‬ ‫ ً‬ ‫. الطرف الخر‬ ‫تحديد استراتيجية التفاوض (8‬ ‫وإستراتيجية التفاوض هي الطار العا م الذي يحكم عملية •‬ ‫التفاوض ونظرا لهمية هذه النقطة فإنه سوف يتم عرضها‬ ‫ ً‬ ‫. بالتفصي ل في مكان خاص بها‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫تحديد القائمين بالتفاوض (9‬ ‫من الممكن أن يقو م بالتفاوض فرد واحد كذلك قد يقو م به فريق‬ ‫كبير من المفاوضين والختيار بين هذين المرين يتوقف‬ ‫علي طبيعة الموقف التفاوضي ومدي صعوبته ، وعند اختيار‬ ‫-: فريق من المفاوضين يجب مراعا ة ما يلي‬ ‫. حسن اختيار أعضاء فريق التفاوض •‬ ‫. حسن اختيار قائد الفريق •‬ ‫. يجب أن يوجد نوع من التفاهم بين أعضاء الفريق •‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫تحديد الصلحيات والسلطات المفوضة لفريق التفاوض (01‬ ‫وفي مجال تحديد السلطات والصلحيات لفريق التفاوض يجب‬ ‫-: مراعا ة ما يلي‬ ‫. من الضروري منا ح السلطة الكافية لفريق التفاوض •‬ ‫. يجب إل تكون هذه السلطة مطلقة •‬ ‫. يجب أن تكون السلطة محدد ة تحديدا دقيقا •‬ ‫ ً ً‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫تقييم عوامل البيئة الخارجية المؤةثرة علي التفاوض (11‬ ‫يقصد بعوام ل البيئة الخارجية تلك العوام ل التي ل تقع تحت سيطر ة‬ ‫المفاوض نسبيا ومن أمثلة هذه العوام ل الحوال القتصادية‬ ‫ ً‬ ‫. والجتماعية والسياسية والقانونية المتعلقة بالدولة‬ ‫الستعداد النهائي للتفاوض (21‬ ‫بعد تغطية النقاط السابقة من تحديد هدف ومكان وموعد التفاوض‬ ‫وتحديد النقاط التي سيتم التفاوض عليها وجمع المعلومات وتحديد‬ ‫الصلحيات والسلطات المفوضية لفريق التفاوض يتم الستعداد‬ ‫. النهائي للتفاوض‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫خامسا : استراتيجيات التفاوض‬ ‫ ً‬ ‫إن طبيعة العلقة بين أطراف التفاوض تحدد نوع المنهج لعملية‬ ‫. التفاوض ، ثم يؤثر المنهج علي اختيار الستراتيجية‬ ‫: ومن أهم المناهج المستخدمة في التفاوض ما يلي‬ ‫.1‬ ‫. منهج المصلحة المشتركة‬ ‫. منهج الصراع .2‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫منهج المصلحة المشتركة – (1( •‬ ‫وهو منهج يقو م علي المصلحة المشتركة بين أطراف التفاوض‬ ‫فهناك مصالا ح مشتركة بين المورد والعمي ل ، فالمورد يرغب‬ ‫في البيع ويترتب علي ذلك نجاح موقفه التنافسي ، كذلك‬ ‫المر بالنسبة للمشتري فمن خلل شرائه احتياجاته تتحقق‬ ‫. مصالحة‬ ‫وفي هذا المجال هناك استراتيجيتين‬ ‫-: أساسيتين هما‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫.. استراتيجية التكام ل •‬ ‫تقو م هذه الستراتيجية علي مبدأ التفاوض بين أطراف التفاوض‬ ‫كذلك فإن العلقة بين أطراف التفاوض عبار ة عن علقة‬ ‫مصالا ح مشتركة حيث يمكن الستفاد ة من المكانات‬ ‫. المتاحة لطرف معين في تحقيق مصالا ح أطراف التفاوض‬ ‫.. استراتيجية تحسين وتطوير التعاون القائم •‬ ‫وهي تقو م أيضا علي وجود مصلحة مشتركة بين أطراف‬ ‫ ً‬ ‫التفاوض وتسعي هذه الستراتيجية إلى تحسين وتطوير‬ ‫. التعاون القائم بينهما‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫منهج الصراع – (2( •‬ ‫طبقا لهذا المنهج يري المفاوض أن هناك تعارض في‬ ‫المصالا ح بينه وبين المفاوض الخر ويري أنه يجب أن يحقق‬ ‫مكاسب يقدر ما يحقق الطرف الخر خسائر ومن الجدير‬ ‫بالذكر أن المفاوض الماهر ل يعلن أنه يتبني استراتيجية‬ ‫الصراع ولكنه يستخد م أساليب التمويه والخداع وعد م إظهار‬ ‫. الدوافع الحقيقية له‬ ‫ومن أهم الستراتيجيات التي يعتمد عليها‬ ‫-: ضمن منهج الصراع ما يلي‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫•‬ ‫.. استراتيجية الستنزاف‬ ‫وتقو م هذه الستراتيجية علي أن هناك تعارض بين مصلحة‬ ‫أطراف التفاوض ويقو م المفاوض علي استنزاف موارد‬ ‫الطرف الخر ، ويمكن تحقيق ذلك عن طريق إطالة وقت‬ ‫التفاوض والدخول في متاهة المور الفرعية والتلعب‬ ‫باللفاظ لستنزاف الوقت ، كما يمكن أيضا استنزاف‬ ‫ ً‬ ‫الموارد المالية للطرف الخر ، وتستخد م هذه الستراتيجية‬ ‫بصور ة أكبر في مجال السياسة أكثر من استخدامها في‬ ‫. مجال العمال‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫•‬ ‫إحكام السيطرة والخضاع .. وطبقا لهذه‬ ‫ ً‬ ‫الستراتيجية يسعي أحد المفاوضين للسيطر ة والهيمنة علي‬ ‫جو التفاوض ويقو م بطرح المبادرات علي أساس مصلحته‬ ‫ويستدرج الطرف الخر إليها وما يكاد الطرف الخر‬ ‫يوافق علي شيء فإنه المفاوض يستدرجه للموافقة علي‬ ‫شيء أخر ، وتستخد م هذه الستراتيجية بصور ة أكبر في‬ ‫مجال السياسة‬ ‫•‬ ‫استراتيجية التشتيت .. وتقو م هذه الستراتيجية‬ ‫علي تشتيت الطرف الخر من خلل تفريق الجماعة‬ ‫الممثلة للطرف الخر ويمكن تشتيت الطرف الخر من‬ ‫خلل جدول أعمال مليئا بالتفاصي ل والمور الفرعية التي‬ ‫ ً‬ ‫الحمد ل ربالطرف الخر يفقد تركيزه‬ ‫العالمين‬ ‫تجع ل‬
‫سادسا : المناخ التفاوضي‬ ‫ ً‬ ‫يقصد بالمناخ التفاوضي الجو العام الذي يتم فيه التفاوض‬ ‫-: ومن أهم صور المناخ التفاوضي ما يلي‬ ‫.. المناخ الودي للتفاوض •‬ ‫وفي هذه الحالة تكون هناك رغبة من أطراف التفاوض في‬ ‫تحقيق الهداف المشتركة لك ل منهم ويمكن توفير المناخ‬ ‫-: الودي من خلل‬ ‫. احترا م آراء الخرين –‬ ‫. تفهم وجهة نظر الخرين –‬ ‫. اللتزا م بآداب الحديث وأصول اللياقة –‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫•‬ ‫.. المناخ الرسمي للتفاوض‬ ‫وهو مناخ يعتمد علي اللتزا م بالقواعد الرسمية في التعام ل مع‬ ‫استخدا م اللقاب الرسمية ويستخد م عاد ة إذا كانت اللقاءات‬ ‫. تتم لول مر ة‬ ‫.. المناخ الحيادي للتفاوض •‬ ‫ويقصد بهذه الحالة أن يتعام ل المفاوض مع الطرف الخر علي‬ ‫اعتبار أن إتما م الصفقة يعتبر أمرا عاديا فالمفاوض هنا‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫غير حريص علي إتما م الصفقة أو الوصول إلي اتفاق مع‬ ‫. الطرف الخر وقد يؤدي هذا المناخ لفش ل المفاوضات‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫•‬ ‫.. المناخ المتشدد‬ ‫وفي ظ ل هذا المناخ يعتقد ك ل طرف أن مصالحة متعارضة مع‬ ‫الطرف الخر والمناخ هنا ليس عدوانيا ولكنه مناخ متوتر‬ ‫ ً‬ ‫. لن ك ل طرف يسعي لحماية مصالحة والدفاع عنها‬ ‫•‬ ‫.. المناخ العدواشني‬ ‫إذا كان أحد المفاوضين علي الق ل عدوانيا ، ول شك أن‬ ‫ ً‬ ‫المفاوضات سوف تفش ل وسوف تص ل إلى طريق مسدود ،‬ ‫. ولذلك لبد من حسن اختيار المفاوضين‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫المبادئ التي تؤدي إلي تحسين المناخ التفاوضي‬ ‫•‬ ‫. العم ل علي خلق مناخ ودي جيد أو رسمي قدر المكان‬ ‫•‬ ‫إعطاء الطرف الخر بانطباع بأنك حريص علي المصالا ح‬ ‫. المشتركة‬ ‫•‬ ‫. تمتع بآداب الحديث مع الستماع الجيد للطرف الخر‬ ‫•‬ ‫. عد م التسرع في الرد علي أراء المفاوض الخر‬ ‫•‬ ‫. ل تدخ ل في تفاصي ل فرعية قدر المكان‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫•‬ ‫ابدأ بالموضوعات التي يتم التفاق عليها بسهولة مع‬ ‫. الطرف الخر‬ ‫•‬ ‫. إعطاء الفرصة كاملة للطرف الخر ليعرض موقفه‬ ‫•‬ ‫. اتبع المبادئ العملية في عرض إدار ة المعلومات‬ ‫•‬ ‫حاول أن يكون حديثك مركزا وأن تتمتع بالصدق والثقة‬ ‫ ً‬ ‫. أثناء الحديث‬ ‫•‬ ‫حاول الوصول إلى ح ل وسط إذا لم تستطيع تحقيق أهدافك‬ ‫. التفاوضية كاملة‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫سابعا : إدار ة المساومة‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫المساومة هي تبادل التنازلت بين أطراف‬ ‫التفاوض وتعد المساومة هي جوهر عملية‬ ‫التفاوض ول شك أن المفاوض الناجا ح هو‬ ‫الذي يستطيع كسب اكبر قدر من المكاسب‬ ‫دون تقديم تنازلت جوهرية . ومن الطبيعي‬ ‫. أنه ل توجد مفاوضات بدون تنازلت‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫العوام ل المؤثر ة في فاعلية المساومات‬ ‫•‬ ‫جدول العمال .. جدول العمال يحتوي علي المور‬ ‫مح ل التفاوض ولذلك يجب أن يكون هناك أولوية‬ ‫. للموضوعات الموجود ة بهذا الجدول‬ ‫•‬ ‫الوقت .. قد يتمث ل الوقت عنصرا مهما في التفاوض‬ ‫ ً ً‬ ‫فإذا كان المشتري يرغب في الحصول علي المواد‬ ‫المشتراه بسرعة بسبب ارتباطه بمواعيد تسليم وشروط‬ ‫. جزائية في حالة التأخير فإن ذلك يكون في مصلحة البائع‬ ‫•‬ ‫التجاوزات الدارية .. قد يلجأ المفاوض الخر إلى‬ ‫التصال برمؤسائك متجاوزا أصول التفاوض وفي هذه‬ ‫ ً‬ ‫الحالة يجب أل تسما ح له الجهات الدارية العلى بذلك‬ ‫. حيث يجب أخباره بأن التعام ل يكون مع المفاوض‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫•‬ ‫التنسيق بين أعضاء فريق التفاوض .. حيث‬ ‫أنه لبد من التنسيق بين أعضاء فريق التفاوض وتقسيم‬ ‫العم ل فيما بينهم بحيث ل يحدث تداخ ل أو تضارب‬ ‫. وازدواج فيما بينهم‬ ‫•‬ ‫التوزيع الجيد للدوار لدي فريق‬ ‫التفاوض .. يجب تشكي ل فريق التفاوض بعناية بحيث‬ ‫يشم ل مجموعة من المتشددين ومجموعة من المتدلين وفي‬ ‫الوقت الذي تتشدد فيه مجموعة فإن المجموعة الثانية تكون‬ ‫. معتدلة‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫•‬ ‫الهتمام بالتصال غير الرسمي .. يمكن‬ ‫الستعانة بالتصال غير الرسمي خارج قاعات المفاوضات‬ ‫لتدعيم التفاوض والتصال الرسمي حيث أن التصال غير‬ ‫. الرسمي يمث ل نوعا من التفاوض الودي‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫التعامل مع المفاجآت .. في كثير من الحيان‬ ‫يتعرض المفاوض لمفاجآت غير متوقعة من جانب الطرف‬ ‫الخر وهنا لبد من التماسك وتصور وجود مفاجآت أخري‬ ‫.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫.. التعام ل مع التهديدات •‬ ‫.. أسلوب الطلب الخير •‬ ‫.. أسلوب الورقة الخير ة •‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫ثامنا : حالت عملية وتطبيقية‬ ‫ ً‬ ‫فكر كيف من الممكن أن تسير تلك المفاوضة‬ ‫•‬ ‫الموظفة : ه ل يمكنني أن أتحدث إليك للحظة يا سيدي ؟‬ ‫•‬ ‫صاحب العمل : لو كان بشان العلو ة يا " اليزابيث " فل تضيعي وقتي‬ ‫)) .. الجابة هي )) ل شيء‬ ‫•‬ ‫. الموظفة : إني حتى لم اسالك بعد‬ ‫•‬ ‫صاحب العمل : لست في حاجة إلي السؤال ؛ فليست لدينا أي نقود في‬ ‫. الميزانية‬ ‫•‬ ‫. الموظفة : ولكن مضى عا م و نصف على آخر علو ة حصلت عليها‬ ‫•‬ ‫صاحب العمل : ألم تسمعي ما قلته ؟ ل نقود في الميزانية .. أتعشم أن‬ ‫. يكون ذلك واضحا‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫تخيل كيف يمكن أن تمضى المحادثة هنا .. "‬ ‫إن الفعل و رد الفعل قد يؤديان إلي‬ ‫استسلم الموظفة أو إلى جدال عنيف ،‬ ‫ينتهي بتركها العمل . ولكن من الممكن أن‬ ‫تتحكم في رد فعلها بان تعد من واحد إلي‬ ‫عشرة ، وعند ذهابها للشرفة تتذكر أن‬ ‫مصلحتها مزدوجة : الحصول على علوة و‬ ‫الحفاظ على علقتها مع رئيسها الصعب ؛‬ ‫فبد لًمن الجدل معه تقوم بعكس ذلك و‬ ‫ً‬ ‫" تأخذ جانبه‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫الموظفة : إني مدركة تماما لوضع الميزانية ، وإننا جميعا نعم ل تحت •‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫. ضغط شديد ، وأنا ل اسالك أن تأخذ من الميزانية لتعطيني علو ة‬ ‫صاحب العمل : حقا ؟ •‬ ‫ ً‬ ‫الموظفة : حقا . أنا ل أريد أن اسبب لك أي مشاك ل ؛ فأنا اعلم جيدا •‬ ‫ ً‬ ‫. انك تفع ل ما بوسعك من أجلنا ، تحت ظروف عم ل صعبة‬ ‫صاحب العمل : تماما . أتمنى لو كان لدى النقود ، ولكن للسف. إذن •‬ ‫ ً‬ ‫ما الشيء الذي تريدينه؟‬ ‫الموظفة : ك ل ما أريده هو دقائق من وقتك ؛ لمناقشة ما أقو م به من •‬ ‫عم ل ، وكيف يمكنني أن أطور أدائي ، وماذا أتوقع في المقاب ل ؟ مع‬ ‫. العلم بأنه ل نقود في الميزانية الن‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫صاحب العمل : حسنا . اعتقد انه ل ضرر من الكل م . •‬ ‫ ً‬ ‫أحضري إلي مكتبي غدا في العاشر ة ، ولكن تذكري انه ل‬ ‫ ً‬ ‫. مجال للحديث عن العلو ة‬ ‫حتى الن لم تنجح الموظفة في الحصول "‬ ‫على موافقة بشان العلوة ، و لكنها – على‬ ‫القل – نجحت في التخلص من بعض‬ ‫مقاومة رئيسها ، وفى خلق مناخ اكثر إيجابية‬ ‫للتفاوض ، ويمضى اللقاء التالي بهذا‬ ‫" الشكل‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫الموظفة : أشكرك لمنحى هذا الوقت للحديث معك ؛ فقد كنت •‬ ‫أفكر فيما قلته لي بشان الميزانية التي نعم ل بها ، وإني ل‬ ‫تساءل إن كان بإمكاني أن أوفر بعض النقود للشركة بان‬ ‫. أتولى بعض المسؤليات الضافية‬ ‫... صاحب العمل : في الواقع هذا سؤال مهم .. لنرى •‬ ‫إن الموظفة بد ل ً من أن ترفض موقف رئيسها‬ ‫من العلوة " فقد حاولت أن تعيد صياغة‬ ‫الموقف ؛ ليصبح مناقشة لكيفية تحقيقها‬ ‫لهدافة بالنسبة لخفض التكاليف . وبعد تلك‬ ‫المحادثة .. استطاعت الموظفة أن تشير مرة‬ ‫..." أخرى لموضوع العلوة‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫الموظفة : أنا اعرف تماما انه ل مجال للتفكير في أي علو ة •‬ ‫ ً‬ ‫في الوقت الحالي ، ولكن في حالة نجاحي في خفض التكاليف‬ ‫.. ه ل هناك احتمال في إمكانية تعويضي على مجهوداتي‬ ‫الضافية من الموال التي سأوفرها – ك ل ذلك بالطبع في‬ ‫حدود الميزانية ؟‬ ‫. صاحب العمل : لست واثق ً من نجاح ك ل ذلك •‬ ‫ا‬ ‫الموظفة : لماذا ل نتفق على منحى نوعا من الحوافز ، في •‬ ‫ ً‬ ‫حالة تحقيقي التوفير المطلوب ؟‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫وهكذا .. فان الطرفين الن في طريقهما " •‬ ‫للتوصل إلى اتفاق ، يرضى احتياجاتهما‬ ‫سويا فقد نجحت الموظفة في بناء جسر‬ ‫ذهبي لرئيسها ؛ فان استمر في الرفض‬ ‫يمكنها أن تعطيه فكرة عن افضل بدائلها‬ ‫للتفاوض ، وهو في هذه الحالة عرض‬ ‫لوظيفة أخرى حصلت عليه ، فلو كانت تسعى‬ ‫للحتفاظ بهذه الوظيفة ، و بالعلقات‬ ‫الطيبة مع رئيسها .. فان عليها أن تتجنب‬ ‫. " استفزازه‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫الموظفة : في الواقع يا مستر )) بيرس (( أنا أريد نصيحتك •‬ ‫؛ فأنا احب العم ل هنا ، أود أن استمر فيه، ولكنى أواجه‬ ‫كثيرا من المشاك ل في تسديد مصاريف تعليم أولدي من‬ ‫مرتبي الحالي . وقد تلقيت عرضا لوظيفة أخرى توفر لي‬ ‫ ً‬ ‫دخل اكبر ، ولكنى احب أن استمر معكم هنا ؛ فه ل تستطيع‬‫ ً‬ ‫أن تجد لي حل ؟‬ ‫ ً‬ ‫مثل هذا الموقف قد يوقظ المدير من سباته "‬ ‫ليواجه الواقع : انه قد يخسر موظفة‬ ‫ممتازة ، وقد يدفعه هذا للستعداد لعبور‬ ‫الجسر الذهبي . وان كان التفاوض مع هذا‬ ‫. " المدير يبدو سه ل ً‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫مفاوضات العقود‬ ‫أنواع العقود‬ ‫عقود الشراء والبيع عقد حق المتياز‬ ‫عقد العم ل‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫الحمد ل رب العالمين‬
‫تمرين:‬ ‫كيف تدير اجتماعا‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫...عزيزي المشارك‬ ‫هل تتحدث في المجالس فينصت لك الناس؟‬ ‫•‬ ‫هل تحس أن الناس يفرحون إذا خالطتهم ؟‬ ‫•‬ ‫هل رأيت شخصا متحدثا فتمنيت أن تتحدث مثله ؟‬ ‫ :ً‬ ‫ :ً‬ ‫•‬ ‫هل يستمع إليك الناس في أول تكالمك ثم ينشغلون‬ ‫•‬ ‫عنك ؟‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫4-‪B‬‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫ما تسنبحثه في هذه الحلقة‬ ‫- الهدف‬ ‫- لمحة تاريخية عن التصال غير اللفظي‬ ‫- مفهوم التصال غير اللفظي‬ ‫- أهمية التصالت غير اللفظية في الكتاب والسنة النبوية‬ ‫- تعريف ووظائف الرتسائل غير اللفظية‬ ‫- وظائف التصال غير اللفظي‬ ‫- قنوات التصال غير اللفظي‬ ‫- أنواع الرتسائل غير اللفظية‬ ‫- عناصر أتساتسية لتحسين التصال غير اللفظي‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
‫التواصل غير اللفظي ولغة الجسد‬ ‫التصال غير اللفظي‬ ‫الهدف من هذا الفص ل هو تحسين مهارات التصال الغير لفظي للعاملين و‬ ‫الموظفين فنحن نرس ل ونستقب ل رسائ ل غير لفظية بوعي أو بدون وعي ونحكم‬ ‫على الخرين ونحدد علقتنا معهم بناء وعلى ما نلحظه عليهم فمشاعر الخوف‬ ‫والفرح والحزن والغضب كلها نستطيع أن نلحظها عند الخرين.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5

Recomendados

مهارات حياتية
مهارات حياتيةمهارات حياتية
مهارات حياتية
ahmed551930
 
مهارات الاتصال الفعال
مهارات الاتصال الفعالمهارات الاتصال الفعال
مهارات الاتصال الفعال
Ahmad Abdullah
 
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونةمهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
Eng. Ahmed Falyouna
 
عرض التفكير الايجابي
عرض التفكير الايجابيعرض التفكير الايجابي
عرض التفكير الايجابي
Ashraf Ghareeb
 
Positive Energy - الطاقة الإيجابية
Positive Energy - الطاقة الإيجابيةPositive Energy - الطاقة الإيجابية
Positive Energy - الطاقة الإيجابية
Arab Federation for Digital Economy
 
اخلاقيات العمل الوظيفي
اخلاقيات العمل الوظيفي اخلاقيات العمل الوظيفي
اخلاقيات العمل الوظيفي
Adel Zoail
 
حل+المشكلات
حل+المشكلاتحل+المشكلات
حل+المشكلات
Faten Bashmakh
 
الولاء والرضا الوظيفي
الولاء والرضا الوظيفيالولاء والرضا الوظيفي
الولاء والرضا الوظيفي
tanmya-eg
 

Recomendados

مهارات حياتية
مهارات حياتيةمهارات حياتية
مهارات حياتية
ahmed551930
 
مهارات الاتصال الفعال
مهارات الاتصال الفعالمهارات الاتصال الفعال
مهارات الاتصال الفعال
Ahmad Abdullah
 
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونةمهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
مهارات الاتصال والتواصل م. احمد فليونة
Eng. Ahmed Falyouna
 
عرض التفكير الايجابي
عرض التفكير الايجابيعرض التفكير الايجابي
عرض التفكير الايجابي
Ashraf Ghareeb
 
Positive Energy - الطاقة الإيجابية
Positive Energy - الطاقة الإيجابيةPositive Energy - الطاقة الإيجابية
Positive Energy - الطاقة الإيجابية
Arab Federation for Digital Economy
 
اخلاقيات العمل الوظيفي
اخلاقيات العمل الوظيفي اخلاقيات العمل الوظيفي
اخلاقيات العمل الوظيفي
Adel Zoail
 
حل+المشكلات
حل+المشكلاتحل+المشكلات
حل+المشكلات
Faten Bashmakh
 
الولاء والرضا الوظيفي
الولاء والرضا الوظيفيالولاء والرضا الوظيفي
الولاء والرضا الوظيفي
tanmya-eg
 
الشخصية الايجابية وصناعة النجاح في بيئة العمل
الشخصية الايجابية وصناعة النجاح في بيئة العمل الشخصية الايجابية وصناعة النجاح في بيئة العمل
الشخصية الايجابية وصناعة النجاح في بيئة العمل
tanmya-eg
 
مهارات القيادة الفاعلة وبناء الفريق
مهارات القيادة الفاعلة وبناء الفريقمهارات القيادة الفاعلة وبناء الفريق
مهارات القيادة الفاعلة وبناء الفريق
Loay Qabajeh
 
Anmat alsha5siia
Anmat alsha5siiaAnmat alsha5siia
Anmat alsha5siia
nido nana
 
ملخص إدارة الذات
ملخص إدارة الذاتملخص إدارة الذات
ملخص إدارة الذات
المدرب محمد أبوراضي
 
فن التواصل والتعامل مع الناس
فن التواصل والتعامل مع الناسفن التواصل والتعامل مع الناس
فن التواصل والتعامل مع الناس
سلامة العقبى
 
دورة الثقة بالنفس والتعامل مع الذات أ.صهيب أحمد
دورة الثقة بالنفس والتعامل مع الذات أ.صهيب أحمددورة الثقة بالنفس والتعامل مع الذات أ.صهيب أحمد
دورة الثقة بالنفس والتعامل مع الذات أ.صهيب أحمد
sadek younis
 
حل المشكلات واتخاذ القرار
حل المشكلات واتخاذ القرارحل المشكلات واتخاذ القرار
حل المشكلات واتخاذ القرار
tanmya-eg
 
لقاء المقابلة الشخصية المتميزة
لقاء المقابلة الشخصية المتميزةلقاء المقابلة الشخصية المتميزة
لقاء المقابلة الشخصية المتميزة
رؤية للحقائب التدريبية
 
العمل بروح الفريق الواحد
العمل بروح الفريق الواحدالعمل بروح الفريق الواحد
العمل بروح الفريق الواحد
غلاك طبع الأيام
 
تطوير الذات وتعزيز الثقة بالنفس
تطوير الذات وتعزيز الثقة بالنفستطوير الذات وتعزيز الثقة بالنفس
تطوير الذات وتعزيز الثقة بالنفس
رؤية للحقائب التدريبية
 
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
الإتصال والتواصل في خدمة العملاءالإتصال والتواصل في خدمة العملاء
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
Ahmad Ashour
 
مهارات الأتصال 01
مهارات الأتصال 01مهارات الأتصال 01
مهارات الأتصال 01
Mohamed Awad
 
فن مخاطبة الجمهور
فن مخاطبة الجمهورفن مخاطبة الجمهور
فن مخاطبة الجمهور
المدرب حسن يوسف
 
مهارات التواصل الفعال مع المستفيدين في مؤسسات المعلومات
مهارات التواصل الفعال مع المستفيدين في مؤسسات المعلوماتمهارات التواصل الفعال مع المستفيدين في مؤسسات المعلومات
مهارات التواصل الفعال مع المستفيدين في مؤسسات المعلومات
DaliaMoussaAbdallah
 
معوقات الاتصال
معوقات الاتصالمعوقات الاتصال
معوقات الاتصال
د فاروق
 
مهارات الاصغاء 1
مهارات الاصغاء 1مهارات الاصغاء 1
مهارات الاصغاء 1
ahmed hassan
 
اعداد وتصميم الحقيبة التدريبية سعيد أحمد
اعداد وتصميم الحقيبة التدريبية سعيد أحمداعداد وتصميم الحقيبة التدريبية سعيد أحمد
اعداد وتصميم الحقيبة التدريبية سعيد أحمد
Saeed Ahmed
 
عرض المقابلة . Ppt
عرض المقابلة . Pptعرض المقابلة . Ppt
عرض المقابلة . Ppt
mozaalbusaidy
 
دورة ابدأ التغيير في حياتك مع اختبار إلكتروني
دورة ابدأ التغيير في حياتك مع اختبار إلكترونيدورة ابدأ التغيير في حياتك مع اختبار إلكتروني
دورة ابدأ التغيير في حياتك مع اختبار إلكتروني
Dr. Fayez ALFarhan
 
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبالفن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
sadiqalmolayky
 
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5
guestb31f27
 
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 3 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 3 من 5مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 3 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 3 من 5
guestb31f27
 

Más contenido relacionado

La actualidad más candente

الشخصية الايجابية وصناعة النجاح في بيئة العمل
الشخصية الايجابية وصناعة النجاح في بيئة العمل الشخصية الايجابية وصناعة النجاح في بيئة العمل
الشخصية الايجابية وصناعة النجاح في بيئة العمل
tanmya-eg
 
دورة الثقة بالنفس والتعامل مع الذات أ.صهيب أحمد
دورة الثقة بالنفس والتعامل مع الذات أ.صهيب أحمددورة الثقة بالنفس والتعامل مع الذات أ.صهيب أحمد
دورة الثقة بالنفس والتعامل مع الذات أ.صهيب أحمد
sadek younis
 
حل المشكلات واتخاذ القرار
حل المشكلات واتخاذ القرارحل المشكلات واتخاذ القرار
حل المشكلات واتخاذ القرار
tanmya-eg
 
لقاء المقابلة الشخصية المتميزة
لقاء المقابلة الشخصية المتميزةلقاء المقابلة الشخصية المتميزة
لقاء المقابلة الشخصية المتميزة
رؤية للحقائب التدريبية
 
تطوير الذات وتعزيز الثقة بالنفس
تطوير الذات وتعزيز الثقة بالنفستطوير الذات وتعزيز الثقة بالنفس
تطوير الذات وتعزيز الثقة بالنفس
رؤية للحقائب التدريبية
 

La actualidad más candente (20)

الشخصية الايجابية وصناعة النجاح في بيئة العمل
الشخصية الايجابية وصناعة النجاح في بيئة العمل الشخصية الايجابية وصناعة النجاح في بيئة العمل
الشخصية الايجابية وصناعة النجاح في بيئة العمل
 
مهارات القيادة الفاعلة وبناء الفريق
مهارات القيادة الفاعلة وبناء الفريقمهارات القيادة الفاعلة وبناء الفريق
مهارات القيادة الفاعلة وبناء الفريق
 
Anmat alsha5siia
Anmat alsha5siiaAnmat alsha5siia
Anmat alsha5siia
 
ملخص إدارة الذات
ملخص إدارة الذاتملخص إدارة الذات
ملخص إدارة الذات
 
فن التواصل والتعامل مع الناس
فن التواصل والتعامل مع الناسفن التواصل والتعامل مع الناس
فن التواصل والتعامل مع الناس
 
دورة الثقة بالنفس والتعامل مع الذات أ.صهيب أحمد
دورة الثقة بالنفس والتعامل مع الذات أ.صهيب أحمددورة الثقة بالنفس والتعامل مع الذات أ.صهيب أحمد
دورة الثقة بالنفس والتعامل مع الذات أ.صهيب أحمد
 
حل المشكلات واتخاذ القرار
حل المشكلات واتخاذ القرارحل المشكلات واتخاذ القرار
حل المشكلات واتخاذ القرار
 
لقاء المقابلة الشخصية المتميزة
لقاء المقابلة الشخصية المتميزةلقاء المقابلة الشخصية المتميزة
لقاء المقابلة الشخصية المتميزة
 
العمل بروح الفريق الواحد
العمل بروح الفريق الواحدالعمل بروح الفريق الواحد
العمل بروح الفريق الواحد
 
تطوير الذات وتعزيز الثقة بالنفس
تطوير الذات وتعزيز الثقة بالنفستطوير الذات وتعزيز الثقة بالنفس
تطوير الذات وتعزيز الثقة بالنفس
 
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
الإتصال والتواصل في خدمة العملاءالإتصال والتواصل في خدمة العملاء
الإتصال والتواصل في خدمة العملاء
 
مهارات الأتصال 01
مهارات الأتصال 01مهارات الأتصال 01
مهارات الأتصال 01
 
فن مخاطبة الجمهور
فن مخاطبة الجمهورفن مخاطبة الجمهور
فن مخاطبة الجمهور
 
مهارات التواصل الفعال مع المستفيدين في مؤسسات المعلومات
مهارات التواصل الفعال مع المستفيدين في مؤسسات المعلوماتمهارات التواصل الفعال مع المستفيدين في مؤسسات المعلومات
مهارات التواصل الفعال مع المستفيدين في مؤسسات المعلومات
 
معوقات الاتصال
معوقات الاتصالمعوقات الاتصال
معوقات الاتصال
 
مهارات الاصغاء 1
مهارات الاصغاء 1مهارات الاصغاء 1
مهارات الاصغاء 1
 
اعداد وتصميم الحقيبة التدريبية سعيد أحمد
اعداد وتصميم الحقيبة التدريبية سعيد أحمداعداد وتصميم الحقيبة التدريبية سعيد أحمد
اعداد وتصميم الحقيبة التدريبية سعيد أحمد
 
عرض المقابلة . Ppt
عرض المقابلة . Pptعرض المقابلة . Ppt
عرض المقابلة . Ppt
 
دورة ابدأ التغيير في حياتك مع اختبار إلكتروني
دورة ابدأ التغيير في حياتك مع اختبار إلكترونيدورة ابدأ التغيير في حياتك مع اختبار إلكتروني
دورة ابدأ التغيير في حياتك مع اختبار إلكتروني
 
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبالفن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
فن خدمة العملاء لموظفي الاستقبال
 

Destacado

مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5
guestb31f27
 
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 3 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 3 من 5مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 3 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 3 من 5
guestb31f27
 
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 4 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 4 من 5مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 4 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 4 من 5
guestb31f27
 
لغة الجسد
لغة الجسدلغة الجسد
لغة الجسد
Le Va
 
الاتصال الفعال
الاتصال الفعالالاتصال الفعال
الاتصال الفعال
Aya Nor
 
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5
guestb31f27
 
يوم المعاق
يوم المعاقيوم المعاق
يوم المعاق
newalamal
 
الحوكمة المفهوم والأهمية
الحوكمة المفهوم والأهميةالحوكمة المفهوم والأهمية
الحوكمة المفهوم والأهمية
Miloud Borni
 
قواعد ذهبية في التعامل مع الاطفال ذوي الاحتياجات الخاصة
قواعد ذهبية في التعامل مع الاطفال ذوي الاحتياجات الخاصةقواعد ذهبية في التعامل مع الاطفال ذوي الاحتياجات الخاصة
قواعد ذهبية في التعامل مع الاطفال ذوي الاحتياجات الخاصة
Osama Madbooly
 
الاعاقة السمعية
الاعاقة السمعيةالاعاقة السمعية
الاعاقة السمعية
NaSSeR N
 
اليات الاتصال
اليات الاتصالاليات الاتصال
اليات الاتصال
OURAHOU Mohamed
 

Destacado (20)

مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5
 
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 3 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 3 من 5مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 3 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 3 من 5
 
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 4 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 4 من 5مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 4 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 4 من 5
 
مهارات التواصل- تطبيقات Communication Skills -
مهارات التواصل- تطبيقات Communication Skills -مهارات التواصل- تطبيقات Communication Skills -
مهارات التواصل- تطبيقات Communication Skills -
 
soft skills محاضرة عن مهارات التواصل والـ
soft skills محاضرة عن مهارات التواصل والـsoft skills محاضرة عن مهارات التواصل والـ
soft skills محاضرة عن مهارات التواصل والـ
 
لغة الجسد
لغة الجسدلغة الجسد
لغة الجسد
 
الاتصال الفعال
الاتصال الفعالالاتصال الفعال
الاتصال الفعال
 
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5
مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 1 من 5
 
حوكمة الشركات
حوكمة الشركاتحوكمة الشركات
حوكمة الشركات
 
المشكلات النفسية والإضرابات السلوكية السائدة من المؤسسات الإيوائية وسبل الوقا...
المشكلات النفسية والإضرابات السلوكية السائدة من المؤسسات الإيوائية وسبل الوقا...المشكلات النفسية والإضرابات السلوكية السائدة من المؤسسات الإيوائية وسبل الوقا...
المشكلات النفسية والإضرابات السلوكية السائدة من المؤسسات الإيوائية وسبل الوقا...
 
يوم المعاق
يوم المعاقيوم المعاق
يوم المعاق
 
الاتصال
الاتصال الاتصال
الاتصال
 
الحوكمة المفهوم والأهمية
الحوكمة المفهوم والأهميةالحوكمة المفهوم والأهمية
الحوكمة المفهوم والأهمية
 
نظم المعلومات الجغرافيه
نظم المعلومات الجغرافيهنظم المعلومات الجغرافيه
نظم المعلومات الجغرافيه
 
مهارات الاتصال الإدارى الفعال
مهارات الاتصال الإدارى الفعال مهارات الاتصال الإدارى الفعال
مهارات الاتصال الإدارى الفعال
 
مفهوم الحوكمة ومبادئها وأهدافها الأساسي1
مفهوم الحوكمة ومبادئها وأهدافها الأساسي1مفهوم الحوكمة ومبادئها وأهدافها الأساسي1
مفهوم الحوكمة ومبادئها وأهدافها الأساسي1
 
قواعد ذهبية في التعامل مع الاطفال ذوي الاحتياجات الخاصة
قواعد ذهبية في التعامل مع الاطفال ذوي الاحتياجات الخاصةقواعد ذهبية في التعامل مع الاطفال ذوي الاحتياجات الخاصة
قواعد ذهبية في التعامل مع الاطفال ذوي الاحتياجات الخاصة
 
الاعاقة السمعية
الاعاقة السمعيةالاعاقة السمعية
الاعاقة السمعية
 
اليات الاتصال
اليات الاتصالاليات الاتصال
اليات الاتصال
 
الاتصال الفعال
الاتصال الفعالالاتصال الفعال
الاتصال الفعال
 

Similar a مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5

مهارات الاتصال عرض
مهارات الاتصال عرضمهارات الاتصال عرض
مهارات الاتصال عرض
DR. Mohamed Elfaki
 
اللغة الفصيحة- عمل الطالبات أمل محمد ونورة سلطان وحلود صالح ونورة فهد
اللغة الفصيحة- عمل الطالبات أمل محمد ونورة سلطان وحلود صالح ونورة فهداللغة الفصيحة- عمل الطالبات أمل محمد ونورة سلطان وحلود صالح ونورة فهد
اللغة الفصيحة- عمل الطالبات أمل محمد ونورة سلطان وحلود صالح ونورة فهد
Ibrahim Suliman
 
تقديم الدكتور مجدي يونس البرمجة اللغوية العصبية في الاتصال الفعال
تقديم الدكتور مجدي يونس البرمجة اللغوية العصبية في الاتصال الفعالتقديم الدكتور مجدي يونس البرمجة اللغوية العصبية في الاتصال الفعال
تقديم الدكتور مجدي يونس البرمجة اللغوية العصبية في الاتصال الفعال
Dr. Magdy Youness
 
النظرة إلى كتاب تعليمي للمبتدئين على ضوء تدريس
النظرة إلى كتاب تعليمي للمبتدئين على ضوء تدريسالنظرة إلى كتاب تعليمي للمبتدئين على ضوء تدريس
النظرة إلى كتاب تعليمي للمبتدئين على ضوء تدريس
Ahmad Miqdad
 

Similar a مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5 (20)

مهارات الاتصال الشفوى
مهارات الاتصال الشفوىمهارات الاتصال الشفوى
مهارات الاتصال الشفوى
 
مهارات الحديث الفعال
مهارات الحديث الفعالمهارات الحديث الفعال
مهارات الحديث الفعال
 
Csتحليل محتوي مقرر
Csتحليل محتوي مقررCsتحليل محتوي مقرر
Csتحليل محتوي مقرر
 
مهارات الاتصال عرض
مهارات الاتصال عرضمهارات الاتصال عرض
مهارات الاتصال عرض
 
تقنيات التعليم 1
تقنيات التعليم 1تقنيات التعليم 1
تقنيات التعليم 1
 
مهارات الإتصال الوفاق2 [mode de compatibilité]
مهارات الإتصال الوفاق2 [mode de compatibilité]مهارات الإتصال الوفاق2 [mode de compatibilité]
مهارات الإتصال الوفاق2 [mode de compatibilité]
 
PROPOSAL BAHASA ARAB
PROPOSAL BAHASA ARABPROPOSAL BAHASA ARAB
PROPOSAL BAHASA ARAB
 
اللغة الفصيحة- عمل الطالبات أمل محمد ونورة سلطان وحلود صالح ونورة فهد
اللغة الفصيحة- عمل الطالبات أمل محمد ونورة سلطان وحلود صالح ونورة فهداللغة الفصيحة- عمل الطالبات أمل محمد ونورة سلطان وحلود صالح ونورة فهد
اللغة الفصيحة- عمل الطالبات أمل محمد ونورة سلطان وحلود صالح ونورة فهد
 
مهارات التواصل
مهارات التواصلمهارات التواصل
مهارات التواصل
 
تقديم الدكتور مجدي يونس البرمجة اللغوية العصبية في الاتصال الفعال
تقديم الدكتور مجدي يونس البرمجة اللغوية العصبية في الاتصال الفعالتقديم الدكتور مجدي يونس البرمجة اللغوية العصبية في الاتصال الفعال
تقديم الدكتور مجدي يونس البرمجة اللغوية العصبية في الاتصال الفعال
 
What is communication 2013
What is communication 2013What is communication 2013
What is communication 2013
 
NOTA 1 BAMB3183_Power Point Nota Istima'.pptx
NOTA 1 BAMB3183_Power Point Nota Istima'.pptxNOTA 1 BAMB3183_Power Point Nota Istima'.pptx
NOTA 1 BAMB3183_Power Point Nota Istima'.pptx
 
مهارات الاتصال غير اللفظي لغة الجسد
مهارات الاتصال غير اللفظي لغة الجسد مهارات الاتصال غير اللفظي لغة الجسد
مهارات الاتصال غير اللفظي لغة الجسد
 
Literary translation الترجمة الأدبية
Literary translation الترجمة الأدبيةLiterary translation الترجمة الأدبية
Literary translation الترجمة الأدبية
 
Presentation rech ar
Presentation rech arPresentation rech ar
Presentation rech ar
 
Listening as a linguistic skill: By Mohamed Ansary
Listening as a linguistic skill: By Mohamed AnsaryListening as a linguistic skill: By Mohamed Ansary
Listening as a linguistic skill: By Mohamed Ansary
 
(المحاضرة الاولي يو ترن مهارات الاتصال (بيجاد خطاب
(المحاضرة الاولي يو ترن مهارات الاتصال (بيجاد خطاب(المحاضرة الاولي يو ترن مهارات الاتصال (بيجاد خطاب
(المحاضرة الاولي يو ترن مهارات الاتصال (بيجاد خطاب
 
بلال عبد المنعم شفيق-الفرقة الثالثة - شعبة عام لغة عربية - كلية التربية بقنا ...
بلال عبد المنعم شفيق-الفرقة الثالثة - شعبة عام لغة عربية - كلية التربية بقنا ...بلال عبد المنعم شفيق-الفرقة الثالثة - شعبة عام لغة عربية - كلية التربية بقنا ...
بلال عبد المنعم شفيق-الفرقة الثالثة - شعبة عام لغة عربية - كلية التربية بقنا ...
 
الاتصال والتواصل.PPT
الاتصال والتواصل.PPTالاتصال والتواصل.PPT
الاتصال والتواصل.PPT
 
النظرة إلى كتاب تعليمي للمبتدئين على ضوء تدريس
النظرة إلى كتاب تعليمي للمبتدئين على ضوء تدريسالنظرة إلى كتاب تعليمي للمبتدئين على ضوء تدريس
النظرة إلى كتاب تعليمي للمبتدئين على ضوء تدريس
 

Más de guestb31f27

تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج3 د
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج3 دتحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج3 د
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج3 د
guestb31f27
 
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج2
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج2تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج2
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج2
guestb31f27
 
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج 1 د
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج 1 دتحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج 1 د
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج 1 د
guestb31f27
 
مفهوم السلامة والصحة المهنية Dr Sekheta in Occupational Safety د. محمد عزام س...
مفهوم السلامة والصحة المهنية Dr Sekheta in Occupational Safety د. محمد عزام س...مفهوم السلامة والصحة المهنية Dr Sekheta in Occupational Safety د. محمد عزام س...
مفهوم السلامة والصحة المهنية Dr Sekheta in Occupational Safety د. محمد عزام س...
guestb31f27
 
الدكتور محمد عزام سخيطة في موضوع المخدرات المواد النفسية
الدكتور محمد عزام سخيطة في موضوع المخدرات المواد النفسيةالدكتور محمد عزام سخيطة في موضوع المخدرات المواد النفسية
الدكتور محمد عزام سخيطة في موضوع المخدرات المواد النفسية
guestb31f27
 
The H A C C P Implementation And The Mental Illnass Of Food Handlers As...
The H A C C P Implementation And The Mental Illnass Of Food Handlers As...The H A C C P Implementation And The Mental Illnass Of Food Handlers As...
The H A C C P Implementation And The Mental Illnass Of Food Handlers As...
guestb31f27
 
لنطبق معا نظام الهسب و الآيزو 22000 في مؤسستك بسهولة
لنطبق معا نظام الهسب و الآيزو 22000 في مؤسستك بسهولةلنطبق معا نظام الهسب و الآيزو 22000 في مؤسستك بسهولة
لنطبق معا نظام الهسب و الآيزو 22000 في مؤسستك بسهولة
guestb31f27
 
مفهوم السلامة والصحة المهنية الأقطان حزيران 2009 Printed [Compatibility Mode]
مفهوم السلامة والصحة المهنية الأقطان حزيران 2009 Printed [Compatibility Mode]مفهوم السلامة والصحة المهنية الأقطان حزيران 2009 Printed [Compatibility Mode]
مفهوم السلامة والصحة المهنية الأقطان حزيران 2009 Printed [Compatibility Mode]
guestb31f27
 

Más de guestb31f27 (9)

Ijfsv10 8
Ijfsv10 8Ijfsv10 8
Ijfsv10 8
 
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج3 د
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج3 دتحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج3 د
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج3 د
 
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج2
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج2تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج2
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج2
 
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج 1 د
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج 1 دتحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج 1 د
تحفيز العاملين و ادارة مقاومة التغيير ج 1 د
 
مفهوم السلامة والصحة المهنية Dr Sekheta in Occupational Safety د. محمد عزام س...
مفهوم السلامة والصحة المهنية Dr Sekheta in Occupational Safety د. محمد عزام س...مفهوم السلامة والصحة المهنية Dr Sekheta in Occupational Safety د. محمد عزام س...
مفهوم السلامة والصحة المهنية Dr Sekheta in Occupational Safety د. محمد عزام س...
 
الدكتور محمد عزام سخيطة في موضوع المخدرات المواد النفسية
الدكتور محمد عزام سخيطة في موضوع المخدرات المواد النفسيةالدكتور محمد عزام سخيطة في موضوع المخدرات المواد النفسية
الدكتور محمد عزام سخيطة في موضوع المخدرات المواد النفسية
 
The H A C C P Implementation And The Mental Illnass Of Food Handlers As...
The H A C C P Implementation And The Mental Illnass Of Food Handlers As...The H A C C P Implementation And The Mental Illnass Of Food Handlers As...
The H A C C P Implementation And The Mental Illnass Of Food Handlers As...
 
لنطبق معا نظام الهسب و الآيزو 22000 في مؤسستك بسهولة
لنطبق معا نظام الهسب و الآيزو 22000 في مؤسستك بسهولةلنطبق معا نظام الهسب و الآيزو 22000 في مؤسستك بسهولة
لنطبق معا نظام الهسب و الآيزو 22000 في مؤسستك بسهولة
 
مفهوم السلامة والصحة المهنية الأقطان حزيران 2009 Printed [Compatibility Mode]
مفهوم السلامة والصحة المهنية الأقطان حزيران 2009 Printed [Compatibility Mode]مفهوم السلامة والصحة المهنية الأقطان حزيران 2009 Printed [Compatibility Mode]
مفهوم السلامة والصحة المهنية الأقطان حزيران 2009 Printed [Compatibility Mode]
 

مهارات التواصل الفعال والتفكير الإبداعي في بيئة العمل السعودية الجزء 2 من 5

  • 2. ‫‪‬‬ ‫أخليقيات التعامل ومهارات التواصل‬ ‫الفعال في بيئة العمل‬ ‫الدكتور محمد عزام فريد سخيطة‬ ‫3341 هـ – 2102م‬ ‫الدكتور محمد عزام فريد سخيطة‬ ‫‪Dr. Mohamad Azzam F. Sekheta‬‬ ‫الباحث الدولي و المستشار في شؤون السلمة البيئية و الصحية و تشريعاتها‬ ‫مدرب دولي مجاز في تدريب المدربين من ةثلةثة هيئات دولية:‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫4002( ‪ (VQSET‬و5002( ‪ (ETF‬و 9002( ‪(MVET Program‬‬
  • 3. ‫أخليقيات التعامل ومهارات التواصل‬ ‫الفعال في بيئة العمل‬ ‫4‬ ‫د. محمد عزام سخيطة‬ ‫‪Dr. Mohamad Azzam F. Sekheta‬‬ ‫الباحث الدولي و المستشار في شؤون السلمة البيئية و الصحية و تشريعاتها‬ ‫مدرب دولي مجاز في الحمد ل رب العالمينمن ةثلةثة هيئات دولية:‬ ‫تدريب المدربين‬ ‫4002( ‪ (VQSET‬و5002( ‪ (ETF‬و 9002( ‪(MVET Program‬‬
  • 4. ‫وسنتناول في هذه الحلقة المواضيع التالية:‬ ‫‪ ‬السمات الخليقية للفراد في عملية التواصل‬ ‫‪ ‬التواصل اللفظي‬ ‫‪ ‬التواصل غير اللفظي‬ ‫‪ ‬التواصل الفتراضي (‪(Cyber Space‬‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫‪ ‬المزيج التواصلي‬
  • 5. ‫غير‬ ‫أو ل-:‬ ‫ً‬ ‫رسمي‬ ‫رسمي‬ ‫من حيث النوع‬ ‫غير‬ ‫ثان يا-:‬ ‫ً‬ ‫مباشر‬ ‫مباشر‬ ‫من حيث التصال‬ ‫ةثنائي‬ ‫ثالثا-:‬ ‫أحادي‬ ‫التجاه‬ ‫من الحمد ل رب التجاه‬ ‫حيث العالمين‬ ‫التجاه‬
  • 6. ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 7. ‫وجها لوجه‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫هاتفيـــا‬ ‫شفهي )منطوق(‬ ‫شفهي )منطوق(‬ ‫عن طريق وسيط‬ ‫كتابي )مقروء(‬ ‫كتابي )مقروء(‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 8. ‫اهم الشنشطة أةثناء عملية التصال‬ ‫إن تبادل المعلومات ولغة الجسد وإبداء المشاعر‬ ‫يجعل البشر عند اتصالهم ينخرطون في جملة من‬ ‫النشطة وهي:‬ ‫1- نشاط المخ‬ ‫2- نشاط نفسي‬ ‫3- نشاط اجتماعي‬ ‫4- نشاط ثقافي ) اللغة)‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 9. ‫4-‪A‬‬ ‫اجعل لساشنك رطبا بذكر ال‬ ‫ ً‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 10. ‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫التصال الشفوي هو التصال الذي يتم بين المرس ل والمستقب ل بوساطة‬ ‫لِ‬ ‫لِ‬ ‫اللغة المنطوقة المشتملة على كلمات وجم ل وعبارات دالة على معنى‬ ‫مفيد.‬ ‫وينبع من هذا التصال قضيتان الولى:‬ ‫1- قضية استقبال اللغة‬ ‫2- قضية استعمال اللغة .‬ ‫ويستخدم في التصال الشفوي عمليتي الستماع والتحدث.‬ ‫ملحظة هامة: ل يمكن مسح أو تعديل أو شنسيان ما يقيل أةثناء التصال‬ ‫الشفوي, فأي تعبير أو تعليق يظل عالقا في ذهن المستمع وأحياشن ً قد ل يقصد‬ ‫ا‬ ‫المتكلـم المعنـى الذي فهمـه المسـتمع ومهمـا شرح للمسـتمع بعـد ذلـك لتعديل‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫المفهوم . وهذا يتطلب من المتكلم تحسين مهارة الكلم وكيفية الستماع.‬
  • 11. ‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫أول- يقضية استقبال اللغة الشفوية :‬ ‫ ً‬ ‫ليس هناك استقبال واحد للغة الشفوية لشنه ليس هناك مستقبل‬ ‫واحد. وهناك أشكال كثيرة لسـتقبال اللغـة الشفويـة تختلف‬ ‫بحسب المكان والرسالة ومويقف المستقبل وهيبة المرسل:‬ ‫لِ‬ ‫أ - استقبال اللغة الشفوية بحسب المكان :‬ ‫يحدد المكان طبيعة استقبال اللغـة الشفوية لدى المستقب ل . فقد يكون المكان‬ ‫قاعـة درس فيفرض علـى المسـتقب ل الطالـب أـن يجلـس صـامتا . فلـو انتقـ ل إلى‬ ‫ ً‬ ‫المسـجد فل كل م أثناء صـل ة الجماعـة ، ولـو انتقـ ل إلـى السـتراحة لبـد لـه أو‬ ‫الزيار ة فل سكوت هناك لن طبيعة المكان تتطلب ذلك .‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 12. ‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫ب - استقبال اللغة الشفوية بحسب مويقف المستقبل:‬ ‫لِ‬ ‫ليس للمستقب ل موقف واحد أثناء تلقيه الرسالة ؛ فقد يكون خائفا فتنخفض نسبة‬ ‫ ً‬ ‫فهمه للرسالة ، ومن ثم يضعف تفاعله معها ، وقد يكون مرهقا وقد يكون‬ ‫ ً‬ ‫رئيسا )مسؤول( في العم ل.‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫ج - استقبال اللغة الشفوية بحسب موضوع الرسالة :‬ ‫يختلـف اسـتقبال اللغـة الشفويـة أحيانا بحسـب الرسـالة. فقد تكون ذات طابـع ديني‬ ‫ ً‬ ‫أرسـلها رجـ ل ديـن فإـن المسـتقب ل سـيستقبلها بمزيـد مـن الوعي والدراك‬ ‫والحرص. وإذا كانت الرسالة ذات طابع شعاري سيكون تفاع ل المستقب ل معها‬ ‫أق ل. وكـ ل يو م نحـن نسـتقب ل مئات الرسـائ ل فـي التربيـة والمعرفـة العلمية‬ ‫والجتماعية والخلقية، وغيرها، ويختلف استقبالنا لك ل رسالة عن الخرى‬ ‫بحسب درجة اهتمامنا بالموضوع.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 13. ‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫د - استقبال اللغة الشفوية بحسب هيبة المرسل:‬ ‫لِ‬ ‫ترتفع درجة الستقبال إذا كان المرس ل ذا هيبة لدى الناس. فأه ل الذكر محترمون‬ ‫لِ‬ ‫يثـق الناس بعلمهـم وتقواهـم فيأخذون عنهـم سلوكهم قدو ة وينفعلون بأحاديثهم.‬ ‫وهناك رجال تربية واقتصاد ومجتمع وفن وعلم وصحافة يتمتعون بهيبة كبير ة‬ ‫لدى الجمهور وهـم يسـتطيعون أـن يكونوا أكثـر أثرا مـن غيرهم في الجمهور‬ ‫ ً‬ ‫نتيجة لهذه الهيبة .‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 14. ‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 15. ‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫ةثاشنيةثاشني ًا - : مهارات استعمال اللغة الشفوية:‬ ‫ا- مهارات استعمال اللغة الشفوية‬ ‫ ً‬ ‫مـن هنـا تأتـي خطورة اللغـة الشفويـة فـي يقضايـا التصـال. فقد يقود‬ ‫استعمال اللغة الشفوية مستعملها إلـى السجن، فينال العقاب، ويقد‬ ‫ترفـع مـن شأشنـه فيحمـد فـي مجتمعـه وأهله. فالناس يتفاوتون في‬ ‫حُ‬ ‫يقدراتهم على استعمال اللغة الشفوية. وهذا التفاوت بين الناس هو‬ ‫سبب التباين في التأةثير في المستقبل، وسبب من أسباب تفاعله أو‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫عدم تفاعله مع الرسالة.‬
  • 16. ‫ةثاشنيا- مهارات استعمال اللغة الشفوية:‬ ‫ ً‬ ‫ج- (‬ ‫ب- (‬ ‫أ- (‬ ‫استعمال‬ ‫استعمال‬ ‫استعمال‬ ‫الدللة:‬ ‫الساليب‬ ‫اللفاظ‬ ‫المقبولة:‬ ‫المقبولة:‬ ‫1-السلوب‬ ‫1- اجتماعيا‬ ‫ما شاء ال‬ ‫الدبلوماسي‬ ‫2- دينيا‬ ‫كان.!.‬ ‫2-السلوب‬ ‫ ً‬ ‫ ً/أخليقيا‬ ‫المهني‬ ‫3- مهنيا‬ ‫3-أساليب‬ ‫التكريم والتبجيل‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 17. ‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫ةثاشنيا- مهارات استعمال اللغة الشفوية:‬ ‫ ً‬ ‫أ- استعمال اللفاظ:‬ ‫ينتقي المرس ل اللفاظ التي يرغب في استعمالها في قنا ة التصال‬ ‫لعتقاده بأنهـا تلئـم الهدف وتؤثـر فـي المسـتقب ل. عاد ة مـا ينتقي‬ ‫المرسـ ل ألفاظا دون أخرى لنـه يراعـي الشياء التاليـة في أثناء‬ ‫ ً‬ ‫الستقبال:‬ ‫1- اللفاظ المقبولة اجتماعيا:‬ ‫فل يستخد م ألفاظا مثل أسماء بعض الثياب لن هذا الستعمال ل يقره مجتمع‬ ‫ ً ً‬ ‫المستقبلين للغة الشفوية العربية، ومقاب ل ذلك نراه يستعم ل اللفاظ الدالة على‬ ‫الخلق والدين والفضائ ل لنه يعرف أنها مقبولة ولها وقع إيجابي على‬ ‫المستقب ل.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 18. ‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫ةثاشنيا- مهارات استعمال اللغة الشفوية:‬ ‫ ً‬ ‫2- اللفاظ المقبولة مهنيا :‬ ‫يتفق أصحاب المهن المختلفة على ألفاظ تدل على معان محدد ة، فإذا أرس ل أحدهم‬ ‫رسـالة إلـى آخـر يلتز م باللفاظ المتعارف عليهـا فـي هذا الحق ل. ففـي الحق ل‬ ‫الدبلوماسـي تختلـف الكلمات التاليـة فيمـا بينهـا ويجب عد م واحد ة مكان‬ ‫الخرى: استنكر ، شجب ، احتج.‬ ‫3- اللفاظ المقبولة أخلقيا:‬ ‫لك ل مجتمع أخلقه ومفرداته المقبولة أخلقيا، وأي استخدا م للفاظ غيرها سيبدو‬ ‫ ً‬ ‫المستخد م خارجا على العراف الخلقية. مث ل الشتائم البذيئة واللفاظ غير‬ ‫ ً‬ ‫المؤدبة والنابية. ومقاب ل ذلك فإن استخدا م اللفاظ التي يوافق عليها العرف‬ ‫العا م في المجتمع سـيكون مقبول من ك ل أفراده. وسيبدو مرسلها مقبول.‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 19. ‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫ةثاشنيا- مهارات استعمال اللغة الشفوية:‬ ‫ ً‬ ‫ب- : استعمال الساليب:‬ ‫الرسالة ليست ألفاظا فقط ب ل هي جم ل وتراكيب تصنع أساليب مختلفة.‬ ‫ ً‬ ‫وتهدف إلى التأثير في المستقب ل انطلقا من تنوعها وأشكال صياغتها:‬ ‫ ً‬ ‫يج‬ ‫- السلوب الدبلوماسي:‬ ‫ال ب أن‬ ‫مستقب يتقيد‬ ‫- أسلوب أصحاب المهن:‬ ‫ ل، و المر‬ ‫عد م ا س ل ب‬ ‫لخ ال‬ ‫لمست‬ ‫ا‬ ‫ب‬ ‫رو سلو‬ ‫قب ل‬ ‫لِ م‬ ‫- أساليب التكريم والتبجي ل:‬ ‫ال‬ ‫ن المر ج‬ ‫س ل، على الم ملئم‬ ‫تداو للتأث‬ ‫ل لئ ير ف‬ ‫ي‬ ‫د‬ ‫رسا ويبتع‬ ‫- أساليب الشتيمة والقزح والذ م:‬ ‫:ّ‬ ‫ف‬ ‫عن التفا ل ين‬ ‫ع ل ر‬ ‫لته‬ ‫مع‬ ‫- أساليب الدعاء للمستقب ل أو الدعاءالحمد ل رب العالمين‬ ‫عليه:‬
  • 20. ‫مهارات التصال الشفوي‬ ‫ةثاشنيا- مهارات استعمال اللغة الشفوية:‬ ‫ ً‬ ‫ج- : استعمال الدللة:‬ ‫هناك دللة مباشر ة لللفاظ والتراكيب، وهذه الدللة مقبولة لنها الص ل‬ ‫في اتصال المرس ل بالمستقب ل.‬ ‫ولكن المرس ل قد يستخد م دللت أخرى ذات طابع إيحائي ، مث ل:‬ ‫ةه ة للدلةةة عةىة النفور، وةنة يفرك يدةهة للدلةةة على‬ ‫ل‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫ل‬ ‫ل‬ ‫ةنة يشةحة بوجه‬ ‫ي‬ ‫أ‬ ‫التوتر.‬ ‫وقد يستخد م قرائن لفظية معينة للدللة على أمر ما مث ل:‬ ‫إن الطيور على أشكالها تقع إذا أراد المطابقة بين أصدقاء السوء.‬ ‫وما شاء ا للدللة على التعجب من شيء قابلناه، والحمد لله‬ ‫لنعبر عن شكرنا لله على الحمد ل رب العالمين .‬ ‫نعمه علينا‬
  • 21. ‫تحسين مهارات التصال عند الحديث‬ ‫هناك عدة طرق لتحسين مهاراتك التصالية أةثناء الحديث منها:‬ ‫1- استخد م اللرسمية واللفظ السه ل، خاطب محدثك باسمه أحيانا.‬ ‫ ً‬ ‫2- استخد م المعلومات المألوفة ول تجهد المستمع بالمعلومات الفنية.‬ ‫3- كن صريحا عندما يسألك الخرون، مع إعطائهم أكبر قدر من‬ ‫ ً‬ ‫المعلومات.‬ ‫4- أحسن باعتدال استخدا م الدعابة لتخفيف حالة القلق وكسر الجليد.‬ ‫5- ل تصدر أحكاما متسرعة على المواقف والحداث والشخاص.‬ ‫6- تحكم في حركات شفتيك وحواجبك.‬ ‫َّ‬ ‫7- اعتدل في السرعة في الكل م )لتتحدث ببطء أو بسرعة(.‬ ‫8- كن هادئا وابتعد عن نبر ة الحمد ل في الحوار أو النقاش.‬ ‫التهديد رب العالمين‬ ‫ ً‬
  • 22. ‫أخي المشارك... طور مهاراتك في التصال اللفظي:‬ ‫ِّ‬ ‫.‬ ‫1- اعرف جيدا... مع من تتحدث؟‬ ‫ ً‬ ‫2- كن دقيقا... استخد م لغة واضحة وكلمات غير قابلة للتأوي ل أو سوء الفهم‬ ‫ ً‬ ‫3- وضا ح المقصود ... أرس ل رسالة واضحة للمتلقي‬ ‫ِّ‬ ‫4- كن قويا واستخد م مزيجا تواصليا مناسبا يدعم كلمك )حركات الوجه أو‬ ‫ ً‬ ‫اليدين الخ...(‬ ‫5- استخد م مفردات تتناسب والسوية الفكرية للمتلقي‬ ‫6- كن واثقا وانق ل الشعور ذاته إلى المتلقي بأنك مسؤول عن ك ل كلمة‬ ‫نطقت بها....‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 23. ‫كيف تتقبل النقد؟‬ ‫القواعد الذهبية لتلقي النقد :‬ ‫ل تغضب - احتفظ بالهدوء‬ ‫.توقع‬ ‫احتفظ بحالة الرشد‬ ‫فكر بإيجابية‬ ‫تقمص منتقديك‬ ‫انصت باهتما م‬ ‫احتر م نفسك‬ ‫حاول كسب الوقت‬ ‫.اطلب اليضاح‬ ‫اعرض رد فعلك‬ ‫امنا ح ثقتك الداخلية دفعة الما م ضع خطة عم ل إذا لز م المر‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 24. ‫كيف تنقد الخرين؟‬ ‫القواعد الذهبية في توجيه النقد‬ ‫ابق في حال الراشد‬ ‫تخير ويقتا ومكاشنا مناسبين •‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫اعترف باليجابيات‬ ‫•‬ ‫احتفظ بهدوئك‬ ‫•‬ ‫تعاطف‬ ‫•‬ ‫ ً‬ ‫كن متفائل‬ ‫•‬ ‫ل تحد عن الموضوع الساسي‬ ‫•‬ ‫ ً‬ ‫كن محددا‬ ‫•‬ ‫كن وايقعيا في طلباتك‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫ركز على السلوك‬ ‫•‬ ‫حدد العوايقب‬ ‫•‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 25. ‫أثناء الحديث باستخدام الهاتف....‬ ‫• ل يوجد قراءة للغة الجسد، ولكن يمكن التوصل‬ ‫لها عن طريق طبقة الصوت‬ ‫• التصال في القضايا المحلية خلل 3 إلى 4 أيا م‬ ‫• التصال في القضايا الدولية خلل أسبوع‬ ‫• التصال في حالت ‪ e-mail‬خلل يو م أو يومين‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 26. ‫دائما كن مستعدا مع ورقة وقلم‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫قب ل التصال، جمع أفكارك ومعلوماتك‬ ‫ِّ‬ ‫•‬ ‫عرف نفسك‬‫ِّ‬ ‫•‬ ‫اسأل الطرف الخر إن كان بالمكان التحدث إليه أ م يفض ل‬ ‫فُ ِّ‬ ‫•‬ ‫وقت آخر‬ ‫ابدأ بالحديث الساسي ”الزبد ة“ بعد 01 ثوان تقريبا من بداية‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫التصال‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 27. ‫عندما ترفع سماعة الهاتف ق ل: ”السل م عليكم ورحمة ال‬ ‫•‬ ‫وبركاته“ وتترك فرصة ليرد عليك.‬ ‫ثم تقول: ”معك فلن من مكتب المساعد ة ه ل بإمكاني‬ ‫•‬ ‫مساعدتك؟“، ثم تواص ل معه باستخدا م المهارات التي‬ ‫سنتطرق لها بعد ذلك.‬ ‫ل تكن أول من يغلق الخط عند انتهائك من ح ل المشكلت‬ ‫•‬ ‫ولكن انتظر حتى يغلق الزبون الخط‬ ‫تجنب وضع الزبون تحت النتظار دون أن تأخذ رأيه في‬ ‫•‬ ‫ذلك، أقصى وقت للنتظار 3 دقائق.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 28. ‫إنهاء السؤال عن الصحة والحوال‬ ‫.1‬ ‫الجتماعية بأسرع وقت وبالسلوب‬ ‫المناسب‬ ‫إشعار الطرف الخر بقصر وقت‬ ‫.2‬ ‫المحادثة‬ ‫أل يسما ح للحديث بالخروج عن‬ ‫.3‬ ‫الموضوع الذي تم التصال من أجله‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 29. ‫التأكد من فعالية استخدا م الهاتف للموضوع وعد الحاج‬ ‫•‬ ‫للمقابلة الشخصية أو الرسالة المكتوبة‬ ‫تحديد الوقت والتاريخ المناسب لجراء المكالمة‬ ‫•‬ ‫الستحضار الذهني للطرف الخر‬ ‫•‬ ‫تحديد مواضيع المكالمة‬ ‫•‬ ‫استخدا م أساليب لطيفة في المحادثة والستفسار‬ ‫•‬ ‫تسجي ل أهم النقاط بعد المكالمة للتنفيذ‬ ‫•‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 30. ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 31. ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 32. ‫• المقاطعة‬ ‫• الحديث عندما يتوجب التستماع‬ ‫• عدم التستماع إذا لم تحب المتحدث‬ ‫• إظهار عدم التكتراث‬ ‫)عن طريقة لغة الجسد(‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 33. ‫• القيام بأشياء أخرى لدى التستماع‬ ‫• انتقاد طريقة الحديث‬ ‫)مثال: الخطاء النحوية(‬ ‫ :ً‬ ‫• تقصي الخطاء لدى المتحدث‬ ‫)مضمون الحديث(‬ ‫• نفاذ الصبر‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 34. ‫مهارة الحضور‬ ‫مهارة الحضور‬ ‫مهارة التشجيع‬ ‫مهارة التشجيع‬ ‫مهارة الحلِلِــلمْمْـ م‬ ‫مهارة الحــلـ م‬ ‫مهارة الاستيضااح‬ ‫مهارة الاستيض ح‬ ‫مهارة العنعكاس‬ ‫مهارة العنعكاس‬ ‫مهارة التـلخيص‬ ‫مهارة التـلخيص‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 35. ‫إن مهارة الستماع الفعال تعد جزءا رئيسا من مهارات التصال الضرورية‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫: للقائد ، ويمكن تلخيص شنواتج الستماع الفعال على النحو التي‬ ‫. يعد أساسا للعمل الجماعي الجيد‬ ‫ ً‬ ‫. يظهر تقديرشنا للخرين واحترامنا لوجهات شنظرهم‬ ‫. يحقق مبادئ الحوار اليجابي المثمر‬ ‫. يساهم في توفير معلومات ديقيقة عن المويقف‬ ‫الحمد وإدراك متطلبات التعامل معه‬ ‫. يساهم في تفهم أبعاد الموضوع ل رب العالمين‬
  • 36. ‫أما الموضوعات المرتبطة بالستماع الفعال والتي‬ ‫عّ‬ ‫ينبغي على العاملين والموظفين اللمام بها، هي :‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 37. ‫أهمية دور الستماع في عمـلية التواصل‬ ‫ما هو الفرق بين السماع والستماع؟‬ ‫السماع: هي عمـلية تت م دون جهد وعناء‬ ‫الستماع: هي عمـلية تت م بإرادة واهتمام حيث يقوم المخ‬ ‫باستقبال المعـلومات و يعالجها )يفسرها( ث م يستجيب لها‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 38. ‫أهمية دور الستماع في عمـلية التواصل‬ ‫عمـلية الستماع‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 39. ‫أهمية دور الستماع في عمـلية التواصل‬ ‫ما هو الفرق بين السماع والستماع؟‬ ‫أعنواع الخشخاص بالنسبة لعمـلية الستماع:‬ ‫غير منصت: هو خشخص ل يستمع لما يقال ول يبذل مجهودأ‬ ‫المنصت جزئيا: الذي يسمع ولكنه ل ينصت‬ ‫المنصت المقوم: يستمع ويهت م ويركز ويبذل مجهود ولكنه ل‬ ‫يتعمق‬ ‫المنصت الفعال: يستمع باهتمام ويركز ويهت م ويبذل مجهودا‬ ‫لفه م ما يقال‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 40. ‫الستماع الفعال‬ ‫اّ‬ ‫إن مهارة الستماع الفعال تعد جزءا رئيسا من مهارات التصال الضرورية للعاملين و‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫:الموظفين، و يمكن تلخيص شنواتج الستماع الفعال على النحو التي‬ ‫. يوفر الويقت والجهد‬ ‫. يقلل من احتمالية سوء الفهم‬ ‫. يعد أساسا للعمل الجماعي الجيد‬ ‫ ً‬ ‫. يظهر تقديرشنا للخرين واحترامنا لوجهات شنظرهم‬ ‫. يحقق مبادئ الحوار اليجابي المثمر‬ ‫. يساهم في توفير معلومات ديقيقة عن المويقف‬ ‫. يساهم في تفهم أبعاد الموضوعل رب العالمينمتطلبات التعامل معه‬ ‫الحمد وإدراك‬
  • 41. ‫أهمية دور الستماع في عمـلية التواصل‬ ‫مراحل عمـلية الستماع الفعال:‬ ‫السماع: هي مرحله استقبال الصوت‬ ‫الفهم: هو الفرق بين السماع والستماع‬ ‫التفسير: هو وضع معنى للمعلومات التي سمعناها‬ ‫التقويم: هو تحليل المعلومات‬ ‫الستجابة: هو لجوء المستمع إلي سلوك لفظي‬ ‫التذكر: تذكر الرسالة التي يتم استقبالها‬ ‫السماع‬ ‫الفهم‬ ‫التفسير‬ ‫التقويم‬ ‫الستجابة‬ ‫التذكر‬ ‫إن التذكر أيقل من شنصف الرسالة التي سمعناها يقبل لحظات‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 42. ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 43. ‫أشنواع التصال اللفظي‬ ‫مهارات التحدث‬ ‫التحدث هو تفاعل اجتماعي تعاوعني تتبادل فيه الدوار بين المستمع والمتكـل م‬ ‫يتضمن القدرة عـلى استعمال الـلغة السـليمة والمناسبة لـلموقف .‬ ‫أشنواع الحديث‬ ‫حكاية‬ ‫الحوار و‬ ‫القصص و‬ ‫المنايقشة‬ ‫النوادر‬ ‫تمثيل‬ ‫الخطب و‬ ‫الدوار‬ ‫الكلمات‬ ‫التقارير‬ ‫ألعاب‬ ‫الملقاة‬ ‫الفردية و‬ ‫المحاكاة و‬ ‫الجماعية‬ ‫التقليد‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 44. ‫أشنواع التصال اللفظي‬ ‫خطوات‬ ‫التحدث‬ ‫الموضوع‬ ‫3‬ ‫التغذية الراجعة‬ ‫التغذية المتقدمة‬ ‫4‬ ‫2‬ ‫الخاتمة‬ ‫الفتتاح‬ ‫5‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫1‬
  • 45. ‫أشنواع التصال اللفظي‬ ‫مهارة القراءة‬ ‫عمـلية مركبة من فه م معنى الكـلمات المكتوبة وتصورها وترجمتها عنطقا‬ ‫وتفسيرها وتنظي م أفكارها وتقويمها .‬ ‫أشنواع القراءة‬ ‫يقراءة‬ ‫يقراءة‬ ‫الستمتاع و‬ ‫التصفح‬ ‫ملء الفراغ‬ ‫((السريعة‬ ‫يقراءة البحث‬ ‫يقراءة‬ ‫و حل‬ ‫الدراسة و‬ ‫المشكلت‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫التعلم‬
  • 46. ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 47. ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 48. Top Management 63 % Vice-President 56 % General Supervisor 40 % Plant Manager 30 % General Foreman 20 % Worker ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 49. ‫كيف شنتنايقل الخبر؟‬ ‫يطلع أحد المشاركين على خبر بشكل مباشر (شاهد عيان(‬ ‫يروي ما شاهده إلى أحد المشاركين الذي يقوم بدوره بنقل ما‬ ‫سمعه إلى زميل آخر على أن ينقل الحديث إلى زميل ةثالث‬ ‫وهكذا يصـل الخـبر إلـى آخـر المشاركين... عندهـا شنستدعيه‬ ‫ليروي على المل ما سمعه‬ ‫شنعرض الخـبر علـى الجميـع وشنسـتنتج الفرويقات بيـن مـا حصل‬ ‫فعل وبين ما سمعناه من آخر المشاركين....‬ ‫ماذا شنستنتج.....‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 50. ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 51. ‫بسم ا الرحمن الرحيم‬ ‫وعظهم وقل لهم في أنفسهم قو ل ً ﴿‬ ‫﴾ بليغا‬ ‫﴾ وأتيناه الحكمة وفصل الخطاب ﴿‬ ‫صدق ال العظيم ﴿‬ ‫﴾ وأخي هارون هو أفصح مني لسانا‬ ‫*****‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫: وفي الحديث‬
  • 52. ‫الرتجال -1‬ ‫فوائده‬ ‫الثقة المتبادلة -1‬ ‫الحرية في استخدا م لغة الجسد -2‬ ‫التوزيع البصري المتكام ل -3‬ ‫بالنسبة للشخاص غير المدربين على اللقاء(( عيوبه‬ ‫التشتت عند النقاش -1‬ ‫صعوبة إدار ة الوقت-2‬ ‫السترسال في المواضيع الجانبية-3‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 53. ‫(الخطابة (يقراءة شنص معد سابقا -2‬ ‫عّ‬ ‫فوائده‬ ‫الثقة بالنفس -1‬ ‫-القراء ة المتأنية والمتقنة 2‬ ‫وضوح الفكار -3‬ ‫بالنسبة للشخاص غير المدربين على اللقاء(( عيوبه‬ ‫الرجوع إلى المعلومات بسهولة )المكتوبة( عند النقاش -1‬ ‫سهولة إدار ة الوقت -2‬ ‫التركيز على المواضيع الأساسية -3‬ ‫4- استخدا م محدود للغة الجسد‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫5- التوزيع البصري المحدود‬
  • 54. ‫(الحديث عن موضوع معين(‬ ‫3- اللقاء التلفزيوشني‬ ‫فوائده‬ ‫فرصة لكتساب الشهر ة وتحقيق الذات وتعزيز الثقة بالنفس -1‬ ‫-الحديث المسؤول والمتأني والمتقن 2‬ ‫3- وضوح الفكار مع الحرص على مراعا ة أخلقيات الشرائا ح المجتمعية‬ ‫4- إظهار مهارات السلوب الحواري‬ ‫بالنسبة للشخاص غير المدربين على اللقاء(( عيوبه‬ ‫إمكانية التعرض إلى أسئلة محرجة -1‬ ‫)التحدث أما م إعلمي غير كفء )محاور غير ضليع بالموضوع -2‬ ‫المقاطعة المتكرر ة بحيث ل تستطيع دائما إيصال الرسالة كما تحب -3‬ ‫4- الفواص ل العلنية...‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬ ‫5- التوزيع البصري المحدود )فأنت لترى الجمهور(‬
  • 55. ‫(المراسل التلفزيوشني أو البرامج الترفيهية...(‬ ‫4- البث المباشر‬ ‫فوائده‬ ‫فرصة لكتساب الشهر ة وتحقيق الذات وتعزيز الثقة بالنفس -1‬ ‫2- الحديث المباشر أما م الكاميرا في ظروف ميدانية مختلفة‬ ‫3- توخي الصدق مدعما بالصور ة عن الحدث‬ ‫4- إظهار مهارات السلوب الحواري مع شرائا ح متفاوتة الثقافات‬ ‫عيوبه‬ ‫إمكانية التعرض إلى مواقف محرجة -1‬ ‫الحم‬ ‫دلر‬ ‫مي ن‬‫ب العال‬ ‫التحدث مع أشخاص غير قادرين على التعبير بشك ل ملئم -2‬ ‫التشويش وانقطاع البث -3‬ ‫4- الفواص ل العلنية...‬ ‫5- المخاطر )حسب بيئة العم ل: اضطرابات، سباق سيارات، حرب أهلية....(‬
  • 57. ‫1- اطلب رأي الخرين‬ ‫2 – لحظ ردود الفعال‬ ‫3 قم بتسجي ل صوتك‬ ‫5- سج ل نفسك في شريط فيديو‬ ‫6 – انظرإلى المرآ ة‬ ‫7 – استمع وانظر إلى إلقائك‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 58. ‫)كن على طبيعتك )سجيتك -1‬ ‫كن واثقا من نفسك ومعلوماتك -2‬ ‫كن مصداقيا في موضوعك -3‬ ‫)مارس وتمرن على اللقاء )أما م المرآ ة أو من تحب -4‬ ‫نوع أسلوبك في الطرح -5‬ ‫ِّ‬ ‫اجع ل صوتك يتناغم مع حركاتك(( 6- مـ ِّــ ل الدور‬ ‫ث‬ ‫استخد م لغة الجسد -7‬ ‫غير نبرات الصوت -8‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 59. ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 60. ‫هـو أعلـى المهارات الجتماعيـة قيمةـ، وتعرف قيمـة الشيء‬ ‫ ً فُ فَ‬ ‫بمعرفة قيمة المنسوب إليهم.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 61. ‫كلما ابتعدت المنظمة عن فتح آفاق الحوار بين موظفيها على اختلف‬ ‫موايقعهم، كلما ابتعدت عن مكارم الخلق وعاشنت من المراض‬ ‫الجتماعية التي تنعكس مؤةثراتها على الفرد العامل، لحرماشنه من‬ ‫حق التعبير عن الذات بالحوار السليم، وهذا ما يقود إلى تفشي‬ ‫الضطرابات النفسية والسلوكية في أوساط العاملين.‬ ‫.طوبى لمة تشيع فيها ةثقافة الحوار بين أبنائها‬ ‫وأمرهم شورى بينهم‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 62. ‫للحوار اليجابي عدة صفات منها أشنه:‬ ‫موضوعي: يهتم بالموضوع وليس الشخص.‬ ‫وايقعي: يبحث في الوقائع قب ل أن يقفز إلى تأويلها.‬ ‫متفائل: ل يفترض سوء الظن، ويتلمس الفض ل.‬ ‫صادق: ل يخادع ول يكذب .‬ ‫متكافئ الطرفين: يحتر م فيه ك ل طرف الطرف الخر.‬ ‫يفتح باب المحبة: ويقل ل مساحة الخلف‬ ‫ف...‬ ‫.اختل‬ ‫ف‬‫ل خل‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 63. ‫البحث عن الحق لتباعه .‬ ‫‪‬‬ ‫لبد لك ل حوار من مرجعية، وإل تحول إلى جدال مذمو م.‬ ‫‪‬‬ ‫ابدأ في ك ل حوار بالمساحة المشتركة بينك وبين الخر،‬ ‫‪‬‬ ‫ول تقفز إلى المختلف فيه أول.‬ ‫ ً‬ ‫اعتمد مبدأ النسبية، وشعاره:‬ ‫‪‬‬ ‫"يقولي صواب يحتمل الخطأ ويقول غيري خطأ‬ ‫يحتمل الصواب." المام الشافعي‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 64. ‫أحضر يقلما ووريقة‬ ‫أنصت إلى المدرب فيما يرويه عن موقف حص ل في أحد‬ ‫المصانع كان سبب ً في حدوث خسار ة فادحة بسبب....‬ ‫ا‬ ‫تابع القصة باهتما م...‬ ‫وحاول الجابة على سؤال المدرب في شنهاية القصة:‬ ‫”يتم اختيار أحد المتدربين ليعبر عن وجهة شنظره‬ ‫بأسلوب حواري فعال".‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 65. ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 67. ‫التفاوض‬ ‫”أصول التعامل مع الخرين“‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 68. ‫• التعامـل مـع الخريـن مهارة يحتاجهـا جميـع الفراد العامليـن في‬ ‫جميع المنظمات وخصوصا المنظمات الخدمية, ويجب تنميتها من‬ ‫ ً‬ ‫خلل التدرب علـى التفاوض الذي يحتاجـه جميـع الفراد فـي جميع‬ ‫المجالت.‬ ‫• إـن التفاوض بمفهومـة العام ليـس مجرد عمليـة جلوس عدد من‬ ‫الســياسيين او رجال العمال حول مائدة مســتديرة المنايقشة‬ ‫الخلفات و التوصـل إلـى اتفاق مرض للطرفيـن، وإشنمـا فـن من‬ ‫فنون الحياة اليومية، يحتاجه كل منا مهما كان عمره أو مويقعة أو‬ ‫مركزه. فل يمـر يوم دون أـن شنعيـش عشرات مـن الموايقـف التى‬ ‫شنحتاج فيهـا إلـى التفاوض – حتـى دون أن تدري – كالتفاوض‬ ‫مثل مع البائع المتمسك بسعره، أو شريك فى الحياة متمسك بوجهة‬‫ ً‬ ‫شنظره، أو مدير متمسك بسياسته ...‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 69. ‫• وسـواء اشنتهـت هذه المفاوضات بالنجاح او الفشـل ... فقليل ما‬ ‫ ً‬ ‫شنحاول أـن شنفهم السبب الحقيقى لهذا النجاح أو هذا الفشل، فلو‬ ‫أشننا شنجحنا فى تحقيق هدفنا ... فنحن فى الغالب شنعزو ذلك لمهارتنا‬ ‫الشخصية فى التفاوض ويقوة إيقناعنا، ولو إشننا فشلنا فى التوصل‬ ‫لتفاق ... فلن شنعتبر أشنفسنا – بالطبع – المسئولين عن هذا‬ ‫الفشل ، بل سنتهم الطرف الخر بالتشدد والتصلب.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 70. ‫أول: مفهوم التفاوض وصفات المفاوض الناجح.‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫ةثاشنيا: عناصر التفاوض.‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫ةثالثا: شروط التفاوض.‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫رابعا: خطوات العداد للتفاوض.‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫خامسا: استراتيجيات التفاوض.‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫سادسا: المناخ التفاوضي.‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫سابعا: إدارة المساومة.‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫ةثامنا: حالت عملية وتطبيقية.‬‫ ً‬ ‫•‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 71. ‫التفاوض هو:‬ ‫حوار وتبادل الراء بين طرفين أو أكثر حول موضوع محدد للوصول‬ ‫.إلى اتفاق مقبول شنسبيا لمختلف أطراف التفاوض‬ ‫ ً‬ ‫:تحتاج العملية التفاوضية إلى‬ ‫تحقيق‬ ‫أطراف‬ ‫الهدف‬ ‫موضوع‬ ‫التفاوض‬ ‫التفاوض‬ ‫التفاوض يمثل اذن:‬ ‫عملية اتصال الحمد لللوصول إلي حل وسط.‬ ‫رب العالمين‬ ‫تسعي‬
  • 72. ‫هل أشنت مفاوض بارع؟‬ ‫لتطوير مهاراتك التفاوضية يجب ان تتحلى بـالخلق التي يمليها‬ ‫عليك دينك ومجتمعك واشنساشنيتك :‬ ‫التحلي باللباقة والمقدرة علي تقبل الخرين و‬ ‫1‬ ‫الحوار معهم:‬ ‫عد م مقاطعة الطرف الخر ما أمكنك ذلك.‬ ‫•‬ ‫حسن الستماع والنصات‬ ‫•‬ ‫احترا م المفاوض الخر.‬ ‫•‬ ‫احترا م آراء الخرين.‬ ‫•‬ ‫أل تشعر الطرف الخر الحمد ل من خصومه.‬ ‫بأنك رب العالمين‬ ‫•‬
  • 73. ‫هل أشنت مفاوض بارع؟‬ ‫2( التحلي بالقدرة علي القناع‬ ‫تعتمد القدر ة علي القناع علي المهارات السلوكية بأبعادها الثلثة‬ ‫)الداء، المعرفة، الوجدان( ومن أهم العوام ل المؤثر ة في القدر ة علي‬ ‫القناع:-‬ ‫• توافر المعلومات – وهو يساعد علي وضع تصور للحلول الممكنة.‬ ‫• المقدر ة على جع ل الطرف الخر يشعر بأنه علي حق في بعض‬ ‫المور أيضا وعد م انكار حقه عليه‬ ‫• التدريب - يساعد التدريب علي تنمية مهار ة القناع لدي المفاوض‬ ‫يجب أن يتحلى المفاوض بدرجة عالية من اليمان والتقوى والصلح‬ ‫والصدق حيث أن الحمد ل رب العالمين أيقصر الطرق لليقناع.‬ ‫الصدق هو‬
  • 74. ‫هل أشنت مفاوض بارع؟‬ ‫3( التحلي بالقدرة علي النصات‬ ‫لع ل النصات يحقق فوائد كثير ة للمفاوض البارع منها التعرف علي‬ ‫وجهة نظر الطرف الخر واستيعاب طريقة تفكيره وإعطاء انطباع‬ ‫جيد لدي الطرف الخر‬ ‫4( التحلي بالهدوء وضبط النفس‬ ‫المفاوض البارع هو من يتحلي بالهدوء ويملك نفسه عند الغضب‬ ‫ويضبطها وهو بذلك يكسب ثقة واحترا م المفاوضين الخرين.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 75. ‫هل أشنت مفاوض بارع؟‬ ‫5 الموضوعية ..‬ ‫وتتمث ل في عد م التحيز واليمان بأن لك ل طرف مصالا ح يريد تحقيقها.‬ ‫6 القدرة علي تنمية البدائل ..‬ ‫بحيث يكون لدي المفاوض عد ة بدائ ل وفرص اختيار من بينها ول‬ ‫يكون أسيرا لبدي ل واحد فقط.‬ ‫ ً‬ ‫ّ‬ ‫• الثقة بالنفس والخرين تنبع من ثقتك بالله ع ز‬ ‫وج ل ..‬ ‫ّ‬ ‫تسهم الثقة بالنفس في خلق جو الحمد ل ربيسوده التعاون ويساهم في نجاح‬ ‫العالمين‬ ‫ودي‬
  • 76. ‫هل أشنت مفاوض بارع؟‬ ‫8 مهارة إدارة المعلومات‬ ‫كشف الحقائق والرقا م والمعلومات الخرى من المفاوض يجب أن‬ ‫تكون بشك ل مدروس ومحسوب وليس بشك ل عشوائي وعرضها في‬ ‫الوقت المناسب.‬ ‫9 القدرة علي التجديد والبتكار‬ ‫حيث أن اتباع المفاوض لسلوب واحد غير متجدد في المفاوضات‬ ‫يعتبر أمرا سيئا ومعيبا يجع ل المفاوض ضعيفا ومكشوفا أما م‬ ‫ ً‬ ‫ ً ً‬ ‫الجهات التفاوضية الخرى.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 77. ‫هل أشنت مفاوض بارع؟‬ ‫01( القوة ..‬ ‫يستمد المشتري " المفاوض " قوته عند :-‬ ‫الشراء بكميات كبير ة حيث ترتفع قدرته علي المساو م .‬ ‫كذلك فإن الشراء من عد ة مصادر توريد يساهم في زياد ة قو ة‬ ‫المشتري .‬ ‫كذلك فإن متانة المركز المالي تؤدي إلي قو ة المفاوض .‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 78. ‫التعاون .. من المور التي تساعد علي نجاح التفاوض هنا )11 •‬ ‫التعاون مع الطرف الخر ولكن ليس علي حساب ومصلحة المنظمة‬ ‫القدرة علي إقامة علقات طيبة من الخرين .. )21 •‬ ‫حيث أن القدر ة علي إقامة علقات طيبة مع الخرين تعتبر موهبة قد‬ ‫. ل تتوافر لمختلف الفراد حيث أن هنـاك فروق فردية بين الفراد‬ ‫القدرة علي طرح بدائل تتفق مع قيم الطرف )31 •‬ ‫الخر .. حيث أنه إذا كان الطرف الخر ل يقب ل المساومة في‬ ‫السعار فل يجب علي المشتري أن يقو م بالمماطلة والمساومة علي‬ ‫. السعر وهنا يجب أن يحدد السعر المطلوب من البداية‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 79. ‫ثانيا: عناصر التفاوض الرئيسية‬ ‫:الموقف التفاوضي .1 •‬ ‫يعد التفاوض موقف ديناميكي أي حركي يقو م على الحركة‬ ‫والفع ل ورد الفع ل إيجابا وسلبا وتأثير أو تأثرا. والتفاوض‬ ‫موقف مرن يتطلب قدرات هائلة للتكيف السريع والمستمر‬ ‫وللمواءمة الكاملة مع المتغيرات المحيطة بالعملية التفاوضية.‬ ‫وبصفة عامة فان الموقف التفاوضي يتضمن مجموعة‬ ‫....... عناصر‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 80. ‫:الترابط •‬ ‫وهذا يستدعي أن يكون هناك ترابط على المستوى الكلي لعناصر القضية‬ ‫التي يتم التفاوض بشأنها أي أن يصبا ح للموقف التفاوضي )ك ل( عا م‬ ‫.مترابط وإن كان يسه ل الوصول إلى عناصره وجزئياته‬ ‫:التركيب •‬ ‫حيث يجب أن يتركب الموقف التفاوضي من جزيئات وعناصر ينقسم‬ ‫إليها ويسه ل تناولها في إطارها الجزئي وكما يسه ل تناولها في إطارها‬ ‫.الكلي‬ ‫: إمكانية التعرف والتمييز •‬ ‫يجب أن يتصف الموقف التفاوضي بصفة إمكانية التعرف عليه وتمييزه‬ ‫دون أي غموض أو لبس أو دون فقد لي من أجزائه أو بعد من أبعاده‬ ‫.أو معالمه‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 81. ‫: التساع المكاني و الزماني •‬ ‫ويقصد به المرحلة التاريخية التي يتم التفاوض فيها والمكان الجغرافي‬ ‫.الذي تشمله القضية عند التفاوض عليها‬ ‫:التعقيد •‬ ‫الموقف التفاوضي هو موقف معقد حيث تتفاع ل داخله مجموعة من‬ ‫العوام ل وله العديد من البعاد والجوانب التي يتشك ل منها هذا الموقف‬ ‫ومن ثم يجب اللما م بهذا كله حتى يتسنى التعام ل مع هذا الموقف‬ ‫.ببراعة ونجاح‬ ‫:الغموض •‬ ‫ويطلق البعض على هذا الموقف )الشك( حيث يجب أن يحيط بالموقف‬ ‫التفاوضي ظلل من الشك والغموض النسبي الذي يدفع المفاوض إلى‬ ‫تقلي ل دائر ة عد م التأكد عن طريق جمع كافة المعلومات والبيانات التي‬ ‫تكف ل توضيا ح التفاوضي خاصة وإن الشك دائما يرتبط بنوايا ودوافع‬ ‫.واتجاهات ومعتقدات وراء الطرف المفاوض الخر‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 82. ‫:أطراف التفاوض .2‬ ‫يتم التفاوض في العاد ة بين طرفين، وقد يتسع نطاقه ليشم ل •‬ ‫أكثر من طرفين نظرا لتشابك المصالا ح وتعارضها بين‬ ‫الطراف المتفاوضة. ومن هنا فان أطراف التفاوض يمكن‬ ‫تقسيمها أيضا إلى أطراف مباشرة، وهي الطراف التي‬ ‫تجلس فعل إلى مائد ة المفاوضات وتباشر عملية التفاوض.‬ ‫وإلى أطراف غير مباشرة وهي الطراف التي تشك ل‬ ‫قوى ضاغطة لعتبارات المصلحة أو التي لها علقة قريبة‬ ‫.أو بعيد ة بعملية التفاوض‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 83. ‫: القضية التفاوضية.3‬ ‫لبد أن يدور حول )قضية معينة( أو )موضوع معين( يمث ل •‬ ‫محور العملية التفاوضية وميدانها الذي يتبارز فيه‬ ‫المتفاوضون، وقد تكون القضية، قضية إنسانية عامة، أو‬ ‫قضية شخصية خاصة وتكون قضية اجتماعية، أو اقتصادية‬ ‫أو سياسية، أو أخلقية... الخ. ومن خلل القضية المتفاوض‬ ‫بشأنها يتحدد الهدف التفاوضي، وكذا غرض ك ل مرحلة من‬ ‫مراح ل التفاوض، ب ل والنقاط والجزاء والعناصر التي يتعين‬ ‫تناولها في ك ل مرحلة من المراح ل والتكتيكات والدوات‬ ‫والستراتيجيات المتعين استخدامها في ك ل مرحلة من‬ ‫.المراح ل‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 84. ‫:الهدف التفاوضي .4‬ ‫ل تتم أي عملية تفاوض بدون هدف أساسي تسعى إلى تحقيقه •‬ ‫أو الوصول إليه وتوضع من أجله الخطط والسياسيات. فبناء‬ ‫على الهدف التفاوضي يتم قياس مدى تقد م الجهود التفاوضية‬ ‫في جلسات التفاوض وتعم ل الحسابات الدقيقة، وتجري‬ ‫.التحليلت العميقة لك ل خطو ة‬ ‫ويتم تقسيم الهدف التفاوضي العا م أو النهائي إلى أهداف •‬ ‫مرحلية وجزئية وفقا لمدى أهمية ك ل منها ومدى اتصالها‬ ‫.بتحقيق الهدف الجمالي أو العا م أو النهائي‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 85. ‫ومن ناحية أخرى فان الهدف التفاوضي ، يدور‬ ‫: في الغالب حول تحقيق أي من التي‬ ‫.القيا م بعم ل محدد يتفق عليه الطراف •‬ ‫المتناع عن القيا م بعم ل معين يتفق على عد م القيا م به بين •‬ ‫.أطراف التفاوض‬ ‫.تحقيق مزيجا من الهدفين السابقين معا •‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 86. ‫ثالثا : شروط التفاوض‬ ‫: القوة التفاوضية .1‬ ‫ترتبط القو ة التفاوضية بحدود أو مدى السلطة والتفويض •‬ ‫الذي تم منحه للفرد التفاوض وإطار الحركة المسموح له‬ ‫بالسير فيه وعد م تعديه أو اختراقه فيما يتص ل بالموضوع أو‬ ‫.القضية المتفاوض بشأنها‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 87. ‫:المعلومات التفاوضية .2‬ ‫هي أن يملك فريق التفاوض المعلومات التي تتيا ح له الجابة على السئلة‬ ‫:التية‬ ‫من نحن؟ •‬ ‫من خصمنا؟ •‬ ‫ماذا نريد؟ •‬ ‫كيف نستطيع تحقيق ما نريد؟ •‬ ‫ه ل يمكن تحقيق ما نريده دفعة واحد ة ؟ •‬ ‫أ م يتعين أن نحققه على دفعات وتجزئته للوصول إليه على مراح ل؟ •‬ ‫وإذا كان ذلك يسير ،فما هي تلك الهداف المرحلية ،وكيفية تحقيقها ؟ •‬ ‫ما الذي نحتاجه من دعم وأدوات ووسائ ل وأفراد للوصول إلى تلك •‬ ‫الهداف؟‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 88. ‫:القدرة التفاوضية .3‬ ‫يتص ل هذا الشرط أساسا بأعضاء الفريق. ومدى البراعة والمهار ة والكفاء ة التي يتمتع‬ ‫بها أو يحوزها أفراد هذا الفريق ومن ثم من الضروري الهتما م بالقدر ة‬ ‫:التفاوضية لهذا الفريق وهذا يتأتى عن طريق التي‬ ‫الختيار الجيد لعضاء هذا الفريق من الفراد الذين يتوفر فيهم القدر ة والمهار ة •‬ ‫.والرغبة والخصائص والمواصفات التي يجب أن يتحلى بها أعضاء هذا الفريق‬ ‫تحقيق النسجا م والتوافق والتلمؤ م والتكييف المستمر بين أعضاء الفريق ليصبا ح •‬ ‫وحد ة متجانسة،محدد ة المها م ،ليس بينها أي تعارض أو انقسا م في الرأي أو‬ ‫.الميول أو الرغبات‬ ‫تدريب وتثقيف وتحفيز وإعداد أعضاء الفريق المفاوض إعدادا عاليا يتم خلله •‬ ‫.تزويدهم بكافة البيانات والمعلومات التفصيلة الخاصة بالقضية التفاوضية‬ ‫.المتابعة الدقيقة والحثيثة لداء الفريق المفاوض ولي تطورات تحدث لعضائه •‬ ‫توفير كافة التسهيلت المادية وغير المادية التي من شانها تيسير العملية •‬ ‫.التفاوضية‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 89. ‫: الرغبة المشتركة .4‬ ‫ويتص ل هذا الشرط أساسا بتوافر رغبة حقيقية مشتركة لدى‬ ‫الطراف المتفاوضة لح ل مشاكلها أو منازعاتها بالتفاوض‬ ‫واقتناع ك ل منهم بان التفاوض الوسيلة الحيد ة أو الفض ل لح ل‬ ‫.هذا النزاع أو وضع حدا له‬ ‫: المناخ المحيط.5‬ ‫" وسوف يتم شرحه فيما بعد "‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 90. ‫رابعا : خطوات العداد للتفاوض‬ ‫ ً‬ ‫تحديد أهداف التفاوض (1(‬ ‫في هذه المرحلة يتم تحديد الهداف التي تسعي إلى الوصول‬ ‫إليها عن طريق التفاوض ويجب أن تتسم هذه الهداف‬ ‫بالواقعية والطموح وأن تصارع في شك ل كمي قدر‬ ‫.المكان‬ ‫ويمكن تقسيم أهداف التفاوض اتلي أهداف أساسية وأهداف‬ ‫ ً‬ ‫ثانوية فمثل قد يكون الحصول علي درجة جود ة معينة هدفا‬ ‫ ً‬ ‫. أساسيا وقد يكون الحصول علي سعر منخفض هدفا ثانويا‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 91. ‫تحديد مكان التفاوض (2(‬ ‫-: عند تحديد مكان التفاوض هناك ثلثة خيارات أما م المفاوض وهي‬ ‫التفاوض في مقر المفاوض .. حيث أن لتفاوض في مقر المفاوض •‬ ‫يحقق له الراحة النفسية ، وسهولة الحصول علي المستندات ، عد م‬ ‫. تحم ل مشقة السفر ... الخ‬ ‫التفاوض في مقر الطرف الخر .. في هذه الحالة سوف يتحم ل •‬ ‫المفاوض مشقة السفر إلى الطرف الخر ، كذلك يصعب عليه‬ ‫الحصول علي المستندات ، كما أن ذهاب المفاوض إلى الطرف الخر‬ ‫. يمث ل نوعا من التنازل‬ ‫ ً‬ ‫ج- التفاوض في مكان محايد .. وفي هذه الحالة يتم إجراء التفاوض •‬ ‫في مكان محايد لك ل من المفاوض والطرف الخر ومن أمثلة ذلك‬ ‫. أجراء التفاوض في إحدى قاعات الجتماعات بأحد الفنادق الكبرى‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 92. ‫تحديد موعد التفاوض (3‬ ‫حيث أن موعد التفاوض ومد ة التفاوض يعتبر من أهم •‬ ‫العوام ل بالنسبة للمفـــــاوض " المشتري " حيث أن المشتري‬ ‫قد يحتاج للمواد خلل فتر ة زمنية معينة وبالتالي فإن موعد‬ ‫. التفاوض يعتبر من العوام ل المؤثر ة علي المشتري‬ ‫تحديد النقاط التي يتم التفاوض بشأشنها (4‬ ‫بدون تحديد النقاط التي سيتم التفاوض عليها فإن عملية •‬ ‫التفاوض تتم بشك ل عشوائي ومن الضروري التعرف علي‬ ‫وجهة نظر الطرف الخر بخصوص النقاط التي سيتم‬ ‫التفاوض عليها حيث أن هذه النقاط قد تمث ل أمور ثانوية‬ ‫. للطرف الخر‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 93. ‫جمع المعلومات (5‬ ‫•‬ ‫حيث أنه يجب الحصول علي مجموعة من المعلومات بخصوص‬ ‫نقاط التفاوض مث ل التعرف علي السعار المختلفة للصنف الذي سيتم‬ ‫شرائه كذلك يجب التعرف علي حجم احتياجاتنا من هذا الصنف وما‬ ‫. هي أفض ل طرق الحصول عليه‬ ‫إعداد جدول التفاوض (6‬ ‫•‬ ‫ويشم ل جدول التفاوض المور التي سيتم مناقشتها أثناء عملية‬ ‫التفاوض ول يجب أن يتعرف الطرف الخر علي جدول العمال‬ ‫الخاص بالمفاوض إل أن هذا ل يمنع وجود جدول أعمال مشترك‬ ‫. للمفاوض والطرف الخر‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 94. ‫تحديد السئلة التي يتم طرحها علي الطرف الخر (7‬ ‫إن تحديد السئلة التي سيتم إلقائها علي الطرف الخر •‬ ‫يعتبر من المور الهامة بالنسبة للمفاوض حيث أن تحديد هذه‬ ‫السئلة مسبقا يساعد في الحصول علي المعلومات من‬ ‫ ً‬ ‫. الطرف الخر‬ ‫تحديد استراتيجية التفاوض (8‬ ‫وإستراتيجية التفاوض هي الطار العا م الذي يحكم عملية •‬ ‫التفاوض ونظرا لهمية هذه النقطة فإنه سوف يتم عرضها‬ ‫ ً‬ ‫. بالتفصي ل في مكان خاص بها‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 95. ‫تحديد القائمين بالتفاوض (9‬ ‫من الممكن أن يقو م بالتفاوض فرد واحد كذلك قد يقو م به فريق‬ ‫كبير من المفاوضين والختيار بين هذين المرين يتوقف‬ ‫علي طبيعة الموقف التفاوضي ومدي صعوبته ، وعند اختيار‬ ‫-: فريق من المفاوضين يجب مراعا ة ما يلي‬ ‫. حسن اختيار أعضاء فريق التفاوض •‬ ‫. حسن اختيار قائد الفريق •‬ ‫. يجب أن يوجد نوع من التفاهم بين أعضاء الفريق •‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 96. ‫تحديد الصلحيات والسلطات المفوضة لفريق التفاوض (01‬ ‫وفي مجال تحديد السلطات والصلحيات لفريق التفاوض يجب‬ ‫-: مراعا ة ما يلي‬ ‫. من الضروري منا ح السلطة الكافية لفريق التفاوض •‬ ‫. يجب إل تكون هذه السلطة مطلقة •‬ ‫. يجب أن تكون السلطة محدد ة تحديدا دقيقا •‬ ‫ ً ً‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 97. ‫تقييم عوامل البيئة الخارجية المؤةثرة علي التفاوض (11‬ ‫يقصد بعوام ل البيئة الخارجية تلك العوام ل التي ل تقع تحت سيطر ة‬ ‫المفاوض نسبيا ومن أمثلة هذه العوام ل الحوال القتصادية‬ ‫ ً‬ ‫. والجتماعية والسياسية والقانونية المتعلقة بالدولة‬ ‫الستعداد النهائي للتفاوض (21‬ ‫بعد تغطية النقاط السابقة من تحديد هدف ومكان وموعد التفاوض‬ ‫وتحديد النقاط التي سيتم التفاوض عليها وجمع المعلومات وتحديد‬ ‫الصلحيات والسلطات المفوضية لفريق التفاوض يتم الستعداد‬ ‫. النهائي للتفاوض‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 98. ‫خامسا : استراتيجيات التفاوض‬ ‫ ً‬ ‫إن طبيعة العلقة بين أطراف التفاوض تحدد نوع المنهج لعملية‬ ‫. التفاوض ، ثم يؤثر المنهج علي اختيار الستراتيجية‬ ‫: ومن أهم المناهج المستخدمة في التفاوض ما يلي‬ ‫.1‬ ‫. منهج المصلحة المشتركة‬ ‫. منهج الصراع .2‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 99. ‫منهج المصلحة المشتركة – (1( •‬ ‫وهو منهج يقو م علي المصلحة المشتركة بين أطراف التفاوض‬ ‫فهناك مصالا ح مشتركة بين المورد والعمي ل ، فالمورد يرغب‬ ‫في البيع ويترتب علي ذلك نجاح موقفه التنافسي ، كذلك‬ ‫المر بالنسبة للمشتري فمن خلل شرائه احتياجاته تتحقق‬ ‫. مصالحة‬ ‫وفي هذا المجال هناك استراتيجيتين‬ ‫-: أساسيتين هما‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 100. ‫.. استراتيجية التكام ل •‬ ‫تقو م هذه الستراتيجية علي مبدأ التفاوض بين أطراف التفاوض‬ ‫كذلك فإن العلقة بين أطراف التفاوض عبار ة عن علقة‬ ‫مصالا ح مشتركة حيث يمكن الستفاد ة من المكانات‬ ‫. المتاحة لطرف معين في تحقيق مصالا ح أطراف التفاوض‬ ‫.. استراتيجية تحسين وتطوير التعاون القائم •‬ ‫وهي تقو م أيضا علي وجود مصلحة مشتركة بين أطراف‬ ‫ ً‬ ‫التفاوض وتسعي هذه الستراتيجية إلى تحسين وتطوير‬ ‫. التعاون القائم بينهما‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 101. ‫منهج الصراع – (2( •‬ ‫طبقا لهذا المنهج يري المفاوض أن هناك تعارض في‬ ‫المصالا ح بينه وبين المفاوض الخر ويري أنه يجب أن يحقق‬ ‫مكاسب يقدر ما يحقق الطرف الخر خسائر ومن الجدير‬ ‫بالذكر أن المفاوض الماهر ل يعلن أنه يتبني استراتيجية‬ ‫الصراع ولكنه يستخد م أساليب التمويه والخداع وعد م إظهار‬ ‫. الدوافع الحقيقية له‬ ‫ومن أهم الستراتيجيات التي يعتمد عليها‬ ‫-: ضمن منهج الصراع ما يلي‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 102. ‫•‬ ‫.. استراتيجية الستنزاف‬ ‫وتقو م هذه الستراتيجية علي أن هناك تعارض بين مصلحة‬ ‫أطراف التفاوض ويقو م المفاوض علي استنزاف موارد‬ ‫الطرف الخر ، ويمكن تحقيق ذلك عن طريق إطالة وقت‬ ‫التفاوض والدخول في متاهة المور الفرعية والتلعب‬ ‫باللفاظ لستنزاف الوقت ، كما يمكن أيضا استنزاف‬ ‫ ً‬ ‫الموارد المالية للطرف الخر ، وتستخد م هذه الستراتيجية‬ ‫بصور ة أكبر في مجال السياسة أكثر من استخدامها في‬ ‫. مجال العمال‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 103. ‫•‬ ‫إحكام السيطرة والخضاع .. وطبقا لهذه‬ ‫ ً‬ ‫الستراتيجية يسعي أحد المفاوضين للسيطر ة والهيمنة علي‬ ‫جو التفاوض ويقو م بطرح المبادرات علي أساس مصلحته‬ ‫ويستدرج الطرف الخر إليها وما يكاد الطرف الخر‬ ‫يوافق علي شيء فإنه المفاوض يستدرجه للموافقة علي‬ ‫شيء أخر ، وتستخد م هذه الستراتيجية بصور ة أكبر في‬ ‫مجال السياسة‬ ‫•‬ ‫استراتيجية التشتيت .. وتقو م هذه الستراتيجية‬ ‫علي تشتيت الطرف الخر من خلل تفريق الجماعة‬ ‫الممثلة للطرف الخر ويمكن تشتيت الطرف الخر من‬ ‫خلل جدول أعمال مليئا بالتفاصي ل والمور الفرعية التي‬ ‫ ً‬ ‫الحمد ل ربالطرف الخر يفقد تركيزه‬ ‫العالمين‬ ‫تجع ل‬
  • 104. ‫سادسا : المناخ التفاوضي‬ ‫ ً‬ ‫يقصد بالمناخ التفاوضي الجو العام الذي يتم فيه التفاوض‬ ‫-: ومن أهم صور المناخ التفاوضي ما يلي‬ ‫.. المناخ الودي للتفاوض •‬ ‫وفي هذه الحالة تكون هناك رغبة من أطراف التفاوض في‬ ‫تحقيق الهداف المشتركة لك ل منهم ويمكن توفير المناخ‬ ‫-: الودي من خلل‬ ‫. احترا م آراء الخرين –‬ ‫. تفهم وجهة نظر الخرين –‬ ‫. اللتزا م بآداب الحديث وأصول اللياقة –‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 105. ‫•‬ ‫.. المناخ الرسمي للتفاوض‬ ‫وهو مناخ يعتمد علي اللتزا م بالقواعد الرسمية في التعام ل مع‬ ‫استخدا م اللقاب الرسمية ويستخد م عاد ة إذا كانت اللقاءات‬ ‫. تتم لول مر ة‬ ‫.. المناخ الحيادي للتفاوض •‬ ‫ويقصد بهذه الحالة أن يتعام ل المفاوض مع الطرف الخر علي‬ ‫اعتبار أن إتما م الصفقة يعتبر أمرا عاديا فالمفاوض هنا‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫غير حريص علي إتما م الصفقة أو الوصول إلي اتفاق مع‬ ‫. الطرف الخر وقد يؤدي هذا المناخ لفش ل المفاوضات‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 106. ‫•‬ ‫.. المناخ المتشدد‬ ‫وفي ظ ل هذا المناخ يعتقد ك ل طرف أن مصالحة متعارضة مع‬ ‫الطرف الخر والمناخ هنا ليس عدوانيا ولكنه مناخ متوتر‬ ‫ ً‬ ‫. لن ك ل طرف يسعي لحماية مصالحة والدفاع عنها‬ ‫•‬ ‫.. المناخ العدواشني‬ ‫إذا كان أحد المفاوضين علي الق ل عدوانيا ، ول شك أن‬ ‫ ً‬ ‫المفاوضات سوف تفش ل وسوف تص ل إلى طريق مسدود ،‬ ‫. ولذلك لبد من حسن اختيار المفاوضين‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 107. ‫المبادئ التي تؤدي إلي تحسين المناخ التفاوضي‬ ‫•‬ ‫. العم ل علي خلق مناخ ودي جيد أو رسمي قدر المكان‬ ‫•‬ ‫إعطاء الطرف الخر بانطباع بأنك حريص علي المصالا ح‬ ‫. المشتركة‬ ‫•‬ ‫. تمتع بآداب الحديث مع الستماع الجيد للطرف الخر‬ ‫•‬ ‫. عد م التسرع في الرد علي أراء المفاوض الخر‬ ‫•‬ ‫. ل تدخ ل في تفاصي ل فرعية قدر المكان‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 108. ‫•‬ ‫ابدأ بالموضوعات التي يتم التفاق عليها بسهولة مع‬ ‫. الطرف الخر‬ ‫•‬ ‫. إعطاء الفرصة كاملة للطرف الخر ليعرض موقفه‬ ‫•‬ ‫. اتبع المبادئ العملية في عرض إدار ة المعلومات‬ ‫•‬ ‫حاول أن يكون حديثك مركزا وأن تتمتع بالصدق والثقة‬ ‫ ً‬ ‫. أثناء الحديث‬ ‫•‬ ‫حاول الوصول إلى ح ل وسط إذا لم تستطيع تحقيق أهدافك‬ ‫. التفاوضية كاملة‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 109. ‫سابعا : إدار ة المساومة‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫المساومة هي تبادل التنازلت بين أطراف‬ ‫التفاوض وتعد المساومة هي جوهر عملية‬ ‫التفاوض ول شك أن المفاوض الناجا ح هو‬ ‫الذي يستطيع كسب اكبر قدر من المكاسب‬ ‫دون تقديم تنازلت جوهرية . ومن الطبيعي‬ ‫. أنه ل توجد مفاوضات بدون تنازلت‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 110. ‫العوام ل المؤثر ة في فاعلية المساومات‬ ‫•‬ ‫جدول العمال .. جدول العمال يحتوي علي المور‬ ‫مح ل التفاوض ولذلك يجب أن يكون هناك أولوية‬ ‫. للموضوعات الموجود ة بهذا الجدول‬ ‫•‬ ‫الوقت .. قد يتمث ل الوقت عنصرا مهما في التفاوض‬ ‫ ً ً‬ ‫فإذا كان المشتري يرغب في الحصول علي المواد‬ ‫المشتراه بسرعة بسبب ارتباطه بمواعيد تسليم وشروط‬ ‫. جزائية في حالة التأخير فإن ذلك يكون في مصلحة البائع‬ ‫•‬ ‫التجاوزات الدارية .. قد يلجأ المفاوض الخر إلى‬ ‫التصال برمؤسائك متجاوزا أصول التفاوض وفي هذه‬ ‫ ً‬ ‫الحالة يجب أل تسما ح له الجهات الدارية العلى بذلك‬ ‫. حيث يجب أخباره بأن التعام ل يكون مع المفاوض‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 111. ‫•‬ ‫التنسيق بين أعضاء فريق التفاوض .. حيث‬ ‫أنه لبد من التنسيق بين أعضاء فريق التفاوض وتقسيم‬ ‫العم ل فيما بينهم بحيث ل يحدث تداخ ل أو تضارب‬ ‫. وازدواج فيما بينهم‬ ‫•‬ ‫التوزيع الجيد للدوار لدي فريق‬ ‫التفاوض .. يجب تشكي ل فريق التفاوض بعناية بحيث‬ ‫يشم ل مجموعة من المتشددين ومجموعة من المتدلين وفي‬ ‫الوقت الذي تتشدد فيه مجموعة فإن المجموعة الثانية تكون‬ ‫. معتدلة‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 112. ‫•‬ ‫الهتمام بالتصال غير الرسمي .. يمكن‬ ‫الستعانة بالتصال غير الرسمي خارج قاعات المفاوضات‬ ‫لتدعيم التفاوض والتصال الرسمي حيث أن التصال غير‬ ‫. الرسمي يمث ل نوعا من التفاوض الودي‬ ‫ ً‬ ‫•‬ ‫التعامل مع المفاجآت .. في كثير من الحيان‬ ‫يتعرض المفاوض لمفاجآت غير متوقعة من جانب الطرف‬ ‫الخر وهنا لبد من التماسك وتصور وجود مفاجآت أخري‬ ‫.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 113. ‫.. التعام ل مع التهديدات •‬ ‫.. أسلوب الطلب الخير •‬ ‫.. أسلوب الورقة الخير ة •‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 114. ‫ثامنا : حالت عملية وتطبيقية‬ ‫ ً‬ ‫فكر كيف من الممكن أن تسير تلك المفاوضة‬ ‫•‬ ‫الموظفة : ه ل يمكنني أن أتحدث إليك للحظة يا سيدي ؟‬ ‫•‬ ‫صاحب العمل : لو كان بشان العلو ة يا " اليزابيث " فل تضيعي وقتي‬ ‫)) .. الجابة هي )) ل شيء‬ ‫•‬ ‫. الموظفة : إني حتى لم اسالك بعد‬ ‫•‬ ‫صاحب العمل : لست في حاجة إلي السؤال ؛ فليست لدينا أي نقود في‬ ‫. الميزانية‬ ‫•‬ ‫. الموظفة : ولكن مضى عا م و نصف على آخر علو ة حصلت عليها‬ ‫•‬ ‫صاحب العمل : ألم تسمعي ما قلته ؟ ل نقود في الميزانية .. أتعشم أن‬ ‫. يكون ذلك واضحا‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 115. ‫تخيل كيف يمكن أن تمضى المحادثة هنا .. "‬ ‫إن الفعل و رد الفعل قد يؤديان إلي‬ ‫استسلم الموظفة أو إلى جدال عنيف ،‬ ‫ينتهي بتركها العمل . ولكن من الممكن أن‬ ‫تتحكم في رد فعلها بان تعد من واحد إلي‬ ‫عشرة ، وعند ذهابها للشرفة تتذكر أن‬ ‫مصلحتها مزدوجة : الحصول على علوة و‬ ‫الحفاظ على علقتها مع رئيسها الصعب ؛‬ ‫فبد لًمن الجدل معه تقوم بعكس ذلك و‬ ‫ً‬ ‫" تأخذ جانبه‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 116. ‫الموظفة : إني مدركة تماما لوضع الميزانية ، وإننا جميعا نعم ل تحت •‬ ‫ ً‬ ‫ ً‬ ‫. ضغط شديد ، وأنا ل اسالك أن تأخذ من الميزانية لتعطيني علو ة‬ ‫صاحب العمل : حقا ؟ •‬ ‫ ً‬ ‫الموظفة : حقا . أنا ل أريد أن اسبب لك أي مشاك ل ؛ فأنا اعلم جيدا •‬ ‫ ً‬ ‫. انك تفع ل ما بوسعك من أجلنا ، تحت ظروف عم ل صعبة‬ ‫صاحب العمل : تماما . أتمنى لو كان لدى النقود ، ولكن للسف. إذن •‬ ‫ ً‬ ‫ما الشيء الذي تريدينه؟‬ ‫الموظفة : ك ل ما أريده هو دقائق من وقتك ؛ لمناقشة ما أقو م به من •‬ ‫عم ل ، وكيف يمكنني أن أطور أدائي ، وماذا أتوقع في المقاب ل ؟ مع‬ ‫. العلم بأنه ل نقود في الميزانية الن‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 117. ‫صاحب العمل : حسنا . اعتقد انه ل ضرر من الكل م . •‬ ‫ ً‬ ‫أحضري إلي مكتبي غدا في العاشر ة ، ولكن تذكري انه ل‬ ‫ ً‬ ‫. مجال للحديث عن العلو ة‬ ‫حتى الن لم تنجح الموظفة في الحصول "‬ ‫على موافقة بشان العلوة ، و لكنها – على‬ ‫القل – نجحت في التخلص من بعض‬ ‫مقاومة رئيسها ، وفى خلق مناخ اكثر إيجابية‬ ‫للتفاوض ، ويمضى اللقاء التالي بهذا‬ ‫" الشكل‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 118. ‫الموظفة : أشكرك لمنحى هذا الوقت للحديث معك ؛ فقد كنت •‬ ‫أفكر فيما قلته لي بشان الميزانية التي نعم ل بها ، وإني ل‬ ‫تساءل إن كان بإمكاني أن أوفر بعض النقود للشركة بان‬ ‫. أتولى بعض المسؤليات الضافية‬ ‫... صاحب العمل : في الواقع هذا سؤال مهم .. لنرى •‬ ‫إن الموظفة بد ل ً من أن ترفض موقف رئيسها‬ ‫من العلوة " فقد حاولت أن تعيد صياغة‬ ‫الموقف ؛ ليصبح مناقشة لكيفية تحقيقها‬ ‫لهدافة بالنسبة لخفض التكاليف . وبعد تلك‬ ‫المحادثة .. استطاعت الموظفة أن تشير مرة‬ ‫..." أخرى لموضوع العلوة‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 119. ‫الموظفة : أنا اعرف تماما انه ل مجال للتفكير في أي علو ة •‬ ‫ ً‬ ‫في الوقت الحالي ، ولكن في حالة نجاحي في خفض التكاليف‬ ‫.. ه ل هناك احتمال في إمكانية تعويضي على مجهوداتي‬ ‫الضافية من الموال التي سأوفرها – ك ل ذلك بالطبع في‬ ‫حدود الميزانية ؟‬ ‫. صاحب العمل : لست واثق ً من نجاح ك ل ذلك •‬ ‫ا‬ ‫الموظفة : لماذا ل نتفق على منحى نوعا من الحوافز ، في •‬ ‫ ً‬ ‫حالة تحقيقي التوفير المطلوب ؟‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 120. ‫وهكذا .. فان الطرفين الن في طريقهما " •‬ ‫للتوصل إلى اتفاق ، يرضى احتياجاتهما‬ ‫سويا فقد نجحت الموظفة في بناء جسر‬ ‫ذهبي لرئيسها ؛ فان استمر في الرفض‬ ‫يمكنها أن تعطيه فكرة عن افضل بدائلها‬ ‫للتفاوض ، وهو في هذه الحالة عرض‬ ‫لوظيفة أخرى حصلت عليه ، فلو كانت تسعى‬ ‫للحتفاظ بهذه الوظيفة ، و بالعلقات‬ ‫الطيبة مع رئيسها .. فان عليها أن تتجنب‬ ‫. " استفزازه‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 121. ‫الموظفة : في الواقع يا مستر )) بيرس (( أنا أريد نصيحتك •‬ ‫؛ فأنا احب العم ل هنا ، أود أن استمر فيه، ولكنى أواجه‬ ‫كثيرا من المشاك ل في تسديد مصاريف تعليم أولدي من‬ ‫مرتبي الحالي . وقد تلقيت عرضا لوظيفة أخرى توفر لي‬ ‫ ً‬ ‫دخل اكبر ، ولكنى احب أن استمر معكم هنا ؛ فه ل تستطيع‬‫ ً‬ ‫أن تجد لي حل ؟‬ ‫ ً‬ ‫مثل هذا الموقف قد يوقظ المدير من سباته "‬ ‫ليواجه الواقع : انه قد يخسر موظفة‬ ‫ممتازة ، وقد يدفعه هذا للستعداد لعبور‬ ‫الجسر الذهبي . وان كان التفاوض مع هذا‬ ‫. " المدير يبدو سه ل ً‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 122. ‫مفاوضات العقود‬ ‫أنواع العقود‬ ‫عقود الشراء والبيع عقد حق المتياز‬ ‫عقد العم ل‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 123. ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 124. ‫تمرين:‬ ‫كيف تدير اجتماعا‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 125. ‫...عزيزي المشارك‬ ‫هل تتحدث في المجالس فينصت لك الناس؟‬ ‫•‬ ‫هل تحس أن الناس يفرحون إذا خالطتهم ؟‬ ‫•‬ ‫هل رأيت شخصا متحدثا فتمنيت أن تتحدث مثله ؟‬ ‫ :ً‬ ‫ :ً‬ ‫•‬ ‫هل يستمع إليك الناس في أول تكالمك ثم ينشغلون‬ ‫•‬ ‫عنك ؟‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 126. ‫4-‪B‬‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 127. ‫ما تسنبحثه في هذه الحلقة‬ ‫- الهدف‬ ‫- لمحة تاريخية عن التصال غير اللفظي‬ ‫- مفهوم التصال غير اللفظي‬ ‫- أهمية التصالت غير اللفظية في الكتاب والسنة النبوية‬ ‫- تعريف ووظائف الرتسائل غير اللفظية‬ ‫- وظائف التصال غير اللفظي‬ ‫- قنوات التصال غير اللفظي‬ ‫- أنواع الرتسائل غير اللفظية‬ ‫- عناصر أتساتسية لتحسين التصال غير اللفظي‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬
  • 128. ‫التواصل غير اللفظي ولغة الجسد‬ ‫التصال غير اللفظي‬ ‫الهدف من هذا الفص ل هو تحسين مهارات التصال الغير لفظي للعاملين و‬ ‫الموظفين فنحن نرس ل ونستقب ل رسائ ل غير لفظية بوعي أو بدون وعي ونحكم‬ ‫على الخرين ونحدد علقتنا معهم بناء وعلى ما نلحظه عليهم فمشاعر الخوف‬ ‫والفرح والحزن والغضب كلها نستطيع أن نلحظها عند الخرين.‬ ‫الحمد ل رب العالمين‬